【正文】 顧客對服務(wù)感知的不確定性，在民營快遞物流公司為顧客提供服務(wù)的過程中要達到“零缺陷”和“第一次就把事情做正確”的目標(biāo)是很困難的。快遞業(yè)作為社經(jīng)濟社會服務(wù)體系中的一員，在其提供服務(wù)的過程中，由于服務(wù)的無形性，很多情況下很難制定明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無法進行精確的質(zhì)量控制。由于服務(wù)的差異性，即使在有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況下，不同人員提供的服務(wù)也存在差別，使得服務(wù)質(zhì)量控制的難度加大。由于服務(wù)接單、傳遞和顧客消費是同時進行的，問題常常是出現(xiàn)的。由于顧客或多或少參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，顧客本身的活動、與其他顧客之間的互動以及顧客本身的錯誤等，都加大了服務(wù)失敗出現(xiàn)的可能性。同時，顧客可能不知道如何參加到服務(wù)過程中來，或者在服務(wù)過程中改變所需的服務(wù)內(nèi)容。由于以上種種原因，計劃很好的服務(wù)過程并不能完全按照快遞企業(yè)設(shè)想的方向前進，顧客無法得到他們所期望得到的服務(wù)。服務(wù)失敗已經(jīng)成為民營快遞物流公司快速發(fā)展的頑疾。完美無缺的服務(wù)只是一種理想狀態(tài)，服務(wù)失敗客觀存在，不可避免。服務(wù)補救是在服務(wù)失敗發(fā)生以后，企業(yè)用來處理消費者抱怨的措施。所謂服務(wù)補救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而做的努力。服務(wù)補救是企業(yè)保證顧客忠誠、顧客保留和公司利潤的關(guān)鍵因素。服務(wù)失敗出現(xiàn)后，企業(yè)如果沒有妥善處理，那么顧客一旦有其他選擇，極可能轉(zhuǎn)向其他企業(yè)，導(dǎo)致顧客流失。服務(wù)補救不僅可以消除已發(fā)生的服務(wù)失敗帶來的不利影響，重新獲得顧客滿意，也是企業(yè)全面提升服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)，也可以預(yù)防潛在服務(wù)失敗的發(fā)生。這就需要民營物流快遞企業(yè)要加強與顧客溝通，提高顧客的忠誠度。以顧客為中心，實施服務(wù)營銷策略，通過互動、溝通等方式，將民營快遞物流公司的服務(wù)與顧客的物流需求進行整合，從而把顧客和民營快遞物流公司雙方的利益有機的整合在一起，為用戶提供一體化、系統(tǒng)化的物流解決方案，建立有機聯(lián)系，形成互相需求、利益共享的關(guān)系，共同發(fā)展。溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務(wù)營銷時，應(yīng)努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務(wù)溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得民營快遞物流公司價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。 服務(wù)失敗原因 服務(wù)產(chǎn)品的無形性和生產(chǎn)消費的同時性，使得在服務(wù)產(chǎn)品交換中發(fā)生服務(wù)失敗的概率非常高。尤其在高接觸的服務(wù)中，如在航空服務(wù)中，發(fā)生服務(wù)失敗幾乎不可避免。服務(wù)失敗是一種消極的實踐，它是服務(wù)補救發(fā)生的前提條件，服務(wù)失敗的原因包括服務(wù)的無效性、不及時性和服務(wù)傳遞中發(fā)生錯誤。盡管服務(wù)失敗的情形多種多樣，有一定差異。我認為對服務(wù)失敗的認知應(yīng)該立足于顧客的角度，不能僅僅立足于服務(wù)提供者的角度。只要是導(dǎo)致顧客不滿意的服務(wù)情況，都可以被認為是服務(wù)失敗發(fā)生了。我們認為，服務(wù)失敗就是顧客認為企業(yè)提供的服務(wù)低于顧客所期望的服務(wù)，一旦所提供的服務(wù)低于顧客的期望，服務(wù)失敗就發(fā)生了。