章服務(wù)營銷策略(文件)
【正文】 的含義和類型 ? 服務(wù)是一個或一系列的活動，這些活動或多或少具有無形的性質(zhì)，它通常（但不一定必須）是在消費者與服務(wù)雇員、商品的實體資源與服務(wù)提供者的系統(tǒng)之間相互作用中發(fā)生的，它向顧客提供問題的解決辦法，滿足顧客的期望。同時，它還指服務(wù)不僅其特質(zhì)是無形無質(zhì)，甚至使用服務(wù)后的利益，也很難被察覺，或是要等一段時間后，享用服務(wù)的人才能感覺到“利益”的存在。 ?（四）不可貯存性（ perishability） ? 基于服務(wù)的不可感知形態(tài)以及服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時進行，使得服務(wù)不可能象有形的消費品產(chǎn)業(yè)用品一樣被貯存起來，以備未來出售；而且消費者在大多數(shù)情況下，亦不能將服務(wù)攜帶回家安放。具體表現(xiàn)為以下幾個方面： ? 產(chǎn)品特點不同 ? 顧客對生產(chǎn)過程的參與 ? 人是產(chǎn)品的一部分 ? 質(zhì)量控制問題 ? 產(chǎn)品無法貯存 ? 時間因素的重要性 ? 分銷渠道的不同 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理 ?一、服務(wù)質(zhì)量的定義 ?企業(yè)要想成功地進行服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)和營銷活動，關(guān)鍵在于提供有質(zhì)量保證，令人滿意的服務(wù)。從這個意義上說，服務(wù)質(zhì)量是一種“感覺質(zhì)量“，即對某種服務(wù)而言，其質(zhì)量在于顧客說是什么及感覺它是什么。 服務(wù)質(zhì)量的兩個基本測度：技術(shù)質(zhì)量 、 功能質(zhì)量 。 市場傳播 ?質(zhì)量說明的差距（差距 2） ?這個差距表明，服務(wù)質(zhì)量說明與管理者對預(yù)期質(zhì)量理解的不一致程度。 六、提高服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略 ?㈠ 定點超越 ?指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程等同市場上的競爭對手有權(quán)是最強的競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的水平。 ?企業(yè)減少顧客風(fēng)險的顧慮，可以從以下幾個角度考慮： ?⒈集中強調(diào)質(zhì)量； ?⒉加強員工培訓(xùn)； ?⒊注重質(zhì)量宣傳； ?⒋巧用促銷技巧； ?⒌善用口碑傳播。 第三節(jié) 服務(wù)便利管理 ?一、服務(wù)便利的類型 ?㈠決策便利 ?㈡渠道便利 ?㈢交易便利 ?㈣獲益便利 ?㈤購后便利 二、影響服務(wù)便利的因素 ?㈠ 影響服務(wù)便利的企業(yè)因素 ? ⒈服務(wù)環(huán)境 ? ⒉消費信息 ? ⒊品牌形象 ? ⒋服務(wù)流程 ?㈡影響服務(wù)便利的消費者因素 ? ⒈時間觀念 ? ⒉時間壓力 ? ⒊換位思考 ? ⒋經(jīng)驗積累 三、提高服務(wù)便利的途徑 ? ㈠ 及時溝通信息 ? ㈡拓寬服務(wù)渠道 ? ⒈為消費者提供更多的服務(wù)選擇； ? ⒉將一些前端事務(wù)性的工作與核心獲益階段在時間和地點上分開； ? ⒊將服務(wù)帶到消費者那里； ? ⒋減少消費者從核心服務(wù)向功能相關(guān)服務(wù)轉(zhuǎn)換的時間和努力； ? ㈢
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