【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客權(quán)益受損害[5]。如在付款過(guò)程中的資金安全問(wèn)題，等待消費(fèi)階段中可能面臨的所 購(gòu)買的商品或服務(wù)單號(hào)被竊取，消費(fèi)中由于客流量過(guò)大導(dǎo)致的服務(wù)品質(zhì)“打折”等現(xiàn)象也不少見。由于團(tuán)購(gòu)剛剛興起，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，監(jiān)管不嚴(yán)，這樣就有可能使顧客得到低劣的商品或服務(wù)，因此，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的保障性服務(wù)有待加強(qiáng)。有些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站由于迫切希望擴(kuò)張，在團(tuán)購(gòu)商品的質(zhì)量上把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致商品與實(shí)際嚴(yán)重不相符，用戶受到欺騙申請(qǐng)退款，往往要等待多時(shí)或者直接被拒絕[6]。還有的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為了吸引顧客參團(tuán)購(gòu)物，哄抬團(tuán)購(gòu)量，造成假象。這些不規(guī)范的現(xiàn)象會(huì)對(duì)團(tuán)購(gòu)在公眾心中產(chǎn)生非常壞的印象，是原本具有的忠誠(chéng)度降低。，感情受到損傷在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站組團(tuán)的企業(yè)通常是一些知名度低下，產(chǎn)品或服務(wù)銷售不好才來(lái)組團(tuán)以增加人氣和知名度的企業(yè)。這些企業(yè)難以為顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，這樣很容易使顧客的利益受到損害，顧客不滿意，想投訴解決，卻發(fā)現(xiàn)提供產(chǎn)品的企業(yè)與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站互相推諉責(zé)任，顧客被夾在中間，被雙方踢來(lái)踢去，不僅使顧客 付出經(jīng)濟(jì)上的價(jià)值，還要損失其時(shí)間價(jià)值，傷害了顧客感情。2顧客忠誠(chéng)度與團(tuán)購(gòu)顧客忠誠(chéng)度，通俗來(lái)講就是顧客忠誠(chéng)的程度，是一個(gè)量化概念。顧客忠誠(chéng)度是指由于商品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多客觀因素的影響，使顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度[7]。 顧客忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)顧客忠誠(chéng)度是顧客忠誠(chéng)的量化指數(shù)，一般可運(yùn)用三個(gè)主要指標(biāo)來(lái)衡量顧客忠誠(chéng)度，這三個(gè)指標(biāo)分別是：一般來(lái)講，可以用很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意五種程度對(duì)整體顧客滿意度進(jìn)行劃分，重復(fù)購(gòu)買是顧客對(duì)于某一品牌的忠誠(chéng)度最為直觀的表現(xiàn)，按照其重復(fù)購(gòu)買頻率劃分，一般可以可分為70％以上，7030％、30％以下。 顧客如果對(duì)某一商品認(rèn)可度高，就會(huì)在其周圍人群中進(jìn)行宣傳，也就形成了推薦給他人的可能性，主要可以分為很大可能、有可能、不可能。顧客保持率是衡量顧客忠誠(chéng)度的重要指標(biāo)之一。正常情況下，如果企業(yè)的顧客保持率越高，其所代表的生產(chǎn)力指數(shù)也相應(yīng)越高，也就是該企業(yè)的生產(chǎn)率越高。吸引一位新顧客所要花費(fèi)的成本一般是是留住一位老顧客成本的五倍，老顧客甚至可以就如何節(jié)約成本向企業(yè)提出若干合理的建議和意見。而如果想要獲得一個(gè)新顧客的認(rèn)可，則所付出的時(shí)間和精力則要大得多，成本也相應(yīng)上升[8]。通過(guò)顧客網(wǎng)絡(luò)群，企業(yè)可以集中精力來(lái)其中的老顧客經(jīng)常性的保持雙向溝通，有助于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的順利拓寬地和有效控制。忠誠(chéng)顧客的口碑對(duì)于企業(yè)形象的樹立起到不可估量的作用，這是一種成本低效果好的廣告。3團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站顧客忠誠(chéng)缺失分析目前我國(guó)國(guó)內(nèi)大量企業(yè)同時(shí)涌入網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)，使網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)立馬飽和起來(lái)，但這并不是真正意義上的飽和，而是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的同質(zhì)化嚴(yán)重。網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì)高度相似，即每天都會(huì)有一些新的產(chǎn)品被推出，并且在網(wǎng)站首頁(yè)將其置頂，在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹時(shí)，將差距很懸殊的原價(jià)與現(xiàn)價(jià)標(biāo)示以呈現(xiàn)給消費(fèi)者，再用經(jīng)過(guò)了較為專業(yè)美化處理的圖片與文字介紹團(tuán)購(gòu)的具體內(nèi)容和閃光點(diǎn)以吸引網(wǎng)民最終購(gòu)買。在產(chǎn)品內(nèi)容方面，普遍在以衣食住行為主的日常生活服務(wù)上“扎堆”，如自助餐飲、電影票以及酒店客房預(yù)訂等。在購(gòu)物流程方面，也是千篇一律，在用戶群體和本地資源方面更存在重合和激烈的競(jìng)合。