章服務(wù)營(yíng)銷策略-wenkub
2022-08-17 06:17:08 本頁(yè)面
【正文】 容 ? 介紹所提供服務(wù)的費(fèi)用 ? 介紹聯(lián)系與費(fèi)用的替換 ? 向消費(fèi)者保證能解決問(wèn)題 ? 可信度：真實(shí)、信認(rèn)、誠(chéng)實(shí)和心中想著消費(fèi)者的利益 ? 公司名稱 ? 公司聲譽(yù) ? 接觸顧客的員工的個(gè)人特征 ? 包括在相互作用中的推銷難易程度 ? 安全性：擺脫危險(xiǎn)、冒險(xiǎn)、疑惑的自由度 ? 身體上的安全 ? 財(cái)產(chǎn)上的安全 ? 信任程度 ? 理解：盡量去理解消費(fèi)者的需求 ? 了解消費(fèi)者的特殊需求 ? 提供個(gè)別關(guān)心 ? 認(rèn)識(shí)老主顧 ? 有形的東西：包括服務(wù)的實(shí)物方面 ? 實(shí)物設(shè)施 ? 人員形象 ? 提供服務(wù)時(shí)所使用的工具和設(shè)備 ? 服務(wù)設(shè)施中的其它東西 白瑞等學(xué)者提出的服務(wù)質(zhì)量模型 ?⒈ 可感知性 ?⒉可靠性 ?⒊反應(yīng)性 ?⒋保證性（包括服務(wù)人員的友好態(tài)度和勝任能力） ?⒌移情性（“人情味”） ? Servqual模型：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、顧客打分的方式進(jìn)行 ? Servqual分?jǐn)?shù)＝實(shí)際感受分?jǐn)?shù)－期望分?jǐn)?shù) 四、可感受服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) ? 職業(yè)特性與技能（技術(shù)測(cè)度） ? 態(tài)度和行為（功能測(cè)度） ? 方便與靈活性（功能測(cè)度） ? 依賴性和可靠性（功能測(cè)度） ? 補(bǔ)救措施（技術(shù)測(cè)度） ? 信譽(yù)與可信度（形象） 五、質(zhì)量評(píng)價(jià)的過(guò)程 預(yù)期質(zhì)量 Q0 實(shí)際質(zhì)量 Q1 評(píng) 價(jià) Q1Q0 過(guò)高的質(zhì)量 Q1Q0 樂(lè)于接受的質(zhì)量 Q1=Q0 確認(rèn)的質(zhì)量 Q1Q0 消極確認(rèn)的質(zhì) 口碑傳播 個(gè)人需要 過(guò)去的經(jīng)歷 期望的服務(wù) 可感服務(wù) 服務(wù)傳送 （ 包括事前、 事后的接觸 ） 與消費(fèi)者的外向交流 將感覺(jué)引入服務(wù)質(zhì)量說(shuō)明 管理層對(duì)消費(fèi)者期望的理解 差距 5 差距 4 差距3 差距2 差距1 銷售者 ?管理者理解的差距（差距 1） ?這個(gè)差距表明，管理者對(duì)期望的質(zhì)量的理解不夠準(zhǔn)確。 預(yù)期的質(zhì)量 全面可感質(zhì)量 親身體驗(yàn)的質(zhì)量 形 象 因此，公司必須以消費(fèi)者的方式去定義質(zhì)量。 ? 服務(wù)由于其特點(diǎn)決定生產(chǎn)與消費(fèi)不能完全分開(kāi)，且消費(fèi)者常常積極地參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，他們所期望和評(píng)價(jià)的東西就是服務(wù)質(zhì)量的所在。這些特征決定了服務(wù)營(yíng)銷同產(chǎn)品營(yíng)銷有著本質(zhì)的不同。區(qū)別于那些實(shí)行機(jī)械化和自動(dòng)化生產(chǎn)的第一與第二產(chǎn)業(yè)，服務(wù)行業(yè)是以“人“為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個(gè)性的存在，使得對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。首先，它指出服務(wù)若與有形的消費(fèi)品或產(chǎn)業(yè)用品比較，服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素，很多都是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑肉眼看見(jiàn)其存在。12章 服務(wù)營(yíng)銷策略 第一節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的基本特征 ?一、服務(wù)
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