章服務(wù)營銷策略-資料下載頁
2025-07-20 06:17本頁面
【正文】 出來，使得服務(wù)過程能夠清楚、客觀的展現(xiàn)出來； ? ⒉把那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點找出來； ? ⒊確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，且它們應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； ? ⒋找出顧客能夠看得見的服務(wù)展示，而每一個展示都將被視為企業(yè)與顧客的服務(wù)接觸點。 ?企業(yè)減少顧客風(fēng)險的顧慮，可以從以下幾個角度考慮： ?⒈集中強調(diào)質(zhì)量； ?⒉加強員工培訓(xùn)； ?⒊注重質(zhì)量宣傳； ?⒋巧用促銷技巧； ?⒌善用口碑傳播。 七、提高服務(wù)質(zhì)量的有效做法 ?建立戰(zhàn)略觀念 ?最高管理層有負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的傳統(tǒng)。 如麥當(dāng)勞的QSCV（質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價值）管理法。 ?建立高標(biāo)準(zhǔn) ?服務(wù)績效監(jiān)督制度 ?滿足顧客投訴的制度 ?使員工和顧客都滿意 八、服務(wù)質(zhì)量與顧客服務(wù) ? ㈠ 顧客服務(wù)與顧客期望 ? ㈡管理顧客的期望 ? ⒈保證承諾反映現(xiàn)實 ? ⒉重視服務(wù)可靠性 ? ⒊與顧客有效溝通 ? ㈢超越顧客期望 ? ⒈妥善傳遞服務(wù) ? ⒉關(guān)注服務(wù)重現(xiàn) ? 服務(wù)合格度（ MSA）＝感覺到的服務(wù)－滿意的服務(wù) ? 服務(wù)優(yōu)秀度（ MSS）＝感覺到的服務(wù)－渴望的服務(wù) 九、管理生產(chǎn)率的 7種方法 ? 使服務(wù)的提供者更加努力地工作或工作更熟練； ? 用在某種程度上放棄服務(wù)質(zhì)量來增加服務(wù)質(zhì)量； ? 通過增加設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)化來實現(xiàn)“服務(wù)工業(yè)化”； ? 用發(fā)明一種產(chǎn)品的方法來減少或淘汰某種服務(wù)需要； ? 設(shè)計更加有效的服務(wù)； ? 鼓勵顧客用自己的勞動代替公司的勞動； ? 利用技術(shù)的力量。 第三節(jié) 服務(wù)便利管理 ?一、服務(wù)便利的類型 ?㈠決策便利 ?㈡渠道便利 ?㈢交易便利 ?㈣獲益便利 ?㈤購后便利 二、影響服務(wù)便利的因素 ?㈠ 影響服務(wù)便利的企業(yè)因素 ? ⒈服務(wù)環(huán)境 ? ⒉消費信息 ? ⒊品牌形象 ? ⒋服務(wù)流程 ?㈡影響服務(wù)便利的消費者因素 ? ⒈時間觀念 ? ⒉時間壓力 ? ⒊換位思考 ? ⒋經(jīng)驗積累 三、提高服務(wù)便利的途徑 ? ㈠ 及時溝通信息 ? ㈡拓寬服務(wù)渠道 ? ⒈為消費者提供更多的服務(wù)選擇； ? ⒉將一些前端事務(wù)性的工作與核心獲益階段在時間和地點上分開； ? ⒊將服務(wù)帶到消費者那里； ? ⒋減少消費者從核心服務(wù)向功能相關(guān)服務(wù)轉(zhuǎn)換的時間和努力； ? ㈢簡化交易過程 ? ㈣重視后續(xù)服務(wù) 第四節(jié) 服務(wù)的有形展示 ?一、有形展示的類型 ?㈠實體環(huán)境 ?⒈周圍因素 ?⒉設(shè)計因素：分為美學(xué)因素和功能因素 ?⒊社會因素 ?㈡信息溝通 ?㈢價格 二、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計 ?㈠ 環(huán)境特點 ?從環(huán)境設(shè)計的角度看，環(huán)境具有如下特點： ?⒈環(huán)境具有多重模式； ?⒉環(huán)境信息同時展現(xiàn)； ?⒊環(huán)境延伸錯綜復(fù)雜； ?㈡理想環(huán)境的創(chuàng)造 ?包括有形展示和社會因素，不可顧此失彼。
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