【正文】 其商品運(yùn)輸，運(yùn)輸費(fèi)用按有關(guān)規(guī)定支墳。 維修人員應(yīng)盡責(zé)精心服務(wù)，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護(hù)客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。 凡在客戶場所不能修復(fù)帶回修理的，應(yīng)開立收據(jù)交與客戶，并在公司進(jìn)出商品簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收 據(jù)，并請其在維修派工單上簽字。 ，應(yīng)事先向客戶聲明并出示維修項目與 收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表、卡。維修完畢結(jié)算費(fèi)用，較低費(fèi)用可當(dāng)場收取，將款交財務(wù)補(bǔ)寄發(fā)票；否則，開具發(fā)票后另行前往收費(fèi)。 每次維修完結(jié)后，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質(zhì)量。各種維修應(yīng)在公司承諾的時限內(nèi)完成。 2． 4 備品件和檢修工具 、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù) ABC 分類法將所有備品備件分為 A 類、 B 類、 C 類進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購、庫存計劃與控制。 備品備件倉庫管理和 收發(fā)貨可 以參照 材料、成品倉庫管理辦法執(zhí)行。 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 公司可在備品備件倉庫存放一定數(shù)量的替補(bǔ)商品。在對客戶商品維修期間，用該替補(bǔ)品代替故障商品為客戶工作，修復(fù)后替補(bǔ)品收回還倉。 公司售后服務(wù)所需的檢測、維修設(shè)備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應(yīng)投資購買選進(jìn)適用的檢測維修設(shè)備工具，提高服務(wù)硬件水平。 維修員可配置專門的檢測、維修設(shè)備工具，在登記后由個人保管、 使 用。該設(shè)備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應(yīng)予賠償（正常損耗除外），調(diào)離本崗時應(yīng)移交。 非 正常損耗、毀損貴重工具的，應(yīng) 提出報告說明原因。 檢測、維修設(shè)備工具的購置由售后服務(wù)部門詢價、計價、統(tǒng)計后，報經(jīng)財務(wù)核價和主管批準(zhǔn)生可由采購部采購。 2． 5 信息 資料管理 ，公司售后服務(wù)部門應(yīng)建立完整、實(shí)用的維修資料體系。 、商品所需的技術(shù)手冊、零件手冊、零件價目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說明書、技術(shù)刊物、參考書籍等，均應(yīng)收集，并指派專人負(fù)責(zé)保管。 ，凡業(yè)務(wù)需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。 、維修指導(dǎo)手冊，應(yīng)及時發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò)各節(jié)點(diǎn)，并可進(jìn)行必要的維修培訓(xùn)。 ，應(yīng)妥善保管，維修人員不得泄密。 、罕見故障的維修案例，應(yīng)提出書面總結(jié)報告，并留存于部門內(nèi)，供有關(guān)人員參考。 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 3． 售后服務(wù)的組織架構(gòu)及工作流程 售后服務(wù)的組織架構(gòu) : 技術(shù)管理部 售服管理部 技服中心 技術(shù)支持 配件管理 售服政策的制定與實(shí)施 費(fèi)用審核 部門行政秘書 服務(wù)監(jiān)察考及核 售前機(jī)管理 網(wǎng)點(diǎn)管理 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 注釋：售后體系建立的原則是高效、精練、集約。售后服務(wù)體系的科學(xué)合理是對品牌維護(hù)的良好工具，是彌補(bǔ)因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的對品牌的損害 ，是企業(yè)對消費(fèi)者做出承諾的保障。為保證售后服務(wù)體系良好的運(yùn)作，必須建立一個相對獨(dú)立的系統(tǒng)，來保障售后服務(wù)的質(zhì)量和效率。