章服務(wù)營銷策略(已修改)
2025-08-01 06:17 本頁面
【正文】 12章 服務(wù)營銷策略 第一節(jié) 服務(wù)市場營銷的基本特征 ?一、服務(wù)的含義和類型 ? 服務(wù)是一個(gè)或一系列的活動(dòng)，這些活動(dòng)或多或少具有無形的性質(zhì)，它通常（但不一定必須）是在消費(fèi)者與服務(wù)雇員、商品的實(shí)體資源與服務(wù)提供者的系統(tǒng)之間相互作用中發(fā)生的，它向顧客提供問題的解決辦法，滿足顧客的期望。服務(wù)差不多總是包含了與服務(wù)提供者之間的某種相互作用。 針對人腦的服務(wù) 廣告 /公關(guān) 藝術(shù)和娛樂 無 廣播 /有線電視 形 管理咨詢 行 教育 為 信息服務(wù) 音樂會 心理治療 宗教 針對無形資產(chǎn)的服務(wù) 會計(jì) 銀行 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)傳送 保險(xiǎn) 法律服務(wù) 程序編寫 研究 證券咨詢 服務(wù)的分類 針對人體的服務(wù) 乘客運(yùn)輸 醫(yī)療保健 有 住宿 形 美容院 行 物理治療 為 健身中心 餐館 /酒吧 理發(fā) 殯葬服務(wù) 針對實(shí)體的服務(wù) 貨物運(yùn)輸 維修 倉儲 /保存 看門服務(wù) 洗衣和干洗 加油 景觀 /草地保養(yǎng) 清除 /回收 ?二、服務(wù)的一般特征 ?（一）不可感知性（ intangibility） ? 可以從兩個(gè)不同的層次來理解。首先，它指出服務(wù)若與有形的消費(fèi)品或產(chǎn)業(yè)用品比較，服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素，很多都是無形無質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑肉眼看見其存在。同時(shí)，它還指服務(wù)不僅其特質(zhì)是無形無質(zhì)，甚至使用服務(wù)后的利益，也很難被察覺，或是要等一段時(shí)間后，享用服務(wù)的人才能感覺到“利益”的存在。 ?（二）不可分離性（ inseparability） ? 指服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，也就是說服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。 ?（三）差異性（ heterogeneity） ? 差異性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。區(qū)別于那些實(shí)行機(jī)械化和自動(dòng)化生產(chǎn)的第一與第二產(chǎn)業(yè)，服務(wù)行業(yè)是以“人“為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個(gè)性的存在，使得對于服務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。
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