【正文】 上又接受分公司的監(jiān)督和管理； 3． 2 工作流程： 配件管理 （ 1） 配件管理流程圖 維修點(diǎn) 二級(jí)服務(wù)中心 服務(wù)中心配件科 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 流程說明 :各維修點(diǎn)根據(jù)維修服務(wù)的需要 ,制定配件申報(bào)計(jì)劃 ,向各二級(jí)服務(wù)中心進(jìn)行申報(bào) ,二級(jí)中心審核后 ,決定配件的發(fā)放計(jì)劃 (符合發(fā)放規(guī)定的 ),然后由配件管理部向物流中心下達(dá)配件發(fā)放指令，由物流中心完成配件的發(fā)放，同時(shí)將發(fā)貨情況向配件管理部匯報(bào)；不符合發(fā)放規(guī)定的 ,要及時(shí)向維修點(diǎn)及時(shí)說明和解決。 （ 2） 舊件返還 生產(chǎn)部 維修點(diǎn)申請(qǐng) 二級(jí)服務(wù)中心 中心配件部 物流中心 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 流程說明：各維修點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況提出舊件返還申請(qǐng)，二級(jí)服務(wù)中心進(jìn)行審核登記，如符合返還規(guī)定，報(bào)總部配件部核實(shí)、 銷帳，如不符合返還規(guī)定應(yīng)及時(shí)向維修點(diǎn)通報(bào)。技術(shù)反饋流，一是為了是技術(shù)問題逐一解決，一是為了新產(chǎn)品信息得以及時(shí)反饋。 (三 )各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中 “ 現(xiàn)金收支處理程序 ” 及 “ 存貨會(huì)計(jì)處理程序 ” 辦理。 叫修服務(wù) 二級(jí)服務(wù)中心 維修網(wǎng)點(diǎn) 客戶服務(wù) OEM 產(chǎn)品經(jīng)理 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== (B)－凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。 服表 002 叫修登記冊(cè) 接到客戶的叫修電話和函件記錄 服表 003 客戶商品領(lǐng)取收據(jù) 凡交本公司修理的商 品，憑此收據(jù)領(lǐng)取 服表 004 客戶商品進(jìn)出登記本 于帶回客戶商品和交還時(shí)記錄 服表 005 修護(hù)卡 服表 006 技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表 服表 007 服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表 (八 )服務(wù)中心或 二級(jí)服務(wù)中心 服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于 “ 叫修登記簿 ” 上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的 “ 服務(wù)憑證 ” 抽出，送請(qǐng)主 管 派工。 (十二 )每一填妥的 ‘ 修護(hù)卡 ’ 應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上， 商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在 “ 客戶商品進(jìn)出登記簿 ” 上注明還商品日期，然后將該商品同 “ 服務(wù)憑證 ” ，送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將 “ 服務(wù)憑證 ” 歸檔。 (十六 )服務(wù)主 管 應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員 服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填 “ 服務(wù)主 管 日 (十七 )分公司的服務(wù)主 管 日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== (二十 一 )客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。 (二十 五 )凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與 二級(jí) 服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問 (二十 六 )二級(jí) 服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主 管 親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。 4)制定年、月度服務(wù)工作計(jì)劃并監(jiān)督執(zhí)行。 : .l)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域維修網(wǎng)點(diǎn)建立和注銷。 5)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域用戶理賠工作。 2)維修點(diǎn)安裝、維修費(fèi)用的初審。 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== : l)特殊用戶、疑難問題的維修服務(wù)工作 2)所轄區(qū)域技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)培訓(xùn)工作。 (服務(wù)質(zhì)量方面的投訴 )。 ： 、信件、電話等。 例抽查 ,抽查結(jié)果為實(shí)際用戶滿意率。 ，并檢查配件申報(bào)計(jì)劃。 4． 6信訪回訪管理規(guī)定 4． 信訪、回訪是檢驗(yàn)整體維修工作的主要手段之一 ,起到對(duì)維修服務(wù)務(wù)質(zhì)量 和零配件使用的監(jiān)控 作用。 