【正文】 修記錄進行不定期抽訪 售后服務(wù)客戶的35%隨機 記錄客戶反饋意見 解決客戶的不滿并形成對二級中心的考核 建立不滿意客戶檔案 維修點報結(jié)算單 二級服務(wù)中心整理 回訪用戶并做記錄 初審填寫回訪統(tǒng)計總部回訪 總部復(fù)審 開結(jié)“算通知”通知二級服務(wù)中心進行費用結(jié)算 二級服務(wù)中心按 月度到技服中心辦理結(jié)算可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 說明：二級服務(wù)中心初審過程中查到維修點違規(guī)現(xiàn)象，應(yīng)如實填寫合肥美菱股份公司用戶服務(wù)《回訪審核統(tǒng)計表》，該流程簡化了費用結(jié)算程序，盡量做到不拖欠維修點費用，增進與各維修點的聯(lián)系，同時將對各維修點監(jiān)控的權(quán)利下放到二級服務(wù)中心，使技服中心真正的從 日常事務(wù)中解脫出來，形成一個真正的監(jiān)督、檢查和考評系統(tǒng)，使售后服務(wù)工作有序、高效運作。配件原則上由二級服務(wù)中心直接發(fā)貨，如二級服務(wù)中心缺貨時，應(yīng)及時向服務(wù)中心配件部傳遞配件申請，配件管理部門應(yīng)及時解決，如特殊情況，需向服務(wù)中心經(jīng)理請示的， 應(yīng)按規(guī)定向總經(jīng)理請示。售后服務(wù)體系的科學(xué)合理是對品牌維護的良好工具，是彌補因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的對品牌的損害 ，是企業(yè)對消費者做出承諾的保障。 、維修指導(dǎo)手冊，應(yīng)及時發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò)各節(jié)點，并可進行必要的維修培訓(xùn)。 2． 5 信息 資料管理 ，公司售后服務(wù)部門應(yīng)建立完整、實用的維修資料體系。 維修員可配置專門的檢測、維修設(shè)備工具，在登記后由個人保管、 使 用。 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 公司可在備品備件倉庫存放一定數(shù)量的替補商品。各種維修應(yīng)在公司承諾的時限內(nèi)完成。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收 據(jù)，并請其在維修派工單上簽字。 ，應(yīng)佩戴公司工號卡或出示有關(guān)證件才能進入客戶場所，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。 公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。在保修期外的維修服務(wù)，適當(dāng)收取服務(wù)費。公司因促銷等原因?qū)е卤Ｐ奁谧兓?，?yīng)及時通知售后服務(wù)部門 。 查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責(zé)任，并作為業(yè)績考核依據(jù)之一。 退貨和換貨 公司根據(jù)政府關(guān)于保護消費者權(quán)益、商品交易的相關(guān)法規(guī)，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個案處理。 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 、變質(zhì)的，送倉庫、運輸部門處理。緊急事件應(yīng)及時上報 。對技服人員采用相對較高固定工資 +部分績效提成的方法，在總體水平上： 銷售總公司技服中心按銷售總公司其他同級部門同比評定的原則； 二級服務(wù)中心績效評定按分公司同級部門同比評定的原則； ? 2． 售后服務(wù)具體工作范圍與方法 2． 1 客戶意見和投訴 公司通過公 司 的服務(wù)（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。 二級服務(wù)中心 指定特約服務(wù)商、維修商的，應(yīng)與之簽訂委托協(xié)議或合同；不能因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當(dāng)、糾紛而影響對客戶（用戶 ）的服務(wù)。所有用戶來信，必須歸檔，并保證回復(fù)率為 100%。對服務(wù)工作的技術(shù)要求、服務(wù)水平等細節(jié)問題都作出了明確的規(guī)定，并且無論在什么情況下，都要執(zhí)行這項規(guī)定。內(nèi)涵之新，在于把售后服務(wù)放在企業(yè)的動態(tài)運轉(zhuǎn)中去思考，放在企業(yè)管理的首尾銜接處去思考，賦予 (3) 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 為了實現(xiàn)上述管理目標(biāo)，使之落到實處，在售后服務(wù)工作中主要采取以下 組織了高素質(zhì)的服務(wù)隊伍。嚴(yán)格履約是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)生存的必須條件，也是建立良好的企業(yè)信譽的重要手段。由此可見，服務(wù)質(zhì)量對現(xiàn)代企業(yè)的作用是巨大的，要提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是加強管理，管理的成功與否，必須解決認識問題?？