章服務(wù)營銷策略(存儲(chǔ)版)
【正文】 推銷訪問 第一次交易 媒體宣傳 口頭評(píng)語 第二次交易 不常見的人員和機(jī)構(gòu) 市場調(diào)研 三、服務(wù)業(yè)的構(gòu)成要素 服務(wù) A 其他 服務(wù) 其他 顧客 顧客 A 服務(wù)業(yè) 物質(zhì)環(huán)境 內(nèi)部組織 系統(tǒng) 聯(lián)絡(luò)人員 顧客不能看見的 顧客能看見的 四、服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的差異性 ?服務(wù)具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性和缺乏所有權(quán)等五個(gè)基本特征。 ?消費(fèi)者通常把質(zhì)量視為一個(gè)極為廣泛的概念，而且其質(zhì)量意識(shí)更多地由非技術(shù)因素所左右。 口碑 ?㈡ 流程分析 ? 有稱服務(wù)過程分析，指通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別顧客和服務(wù)人員的接觸點(diǎn)并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種方法。 第三節(jié) 服務(wù)便利管理 ?一、服務(wù)便利的類型 ?㈠決策便利 ?㈡渠道便利 ?㈢交易便利 ?㈣獲益便利 ?㈤購后便利 二、影響服務(wù)便利的因素 ?㈠ 影響服務(wù)便利的企業(yè)因素 ? ⒈服務(wù)環(huán)境 ? ⒉消費(fèi)信息 ? ⒊品牌形象 ? ⒋服務(wù)流程 ?㈡影響服務(wù)便利的消費(fèi)者因素 ? ⒈時(shí)間觀念 ? ⒉時(shí)間壓力 ? ⒊換位思考 ? ⒋經(jīng)驗(yàn)積累 三、提高服務(wù)便利的途徑 ? ㈠ 及時(shí)溝通信息 ? ㈡拓寬服務(wù)渠道 ? ⒈為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)選擇； ? ⒉將一些前端事務(wù)性的工作與核心獲益階段在時(shí)間和地點(diǎn)上分開； ? ⒊將服務(wù)帶到消費(fèi)者那里； ? ⒋減少消費(fèi)者從核心服務(wù)向功能相關(guān)服務(wù)轉(zhuǎn)換的時(shí)間和努力； ? ㈢簡化交易過程 ? ㈣重視后續(xù)服務(wù) 第四節(jié) 服務(wù)的有形展示 ?一、有形展示的類型 ?㈠實(shí)體環(huán)境 ?⒈周圍因素 ?⒉設(shè)計(jì)因素：分為美學(xué)因素和功能因素 ?⒊社會(huì)因素 ?㈡信息溝通 ?㈢價(jià)格 二、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì) ?㈠ 環(huán)境特點(diǎn) ?從環(huán)境設(shè)計(jì)的角度看，環(huán)境具有如下特點(diǎn)： ?⒈環(huán)境具有多重模式； ?⒉環(huán)境信息同時(shí)展現(xiàn)； ?⒊環(huán)境延伸錯(cuò)綜復(fù)雜； ?㈡理想環(huán)境的創(chuàng)造 ?包括有形展示和社會(huì)因素，不可顧此失彼。 六、提高服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略 ?㈠ 定點(diǎn)超越 ?指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程等同市場上的競爭對(duì)手有權(quán)是
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