章服務(wù)營銷策略(專業(yè)版)
【正文】 ?服務(wù)企業(yè)運(yùn)用這一方法時(shí)可以從服務(wù)、過程、組織和戰(zhàn)略等方面著手。 ?描述服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：從服務(wù)觀念、提供給消費(fèi)者的服務(wù)及消費(fèi)者利益三方面加以考查。服務(wù)差不多總是包含了與服務(wù)提供者之間的某種相互作用。 ? 一般產(chǎn)品的質(zhì)量往往主要取決于其技術(shù)規(guī)格。 ?市場(chǎng)傳播的差距（差距 4） ?此差距是指市場(chǎng)傳播行為中所許諾的與實(shí)際提供的服務(wù)不一致的程度。 ?企業(yè)減少顧客風(fēng)險(xiǎn)的顧慮，可以從以下幾個(gè)角度考慮： ?⒈集中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量； ?⒉加強(qiáng)員工培訓(xùn)； ?⒊注重質(zhì)量宣傳； ?⒋巧用促銷技巧； ?⒌善用口碑傳播。 服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)基本測(cè)度：技術(shù)質(zhì)量 、 功能質(zhì)量 。同時(shí)，它還指服務(wù)不僅其特質(zhì)是無形無質(zhì)，甚至使用服務(wù)后的利益，也很難被察覺，或是要等一段時(shí)間后，享用服務(wù)的人才能感覺到“利益”的存在。這些特征決定了服務(wù)營銷同產(chǎn)品營銷有著本質(zhì)的不同。 消費(fèi)者需求 技術(shù)質(zhì)量測(cè)度：是什么 功能質(zhì)量測(cè)度：如何測(cè)度 ?預(yù)期質(zhì)量主要受制于四種力量的影響，即 ? 市場(chǎng)營銷溝通 （可為企業(yè)直接控制） ? 企業(yè)形象 （可為企業(yè)間接控制） ? 企業(yè)績效的函數(shù) ? 顧客口碑 （可為企業(yè)間接控制） ? 顧客需求 （不可控因素） 三、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定 ?可靠性：包括公司的服務(wù)績效與可信度的一致 ? 公司第一次的服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確地完成 ? 準(zhǔn)確結(jié)賬 ? 保持好的記錄 ? 在指定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù) ?響應(yīng)：雇員樂意或隨時(shí)提供服務(wù) ? 及時(shí)服務(wù) ? 即刻辦理郵購 ? 迅速回復(fù)消費(fèi)者打來的電話 ? 提供恰當(dāng)?shù)姆?wù) ?能力：掌握所需技能和知識(shí)的努力 ? 與顧客接觸的雇員所具備的知識(shí)與技能 ? 操作與支持人員的知識(shí)和技能 ? 組織的研究能力 ?接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系 ? 通過電話很容易聯(lián)系到服務(wù) ? 接受服務(wù)所等待的時(shí)間不長 ? 運(yùn)營的時(shí)間便利 ? 服務(wù)設(shè)備安置地點(diǎn)便利 ?禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善 ? 考慮消費(fèi)者的利益 ? 公共接觸人員外表的干凈、整潔 ?交流：用消費(fèi)者聽得懂的語言表達(dá)和耐心傾聽消費(fèi)者的陳述 ? 介紹服務(wù)本身的內(nèi)容 ? 介紹所提供服務(wù)的費(fèi)用 ? 介紹聯(lián)系與費(fèi)用的替換 ? 向消費(fèi)者保證能解決問題 ? 可信度：真實(shí)、信認(rèn)、誠實(shí)和心中想著消費(fèi)者的利益 ? 公司名稱 ? 公司聲譽(yù) ? 接觸顧客的員工的個(gè)人特征 ? 包括在相互作用中的推銷難易程度 ? 安全性：擺脫危險(xiǎn)、冒險(xiǎn)、疑惑的自由度 ? 身體上的安全 ? 財(cái)產(chǎn)上的安全 ? 信任程度 ? 理解：盡量去理解消費(fèi)者的需求 ?
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