技術(shù)服務(wù)中心售后管理科負(fù)責(zé)全國的用戶信訪、回訪工作及用戶檔案建 立工作 ,各二級(jí)服務(wù)中心負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的用戶信訪、回訪及用戶檔案工作。 (3)對(duì)來電話的用戶 ,要求對(duì)用戶反映的情況進(jìn)行解答?；卦L分二次回訪 ,時(shí)間分為 :一周內(nèi)。 (6)各二級(jí)服務(wù)中心在此基礎(chǔ)上建立用戶檔案并輸入微機(jī)。 4． (1)各維修點(diǎn)每月 26日前需將當(dāng)月的各種維修結(jié)算單據(jù)匯總并報(bào)當(dāng)?shù)囟?jí)服務(wù)中心 ,過期不予承認(rèn)。 (4)售后管理部根據(jù)維修工作單隨機(jī)抽查 ,以此作為對(duì)各二級(jí)服務(wù)中心和維修網(wǎng)點(diǎn)的考核依據(jù)。 4． 6質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定 :為了正確及時(shí)掌握新產(chǎn)品的質(zhì)量動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品維修情況 ,有關(guān)《當(dāng)年出廠電冰箱故障維修匯總表》、《當(dāng)月維修數(shù)量統(tǒng)計(jì)表》和《產(chǎn)品故障維修臺(tái)帳》信息反饋的運(yùn)作模式如下 : 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== (l)通知所管轄的所有維修網(wǎng)點(diǎn)于每月 26日將上月 25日至當(dāng)月 24日的維修費(fèi)用結(jié)算清單送報(bào)各二級(jí)服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)管理員 (有駐外中心的地才送至駐外中心經(jīng)理處 )。 (4)做完報(bào)表后于次月 2日前將《當(dāng)年出廠電冰箱故障維修匯總表》、《產(chǎn) 品故障維修臺(tái)帳》和《當(dāng)月維修數(shù)量統(tǒng)計(jì)表》用傳真的方式或網(wǎng)絡(luò)發(fā)至技術(shù)服務(wù)中心技術(shù)支持部。 (如今年是 2020年 ,則將 2020年元月以后生產(chǎn)的電冰箱從費(fèi)用結(jié)算清單上抄下 ,內(nèi)容主要為產(chǎn)品型號(hào)、故障內(nèi)容 ) (2)將相同型號(hào)的產(chǎn)品進(jìn)行歸類 ,同時(shí)把故障內(nèi)容一樣的放 在一起。 2〉制冷部件漏 :主要是指冷凍蒸發(fā)器、切除內(nèi)置防凝露管和令凝器等。 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 5〉溫控器失靈 :主要是指因 溫控器失靈造成冰箱不正常工作的現(xiàn)象 ,需換溫控器。需換門或門飾條和把手。 11)燈開關(guān)故障 :主要是指因燈開關(guān)的原因造成照明燈不能正常開關(guān)和影響 門的開關(guān)現(xiàn)象。 .2產(chǎn)品故障維修臺(tái)帳 主要是將維修網(wǎng)點(diǎn)根來的費(fèi)用結(jié)算清單內(nèi)的非電冰箱產(chǎn)品的維介逐條填入《產(chǎn)品故障維修臺(tái)帳》。 (3)非電冰箱產(chǎn)品分開統(tǒng)計(jì)和累加。 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== ,售后經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)管理員應(yīng)及時(shí)到位 ,并的產(chǎn)品質(zhì)量故障或事故進(jìn)行勘察。 ,以備核對(duì)。 見《費(fèi)用結(jié)算》工作流程 安裝單、維修工作單、質(zhì)量鑒定單、結(jié)算清單、出車通知單、商品機(jī)委托證明。 (2)各二級(jí)服務(wù)中心嚴(yán)格按照以下要求審核結(jié)算單據(jù)。 (3)各二級(jí)服務(wù)中心將撿查不合格的費(fèi)用結(jié)算單據(jù)及時(shí)退回各網(wǎng)點(diǎn)重 新審核并查明原因。 (6)凡公司 技術(shù)服務(wù)中心復(fù)審每發(fā)現(xiàn)一個(gè)不合格項(xiàng) ,對(duì)二級(jí)服務(wù)中心售后服務(wù)管理員罰款 50元 ,對(duì)售后經(jīng)理罰款 50元。預(yù)撤點(diǎn)報(bào)告應(yīng)及時(shí)反饋技服中心 ,同時(shí)做好與網(wǎng)點(diǎn)的配件清理工作 ,確保公司不受經(jīng)濟(jì)損失。 四、維修網(wǎng)點(diǎn)的考核 各售后經(jīng)理、網(wǎng)管負(fù)今后要著重解決好目前網(wǎng)點(diǎn)存在的服務(wù)質(zhì)量｀維修 ,具體考核項(xiàng)目及處罰標(biāo)準(zhǔn)如下 : （略：見二級(jí)服務(wù)中心手冊(cè)） . 4． 9配件管理程序 4． 9． l目的 本程序旨在規(guī)范服務(wù)中心和特約維修網(wǎng)點(diǎn)的配件管理 ,消除維修過程中出現(xiàn)待件現(xiàn)象 ,保征向用戶提供 及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 (3)特約維修點(diǎn)依據(jù)規(guī)定負(fù)責(zé)本部門的配件管理 。 (3)特約維修點(diǎn)“三包’’外配件的申領(lǐng) ,一律自購 ,應(yīng)填寫《配件綜合報(bào)表》〉并在備注欄中注明“自購”字樣 ,同時(shí)將購配件款和匯款單復(fù)印件寄、傳給二級(jí)服務(wù) ,以便查對(duì)發(fā)貨。中心配件部憑配件清單回執(zhí)與二級(jí)服務(wù)中心辦理暫借件帳目 ,二級(jí)服務(wù)中心憑配件清單回執(zhí)記錄該點(diǎn)帳目。 時(shí)應(yīng)急配件 ,應(yīng)填寫《應(yīng)急配件申請(qǐng)表》 ,二級(jí)服務(wù)中心經(jīng)理簽字、蓋章后報(bào)中心配件部 ,并填寫原因。 ,原則上應(yīng)衣 48小時(shí)