【正文】 17 。另外，民營快遞物流公司在實施服務(wù)營銷策略過程中，既要兼顧短期利潤，更要考慮長遠(yuǎn)利益，這對民營快遞物流公司無疑是一個大挑戰(zhàn)。營運(yùn)部門要對服務(wù)流程進(jìn)行最有效的重新設(shè)計。民營快遞物流公司服務(wù)人員既要區(qū)別出物流服務(wù)的要素又要結(jié)合制定好的服務(wù)營銷策略來執(zhí)行。最后，要進(jìn)行追蹤，以提高顧客的忠誠度。顧客投訴和抱怨及其一線員工的意見反饋是物流企業(yè)確認(rèn)服務(wù)過失的重要途徑。從預(yù)防服務(wù)失誤的角度來進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，在物流服務(wù)中，就應(yīng)該考慮如何通過物流服務(wù)補(bǔ)救來提高服務(wù)質(zhì)量，只有物流服務(wù)質(zhì)量的水平達(dá)到一定的水平才能夠挽留住顧客，而提高物流服務(wù)質(zhì)量的最終目的也是為了使北方物流公司獲得長期的競爭力。一旦在物流服務(wù)中出現(xiàn)失誤，企業(yè)就應(yīng)該進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救，而物流服務(wù)補(bǔ)救對于挽回由于服務(wù)失誤造成的損失具有重大的意義。（6）對比較嚴(yán)重的失敗進(jìn)行標(biāo)記 民營快遞物流公司可以通過“智能代理”更好辨認(rèn)嚴(yán)重的失敗，為服務(wù)對象以后的服務(wù)提供個性化的服務(wù)（7）后續(xù)跟進(jìn) 民營快遞物流公司可以通過自動郵件、電子問卷或是文字問卷進(jìn)行跟進(jìn)，提高顧客的忠誠度。（4）提供解決方法 民營快遞物流公司可以通過員工、領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)身或是進(jìn)行網(wǎng)上對話，這樣無須脫離補(bǔ)救機(jī)制便可快速接觸服務(wù)對象。（2）解釋補(bǔ)救流程，保證顧客了解情況 民營快遞物流公司可以提供網(wǎng)頁或自動郵件為媒介的狀況電子報告，這樣能夠滿足顧客實時的、隨需的狀況更新，對企業(yè)來說，也可以提高信息和內(nèi)部狀況報告的即時性。 服務(wù)補(bǔ)救步驟服務(wù)補(bǔ)救步驟包括建立抱怨檢查機(jī)制；解釋補(bǔ)救流程，保證顧客了解情況；對失敗進(jìn)行分類和程序化；提供解決方法；評估失敗數(shù)據(jù)；對比較嚴(yán)重的失敗進(jìn)行標(biāo)記和后續(xù)跟進(jìn)。如果此刻，主動詢問所出現(xiàn)的失誤給顧客造成的不便，那么顧客更高水平的行為意向與滿意將可能產(chǎn)生。在服務(wù)失敗發(fā)生的那一刻，顧客有可能不抱怨。 主要是指服務(wù)補(bǔ)救觸發(fā)是由交易雙方的哪一方發(fā)起。1999年Smith等人發(fā)表的論文當(dāng)中對這個特征維度有專門的研究，稱響應(yīng)速度對顧客的程序感知公平影響較大，但對感知公平的其他二個維度影響均較小。 響應(yīng)速度 該特征維度是指發(fā)生顧客抱怨時，抱怨得到服務(wù)提供方響應(yīng)和處理的速度。 該特征維度的主要內(nèi)容包括多種方式，涉及到實物或顧客的實際利益:例如賠償、贈券、贈品、折扣或小禮物等方式。 應(yīng)區(qū)分顧客類型，將企業(yè)有限的資源，科學(xué)分配到企業(yè)的關(guān)鍵顧客身上，以期實現(xiàn)顧客滿意最大化。 物流企業(yè)對服務(wù)過失做出快速反應(yīng)，并采取積極有效的措施加以補(bǔ)救，可以強(qiáng)化顧客對企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠感。或者是顧客文化背景的差異等因素，造成顧客與企業(yè)對該產(chǎn)品的理解不一致，從而導(dǎo)致服務(wù)失敗的出現(xiàn)。由于企業(yè)在設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品時，考慮的是產(chǎn)品的“通用性”。在互動過程中，顧客可能不知道如何參與到服務(wù)活動中來或在服務(wù)活動中進(jìn)行了“誤操作”等都會導(dǎo)致服務(wù)失敗的出現(xiàn)。 （3)顧客自身原因。 (2)員工的錯誤或失誤。服務(wù)失敗主要由四大類原因引發(fā): (1)服務(wù)提供系統(tǒng)失誤。我們認(rèn)為，服務(wù)失敗就是顧客認(rèn)為企業(yè)提供的服務(wù)低于顧客所期望的服務(wù)，一旦所提供的服務(wù)低于顧客的期望，服務(wù)失敗就發(fā)生了。