在服務(wù)中，有的服務(wù)細節(jié)雖沒有偏離服務(wù)企業(yè)的服務(wù)設(shè)計，但也引起了顧客不滿，也可以被認為是服務(wù)失敗。服務(wù)失敗主要由四大類原因引發(fā): (1)服務(wù)提供系統(tǒng)失誤。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員總要借助一些工具、設(shè)備等服務(wù)系統(tǒng)，這些有形產(chǎn)品無法保證每時每刻都處于良好狀態(tài)，總有出現(xiàn)故障的時候，從而導(dǎo)致服務(wù)失敗的出現(xiàn)。 (2)員工的錯誤或失誤。由十大多數(shù)服務(wù)需要服務(wù)員工與顧客在互動過程中才能實現(xiàn)，服務(wù)員工由于其情緒的波動、服務(wù)技能的熟練程度、溝通能力的高低等因素，總會不可避免地犯些錯誤，從而導(dǎo)致服務(wù)失敗。 （3)顧客自身原因。前面已提到大多數(shù)服務(wù)需要服務(wù)員工與顧客在互動過程中才能實現(xiàn)，那么顧客作為服務(wù)活動的參與者，不可避免地會對最終服務(wù)質(zhì)量帶來影響。在互動過程中，顧客可能不知道如何參與到服務(wù)活動中來或在服務(wù)活動中進行了“誤操作”等都會導(dǎo)致服務(wù)失敗的出現(xiàn)。 （4)顧客與服務(wù)企業(yè)溝通存在差異。由于企業(yè)在設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品時，考慮的是產(chǎn)品的“通用性”?；蛘咂髽I(yè)在設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品時，未對顧客作充分的調(diào)查?；蛘呤穷櫩臀幕尘暗牟町惖纫蛩?，造成顧客與企業(yè)對該產(chǎn)品的理解不一致，從而導(dǎo)致服務(wù)失敗的出現(xiàn)。 物流企業(yè)進行服務(wù)補救應(yīng)遵循的原則 企業(yè)應(yīng)遵循預(yù)防為主，補救為輔的原則，應(yīng)設(shè)法將服務(wù)過失化解在發(fā)生之前。 物流企業(yè)對服務(wù)過失做出快速反應(yīng)，并采取積極有效的措施加以補救，可以強化顧客對企業(yè)的認同感和忠誠感。 內(nèi)外顧客相統(tǒng)一原則 滿意的員工才能產(chǎn)生滿意的顧客，要注重內(nèi)部顧客的滿意，員工的滿意同顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。 應(yīng)區(qū)分顧客類型，將企業(yè)有限的資源，科學(xué)分配到企業(yè)的關(guān)鍵顧客身上，以期實現(xiàn)顧客滿意最大化。 四個共同特征維度服務(wù)補救措施水平的四個共同特征維度包括有形補償、響應(yīng)速度、道歉。 該特征維度的主要內(nèi)容包括多種方式，涉及到實物或顧客的實際利益:例如賠償、贈券、贈品、折扣或小禮物等方式。有形補償在服務(wù)補救的四個特征維度中重要性居首，對顧客意圖的影響程度亦是首屈一指。 響應(yīng)速度 該特征維度是指發(fā)生顧客抱怨時，抱怨得到服務(wù)提供方響應(yīng)和處理的速度。在這方面，最為重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)是顧客在抱怨得到處理之前的等待時間。1999年Smith等人發(fā)表的論文當(dāng)中對這個特征維度有專門的研究，稱響應(yīng)速度對顧客的程序感知公平影響較大，但對感知公平的其他二個維度影響均較小。 道歉是一種符號性資源(聲譽、尊重)的再交換，道歉主要代表著一種人際處理和溝通的符號。 主要是指服務(wù)補救觸發(fā)是由交易雙方的哪一方發(fā)起。這個特征維度與其它特征維度的不同之處在于，它基本上獨立十顧客抱怨的處理之外，前二者均和顧客抱怨有關(guān)。在服務(wù)失敗發(fā)生的那一刻，顧客有可能不抱怨。對有效的服務(wù)補救的最大障礙是只有5%10%的不滿意的經(jīng)歷了失敗的顧客選擇了投訴和抱怨。如果此刻，主動詢問所出現(xiàn)的失誤給顧客造成的不便，那么顧客更高水平的行為意向與滿意將可能產(chǎn)生。這比等待顧客抱怨出現(xiàn)再來處理的補救方式，顯然在提高顧客滿意度和保留顧客上更勝一籌。 