章服務營銷策略(已修改)
2025-08-01 06:17 本頁面
【正文】 12章 服務營銷策略 第一節(jié) 服務市場營銷的基本特征 ?一、服務的含義和類型 ? 服務是一個或一系列的活動，這些活動或多或少具有無形的性質(zhì)，它通常（但不一定必須）是在消費者與服務雇員、商品的實體資源與服務提供者的系統(tǒng)之間相互作用中發(fā)生的，它向顧客提供問題的解決辦法，滿足顧客的期望。服務差不多總是包含了與服務提供者之間的某種相互作用。 針對人腦的服務 廣告 /公關 藝術和娛樂 無 廣播 /有線電視 形 管理咨詢 行 教育 為 信息服務 音樂會 心理治療 宗教 針對無形資產(chǎn)的服務 會計 銀行 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)傳送 保險 法律服務 程序編寫 研究 證券咨詢 服務的分類 針對人體的服務 乘客運輸 醫(yī)療保健 有 住宿 形 美容院 行 物理治療 為 健身中心 餐館 /酒吧 理發(fā) 殯葬服務 針對實體的服務 貨物運輸 維修 倉儲 /保存 看門服務 洗衣和干洗 加油 景觀 /草地保養(yǎng) 清除 /回收 ?二、服務的一般特征 ?（一）不可感知性（ intangibility） ? 可以從兩個不同的層次來理解。首先，它指出服務若與有形的消費品或產(chǎn)業(yè)用品比較，服務的特質(zhì)及組成服務的元素，很多都是無形無質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑肉眼看見其存在。同時，它還指服務不僅其特質(zhì)是無形無質(zhì)，甚至使用服務后的利益，也很難被察覺，或是要等一段時間后，享用服務的人才能感覺到“利益”的存在。 ?（二）不可分離性（ inseparability） ? 指服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員提供服務于顧客時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。 ?（三）差異性（ heterogeneity） ? 差異性是指服務的構成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。區(qū)別于那些實行機械化和自動化生產(chǎn)的第一與第二產(chǎn)業(yè)，服務行業(yè)是以“人“為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個性的存在，使得對于服務的質(zhì)量檢驗很難采用統(tǒng)一的標準。
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