章服務(wù)營銷策略(完整版)
【正文】 直接控制） ? 企業(yè)形象 （可為企業(yè)間接控制） ? 企業(yè)績效的函數(shù) ? 顧客口碑 （可為企業(yè)間接控制） ? 顧客需求 （不可控因素） 三、服務(wù)質(zhì)量的測定 ?可靠性：包括公司的服務(wù)績效與可信度的一致 ? 公司第一次的服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確地完成 ? 準(zhǔn)確結(jié)賬 ? 保持好的記錄 ? 在指定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù) ?響應(yīng)：雇員樂意或隨時(shí)提供服務(wù) ? 及時(shí)服務(wù) ? 即刻辦理郵購 ? 迅速回復(fù)消費(fèi)者打來的電話 ? 提供恰當(dāng)?shù)姆?wù) ?能力：掌握所需技能和知識(shí)的努力 ? 與顧客接觸的雇員所具備的知識(shí)與技能 ? 操作與支持人員的知識(shí)和技能 ? 組織的研究能力 ?接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系 ? 通過電話很容易聯(lián)系到服務(wù) ? 接受服務(wù)所等待的時(shí)間不長 ? 運(yùn)營的時(shí)間便利 ? 服務(wù)設(shè)備安置地點(diǎn)便利 ?禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善 ? 考慮消費(fèi)者的利益 ? 公共接觸人員外表的干凈、整潔 ?交流：用消費(fèi)者聽得懂的語言表達(dá)和耐心傾聽消費(fèi)者的陳述 ? 介紹服務(wù)本身的內(nèi)容 ? 介紹所提供服務(wù)的費(fèi)用 ? 介紹聯(lián)系與費(fèi)用的替換 ? 向消費(fèi)者保證能解決問題 ? 可信度：真實(shí)、信認(rèn)、誠實(shí)和心中想著消費(fèi)者的利益 ? 公司名稱 ? 公司聲譽(yù) ? 接觸顧客的員工的個(gè)人特征 ? 包括在相互作用中的推銷難易程度 ? 安全性：擺脫危險(xiǎn)、冒險(xiǎn)、疑惑的自由度 ? 身體上的安全 ? 財(cái)產(chǎn)上的安全 ? 信任程度 ? 理解：盡量去理解消費(fèi)者的需求 ? 了解消費(fèi)者的特殊需求 ? 提供個(gè)別關(guān)心 ? 認(rèn)識(shí)老主顧 ? 有形的東西：包括服務(wù)的實(shí)物方面 ? 實(shí)物設(shè)施 ? 人員形象 ? 提供服務(wù)時(shí)所使用的工具和設(shè)備 ? 服務(wù)設(shè)施中的其它東西 白瑞等學(xué)者提出的服務(wù)質(zhì)量模型 ?⒈ 可感知性 ?⒉可靠性 ?⒊反應(yīng)性 ?⒋保證性（包括服務(wù)人員的友好態(tài)度和勝任能力） ?⒌移情性（“人情味”） ? Servqual模型：通過問卷調(diào)查、顧客打分的方式進(jìn)行 ? Servqual分?jǐn)?shù)＝實(shí)際感受分?jǐn)?shù)－期望分?jǐn)?shù) 四、可感受服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) ? 職業(yè)特性與技能（技術(shù)測度） ? 態(tài)度和行為（功能測度） ? 方便與靈活性（功能測度） ? 依賴性和可靠性（功能測度） ? 補(bǔ)救措施（技術(shù)測度） ? 信譽(yù)與可信度（形象） 五、質(zhì)量評(píng)價(jià)的過程 預(yù)期質(zhì)量 Q0 實(shí)際質(zhì)量 Q1 評(píng) 價(jià) Q1Q0 過高的質(zhì)量 Q1Q0 樂于接受的質(zhì)量 Q1
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