【正文】 類別及所耗用時間填 “ 技術(shù)員工作日報表 ” 送請服務主任核閱存查。 (七 )有關(guān)服務作業(yè)所應用的表單規(guī)定如下： 編號 報表名稱 說明 服表 001 服務憑證 商品銷售時設(shè)立，作為該商品售后服務的歷史記錄，并作為技術(shù)員的服務證明。 (二 )本辦法包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。對返廠配件的管理，采用由各級二級服務中心向配件管理部按月匯報，然后由配件管理部向物流中心傳遞配件返還計劃，由物流中心組織返廠，并向配件管理部傳遞實際返廠情況。 、罕見故障的維修案例，應提出書面總結(jié)報告，并留存于部門內(nèi)，供有關(guān)人員參考。 非 正常損耗、毀損貴重工具的，應 提出報告說明原因。根據(jù) ABC 分類法將所有備品備件分為 A 類、 B 類、 C 類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。 維修人員應盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進行服務。在一個產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應加以說明。對有價值的意見和建議，予以獎勵。客戶要向公司當事人的直接上級投訴，或直接向公司領(lǐng)導投訴。 (2) 固定費用指標控制考核，主要指技服中心及二級服務中心的管理費用，包括：人員工資獎金、通訊費用、交通費用、運輸費用及二級服務中心的開辦費用等； (3) 維修總量真實性考核、售后回訪率考核； 以上兩項指標的確定應以歷年數(shù)據(jù)和今年銷售任務為依據(jù)，以線性回歸的方法算出 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== (4) 特約維修點素質(zhì)的考評，包括維修網(wǎng)點的人員素質(zhì)、服務質(zhì)量與流程、專業(yè)水 平等，通過這一指標來反應二級技服中心的市場管理情況 績效原則： 技服中心的績效評定的原則不同與其它部門，其工作的性質(zhì)決定不應采用單一指標對其進行考核：如只注重維修總量則可能發(fā)生過度維修（本不該維修的維修了，本該小修的大修了），費用上升的情況；如過分追求費用控制，又可能使服務質(zhì)量得不到保證。 建立用戶檔案制度。 售后服務的管理目標是“零缺陷服務”。 (1) 從傳統(tǒng)意義上說，企業(yè)與顧客的關(guān)系僅僅是買和賣的關(guān)系，是生產(chǎn)和消費的關(guān)系。 企業(yè)與用戶的關(guān)系，不是簡單的產(chǎn)與用、供與求，還包含著企業(yè)對消費者應盡的義務。要成為維修隊伍中的一員，首先必須在廠內(nèi)所有的生產(chǎn)部門見習，對各道工序有了基本了解后，再集中進行上崗培 訓，一是進行職工道德教育和思想品德教育，端正服務態(tài)度，二是進行維修技術(shù)培訓，包括各種冰箱的安裝、使用、工作原理、故障排除等，經(jīng)過實際操作，考試合 配備現(xiàn)代化的維修硬件。對用戶發(fā)放咨詢調(diào)查表，回收后歸檔，并將意見歸納后反饋給公司，作為新產(chǎn) 1． 2 組織的目的 為加強公司產(chǎn)品、商品的售后服務，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現(xiàn)，特制定本辦法。 服務接待員接受專業(yè)培訓后，方可上崗。 、安裝、售后服務人員態(tài)度差、不盡職的，送營銷部門處理。 公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷售場所、載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。 公司售后服務類別為： 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 1).免費服務。 公司服務接待員在接到維修來電來函時，詳細記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象。 ，應事先向客戶聲明并出示維修項目與 收 費標準表、卡。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶工作，修復后替補品收回還倉。 、商品所需的技術(shù)手冊、零件手冊、零件價目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說明書、技術(shù)刊物、參考書籍等，均應收集，并指派專人負責保管。為保證售后服務體系良好的運作，必須建立一個相對獨立的系統(tǒng)，來保障售后服務的質(zhì)量和效率。 