【正文】 實(shí)施服務(wù)變通化營(yíng)銷策略時(shí)，應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行制定和選擇。如服務(wù)時(shí)間的變通，根據(jù)旅客的需要，在有些線路上實(shí)行夜間運(yùn)輸服務(wù)。近年來(lái)，許多客運(yùn)企業(yè)對(duì)開(kāi)發(fā)夜間班車已經(jīng)作了有益的探索，為企業(yè)贏得了較好的效益。筆者主張客運(yùn)企業(yè)應(yīng)有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)發(fā)夜間運(yùn)輸服務(wù)。在可行性研究的基礎(chǔ)上不斷增開(kāi)夜班車，汽車站要延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，與城市大商場(chǎng)上作息時(shí)間相銜接，以確保旅客“走得好、走得了”。如服務(wù)地點(diǎn)的變通，客運(yùn)企業(yè)在“黃金周”和節(jié)假日運(yùn)輸中，要根據(jù)旅客的分布與流向，主動(dòng)和當(dāng)?shù)馗鞔笾袑Ｔ盒Ｂ?lián)系，實(shí)行送車上門服務(wù)，這既方便旅客，又緩解車站售票和候車的壓力。如南通汽運(yùn)集團(tuán)針對(duì)南通往南京浦口校區(qū)學(xué)生多的特點(diǎn)，在去年十一“黃金周”期間，開(kāi)通了南通至南京江北直達(dá)班，大大減少了旅客換乘的時(shí)間，滿足了旅客的需要?？瓦\(yùn)車站在售票途徑上也可以進(jìn)行變通，委托銀行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)和郵政網(wǎng)點(diǎn)售票，采用電話訂票、信涵讓票、上門售票等各種方式售票。二、服務(wù)多樣化營(yíng)銷策略1．服務(wù)多樣化的涵義與作用。服務(wù)多樣化是指客運(yùn)企業(yè)或服務(wù)人員針對(duì)不同旅客的不同需要，為他們提供不同的服務(wù)。首先，不同旅客或不同旅客群對(duì)服務(wù)的需要是不同的，服務(wù)對(duì)象的多樣化是采取服務(wù)多樣化策略的一個(gè)原因。其次，同一旅客對(duì)服務(wù)也有多種不同層次的需要，有生理的、安全的、交往的、尊重的和自我實(shí)現(xiàn)等各種的需要，從而成為客運(yùn)企業(yè)采取服務(wù)多樣化策略的另一個(gè)原因。服務(wù)多樣化的作用，有利于客運(yùn)市場(chǎng)的細(xì)分化。服務(wù)多樣化與市場(chǎng)細(xì)分化是分不開(kāi)的，是相互促進(jìn)的。服務(wù)多樣化來(lái)自于市場(chǎng)細(xì)分化，但反過(guò)來(lái)也促進(jìn)市場(chǎng)細(xì)分化；有利于服務(wù)創(chuàng)新；有利于服務(wù)的技巧化。2．客運(yùn)企業(yè)服務(wù)多樣化在實(shí)施。管理大師德魯克在描述企業(yè)的定義時(shí)曾這樣說(shuō)過(guò)：“企業(yè)的宗旨是存在企業(yè)本身之外的，企業(yè)的宗旨只有一個(gè)定義，這就是創(chuàng)造消費(fèi)”。筆者認(rèn)為，創(chuàng)造消費(fèi)者就是創(chuàng)造差異，創(chuàng)造差異也就要求客運(yùn)企業(yè)服務(wù)必須做到多樣化。常旅客計(jì)劃既旅客加入公司的常旅客俱樂(lè)部，通過(guò)乘坐次數(shù)的積累，獲得免費(fèi)服務(wù)等獎(jiǎng)勵(lì)，以此擴(kuò)大旅客占有率。旅客占有率是指企業(yè)占有的客戶數(shù)與市場(chǎng)所容納的客戶總數(shù)的比值，它包括兩個(gè)層次的含義，首先評(píng)價(jià)客戶數(shù)量的占有程度，既寬度客戶占有率，如在同一市場(chǎng)，某客運(yùn)公司所承運(yùn)的旅客總量占當(dāng)?shù)芈每褪袌?chǎng)總量的比值；其次是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的滿意與忠誠(chéng)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)旅客持續(xù)不斷地購(gòu)買企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，既深度客戶占有率。如一個(gè)年旅行10次的旅客，要多少次乘座你公司的班車。因此，作為客運(yùn)公司，就要實(shí)施“常旅客計(jì)劃”，承諾該旅客乘坐班車到一定次數(shù)，既可獲得一次免費(fèi)服務(wù)優(yōu)惠，以引導(dǎo)旅客更多地乘坐自己公司的班車。因此，作為客運(yùn)公司，就要實(shí)施“常旅客計(jì)劃”，承諾該旅客乘坐班車到一定次數(shù)，既可獲得一次免費(fèi)服務(wù)優(yōu)惠，以引導(dǎo)旅客更多地乘坐自己公司的班車，從寬度和深度兩個(gè)方面提高旅客占有率，贏得更多的市場(chǎng)。三、服務(wù)特色化營(yíng)銷策略1．服務(wù)特色化的涵義與作用。服務(wù)特色化是指客運(yùn)企業(yè)或服務(wù)人員向旅客提供獨(dú)特的、體現(xiàn)自己個(gè)性的服務(wù)。客運(yùn)企業(yè)可以在許多方面形成自己的服務(wù)特色。服務(wù)特色化的作用，有利于服務(wù)的有形化。服務(wù)特色一般都是通過(guò)服務(wù)的有形線索表現(xiàn)出來(lái)，以便讓旅客識(shí)別。尤其像環(huán)境特色、人員特色、旅客特色、活動(dòng)特色等，本身就是服務(wù)特色的有形化；有利于服務(wù)品牌的建立，服務(wù)品牌就容易打響。事實(shí)上，服務(wù)特色是服務(wù)品牌的要素之一。特色或個(gè)性，正是服務(wù)品牌生命力的源泉；有利于服務(wù)的技巧化，服務(wù)特色的背后是服務(wù)技巧，服務(wù)技巧就是服務(wù)特色的支撐；有利于服務(wù)的關(guān)系化，服務(wù)特色有助于旅客對(duì)服務(wù)人員和客運(yùn)企業(yè)留下深刻的印象，使客運(yùn)企業(yè)增加“回頭客”，并通過(guò)旅客之間的口碑“宣傳”，引來(lái)新的旅客。2．客運(yùn)企業(yè)服務(wù)特色化的實(shí)施。