【文章內(nèi)容簡介】 理體系 D ）內(nèi)部質(zhì)量體系測量、評價和外部質(zhì)量體系評價（顧客滿意測量和監(jiān)控） C ）改進體系、滿足顧客要求 A 錯誤理解 以顧客為關(guān)注焦點是指以滿足顧客要求為最終目標 說明：最終目標是增加顧客滿意 如果顧客沒有投訴說明顧客已經(jīng)滿意 說明：投訴與否取決于顧客，顧客不投訴不代表顧客 滿意。 顧客的要求主要指有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的要求 說明：顧客要求不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量，可能還包括體系方面的要求。 討論題 如何確定顧客的要求？是否要考慮顧客隱含的要求？如果顧客要求不合理如何解決？ 提示： 要求是指明示的，習慣上隱含的或必須履行的需求或期望 要考慮通常隱含的要求 考慮法律法規(guī)要求。 質(zhì)量方針 最高管理者應 確保 質(zhì)量方針： a) 與組織的宗旨相 適應 ； b) 包括對 滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性 的承諾； c) 提供制定和評審質(zhì)量目標的 框架 ； d) 在組織內(nèi)得到 溝通和理解 ； e) 在持續(xù)適宜性方面得到 評審 。 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針的制訂： 最高管理者在制訂質(zhì)量方針時應考慮如下內(nèi)容： 反映組織宗旨和發(fā)展方向，未來設(shè)想和戰(zhàn)略 包含滿足要求和持續(xù)改進體系有效性的承諾 能夠提供制定和評審質(zhì)量目標的框架 突出組織產(chǎn)品或體系的特點 質(zhì)量方針實施步驟 、了解用戶的期望 P 、確定組織的宗旨 、制訂質(zhì)量方針 、進行內(nèi)部溝通、理解和實施 D 、評審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性 C 、修正改進質(zhì)量方針 A 方針示例 ：美國電話電報公司的使命是：我們所致力的事業(yè)是將人們聯(lián)結(jié)在一起 ， 使他們更容易地相互交流并得到信息 ， 我們要滿足人們在任何時間 、 任何地點地需求我們要在全世界做得最好 。體現(xiàn)了企業(yè)特點 ， 滿足要求并不斷改進 。 例如：中國樂凱膠片股份有限公司的使命是：載錄時代信息 ， 服務人民生活 。 有超前的意識 ，將來發(fā)展數(shù)碼照相機 ， 也適用 ， 以質(zhì)量目標具體支持 。 策劃 質(zhì)量目標 最高管理者應 確保 在組織的 相關(guān)職能和層次上 建立質(zhì)量目標 。 質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容 （ 見 )， 質(zhì)量目標應 是可測量的 ， 并與質(zhì)量方針 保持一致 。 質(zhì)量目標的內(nèi)容確定 除考慮滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，還應考慮有關(guān)體系、過程，有關(guān)要求的內(nèi)容。 1）外部：市場當前和未來的需求 顧客投訴及滿意度的測量 水平對比、競爭對手的分析 2）內(nèi)部：產(chǎn)品、過程、性能 ? 內(nèi)部存在的問題 ? 體系的要求 ? 管理評審的結(jié)果 ? 資源的要求 ? 其它需要改進的要求 錯誤的理解 質(zhì)量目標是指產(chǎn)品質(zhì)量應達到的標準 說明：包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，但不僅限于產(chǎn)品要求 質(zhì)量目標應定量化 說明：質(zhì)量目標應可測量，但不一定需要定量化 質(zhì)量目標應該是在規(guī)定時間內(nèi)能實現(xiàn)的目標 說明：質(zhì)量目標是所追求的目的，可以反映未來的需要 應在每個職能和層次上，包括每個職位都應有質(zhì)量目標 說明：在相關(guān)的職能和層次上建立目標 示例 例如：加拿大某電器公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 質(zhì)量方針：本公司在任何時間和場合都將向顧客提出卓越設(shè)計和精心制作的產(chǎn)品 ， 以滿足與顧客所簽訂合同中的需求 ， 保證在使用中安全可靠 ， 履行自己的全部承諾 ， 并通過不斷改進 、創(chuàng)新和追求 ， 使產(chǎn)品質(zhì)量水平處在世界電器行業(yè)的前列 。 示例 質(zhì)量目標： a對顧客詢價的報價時間， 80%縮減到 2天之內(nèi)完成，其余的不超過 3天； b接到定單（合同）意向后至正式簽訂合同前，對顧客要求的識別、評審時間，比 1999年減少25%； c減少庫存成本，以 1999年為基準，每年減少10%； d通過減少生產(chǎn)過程的廢品率的途徑降低成本，降低全年銷售額的 % e在 1999年的基礎(chǔ)上，經(jīng)濟效益每年遞增 2%； 示例 f如交貨期非超過不可（應經(jīng)經(jīng)理認可），超過時間最多為 3天； g顧客投訴未解決率，每季度不超過 15%，全年不超過 10%。 以上第 c、 d、 g項各部門可以有高有低，但總體平均數(shù)字不得超過。每季度初，由管理者代表召集有關(guān)部門和人員討論、檢查上一季度質(zhì)量目標的實際情況，針對發(fā)生的問題重新進行產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃，在資源、文件、手段上予以協(xié)調(diào)，由責任部門制定并實施糾正措施，以確保本質(zhì)量目標的實現(xiàn)。 方針目標示例（施工組織） 質(zhì)量方針：遵紀守法 交優(yōu)良工程 信守合同 讓業(yè)主滿意 堅持改進 達行業(yè)先進 質(zhì)量目標：單位工程一次驗收合格率 單位工程優(yōu)良率 工期履約率 顧客滿意率 每年開發(fā) 12項新的施工方法 易出現(xiàn)問題 方針、目標口號式 ,不能反映組織的實際 如： 質(zhì)量第一、用戶至上 爭創(chuàng)一流 目標分解主要是對操作部門，管理部門不分解或是少分解 部門目標不合理，與部門職能不符 部門目標要求低于公司目標 示例 1）某組織生產(chǎn)玻璃纖維和浸潤劑產(chǎn)品，其中浸潤劑產(chǎn)品是玻璃纖維生產(chǎn)的原料之一，該組織生產(chǎn)的浸潤劑除本組織自己使用外，也對外銷售，其質(zhì)量方針為 “ 生產(chǎn)品質(zhì)穩(wěn)定的玻璃纖維，并不斷提高來滿足顧客的要求 ” ，質(zhì)量目標為 “