【正文】 件供應(yīng)),但服務(wù)的中心內(nèi)容是向顧客提供有價(jià)值的活動(dòng),并非轉(zhuǎn)移某種產(chǎn)品的所有權(quán)。而服務(wù)不是實(shí)物產(chǎn)品,服務(wù)是無形的,顧客在購買服務(wù)之前,看不見、嘗不到、摸不著、聽不見、嗅不到。不少市場(chǎng)營銷學(xué)家認(rèn)為無形和有形是服務(wù)和產(chǎn)品的最主要區(qū)別。 快遞業(yè)的服務(wù)特征快遞產(chǎn)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)。快遞對(duì)象包括以處理文件、資料、圖紙、貿(mào)易單證為主的函件快遞和處理樣品、高附加值物品、社會(huì)活動(dòng)禮品和家庭高檔商品為主的包裹快遞。本文首先從快遞定義、分類和特征給出有關(guān)快遞的基本概念。將服務(wù)營銷的理論和方法引入快遞物流企業(yè)，目前尚屬一項(xiàng)嶄新的研究。目前，對(duì)于我國快遞領(lǐng)域的研究，大多集中在對(duì)未來市場(chǎng)的發(fā)展預(yù)測(cè)、快遞業(yè)務(wù)的法律地位以及民營快遞公司的發(fā)展等問題，涉及快遞服務(wù)營銷的研究相對(duì)較為少見。面對(duì)國內(nèi)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量差、核心競(jìng)爭力低的局面，可以運(yùn)用服務(wù)營銷手段推動(dòng)快遞業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。據(jù)測(cè)算，我國快遞市場(chǎng)規(guī)模與GDP的增長關(guān)系密切，GDP每增長1%，%。研究快遞企業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，促進(jìn)快遞業(yè)的健康發(fā)展，既是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，也是物流理論發(fā)展和物流實(shí)踐的需要。全年同城、異地、%、%%；%、%%。隨著中國改革開放的發(fā)展，日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭環(huán)境要求社會(huì)能夠提供更加快捷、安全的物品傳遞服務(wù)，同時(shí)不斷改善的交通狀況及信息管理技術(shù)也為這種需求提供了可能，中國快遞業(yè)由此應(yīng)運(yùn)而生。 differences in services marketing。 private courier logistics panies。 SWOT Analysis with the logistics of the private courier panies strengths, weaknesses, threats and opportunities. Private courier industry in China are discussed existing problems. Finally, the proposed private express delivery panies in China through the implementation of differentiated services, marketing strategy, implementing innovative service marketing strategy to enhance the integrity of the building services strategy to enhance the customer delivered value strategy and to strengthen munication strategies to improve the quality of services of private courier panies to meet customer needs, promoting China39。s private courier industry in the market analysis, described the survival of China39。s logistics services indepth study and exploration, through investigation and research to explore the private courier services to provide thirdparty logistics panies in the problems and shortings, and propose appropriate marketing strategy through the service solutions for its enterprise core petitive enhanced ability to lay a solid foundation, with a strong practical operation and practical significance. For the characteristics of the subject, this paper uses theoretical research and empirical analysis bines quantitative analysis and qualitative analysis and a bination of methods, services, marketing related theories were expounded, and the empirical analysis, based on China39。最后，建議我國民營快遞公司通過實(shí)施差異化服務(wù)營銷策略、實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)營銷策略、加強(qiáng)誠信建設(shè)服務(wù)策略、提高顧客讓渡價(jià)值策略和加強(qiáng)溝通策略提高民營快遞公司的服務(wù)質(zhì)量，以滿足顧客需求，促進(jìn)我國民營快遞公司健康快速發(fā)展。