【正文】 上又接受分公司的監(jiān)督和管理； 3． 2 工作流程： 配件管理 （ 1） 配件管理流程圖 維修點 二級服務中心 服務中心配件科 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 流程說明 :各維修點根據維修服務的需要 ,制定配件申報計劃 ,向各二級服務中心進行申報 ,二級中心審核后 ,決定配件的發(fā)放計劃 (符合發(fā)放規(guī)定的 ),然后由配件管理部向物流中心下達配件發(fā)放指令，由物流中心完成配件的發(fā)放，同時將發(fā)貨情況向配件管理部匯報；不符合發(fā)放規(guī)定的 ,要及時向維修點及時說明和解決。 （ 2） 舊件返還 生產部 維修點申請 二級服務中心 中心配件部 物流中心 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 流程說明：各維修點根據實際情況提出舊件返還申請，二級服務中心進行審核登記，如符合返還規(guī)定，報總部配件部核實、 銷帳，如不符合返還規(guī)定應及時向維修點通報。技術反饋流，一是為了是技術問題逐一解決，一是為了新產品信息得以及時反饋。 (三 )各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中 “ 現金收支處理程序 ” 及 “ 存貨會計處理程序 ” 辦理。 叫修服務 二級服務中心 維修網點 客戶服務 OEM 產品經理 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== (B)－凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。 服表 002 叫修登記冊 接到客戶的叫修電話和函件記錄 服表 003 客戶商品領取收據 凡交本公司修理的商 品，憑此收據領取 服表 004 客戶商品進出登記本 于帶回客戶商品和交還時記錄 服表 005 修護卡 服表 006 技術人員日報表 服表 007 服務主任日報表 (八 )服務中心或 二級服務中心 服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于 “ 叫修登記簿 ” 上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的 “ 服務憑證 ” 抽出，送請主 管 派工。 (十二 )每一填妥的 ‘ 修護卡 ’ 應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上， 商品修妥經主任驗訖后在 “ 客戶商品進出登記簿 ” 上注明還商品日期，然后將該商品同 “ 服務憑證 ” ，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將 “ 服務憑證 ” 歸檔。 (十六 )服務主 管 應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員 服務的類別及所耗時間，填 “ 服務主 管 日 (十七 )分公司的服務主 管 日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== (二十 一 )客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。 (二十 五 )凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與 二級 服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問 (二十 六 )二級 服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由服務主 管 親自或專門派員前往處理，以示慎重。 4)制定年、月度服務工作計劃并監(jiān)督執(zhí)行。 : .l)負責所轄區(qū)域維修網點建立和注銷。 5)負責所轄區(qū)域用戶理賠工作。 2)維修點安裝、維修費用的初審。 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== : l)特殊用戶、疑難問題的維修服務工作 2)所轄區(qū)域技術指導、技術培訓工作。 (服務質量方面的投訴 )。 ： 、信件、電話等。 例抽查 ,抽查結果為實際用戶滿意率。 ，并檢查配件申報計劃。 4． 6信訪回訪管理規(guī)定 4． 信訪、回訪是檢驗整體維修工作的主要手段之一 ,起到對維修服務務質量 和零配件使用的監(jiān)控 作用。 技術服務中心售后管理科負責全國的用戶信訪、回訪工作及用戶檔案建 立工作 ,各二級服務中心負責所轄區(qū)域的用戶信訪、回訪及用戶檔案工作。 (3)對來電話的用戶 ,要求對用戶反映的情況進行解答?；卦L分二次回訪 ,時間分為 :一周內。 (6)各二級服務中心在此基礎上建立用戶檔案并輸入微機。 4． (1)各維修點每月 26日前需將當月的各種維修結算單據匯總并報當地二級服務中心 ,過期不予承認。 (4)售后管理部根據維修工作單隨機抽查 ,以此作為對各二級服務中心和維修網點的考核依據。 4． 6質量信息反饋管理規(guī)定 :為了正確及時掌握新產品的質量動態(tài)、產品維修情況 ,有關《當年出廠電冰箱故障維修匯總表》、《當月維修數量統(tǒng)計表》和《產品故障維修臺帳》信息反饋的運作模式如下 : 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== (l)通知所管轄的所有維修網點于每月 26日將上月 25日至當月 24日的維修費用結算清單送報各二級服務中心網點管理員 (有駐外中心的地才送至駐外中心經理處 )。 (4)做完報表后于次月 2日前將《當年出廠電冰箱故障維修匯總表》、《產 品故障維修臺帳》和《當月維修數量統(tǒng)計表》用傳真的方式或網絡發(fā)至技術服務中心技術支持部。 (如今年是 2020年 ,則將 2020年元月以后生產的電冰箱從費用結算清單上抄下 ,內容主要為產品型號、故障內容 ) (2)將相同型號的產品進行歸類 ,同時把故障內容一樣的放 在一起。 2〉制冷部件漏 :主要是指冷凍蒸發(fā)器、切除內置防凝露管和令凝器等。 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 5〉溫控器失靈 :主要是指因 溫控器失靈造成冰箱不正常工作的現象 ,需換溫控器。需換門或門飾條和把手。 11)燈開關故障 :主要是指因燈開關的原因造成照明燈不能正常開關和影響 門的開關現象。 .2產品故障維修臺帳 主要是將維修網點根來的費用結算清單內的非電冰箱產品的維介逐條填入《產品故障維修臺帳》。 (3)非電冰箱產品分開統(tǒng)計和累加。 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== ,售后經理和網點管理員應及時到位 ,并的產品質量故障或事故進行勘察。 ,以備核對。 見《費用結算》工作流程 安裝單、維修工作單、質量鑒定單、結算清單、出車通知單、商品機委托證明。 (2)各二級服務中心嚴格按照以下要求審核結算單據。 (3)各二級服務中心將撿查不合格的費用結算單據及時退回各網點重 新審核并查明原因。 (6)凡公司 技術服務中心復審每發(fā)現一個不合格項 ,對二級服務中心售后服務管理員罰款 50元 ,對售后經理罰款 50元。預撤點報告應及時反饋技服中心 ,同時做好與網點的配件清理工作 ,確保公司不受經濟損失。 四、維修網點的考核 各售后經理、網管負今后要著重解決好目前網點存在的服務質量｀維修 ,具體考核項目及處罰標準如下 : （略：見二級服務中心手冊） . 4． 9配件管理程序 4． 9． l目的 本程序旨在規(guī)范服務中心和特約維修網點的配件管理 ,消除維修過程中出現待件現象 ,保征向用戶提供 及時優(yōu)質的服務。 (3)特約維修點依據規(guī)定負責本部門的配件管理 。 (3)特約維修點“三包’’外配件的申領 ,一律自購 ,應填寫《配件綜合報表》〉并在備注欄中注明“自購”字樣 ,同時將購配件款和匯款單復印件寄、傳給二級服務 ,以便查對發(fā)貨。中心配件部憑配件清單回執(zhí)與二級服務中心辦理暫借件帳目 ,二級服務中心憑配件清單回執(zhí)記錄該點帳目。 時應急配件 ,應填寫《應急配件申請表》 ,二級服務中心經理簽字、蓋章后報中心配件部 ,并填寫原因。 ,原則上應衣 48小時