【正文】 了解消費(fèi)者的特殊需求 ? 提供個(gè)別關(guān)心 ? 認(rèn)識(shí)老主顧 ? 有形的東西：包括服務(wù)的實(shí)物方面 ? 實(shí)物設(shè)施 ? 人員形象 ? 提供服務(wù)時(shí)所使用的工具和設(shè)備 ? 服務(wù)設(shè)施中的其它東西 白瑞等學(xué)者提出的服務(wù)質(zhì)量模型 ?⒈ 可感知性 ?⒉可靠性 ?⒊反應(yīng)性 ?⒋保證性（包括服務(wù)人員的友好態(tài)度和勝任能力） ?⒌移情性（“人情味”） ? Servqual模型：通過問卷調(diào)查、顧客打分的方式進(jìn)行 ? Servqual分?jǐn)?shù)＝實(shí)際感受分?jǐn)?shù)－期望分?jǐn)?shù) 四、可感受服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) ? 職業(yè)特性與技能（技術(shù)測度） ? 態(tài)度和行為（功能測度） ? 方便與靈活性（功能測度） ? 依賴性和可靠性（功能測度） ? 補(bǔ)救措施（技術(shù)測度） ? 信譽(yù)與可信度（形象） 五、質(zhì)量評價(jià)的過程 預(yù)期質(zhì)量 Q0 實(shí)際質(zhì)量 Q1 評 價(jià) Q1Q0 過高的質(zhì)量 Q1Q0 樂于接受的質(zhì)量 Q1=Q0 確認(rèn)的質(zhì)量 Q1Q0 消極確認(rèn)的質(zhì) 口碑傳播 個(gè)人需要 過去的經(jīng)歷 期望的服務(wù) 可感服務(wù) 服務(wù)傳送 （ 包括事前、 事后的接觸 ） 與消費(fèi)者的外向交流 將感覺引入服務(wù)質(zhì)量說明 管理層對消費(fèi)者期望的理解 差距 5 差距 4 差距3 差距2 差距1 銷售者 ?管理者理解的差距（差距 1） ?這個(gè)差距表明，管理者對期望的質(zhì)量的理解不夠準(zhǔn)確。 ?建立高標(biāo)準(zhǔn) ?服務(wù)績效監(jiān)督制度 ?滿足顧客投訴的制度 ?使員工和顧客都滿意 八、服務(wù)質(zhì)量與顧客服務(wù) ? ㈠ 顧客服務(wù)與顧客期望 ? ㈡管理顧客的期望 ? ⒈保證承諾反映現(xiàn)實(shí) ? ⒉重視服務(wù)可靠性 ? ⒊與顧客有效溝通 ? ㈢超越顧客期望 ? ⒈妥善傳遞服務(wù) ? ⒉關(guān)注服務(wù)重現(xiàn) ? 服務(wù)合格度（ MSA）＝感覺到的服務(wù)－滿意的服務(wù) ? 服務(wù)優(yōu)秀度（ MSS）＝感覺到的服務(wù)－渴望的服務(wù) 九、管理生產(chǎn)率的 7種方法 ? 使服務(wù)的提供者更加努力地工作或工作更熟練； ? 用在某種程度上放棄服務(wù)質(zhì)量來增加服務(wù)質(zhì)量； ? 通過增加設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)化來實(shí)現(xiàn)“服務(wù)工業(yè)化”； ? 用發(fā)明一種產(chǎn)品的方法來減少或淘汰某種服務(wù)需要； ? 設(shè)計(jì)更加有效的服務(wù)； ? 鼓勵(lì)顧客用自己的勞動(dòng)代替公司的勞動(dòng)； ? 利用技術(shù)的力量。 預(yù)期的質(zhì)量 全面可感質(zhì)量 親身體驗(yàn)的質(zhì)量 形 象 區(qū)別于那些實(shí)行機(jī)械化和自動(dòng)化生產(chǎn)的第一與第二產(chǎn)業(yè)，服務(wù)行業(yè)是以“人“為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個(gè)性的存在，使得對于服務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。 ?（四）不可貯存性（ perishability） ? 基于服務(wù)的不可感知形態(tài)以及