【正文】 工大學(xué)輕工學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) 7 物流合同是第三方物流合作的基礎(chǔ)，物流企業(yè)要特別重視與客戶一起詳細(xì)制定合同內(nèi)容，包括服務(wù)性質(zhì)、期限和范圍，建立 KPI，確定服務(wù)方式等。合同談判中一些關(guān)鍵問題如 KPI基準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)率、問題解決機(jī)制、保險(xiǎn)與責(zé)任等，要有明確約定，否則容易引起糾紛，甚至斷送雙方的合作。 第三方物流提供商尋求的是與客戶長(zhǎng)期合作，因而合同的簽訂只是合作的開始，要特別注意客戶關(guān)系的維護(hù)，不斷深 化與客戶的合作。 USCO 總裁 ROBERT AURAY 認(rèn)為，第三方物流提供商與客戶的合作要經(jīng)歷一個(gè)從戰(zhàn)術(shù)配合到戰(zhàn)略交互的發(fā)展過程，包括：（ 1）滿足客戶需求：合作開始時(shí)，物流服務(wù)商要做到對(duì)客戶的服務(wù)要求具有良好的響應(yīng)性，使客戶感到容易合作，并保持客戶服務(wù)質(zhì)量；（ 2）超出客戶期望值：隨著合作的深入，物流服務(wù)商要加強(qiáng)與客戶的溝通，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性，特別要提高信息系統(tǒng)能力，努力使物流服務(wù)超出客戶的期望值；（ 3）參與和滿足客戶需求：在熟悉客戶物流運(yùn)作后，物流服務(wù)商應(yīng)主動(dòng)了解客戶新的物流需求，參與發(fā)掘客戶物流改進(jìn)機(jī)會(huì)，實(shí) 現(xiàn)從戰(zhàn)術(shù)配合向戰(zhàn)略交互的轉(zhuǎn)變；（ 4）贏得客戶信任：物流服務(wù)商努力與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值，最終贏得客戶信任，雙方建立起長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。 從完成客戶指令到實(shí)行協(xié)同運(yùn)作 傳統(tǒng)物流是作業(yè)層面的功能性服務(wù)，通常只需要單純地按照客戶指令完成服務(wù)功能。而一體化物流服務(wù)由于要參與客戶的物流管理，運(yùn)作與客戶共同制定的物流解決方案，因而物流企業(yè)需要自始至終與客戶建立有效的溝通渠道，按照項(xiàng)目管理模式協(xié)同完成物流運(yùn)作。 GEORGIATECH 的調(diào)查顯示，客戶不滿意第三方物流的主要原因是服務(wù)商不能兌現(xiàn)服務(wù)與技術(shù)承諾，不能實(shí) 現(xiàn)成本降低目標(biāo)和缺少戰(zhàn)略改進(jìn)；人們一般把這些不足歸結(jié)于合作伙伴的選擇過程，但實(shí)際上，更多情況下問題出在沒有管理好項(xiàng)目的實(shí)施。因此，在簽訂合同后，雙方在互信的基礎(chǔ)上，協(xié)同完成項(xiàng)目的實(shí)施至關(guān)重要。雙方要各自設(shè)立項(xiàng)目經(jīng)理，并在相關(guān)功能上配備相應(yīng)人員；物流企業(yè)要詳細(xì)了解客戶的銷售、財(cái)務(wù)、 IT、人力資源、制造和采購等各個(gè)部門的需求，與客戶共同制定詳細(xì)的實(shí)施方案；雙方實(shí)施小組要共同擬定績(jī)效衡量指標(biāo)以及獎(jiǎng)懲辦法，商討項(xiàng)目運(yùn)作細(xì)節(jié)，特別是對(duì)例外情況的處理。在項(xiàng)目正式運(yùn)行前，還應(yīng)進(jìn)行試運(yùn)行，以發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。 河北理工大學(xué)輕工學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) 8 為保障項(xiàng) 目的順利運(yùn)行，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立與客戶雙方物流人員聯(lián)合辦公制度，或成立由雙方物流人員聯(lián)合組成的運(yùn)作團(tuán)隊(duì)，以及時(shí)處理日常運(yùn)作中的問題。為了保證物流服務(wù)的質(zhì)量，雙方應(yīng)共同商定績(jī)效監(jiān)測(cè)與評(píng)估制度，使合作關(guān)系透明化，通常應(yīng)保持運(yùn)作層每天的交流、管理層每月的績(jī)效評(píng)估以及不定期的檢查與年度評(píng)估。 