目前，各大客運(yùn)企業(yè)在運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)較強(qiáng)的產(chǎn)品同制化現(xiàn)象，降低票價(jià)成了企業(yè)唯一參與競(jìng)爭(zhēng)的手段。然而低票價(jià)并非是提高旅客的滿意度與忠誠(chéng)度的營(yíng)銷妙計(jì)，尤其是那些非價(jià)格敏感型的高端旅客，他們是企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)者，提高他們的滿意度，增強(qiáng)他們的忠誠(chéng)度顯然是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)管理的最終目標(biāo)。只有通過(guò)服務(wù)特色化，從服務(wù)的硬件和軟件兩個(gè)方面加以特色化，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的最大化。江蘇快鹿公司和南通汽運(yùn)集團(tuán)率先在全省開(kāi)通豪華商務(wù)班車。據(jù)了解，這兩家公司首期投放的豪華商務(wù)車全是沃爾沃大客車，車廂猶如飛機(jī)的機(jī)艙，車內(nèi)配置了7臺(tái)電翻板液晶電視，只有32個(gè)座位，人均乘坐的空間比同類大巴多了70%。該車的配置與歐洲同步，乘坐的舒適度達(dá)到了世界的先進(jìn)水平。在南通至南京的豪華商務(wù)大巴上，還配有“巴姐”，“巴姐”既能用標(biāo)準(zhǔn)熟練的普通話與旅客交流，也能用外語(yǔ)、啞語(yǔ)為旅客當(dāng)“翻譯”，在行車途中為旅客提供報(bào)紙、雜志，并向旅客分發(fā)飲料、食品及講解注意事項(xiàng)，通過(guò)廣播介紹沿途城鎮(zhèn)及風(fēng)土人情，為那些出現(xiàn)病癥的旅客送藥，熱情為旅客解決途中所遇到的各種問(wèn)題。通過(guò)向旅客提供特色化、個(gè)性化服務(wù)，培育了自己新的消費(fèi)群，贏得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和經(jīng)濟(jì)效益。四、實(shí)施服務(wù)差異化營(yíng)銷策略應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題第一、客運(yùn)企業(yè)要把科學(xué)、縝密的市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)細(xì)分化和市場(chǎng)定位作為基礎(chǔ)。由于市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位能夠?yàn)槠髽I(yè)決策者提供旅客在物質(zhì)和精神需要的差異，準(zhǔn)確把握旅客的真正需求，因此，企業(yè)要分析滿足旅客差異需要的條件，并根據(jù)自身的現(xiàn)實(shí)、未來(lái)和內(nèi)外狀況，研究是否具有相應(yīng)的實(shí)力，明確“本企業(yè)能為旅客提供什么？”在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，進(jìn)行必要的定性研究，從而深入了解旅客的認(rèn)知、動(dòng)機(jī)等情況。第二、差異化策略是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。任何差異都不是一層不變的。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，旅客的需要也會(huì)隨之發(fā)生變化，昨天的差異化會(huì)變成今天的一般化?？瓦\(yùn)企業(yè)只有不斷創(chuàng)新，用創(chuàng)新去戰(zhàn)勝對(duì)手的“跟進(jìn)”。真正做到“人無(wú)我有，人有我憂，人優(yōu)我新，人新我特”，才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。而客運(yùn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的第一要求就是要和客運(yùn)市場(chǎng)結(jié)合，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者不僅要適應(yīng)市場(chǎng)，更要“創(chuàng)造市場(chǎng)”，堅(jiān)持“市場(chǎng)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品”的理念，使服務(wù)產(chǎn)品更加貼近市場(chǎng)、貼近旅客，通過(guò)不斷創(chuàng)造需求去不斷創(chuàng)造消費(fèi)者。第三、在差異化策略具體操作中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者不僅要根據(jù)行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的生命周期、服務(wù)產(chǎn)品的類型等實(shí)施相應(yīng)的差異化策略，更要使差異化策略形成一個(gè)系統(tǒng)，在企業(yè)全面實(shí)施，為旅客提供獨(dú)具一格的服務(wù)產(chǎn)品，從服務(wù)產(chǎn)品的包裝到服務(wù)產(chǎn)品的宣傳都顯示出明顯的差異，既給旅客留下難以忘懷的印象，又令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿或復(fù)制。第四，實(shí)施差異化營(yíng)銷策略要加強(qiáng)全過(guò)程的管理和控制。尤其重要的一點(diǎn)，就是要注意收集旅客對(duì)每一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的反饋意見(jiàn)，因?yàn)槿魏螤I(yíng)銷策略實(shí)施成功與否，最終的裁決者是旅客，得不到旅客認(rèn)可，再完善的策略也只不過(guò)是紙上談兵。因此客運(yùn)企業(yè)既要加強(qiáng)內(nèi)部管理和控制，又要關(guān)注旅客，收集旅客的意見(jiàn)和建議，使企業(yè)差異化策略能夠順利實(shí)施，取得成效。