章服務(wù)營(yíng)銷策略-文庫吧
2025-07-05 06:17 本頁面
【正文】 ?（四）不可貯存性（ perishability） ? 基于服務(wù)的不可感知形態(tài)以及服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，使得服務(wù)不可能象有形的消費(fèi)品產(chǎn)業(yè)用品一樣被貯存起來，以備未來出售；而且消費(fèi)者在大多數(shù)情況下，亦不能將服務(wù)攜帶回家安放。 ?（五）缺乏所有權(quán)（ absence ownership） ? 缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。 廣告 賬單與支付 推銷訪問 第一次交易 媒體宣傳 口頭評(píng)語 第二次交易 不常見的人員和機(jī)構(gòu) 市場(chǎng)調(diào)研 三、服務(wù)業(yè)的構(gòu)成要素 服務(wù) A 其他 服務(wù) 其他 顧客 顧客 A 服務(wù)業(yè) 物質(zhì)環(huán)境 內(nèi)部組織 系統(tǒng) 聯(lián)絡(luò)人員 顧客不能看見的 顧客能看見的 四、服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的差異性 ?服務(wù)具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性和缺乏所有權(quán)等五個(gè)基本特征。這些特征決定了服務(wù)營(yíng)銷同產(chǎn)品營(yíng)銷有著本質(zhì)的不同。具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面： ? 產(chǎn)品特點(diǎn)不同 ? 顧客對(duì)生產(chǎn)過程的參與 ? 人是產(chǎn)品的一部分 ? 質(zhì)量控制問題 ? 產(chǎn)品無法貯存 ? 時(shí)間因素的重要性 ? 分銷渠道的不同 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理 ?一、服務(wù)質(zhì)量的定義 ?企業(yè)要想成功地進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)和營(yíng)銷活動(dòng)，關(guān)鍵在于提供有質(zhì)量保證，令人滿意的服務(wù)。為此，必須對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)正確、完整的認(rèn)識(shí)。 ? 一般產(chǎn)品的質(zhì)量往往主要取決于其技術(shù)規(guī)格。 ? 服務(wù)由于其特點(diǎn)決定生產(chǎn)與消費(fèi)不能完
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