從提供物流服務(wù)到進(jìn)行物流合作 傳統(tǒng)物流企業(yè)一般是基于自己的倉儲(chǔ)設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)備等資產(chǎn)向客戶提供功能性服務(wù)，而第三方物流提供商主要是基于自己的專業(yè)技能、信息技術(shù)等為客戶提供管理服務(wù)，因而常常會(huì)根據(jù)客戶的需求和雙方的戰(zhàn)略 意圖，探討在物流資產(chǎn)、資金和技術(shù)方面與客戶進(jìn)行合作，以取得雙贏的效果。 （ 1）系統(tǒng)接管客戶物流資產(chǎn)：如果客戶在某地區(qū)已有車輛、設(shè)施、員工等物流資產(chǎn)，而物流企業(yè)在該地區(qū)又需要建立物流系統(tǒng)，則可以全盤買進(jìn)客戶的物流資產(chǎn)，接管并擁有客戶的物流系統(tǒng)甚至接受客戶的員工。接管后，物流系統(tǒng)可以在為該客戶服務(wù)的同時(shí)為其它客戶服務(wù)，通過資源共享以改進(jìn)利用率并分擔(dān)管理成本。如東方海外物流公司系統(tǒng)接管旺旺集團(tuán)在杭州的倉庫，將其改造為東方海外華東區(qū)域物流中心。 （ 2）與客戶簽訂物流管理合同：與希望自己擁有物流設(shè)施（資產(chǎn)）的客戶簽訂 物流管理合同，在為客戶服務(wù)的同時(shí)，利用其物流系統(tǒng)為其他客戶服務(wù)，以提高利用率并分擔(dān)管理成本。這種方式在商業(yè)企業(yè)的物流服務(wù)中比較常見，如和黃天百物流為北京物美商城提供的物流管理服務(wù)。 （ 3）與客戶合資成立物流公司：第三方物流提供商對(duì)具有戰(zhàn)略意義的目標(biāo)行業(yè)，常常會(huì)根據(jù)客戶需要，與客戶建立合資物流公司。既使客戶保留物流設(shè)施的部分產(chǎn)權(quán)，并在物流作業(yè)中保持參與，以加強(qiáng)對(duì)物流過程的有效控制；又注入了第三方物流的資本和專業(yè)技能，使第三方物流提供商在目標(biāo)行業(yè)的物流服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。這種方式在汽車、電子等高附加值行 業(yè)較為普遍，如 TNT 物流與上海汽車工業(yè)公司合資成立上海安吉天地物流公司。 總之，物流企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，必須通過不斷的服務(wù)創(chuàng)新來引導(dǎo)和滿足客戶需求，在目標(biāo)市場(chǎng)中提供區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異性服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，必須完整理解一體化物流服務(wù)的內(nèi)涵，采用現(xiàn)代物流技術(shù)和信息技術(shù)增強(qiáng)服務(wù)能力，建立具有豐富物河北理工大學(xué)輕工學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) 9 流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)，努力與客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。 河北理工大學(xué)輕工學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) 10 參考文獻(xiàn) [1] 李萬秋 ，《 物流中心運(yùn)作與管理 》， 北京 ， 清華大學(xué)出版社， 2021， P5 p62 [2] 苗敬毅 ，《 SWOT 分析在顧客滿意度研究中的運(yùn)用 》， 山西 ， 統(tǒng)計(jì) 出版社 ， 2021， P23 P89 [3] 宋 華 、 胡左誥 ，《 現(xiàn)代物流與供應(yīng)鏈管理［ M］ 》， 北京 ， 經(jīng)濟(jì)管理出版社， 2021， P18 P5 P7 p106 河北理工大學(xué)輕工學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) 11 謝 辭 本篇畢業(yè)論文是在我的導(dǎo)師馬麗老師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的，她嚴(yán)肅的科學(xué)態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神、精益求精的工作作風(fēng)，深深地激勵(lì)著我。從題目的選擇一直到論文的最終完成，馬麗老師始終給予我細(xì)心 的指導(dǎo)和不懈的支持。在此謹(jǐn)向馬麗老師致以誠摯的謝意 和崇高的敬意 ! 在此，我還要感謝在一起愉快的度過大學(xué)生活的同學(xué)們，正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個(gè)又一個(gè)的困難和疑惑，直至本文的順利完成。在這里請(qǐng)接受我誠摯的謝意！謝謝你們！ 由于我自身專業(yè)理論基礎(chǔ)的相對(duì)薄弱，不足之處在所難免，懇請(qǐng)各位教授、專家和老師批評(píng)指導(dǎo)。