章服務(wù)營銷策略-文庫吧在線文庫
【正文】 最強(qiáng)的競爭對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過程中逐步提高自身的水平。 市場傳播 從這個(gè)意義上說，服務(wù)質(zhì)量是一種“感覺質(zhì)量“，即對(duì)某種服務(wù)而言，其質(zhì)量在于顧客說是什么及感覺它是什么。 ?（四）不可貯存性（ perishability） ? 基于服務(wù)的不可感知形態(tài)以及服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，使得服務(wù)不可能象有形的消費(fèi)品產(chǎn)業(yè)用品一樣被貯存起來，以備未來出售；而且消費(fèi)者在大多數(shù)情況下，亦不能將服務(wù)攜帶回家安放。12章 服務(wù)營銷策略 第一節(jié) 服務(wù)市場營銷的基本特征 ?一、服務(wù)的含義和類型 ? 服務(wù)是一個(gè)或一系列的活動(dòng)，這些活動(dòng)或多或少具有無形的性質(zhì)，它通常（但不一定必須）是在消費(fèi)者與服務(wù)雇員、商品的實(shí)體資源與服務(wù)提供者的系統(tǒng)之間相互作用中發(fā)生的，它向顧客提供問題的解決辦法，滿足顧客的期望。區(qū)別于那些實(shí)行機(jī)械化和自動(dòng)化生產(chǎn)的第一與第二產(chǎn)業(yè)，服務(wù)行業(yè)是以“人“為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個(gè)性的存在，使得對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 服務(wù)由于其特點(diǎn)決定生產(chǎn)與消費(fèi)不能完全分開，且消費(fèi)者常常積極地參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，他們所期望和評(píng)價(jià)的東西就是服務(wù)質(zhì)量的所在。 預(yù)期的質(zhì)量 全面可感質(zhì)量 親身體驗(yàn)的質(zhì)量 形 象 ?可感服務(wù)質(zhì)量差距（差距 5） ?此差距意味著可感服務(wù)和所經(jīng)歷過的服務(wù)與預(yù)期的服務(wù)不相一致。 ?建立高標(biāo)準(zhǔn) ?服務(wù)績效監(jiān)督制度 ?滿足顧客投訴的制度 ?使員工和顧客都滿意 八、服務(wù)質(zhì)量與顧客服務(wù) ? ㈠ 顧客服務(wù)與顧客期望 ? ㈡管理顧客的期望 ? ⒈保證承諾反映現(xiàn)實(shí) ? ⒉重視服務(wù)可靠性 ? ⒊與顧客有效溝通 ? ㈢超越顧客期望 ? ⒈妥善傳遞服務(wù) ? ⒉關(guān)注服務(wù)重現(xiàn) ? 服務(wù)合格度（ MSA）＝感覺到的服務(wù)－滿意的服務(wù) ? 服務(wù)優(yōu)秀度（ MSS）＝感覺到的服務(wù)－渴望的服務(wù) 九、管理生產(chǎn)率的 7種方法 ? 使服務(wù)的提供者更加努力地工作或工作更熟練； ? 用在某種程度上放棄服務(wù)質(zhì)量來增加服務(wù)質(zhì)量； ? 通過增加設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)化來實(shí)現(xiàn)“服務(wù)工業(yè)化”； ? 用發(fā)明一種產(chǎn)品的方法來減少或淘汰某種服務(wù)需要； ? 設(shè)計(jì)更加有效的服務(wù)； ? 鼓勵(lì)顧客用自己的勞動(dòng)代替公司的勞動(dòng)； ? 利用技術(shù)的力量。 ? 流程分析借助流程圖來分析服務(wù)傳遞過程的各個(gè)方面，它通常涉及以下三個(gè)步驟： ? ⒈把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖的方式畫出來，使得服務(wù)過程能夠清楚、客觀的展現(xiàn)出來； ? ⒉把那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出來； ? ⒊確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，且它們應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； ? ⒋找出顧客能夠看得見的服務(wù)展示，而每一個(gè)展示都將被視為企業(yè)與顧客的服務(wù)接觸點(diǎn)。 消費(fèi)者需求 技術(shù)質(zhì)量測度：是什么 功能質(zhì)量測度：如何測度 ?預(yù)期質(zhì)量主要受制于四種力量的影響，即 ? 市場營銷溝通 （可為企業(yè)
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