章服務營銷策略(文件)
【正文】 的含義和類型 ? 服務是一個或一系列的活動，這些活動或多或少具有無形的性質，它通常（但不一定必須）是在消費者與服務雇員、商品的實體資源與服務提供者的系統(tǒng)之間相互作用中發(fā)生的，它向顧客提供問題的解決辦法，滿足顧客的期望。同時，它還指服務不僅其特質是無形無質，甚至使用服務后的利益，也很難被察覺，或是要等一段時間后，享用服務的人才能感覺到“利益”的存在。 ?（四）不可貯存性（ perishability） ? 基于服務的不可感知形態(tài)以及服務的生產與消費同時進行，使得服務不可能象有形的消費品產業(yè)用品一樣被貯存起來，以備未來出售；而且消費者在大多數(shù)情況下，亦不能將服務攜帶回家安放。具體表現(xiàn)為以下幾個方面： ? 產品特點不同 ? 顧客對生產過程的參與 ? 人是產品的一部分 ? 質量控制問題 ? 產品無法貯存 ? 時間因素的重要性 ? 分銷渠道的不同 第二節(jié) 服務質量管理 ?一、服務質量的定義 ?企業(yè)要想成功地進行服務產品的開發(fā)和營銷活動，關鍵在于提供有質量保證，令人滿意的服務。從這個意義上說，服務質量是一種“感覺質量“，即對某種服務而言，其質量在于顧客說是什么及感覺它是什么。 服務質量的兩個基本測度：技術質量 、 功能質量 。 市場傳播 ?質量說明的差距（差距 2） ?這個差距表明，服務質量說明與管理者對預期質量理解的不一致程度。 六、提高服務質量的戰(zhàn)略 ?㈠ 定點超越 ?指企業(yè)將自己的產品、服務和市場營銷過程等同市場上的競爭對手有權是最強的競爭對手的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的水平。 ?企業(yè)減少顧客風險的顧慮，可以從以下幾個角度考慮： ?⒈集中強調質量； ?⒉加強員工培訓； ?⒊注重質量宣傳； ?⒋巧用促銷技巧； ?⒌善用口碑傳播。 第三節(jié) 服務便利管理 ?一、服務便利的類型 ?㈠決策便利 ?㈡渠道便利 ?㈢交易便利 ?㈣獲益便利 ?㈤購后便利 二、影響服務便利的因素 ?㈠ 影響服務便利的企業(yè)因素 ? ⒈服務環(huán)境 ? ⒉消費信息 ? ⒊品牌形象 ? ⒋服務流程 ?㈡影響服務便利的消費者因素 ? ⒈時間觀念 ? ⒉時間壓力 ? ⒊換位思考 ? ⒋經驗積累 三、提高服務便利的途徑 ? ㈠ 及時溝通信息 ? ㈡拓寬服務渠道 ? ⒈為消費者提供更多的服務選擇； ? ⒉將一些前端事務性的工作與核心獲益階段在時間和地點上分開； ? ⒊將服務帶到消費者那里； ? ⒋減少消費者從核心服務向功能相關服務轉換的時間和努力； ? ㈢
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