章服務(wù)營銷策略(編輯修改稿)
2025-08-16 06:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 全分開，且消費(fèi)者常常積極地參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，他們所期望和評價(jià)的東西就是服務(wù)質(zhì)量的所在。從這個(gè)意義上說，服務(wù)質(zhì)量是一種“感覺質(zhì)量“，即對某種服務(wù)而言，其質(zhì)量在于顧客說是什么及感覺它是什么。 ?描述服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：從服務(wù)觀念、提供給消費(fèi)者的服務(wù)及消費(fèi)者利益三方面加以考查。 ?消費(fèi)者通常把質(zhì)量視為一個(gè)極為廣泛的概念，而且其質(zhì)量意識更多地由非技術(shù)因素所左右。因此，公司必須以消費(fèi)者的方式去定義質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)基本測度：技術(shù)質(zhì)量 、 功能質(zhì)量 。 全面質(zhì)量 形象（公司 /地方） 消費(fèi)者的技術(shù)質(zhì)量測度：是什么 服務(wù)過程的功能質(zhì)量測度：如何實(shí)現(xiàn) 二、可感服務(wù)質(zhì)量 ?質(zhì)量體驗(yàn)與傳統(tǒng)的營銷活動相聯(lián)系，最終形成一種可感服務(wù)質(zhì)量。全面可感受質(zhì)量的水平并不僅僅由質(zhì)量的技術(shù)和功能測度水平所決定，更取決于預(yù)期的質(zhì)量與親身體驗(yàn)的質(zhì)量之間的差距。 預(yù)期的質(zhì)量 全面可感質(zhì)量 親身體驗(yàn)的質(zhì)量 形 象 市場傳播 形象 口碑 消費(fèi)者需求 技術(shù)質(zhì)量測度：是什么 功能質(zhì)量測度：如何測度 ?預(yù)期質(zhì)量主要受制于四種力量的影響，即 ? 市場營銷溝通 （可為企業(yè)直接控制） ? 企業(yè)形象 （可為企業(yè)間接控制） ? 企業(yè)績效的函數(shù) ? 顧客口碑 （可為企業(yè)間接控制） ? 顧客需求 （不可控因素） 三、服務(wù)質(zhì)量的測定 ?可靠性：包括公司的服務(wù)績效與可信度的一致 ? 公司第一次的服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確地完成 ? 準(zhǔn)確結(jié)賬 ? 保持好的記錄 ? 在指定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù) ?響應(yīng)：雇員樂意或隨時(shí)提供服務(wù) ? 及時(shí)服務(wù) ? 即刻辦理郵購 ? 迅速回復(fù)消費(fèi)者打來的電話 ? 提供恰當(dāng)?shù)姆?wù) ?能力：掌握所需技能和知識的努力 ? 與顧客接觸的雇員所具備的知識與技能 ? 操作與支持人員的知識和技能 ? 組織的研究能力 ?接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系 ? 通過電話很容易聯(lián)系到服務(wù) ? 接受服務(wù)所等待的時(shí)間不長 ? 運(yùn)營的時(shí)間便利 ? 服務(wù)設(shè)備安置地點(diǎn)便利 ?禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善 ? 考慮消費(fèi)者的利益 ? 公共接觸人員外表的干凈、整潔 ?交流：用消費(fèi)者聽得懂的語言表達(dá)和耐心傾聽消費(fèi)者的陳述 ? 介紹服務(wù)本身的內(nèi)容 ? 介紹所提供服務(wù)的費(fèi)用 ? 介紹聯(lián)系與費(fèi)用的替換 ? 向消費(fèi)者保證能解決問題 ? 可信度：真實(shí)、信認(rèn)、誠實(shí)和心中想著消費(fèi)者的利益 ? 公司名稱 ? 公司聲譽(yù) ? 接觸顧客的員工的個(gè)人特征 ? 包括在相互作用中的推銷難易程度 ? 安全性：擺
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1