梢跃庉嫷木肺臋n，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 內(nèi)部文件、注意保密 美菱銷售總公司 《售后服務(wù)手冊》 文件編號： ML003 項目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳市采納營銷策劃有限公司 時 間： 2OOO 年 11 月 21 日 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 1． 技術(shù)服務(wù)中心工作職責(zé)與作用 1． 1 總則 從管理的角度看，售后管理是最難控制的一個環(huán)節(jié)。然而，據(jù)美國蓋洛普組織 1986 年對美國企業(yè) 8 項經(jīng)營要素的重要性進行的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量超過產(chǎn)品質(zhì)量而居榜首。這種服務(wù)應(yīng)該 是規(guī)范化的、高標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)該是規(guī)規(guī)矩矩的；企業(yè)為用戶提供的售后服務(wù)，是一種契約關(guān)系。它有如下規(guī)定：產(chǎn)品在哪里銷售，服務(wù)就在哪里到位，以消費者百分之百滿意和投訴率為零作為唯一管理目標(biāo)；售后服務(wù)不僅僅是維修服務(wù)，它還涵蓋使用咨詢、 更新重購以及消費者對產(chǎn)品的需求信息反饋等服務(wù)內(nèi)容，要在這一輪的售后服務(wù)中達到激發(fā)下一輪更新產(chǎn)品的購買欲望和消費者對企業(yè)建立高度信任感的效果。制訂了嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對所有服務(wù)對象建立檔案，及 時聯(lián)絡(luò)，把使用中可能出現(xiàn)的問題消滅在萌芽狀態(tài)。 二級服務(wù)中心 可設(shè)立專業(yè)售后服務(wù)隊伍，或者指定特約服務(wù)商、維修商。 因此，對技服中心的考核應(yīng)采 用以客戶滿意度和投訴率為核心，結(jié)合固定費用控制指標(biāo)和維修總量真實性指標(biāo) 的方式來進行。 、來信、來訪，接待員均應(yīng)詳細記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。 、使用功能的，送研發(fā)、設(shè)計或生產(chǎn)、技術(shù)部門處理。 、商品、服務(wù)存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機和媒體曝 光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。 ，作為考察與之相關(guān)部門和人員業(yè)績的依據(jù)之一。 、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。 公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期，應(yīng)載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。 2).有償服務(wù)。同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務(wù)分別計費。 ，初步評價故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負責(zé)維修。 凡在客戶場所不能修復(fù)帶回修理的，應(yīng)開立收據(jù)交與客戶，并在公司進出商品簿上登記。 每次維修完結(jié)后，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質(zhì)量。 備品備件倉庫管理和 收發(fā)貨可 以參照 材料、成品倉庫管理辦法執(zhí)行。公司應(yīng)投資購買選進適用的檢測維修設(shè)備工具，提高服務(wù)硬件水平。 檢測、維修設(shè)備工具的購置由售后服務(wù)部門詢價、計價、統(tǒng)計后，報經(jīng)財務(wù)核價和主管批準(zhǔn)生可由采購部采購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 3． 售后服務(wù)的組織架構(gòu)及工作流程 售后服務(wù)的組織架構(gòu) : 技術(shù)管理部 售服管理部 技服中心 技術(shù)支持 配件管理 售服政策的制定與實施 費用審核 部門行政秘書 服務(wù)監(jiān)察考及核 售前機管理 網(wǎng)點管理 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 注釋：售后體系建立的原則是高效、精練、集約。 具體的調(diào)整體現(xiàn)在： A、 技服中心和各二級中心是監(jiān)督、支持、考評和管理的關(guān)系，技服中心不具體從事具體的事務(wù)性工作； B、 對技服中心的功能進行整合，使各功能塊更鮮明，職責(zé)更明確； C、 二級服務(wù)中心直接面對市場，面對客戶，反映更快速、更直接； D、 二級服務(wù)中心直接對服務(wù)中心負責(zé)，同時在業(yè)務(wù)