這樣必然將限制顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)與程度。 商品質(zhì)量難以保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量無(wú)疑是影響顧客忠誠(chéng)的重要因素，而網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)有別于傳統(tǒng)的營(yíng)銷渠道，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)入門檻低，缺乏規(guī)范性。經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)圖片與實(shí)物差距很大、產(chǎn)品系假冒偽劣、以假充真、以次充好等情況，產(chǎn)品質(zhì)量難以得到保證。首先，大多數(shù)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在相應(yīng)商品團(tuán)購(gòu)結(jié)束之后就會(huì)撤銷該商品的信息，因此，相對(duì)于消費(fèi)者“團(tuán)購(gòu)”而言，商家的“團(tuán)賣”行為往往又具有一次性的特征，而且現(xiàn)在的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站與淘寶、京東等電商不同，缺乏基本的商家信譽(yù)評(píng)定制度[9]。絕大部分的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在售后服務(wù)制度方面還不是十分健全，消費(fèi)者在商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題之后，得不到團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的服務(wù)支持。其次，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的法律規(guī)范在我國(guó)還遠(yuǎn)未成熟，沒(méi)有相關(guān)的法律體系作為保障。相關(guān)司法部門只能夠更具原有的案例去處理團(tuán)購(gòu)糾紛問(wèn)題，而且消費(fèi)者是以團(tuán)體的形式同商家簽訂合同的，合同對(duì)于個(gè)體顧客的權(quán)益描述模糊，很難作為維權(quán)的依據(jù)。很多消費(fèi)者在維權(quán)無(wú)果之后就會(huì)悄然轉(zhuǎn)向其他團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。4提升策略研究團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的急劇擴(kuò)張，無(wú)非是為了獲得利益，可是擴(kuò)張中帶來(lái)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題也必須要解決好，建立一個(gè)持續(xù)而合理的盈利模式才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。面對(duì)同質(zhì)化嚴(yán)重的現(xiàn)狀，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站有必要設(shè)計(jì)出風(fēng)格獨(dú)特的頁(yè)面，給消費(fèi)者留下不一樣的感覺(jué)。另外針對(duì)團(tuán)購(gòu)內(nèi)容高度相視的現(xiàn)狀，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站應(yīng)該擴(kuò)充商品和服務(wù)的種類，加快團(tuán)購(gòu)更新頻率，適時(shí)的開展商品展銷會(huì)和品牌專場(chǎng)專賣等活動(dòng)，吸引顧客眼球，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站要對(duì)商家出售的產(chǎn)品進(jìn)行深層次的了解，明晰產(chǎn)品的屬性以及使用價(jià)值，以便更全面，更客觀的向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品。應(yīng)該加強(qiáng)同消費(fèi)者的信息交流，了解和分析顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，顧客購(gòu)買決策過(guò)程中的影響因素，以求更好地去為顧客服務(wù)。在深入了解企業(yè)產(chǎn)品和顧客購(gòu)買需求基礎(chǔ)上，可以將部分顧客信息反饋給企業(yè)，幫助企業(yè)設(shè)計(jì)出更加適合顧客的產(chǎn)品，從而更好地滿足顧客需求。 健全并加強(qiáng)網(wǎng)站銷售服務(wù)目前，絕大多數(shù)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的服務(wù)都不健全，甚至沒(méi)有客服。交易過(guò)程中沒(méi)有在線咨詢，交易完成后售后服務(wù)不到位儼然為團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的通病，這給消費(fèi)者忠誠(chéng)度的培養(yǎng)帶來(lái)里極大的影響[10]。培養(yǎng)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站必須要加強(qiáng)服務(wù)意 思，投入更多的資金和精力去為消費(fèi)者解決消費(fèi)過(guò)程中的疑問(wèn)，加強(qiáng)售后服務(wù)， 幫助消費(fèi)者維權(quán)，甚至可以充當(dāng)消費(fèi)者和產(chǎn)品供應(yīng)者之間的矛盾協(xié)調(diào)者。以期與顧客建立良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系，提升顧客滿意度。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站與顧客之間要建立長(zhǎng)期的相互信任關(guān)系，必須處理好顧客的不滿與投訴。有調(diào)查研究表明，在100個(gè)不滿意的顧客當(dāng)中，只有4%的消費(fèi)者會(huì)進(jìn)行投訴，而其余的96%的消費(fèi)者一般都會(huì)轉(zhuǎn)移到其他購(gòu)物網(wǎng)站，并且不會(huì)進(jìn)行投訴。一般而言，在重大問(wèn)題投訴者中，有4％的