章服務營銷策略(完整版)
【正文】 直接控制） ? 企業(yè)形象 （可為企業(yè)間接控制） ? 企業(yè)績效的函數(shù) ? 顧客口碑 （可為企業(yè)間接控制） ? 顧客需求 （不可控因素） 三、服務質(zhì)量的測定 ?可靠性：包括公司的服務績效與可信度的一致 ? 公司第一次的服務要及時、準確地完成 ? 準確結(jié)賬 ? 保持好的記錄 ? 在指定時間內(nèi)完成服務 ?響應：雇員樂意或隨時提供服務 ? 及時服務 ? 即刻辦理郵購 ? 迅速回復消費者打來的電話 ? 提供恰當?shù)姆? ?能力：掌握所需技能和知識的努力 ? 與顧客接觸的雇員所具備的知識與技能 ? 操作與支持人員的知識和技能 ? 組織的研究能力 ?接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系 ? 通過電話很容易聯(lián)系到服務 ? 接受服務所等待的時間不長 ? 運營的時間便利 ? 服務設備安置地點便利 ?禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善 ? 考慮消費者的利益 ? 公共接觸人員外表的干凈、整潔 ?交流：用消費者聽得懂的語言表達和耐心傾聽消費者的陳述 ? 介紹服務本身的內(nèi)容 ? 介紹所提供服務的費用 ? 介紹聯(lián)系與費用的替換 ? 向消費者保證能解決問題 ? 可信度：真實、信認、誠實和心中想著消費者的利益 ? 公司名稱 ? 公司聲譽 ? 接觸顧客的員工的個人特征 ? 包括在相互作用中的推銷難易程度 ? 安全性：擺脫危險、冒險、疑惑的自由度 ? 身體上的安全 ? 財產(chǎn)上的安全 ? 信任程度 ? 理解：盡量去理解消費者的需求 ? 了解消費者的特殊需求 ? 提供個別關心 ? 認識老主顧 ? 有形的東西：包括服務的實物方面 ? 實物設施 ? 人員形象 ? 提供服務時所使用的工具和設備 ? 服務設施中的其它東西 白瑞等學者提出的服務質(zhì)量模型 ?⒈ 可感知性 ?⒉可靠性 ?⒊反應性 ?⒋保證性（包括服務人員的友好態(tài)度和勝任能力） ?⒌移情性（“人情味”） ? Servqual模型：通過問卷調(diào)查、顧客打分的方式進行 ? Servqual分數(shù)＝實際感受分數(shù)－期望分數(shù) 四、可感受服務質(zhì)量優(yōu)秀的六項標準 ? 職業(yè)特性與技能（技術測度） ? 態(tài)度和行為（功能測度） ? 方便與靈活性（功能測度） ? 依賴性和可靠性（功能測度） ? 補救措施（技術測度） ? 信譽與可信度（形象） 五、質(zhì)量評價的過程 預期質(zhì)量 Q0 實際質(zhì)量 Q1 評 價 Q1Q0 過高的質(zhì)量 Q1Q0 樂于接受的質(zhì)量 Q1
黨政相關相關推薦
鄂ICP備17016276號-1