其次，對(duì)我國民營快遞業(yè)進(jìn)行了市場(chǎng)分析，闡述了我國民營快遞業(yè)的生存現(xiàn)狀；用SWOT方法分析了民營物流快遞企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、威脅和機(jī)會(huì)。首先，從概念上對(duì)快遞和快遞物流企業(yè)服務(wù)營銷進(jìn)行了界定?？爝f物流公司服務(wù)營銷策略的應(yīng)用 摘 要本文對(duì)快遞物流企業(yè)的物流服務(wù)進(jìn)行了深入的研究和探討，通過調(diào)查研究探討了民營快遞物流公司提供第三方服務(wù)中出現(xiàn)的問題和不足，并通過服務(wù)營銷策略提出相應(yīng)解決方案，為其企業(yè)核心競(jìng)爭力的增強(qiáng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，具有較強(qiáng)的實(shí)操性和現(xiàn)實(shí)意義。針對(duì)課題的特點(diǎn)，本論文采用理論研究與實(shí)證分析相結(jié)合和定性分析與定量分析相結(jié)合的方法，對(duì)服務(wù)營銷的相關(guān)理論進(jìn)行了闡述，并在實(shí)證分析的基礎(chǔ)上，對(duì)中國快遞企業(yè)如何實(shí)施服務(wù)營銷提出思考。分析了快遞的分類、快遞業(yè)的服務(wù)特征、快遞物流企業(yè)服務(wù)營銷的目的和快遞物流服務(wù)的流程。討論了我國民營快遞業(yè)存在的問題。關(guān)鍵詞 快遞業(yè)；民營快遞物流公司；服務(wù)營銷；差異化服務(wù)營銷；顧客需求AbstractIn this paper, courier logistics enterprise39。s express delivery panies how to implement the Service Marketing made thinking. First of all, the concept of express delivery and courier services, marketing, logistics panies has defined the. Analysis of the classification of courier, express delivery services industry characteristics, courier services, logistics panies and express purpose of marketing, logistics service process. Secondly, China39。s private courier industry in the status quo。s healthy and rapid development of private courier panies. Key words express delivery industry。 Services Marketing。 customer needs國際快遞業(yè)興起于20世紀(jì)60年代末的美國，中國第一家快遞企業(yè)成立于1979年。%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成479億元，%。隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的不斷加快和現(xiàn)代信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，物流行業(yè)己經(jīng)成為一個(gè)極具發(fā)展前景、市場(chǎng)潛力巨大的新興產(chǎn)業(yè)，而快遞作為物流產(chǎn)業(yè)的一個(gè)重要組成部分，正在成為第三方物流的先鋒與典范，日益滲透到社會(huì)經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域。相關(guān)數(shù)據(jù)表明，中國快遞服務(wù)需求旺盛，發(fā)展速度明顯高于國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的平均速度。如今國內(nèi)日益興起的BZB、BZC電子商務(wù)、個(gè)人網(wǎng)購和郵購等業(yè)務(wù)正在成為我國快遞業(yè)新的增長點(diǎn)?？爝f作為一個(gè)新興行業(yè)和快速發(fā)展的行業(yè)，特別是在我國還只有十多年的歷史，無論是法律法規(guī)、政府監(jiān)管還是企業(yè)的經(jīng)營運(yùn)作上還處于一個(gè)逐步完善的階段，而理論往往落后于實(shí)踐。本論文采用理論研究與實(shí)證分析相結(jié)合和定性分析與定量分析相結(jié)合的方法，對(duì)服務(wù)營銷的相關(guān)理論進(jìn)行了闡述，并在實(shí)證分析的基礎(chǔ)上，對(duì)中國快遞企業(yè)如何實(shí)施服務(wù)營銷提出思考。一、快遞物流服務(wù)營銷概述快遞業(yè)是在傳統(tǒng)運(yùn)輸業(yè)的基礎(chǔ)上，伴隨著信息產(chǎn)業(yè)和國際貿(mào)易的發(fā)展而興起的新型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)?？爝f又稱速遞(Courier Service or Express service)，是應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代交通工具，為顧客的商務(wù)函件、包裹和物品提供具有限時(shí)性的、安全可靠的、準(zhǔn)確的和具有快件動(dòng)態(tài)信息跟蹤與管理性的，以及門到門(Door to Door)的取件與遞送服務(wù)?？爝f企業(yè)收取發(fā)件人托運(yùn)的快件后，利用多種快捷運(yùn)輸方式，按照發(fā)件人要求的時(shí)間將其運(yùn)到指定的地點(diǎn)，送交指定的收件人，并要將運(yùn)送過程的全部情況向有關(guān)人員提供實(shí)時(shí)信息查詢服務(wù)。 無形是服務(wù)最明顯的