特殊用戶處理 不能 不能 解決 解決 解決 解決 解決 信息反饋流程 特殊用戶 維修點 網(wǎng)管員 售后經(jīng)理 總部售后管理部 售后管理部領(lǐng)導 網(wǎng)點管理員報表 二級服務中心匯總 技服中心統(tǒng)計分析 相關(guān)領(lǐng)導及生產(chǎn)研發(fā)部門 提出相關(guān)決策方案 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 說明：信息傳遞的相關(guān)部門為，市場信息中心、公司領(lǐng)導、生產(chǎn)研發(fā)部門、管理信息中心，信息匯報時間為每月初。 (五 )本辦法呈請總經(jīng)理核準公布后施行，修正時同。 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== (十 )凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術(shù)人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑 “ 服務憑證 ” 至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。 (十九 )所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。 : 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== l)在公司的服務中心的主管下，又分公司經(jīng)理售后服務方面負責 ,全面負 責所轄區(qū)的售后服務工作及技術(shù)服務工作 2)貫徹執(zhí)行公司制定的各項規(guī)定 ,確保服務體系按照公司政策執(zhí)行。 3)負責所轄區(qū)域技術(shù)指導、技術(shù)培訓工炸。 4)建立所轄區(qū)域的用戶檔案。 ,網(wǎng)點建立到哪里。一個月未建立 ,造成另業(yè)務空白的給予處罰。 4． 本程序主要適用于美菱公司技術(shù)服務中心及各二級服務中心。投訴的填寫投訴匯總表 ,修理后要 100%對用戶進行回訪 ,并做記錄。 (8)公司售后管理科對用戶檔案進行抽查回訪 ,作為考核二級服務中心的依據(jù) ,抽訪比例 30%。 (5)售后管理部負責將各維修工作單輸入微機進行管理。 以上運作模式請網(wǎng)點管理員和駐外中心經(jīng)理認真理會 ,不明之處向技術(shù)服務中心技術(shù)支持部咨詢。屬中修。 9〉控制板壞 :主要是指電控冰箱的控制板、電源板等發(fā)生故障而進行更換的現(xiàn)象。 (2)每一欄填寫 一個維修點。 ,應對引起重大質(zhì)量故障或事故作詳細說明 ,并提出自己的看法和建議。 見《美菱陽光愛心服務工作守則》、《滾筒洗衣機維修協(xié)議》、《 OEM產(chǎn)品結(jié)算標準》。 (5)各二級服務中心將審核合格的單據(jù)于次月 20日前集中報到公司技術(shù)服務中心售后管理部 ,復審后于下月 10日前開《費用結(jié)算通知》到維修網(wǎng)點同時傳真至二級服務中心。 三、制定網(wǎng)點建、撤點計劃 （ l）每月將本地區(qū)建、撤點計劃及明細上報技術(shù)服務中心技術(shù)支持部對不能做好為用戶服務工作的網(wǎng)點要及時辦理撤點手續(xù) ,對一些服務空白點要及時建點 ,確保有產(chǎn)品銷售的地區(qū) 就有美菱維修網(wǎng)點。《配件綜合報表》備 注欄中應注明“以舊換新、借件、自購”字樣。 (7)特約維修點要合理配備庫存 ,上限額度不應超過最高借件金額額度 ,網(wǎng)點管理員應對特約維修點的配件設(shè)置最低庫存。以舊換新件的辦理 :將舊件檢查合格后填寫配件開箱單 (如有銷帳應注明 )，一聯(lián)交還對方 ,一聯(lián)貼配件臺帳薄 ,在臺帳上記錄后 ,填寫配件領(lǐng)料單 ,注明以舊換新 ,對方憑領(lǐng)料單到倉庫領(lǐng)件 。 《配件綜合報表》并核對其信用額度 ,準備配件進行發(fā)放。 (4)二級服務中心根據(jù)特約 ,維修點的《配件綜合報表》并核實特約維修點信用的額度 ,準備配件發(fā) 放 ,特約維修點收到發(fā)貨單后將配件清單回執(zhí)簽字蓋章后送回二級服務中心 ,如有型號或數(shù)目差錯應及時核對 ,否則以配件清單回執(zhí)上數(shù)目為準。 4． (1)公司技術(shù)服務中心配件部負責二級服務中心的配件管理和全國網(wǎng)點的配件管理 。 4． 8維修網(wǎng)點管理補充規(guī)定 為進一步做好網(wǎng)點管理工作 ,確保各維修網(wǎng)點的服務質(zhì)量、維修質(zhì)量 ,做好質(zhì)量信息反饋工作 ,特制定本補充規(guī)定 : 一、網(wǎng)點的建立與撒消 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 應嚴格按規(guī)定執(zhí)行 ,否則技術(shù)服務中心不予審批 ,具體要求如下 : 報表問題。 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 2結(jié)算單據(jù)一律使用