我認(rèn)為對服務(wù)失敗的認(rèn)知應(yīng)該立足于顧客的角度，不能僅僅立足于服務(wù)提供者的角度。服務(wù)失敗是一種消極的實踐，它是服務(wù)補(bǔ)救發(fā)生的前提條件，服務(wù)失敗的原因包括服務(wù)的無效性、不及時性和服務(wù)傳遞中發(fā)生錯誤。 服務(wù)失敗原因 服務(wù)產(chǎn)品的無形性和生產(chǎn)消費(fèi)的同時性，使得在服務(wù)產(chǎn)品交換中發(fā)生服務(wù)失敗的概率非常高。溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。這就需要民營物流快遞企業(yè)要加強(qiáng)與顧客溝通，提高顧客的忠誠度。服務(wù)失敗出現(xiàn)后，企業(yè)如果沒有妥善處理，那么顧客一旦有其他選擇，極可能轉(zhuǎn)向其他企業(yè)，導(dǎo)致顧客流失。所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而做的努力。完美無缺的服務(wù)只是一種理想狀態(tài)，服務(wù)失敗客觀存在，不可避免。由于以上種種原因，計劃很好的服務(wù)過程并不能完全按照快遞企業(yè)設(shè)想的方向前進(jìn)，顧客無法得到他們所期望得到的服務(wù)。由于顧客或多或少參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，顧客本身的活動、與其他顧客之間的互動以及顧客本身的錯誤等，都加大了服務(wù)失敗出現(xiàn)的可能性。由于服務(wù)的差異性，即使在有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況下，不同人員提供的服務(wù)也存在差別，使得服務(wù)質(zhì)量控制的難度加大。由于服務(wù)的特點、服務(wù)交互過程的復(fù)雜性以及顧客對服務(wù)感知的不確定性，在民營快遞物流公司為顧客提供服務(wù)的過程中要達(dá)到“零缺陷”和“第一次就把事情做正確”的目標(biāo)是很困難的。但是，顧客常常不能準(zhǔn)確和客觀地判斷物流服務(wù)的利益和成本，因此他們的行動只能依據(jù)“覺察價值”即只能運(yùn)用以知識和經(jīng)驗為主觀判斷來“確定”物流服務(wù)的價值?？傤櫩蛢r值是指顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中所得到的一系列利益；總顧客成本是在評估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時引起的顧客預(yù)計費(fèi)用。無論民營快遞公司通過合縱還是連橫來實現(xiàn)資源整合，目標(biāo)都是相同的:即形成強(qiáng)大的顧客資源、建設(shè)全面能力資源和利用高效的信息資源。合縱連橫是戰(zhàn)國時期群雄爭霸從割據(jù)走向統(tǒng)一強(qiáng)盛時采取的策略，通過幾國的合縱或連橫，聯(lián)合實力，與自己強(qiáng)大的對手相抗衡。聯(lián)盟可以實現(xiàn)企業(yè)間資源共享、開拓市場，通過各種快遞相關(guān)企業(yè)間的聯(lián)盟式發(fā)展，可以使快遞企業(yè)在未進(jìn)行大規(guī)模的資本投資的情況下，利用伙伴企業(yè)的快遞服務(wù)資源，增加快遞服務(wù)品種，擴(kuò)大快遞服務(wù)的地理覆蓋面，從而提升市場份額和競爭力。既包括從事類似活動的公司之間的聯(lián)合，又包括從事互補(bǔ)性活動的公司之間的合作，既包括強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，也包括強(qiáng)弱聯(lián)合。 三是可以實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)。我國民營快遞公司采用并購的形式發(fā)展快遞業(yè)務(wù)存在幾個可取之處:一是解決了民營快遞公司服務(wù)單一的缺點，并購可以迅速向多功能快遞服務(wù)發(fā)展。兼并通常是指一家企業(yè)以現(xiàn)金、證券或其他形式購買其他企業(yè)的產(chǎn)權(quán)，使其他企業(yè)喪失法人資格或改變法人主體，并取得對這些企業(yè)決策控制權(quán)的經(jīng)濟(jì)行為。另一方面，解決行業(yè)整體生產(chǎn)能力擴(kuò)大速度和市場擴(kuò)張速度不一致的矛盾，使資源配置更為集中合理，避免生產(chǎn)能力的盲目增加，有效降低競爭的激烈程度，保持市場的供求平衡和行業(yè)內(nèi)的利潤率水平。