章服務營銷策略(編輯修改稿)
2024-08-16 06:17 本頁面
【文章內容簡介】 全分開，且消費者常常積極地參與服務的生產過程，他們所期望和評價的東西就是服務質量的所在。從這個意義上說，服務質量是一種“感覺質量“，即對某種服務而言，其質量在于顧客說是什么及感覺它是什么。 ?描述服務質量的標準：從服務觀念、提供給消費者的服務及消費者利益三方面加以考查。 ?消費者通常把質量視為一個極為廣泛的概念，而且其質量意識更多地由非技術因素所左右。因此，公司必須以消費者的方式去定義質量。 服務質量的兩個基本測度：技術質量 、 功能質量 。 全面質量 形象（公司 /地方） 消費者的技術質量測度：是什么 服務過程的功能質量測度：如何實現 二、可感服務質量 ?質量體驗與傳統(tǒng)的營銷活動相聯系，最終形成一種可感服務質量。全面可感受質量的水平并不僅僅由質量的技術和功能測度水平所決定，更取決于預期的質量與親身體驗的質量之間的差距。 預期的質量 全面可感質量 親身體驗的質量 形 象 市場傳播 形象 口碑 消費者需求 技術質量測度：是什么 功能質量測度：如何測度 ?預期質量主要受制于四種力量的影響，即 ? 市場營銷溝通 （可為企業(yè)直接控制） ? 企業(yè)形象 （可為企業(yè)間接控制） ? 企業(yè)績效的函數 ? 顧客口碑 （可為企業(yè)間接控制） ? 顧客需求 （不可控因素） 三、服務質量的測定 ?可靠性：包括公司的服務績效與可信度的一致 ? 公司第一次的服務要及時、準確地完成 ? 準確結賬 ? 保持好的記錄 ? 在指定時間內完成服務 ?響應：雇員樂意或隨時提供服務 ? 及時服務 ? 即刻辦理郵購 ? 迅速回復消費者打來的電話 ? 提供恰當的服務 ?能力：掌握所需技能和知識的努力 ? 與顧客接觸的雇員所具備的知識與技能 ? 操作與支持人員的知識和技能 ? 組織的研究能力 ?接近顧客：包括易于接觸和方便的聯系 ? 通過電話很容易聯系到服務 ? 接受服務所等待的時間不長 ? 運營的時間便利 ? 服務設備安置地點便利 ?禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善 ? 考慮消費者的利益 ? 公共接觸人員外表的干凈、整潔 ?交流：用消費者聽得懂的語言表達和耐心傾聽消費者的陳述 ? 介紹服務本身的內容 ? 介紹所提供服務的費用 ? 介紹聯系與費用的替換 ? 向消費者保證能解決問題 ? 可信度：真實、信認、誠實和心中想著消費者的利益 ? 公司名稱 ? 公司聲譽 ? 接觸顧客的員工的個人特征 ? 包括在相互作用中的推銷難易程度 ? 安全性：擺
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