本著這些原則和宗旨，對售后服務(wù)體系進(jìn)行了調(diào)整。 具體的調(diào)整體現(xiàn)在： A、 技服中心和各二級中心是監(jiān)督、支持、考評和管理的關(guān)系，技服中心不具體從事具體的事務(wù)性工作； B、 對技服中心的功能進(jìn)行整合，使各功能塊更鮮明，職責(zé)更明確； C、 二級服務(wù)中心直接面對市場，面對客戶，反映更快速、更直接； D、 二級服務(wù)中心直接對服務(wù)中心負(fù)責(zé)，同時在業(yè)務(wù)上又接受分公司的監(jiān)督和管理； 3． 2 工作流程： 配件管理 （ 1） 配件管理流程圖 維修點(diǎn) 二級服務(wù)中心 服務(wù)中心配件科 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 流程說明 :各維修點(diǎn)根據(jù)維修服務(wù)的需要 ,制定配件申報計劃 ,向各二級服務(wù)中心進(jìn)行申報 ,二級中心審核后 ,決定配件的發(fā)放計劃 (符合發(fā)放規(guī)定的 ),然后由配件管理部向物流中心下達(dá)配件發(fā)放指令，由物流中心完成配件的發(fā)放，同時將發(fā)貨情況向配件管理部匯報；不符合發(fā)放規(guī)定的 ,要及時向維修點(diǎn)及時說明和解決。配件原則上由二級服務(wù)中心直接發(fā)貨，如二級服務(wù)中心缺貨時，應(yīng)及時向服務(wù)中心配件部傳遞配件申請，配件管理部門應(yīng)及時解決，如特殊情況，需向服務(wù)中心經(jīng)理請示的， 應(yīng)按規(guī)定向總經(jīng)理請示。二級服務(wù)中心必須制定月度配件供應(yīng)計劃，在月初向服務(wù)中心提供月度配件需求計劃，配件管理部根據(jù)配件的供應(yīng)情況，制定配件需求計劃，向生產(chǎn)部提交，或進(jìn)行相應(yīng)的采購計劃。對返廠配件的管理，采用由各級二級服務(wù)中心向配件管理部按月匯報，然后由配件管理部向物流中心傳遞配件返還計劃，由物流中心組織返廠，并向配件管理部傳遞實(shí)際返廠情況。 （ 2） 舊件返還 生產(chǎn)部 維修點(diǎn)申請 二級服務(wù)中心 中心配件部 物流中心 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 流程說明：各維修點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況提出舊件返還申請，二級服務(wù)中心進(jìn)行審核登記，如符合返還規(guī)定，報總部配件部核實(shí)、 銷帳，如不符合返還規(guī)定應(yīng)及時向維修點(diǎn)通報。 （ 3） 關(guān)于返廠配件的處理 網(wǎng)點(diǎn)管理 （ 4） 網(wǎng)點(diǎn)的建立 業(yè)務(wù)員網(wǎng)管員申報 售后經(jīng)理分公司經(jīng)理審批 二級服務(wù)中心經(jīng)理審批 預(yù)選服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 物流中心驗收 配件管理部門記帳判定 返廠或索賠后返廠 預(yù)選服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申報 公司技服中心審批 與新建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)簽定協(xié)議 技服中心下發(fā)建立通知，并發(fā)周轉(zhuǎn)配件 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== （ 5） 網(wǎng)點(diǎn)的撤消 信訪、回訪管理與監(jiān)察 （ 1） 售后服務(wù)程序 客戶各種方式叫修 ↓ 二級 服務(wù) 中心 接聽員叫修登記 ↓ 維修主管初評、派工 ↓ 維修員持證持單服務(wù) ↓ 初步檢測維修 ↓ 返修時換維修員或換零部件 ↓ 填注派工單、客戶維修記錄 網(wǎng)管員申報 二級服務(wù)中心經(jīng)理審批 技服中心管理部審批 與維修點(diǎn)清帳 管理部下達(dá)撤點(diǎn)通知 管理部 備案 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== ↓ 結(jié)算手工費(fèi)、備件費(fèi) ↓ 開具并送出發(fā)票 、收款 ↓ 上交派工單、維修憑證 ↓ 填寫公司維修日記、統(tǒng)計及業(yè)績評價 （ 2）信訪 （ 3）回訪 A、 售后回訪 用戶來函 售后管理員登記 二級服務(wù)中心經(jīng)理或管理部閱示 售后服務(wù)管理員回復(fù)用戶 存檔 促銷員報報表 售后服務(wù)管理員統(tǒng)計 回訪用戶 統(tǒng)計上報 建立用戶檔案 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== B、 修后回訪 C、 抽訪（由技服中心售后管理部來完成）