服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)第二章ppt課件-wenkub
2023-05-27 04:01:53 本頁(yè)面
【正文】 的服務(wù) : 會(huì)計(jì)、銀行、法律服務(wù)、程序編寫(xiě)、科學(xué)研究、證券投資、保險(xiǎn) … （二）基本分類(lèi)法的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)意義 /啟示： 不同類(lèi)型服務(wù)特性不同，幫助識(shí)別顧客利益、了解顧客行為，為制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略提供依據(jù) 顧客高卷入服務(wù)，全程參與，過(guò)程與結(jié)果同樣重要－－著重了解顧客所需利益，顧客認(rèn)同的成本（時(shí)間、精力、體力 … ） 注重服務(wù)結(jié)果，顧客參與活動(dòng)限于提出服務(wù)要求和支付費(fèi)用－－保證結(jié)果質(zhì)量是根本 顧客需要時(shí)間、精力上的參與，直接 /間接均可－－服務(wù)質(zhì)量取決于雙方參與質(zhì)量、溝通配合程度 信息是服務(wù)產(chǎn)出的無(wú)形狀態(tài)，但通常轉(zhuǎn)化為物理形式以長(zhǎng)期保存；顧客參與程度差異較大－－看重服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量 /尋找替代產(chǎn)品 顧客親臨現(xiàn)場(chǎng) 送貨上門(mén)；親臨現(xiàn)場(chǎng) 講座錄像帶 企業(yè)與顧客關(guān)系 交付類(lèi)型 會(huì)員制關(guān)系 非正式關(guān)系 持續(xù)交付 保險(xiǎn)、有線電視、康樂(lè)保健、大學(xué)教育、銀行、電力、煤氣、熱力、公交 … 電臺(tái)廣播、警察、高速公路 … 間斷交付 影院、保修期內(nèi)服務(wù)、航空公司常旅客 … 汽車(chē)租賃、郵遞服務(wù)、 餐飲、酒店、景點(diǎn) … 按照服務(wù)交付 /傳遞的類(lèi)型、企業(yè)與顧客的關(guān)系 表 2. 與顧客的關(guān)系 啟示 ： 、與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系 服務(wù)定制化程度 服務(wù)人員判斷程度 高 低 高 法律服務(wù)、衛(wèi)生保健、建筑設(shè)計(jì)、美容心理咨詢(xún)、教育（家庭教師） … 教育（大課） … 低 自助餐館、酒店 … 電影院、公共交通、快餐店 … 按照服務(wù)人員為滿(mǎn)足顧客需要憑自己的判斷調(diào)整服務(wù)、服務(wù)定制化的程度 表 3. 服務(wù)交付過(guò)程中的定制和判斷 啟示 ： (酒店私人管家 )； 提供多樣化服務(wù)，滿(mǎn)足不同層次需要 (電影院－多個(gè)銀幕 。 James H. Gilmore, 1998 －－繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)階段之后的第四種人類(lèi)的經(jīng)濟(jì)生活發(fā)展階段，或稱(chēng)為服務(wù)經(jīng)濟(jì)的延伸。 貝爾（ Daniel Bell） 《 后工業(yè)社會(huì)到來(lái) 》 ? 前工業(yè)化社會(huì) ? 工業(yè)化社會(huì) ? 后工業(yè)化社會(huì) 不同社會(huì)的比較 特性 社會(huì) 游戲 主導(dǎo)活動(dòng) 人力使用 社會(huì)單元 生活水準(zhǔn)指標(biāo) 結(jié)構(gòu) 技術(shù) 前工業(yè)化社會(huì) 與自然抗?fàn)? 農(nóng)業(yè)和礦業(yè) 原始體力勞動(dòng) 延伸的家庭勞動(dòng) 維持生存 傳統(tǒng)權(quán)威 簡(jiǎn)單手工工具 工業(yè)化社會(huì) 與人造的環(huán)境抗?fàn)? 物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn) 機(jī)器驅(qū)動(dòng) 個(gè)人 大量商品 官僚等級(jí)
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