服務(wù)補救步驟服務(wù)補救步驟包括建立抱怨檢查機制；解釋補救流程，保證顧客了解情況；對失敗進行分類和程序化；提供解決方法；評估失敗數(shù)據(jù)；對比較嚴重的失敗進行標(biāo)記和后續(xù)跟進。（1）建設(shè)抱怨檢查機制 需要民營快遞物流公司準(zhǔn)備在線反饋表單或文字反饋表，顧客可以即時反饋抱怨，方便投訴/抱怨，企業(yè)也能夠自動獲取反饋信息，促成服務(wù)失敗歸類。（2）解釋補救流程，保證顧客了解情況 民營快遞物流公司可以提供網(wǎng)頁或自動郵件為媒介的狀況電子報告，這樣能夠滿足顧客實時的、隨需的狀況更新，對企業(yè)來說，也可以提高信息和內(nèi)部狀況報告的即時性。（3）對失敗進行分類和程序化 民營快遞物流公司可以通過遺傳算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、模糊邏輯等方法處理顧客的投訴或抱怨，這樣使處理流程更快、合理。（4）提供解決方法 民營快遞物流公司可以通過員工、領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)身或是進行網(wǎng)上對話，這樣無須脫離補救機制便可快速接觸服務(wù)對象。（5）評估失敗數(shù)據(jù) 民營快遞物流公司可以通過數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)挖掘的方法對服務(wù)補救接觸的趨勢進行分析和綜合，使顧客在未來可享受更好的服務(wù)和補救。（6）對比較嚴重的失敗進行標(biāo)記 民營快遞物流公司可以通過“智能代理”更好辨認嚴重的失敗，為服務(wù)對象以后的服務(wù)提供個性化的服務(wù)（7）后續(xù)跟進 民營快遞物流公司可以通過自動郵件、電子問卷或是文字問卷進行跟進，提高顧客的忠誠度。通過民營快遞物流公司的努力，進行有效的、及時的服務(wù)補救，使顧客不滿意是可以避免的或者說是可以減少的。一旦在物流服務(wù)中出現(xiàn)失誤，企業(yè)就應(yīng)該進行適當(dāng)?shù)姆?wù)補救，而物流服務(wù)補救對于挽回由于服務(wù)失誤造成的損失具有重大的意義。對于企業(yè)而言，服務(wù)補救不是被動地被顧客要求而產(chǎn)生的，而是主動地采取一系列的措施和預(yù)防手段。從預(yù)防服務(wù)失誤的角度來進行服務(wù)補救，在物流服務(wù)中，就應(yīng)該考慮如何通過物流服務(wù)補救來提高服務(wù)質(zhì)量，只有物流服務(wù)質(zhì)量的水平達到一定的水平才能夠挽留住顧客，而提高物流服務(wù)質(zhì)量的最終目的也是為了使北方物流公司獲得長期的競爭力。在“被動”接受顧客提出的服務(wù)要求的同時，也要主動地利用多種方式進行補救，提供計劃性、制度化、流程化的服務(wù)，通過諸如折扣、糾正、附加的糾正、替換、道歉、退款、商店積分的形式進行補救。顧客投訴和抱怨及其一線員工的意見反饋是物流企業(yè)確認服務(wù)過失的重要途徑。企業(yè)可以通過建立服務(wù)補救標(biāo)準(zhǔn)和指南，對員工，尤其是一線員工進行培訓(xùn)和授權(quán)，從而能夠快速有效的處理顧客投訴，針對顧客投訴或抱怨，企業(yè)快速反應(yīng)，提供有效的解決方案，消除顧客不滿，提高顧客滿意度。最后，要進行追蹤，以提高顧客的忠誠度。在民營快遞物流公司服務(wù)營銷實施過程中，以上幾種方法在實施過程中環(huán)環(huán)相扣、緊密相連。民營快遞物流公司服務(wù)人員既要區(qū)別出物流服務(wù)的要素又要結(jié)合制定好的服務(wù)營銷策略來執(zhí)行。有必要說明的一點是，民營快遞物流公司服務(wù)營銷的實施是建立在差異化的利潤高于成本基礎(chǔ)之上的，這一方面要求民營快遞物流公司的營銷部門、營運部門和財務(wù)部門之間必須通力合作，如營銷部門要確定滿足顧客需要所要達到的差異化程度。營運部門要對服務(wù)流程進行最有效的重新設(shè)計。財務(wù)部門要及時提供營運成本狀況與財務(wù)分析。另外，民營快遞物流公司在實施服務(wù)營銷策略過程中，既要兼顧短期利潤，更要考慮長遠利益，這對民營快遞物流公司無疑是一個大挑戰(zhàn)。總之，服務(wù)營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。17