三是市場上的協(xié)同效應(yīng)。整合企業(yè)通過新的組合達(dá)到高效管理資源的共享從而產(chǎn)生受益，裁減重復(fù)職能部門和人員以及管理費(fèi)用在更多的數(shù)量的產(chǎn)品中攤銷，使管理費(fèi)用在絕對支出額和相對支出額上均大幅度降低。其中，運(yùn)輸大批量化可以減少運(yùn)輸、裝卸搬運(yùn)的次數(shù)，降低在裝卸搬運(yùn)過程中的損耗，提高車輛的裝載效率，是降低成本費(fèi)用的有效途徑，其典型方式是整車運(yùn)輸和混載運(yùn)輸。其次，擴(kuò)大技術(shù)的適用范圍可以攤薄技術(shù)的開發(fā)和制造成本，像射頻技術(shù)、GPS的開發(fā)要花很大的成本，單憑一個小規(guī)模的民營快遞公司很難承受這樣高的成本支出，整合使得采用這樣的高科技技術(shù)成為可能。首先在機(jī)器設(shè)備方面，專業(yè)化分工是生產(chǎn)規(guī)模達(dá)到一定水平，就有條件采用專用大型的先進(jìn)設(shè)備，比如大型外資快遞公司都擁有自己的飛機(jī)和其他交通工具，而我國大多的民營快遞公司的固定資產(chǎn)還沒有能力發(fā)展到這種程度。通過橫向整合可以帶來三類協(xié)同效應(yīng)，即技術(shù)協(xié)同效應(yīng)，管理協(xié)同效應(yīng)和市場協(xié)同效應(yīng)，從而提升我國民營快遞公司的實力，更好地迎接挑戰(zhàn)。我國民營快遞公司發(fā)展的現(xiàn)狀是數(shù)量多，規(guī)模小，資源比較分散。2007年3月，TNT完成對國內(nèi)公路貨物運(yùn)輸領(lǐng)先企業(yè)華宇物流集團(tuán)的收購，以增強(qiáng)其在華的配送能力。外資快遞企業(yè)強(qiáng)大的資金實力使其在航空快遞領(lǐng)域具有絕對優(yōu)勢，但支撐航空快遞的公路運(yùn)輸體系是其在華發(fā)展軟肋。隨著國內(nèi)快遞企業(yè)實力不斷壯大及航空領(lǐng)域逐步開放，快遞企業(yè)參股、控股航空企業(yè)的條件正日漸成熟。而國際快遞行業(yè)發(fā)展經(jīng)驗表明，航空運(yùn)輸是提高快遞企業(yè)競爭力的重要途徑。目前，國內(nèi)快遞企業(yè)除中國郵政外，其它在快速運(yùn)輸方面都存在著一定障礙，這已經(jīng)成為快遞企業(yè)的發(fā)展瓶頸。2009年上半年，市場傳聞DHL欲通過在華子公司中外運(yùn)敦豪以3億元的價格收購上海的全一快遞，這或?qū)⒁l(fā)外資快遞在華擴(kuò)張新一輪熱潮。雖然新《郵政法》規(guī)定：“外商不得投資經(jīng)營信件的國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)”，但《郵政法》并沒有對“外商”概念進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定，這使得外資快遞企業(yè)對該市場仍充滿遐想。此時，大型快遞企業(yè)收購這些小型快遞企業(yè)，不僅可以完善大型快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)體系，也將使小型快遞企業(yè)獲得資金及技術(shù)上支持。隨著一線城市競爭加劇及中小城市快遞需求增長，向中小城市擴(kuò)張成為大型快遞企業(yè)的必然選擇。 快遞業(yè)的橫向并購指快遞企業(yè)之間的相互整合，依據(jù)當(dāng)前市場格局可能出現(xiàn)大型快遞企業(yè)收購小型快遞企業(yè)和外資快遞收購快遞兩種交易。 縱向整合和橫向整合從整合的方向來看，民營快遞物流公司可以采用縱向整合和橫向整合的方式。民營快遞物流公司只有具備了一定的資源，網(wǎng)點布局才更加廣泛、整體形象才能加提高，才有可能提高顧客讓渡價值策略?？爝f物流企業(yè)要始終從顧客的角度出發(fā)，考慮為顧客提供物流服務(wù)能給顧客帶來什么樣的效益。建設(shè)物流誠信也就是建立一種溝通民營快遞物流公司與顧客的信息,使雙方都可以更好的了解對方的價值。在一個合作雙贏、顧客至上的年代,物流誠信的缺失可能帶來短暫的微小收益，但失去的卻是整個未來。物流誠信是物流服務(wù)中的關(guān)鍵問題，由于物流誠信缺失而導(dǎo)致的損失是巨大的。目前可以采用直接合作的方式。一般可以把顧客分成A、B、C三個信用級別,對A級可以提供優(yōu)惠待遇,而C級在適當(dāng)時可以終止和它的合作。民營快遞物流公司在經(jīng)營過程中同樣會遇到不誠信的顧客,如顧客占用民營快遞物流公司的大量資金甚至是嚴(yán)重的拖欠款項等現(xiàn)象,這就要求民營快遞物流公司學(xué)會誠