【正文】 從視聽到面對面一對一的交流，全方位的進行，同一條信息可以從不同的渠道得到，信息的反饋也可以從不同的渠道及時得到。 應保持管理評審的記錄 （ 見 ) 。 6 資源管理 資源的提供 人力資源 基礎設施 工作環(huán)境 資源的提供 組織應 確定并提供以下方面 所需的資源： a)實施、保持 質量管理體系并持續(xù)改進其有效性； b)通過滿足顧客要求，增進 顧客滿意 。 說明：是對相應的崗位要求 。 錯誤的理解 ，主要指生產過程 說明：所有質量體系過程 說明：沒有要求需要定期維護，可以按照 說明：對設備、標識未有要求 的空間。 中影響產品質量的因素進行管理 說明：不僅是產品實現過程，包括測量、監(jiān)控過程。 工作環(huán)境 組織應確定和管理為達到產品符合要求所需的工作環(huán)境 。 說明：目的是確保實施有效，即最終能滿足能力要求 說明：不一定指培訓記錄，包括能證實相關能力的記錄。 人力資源 、 意識和培訓 組織應： a)確定 從事影響產品質量工作的人員所必須的能力 ； b)提供培訓或采取其他措施 以滿足這些需求； c)評價所采取措施的 有效性 ； d)確保 員工認識 到所從事活動的 相關性和重要性 ，以及如何為實現質量目標作出 貢獻 ； e)保持教育、培訓、技能和經驗的適當 記錄（見 ）。 g）改進的建議。 管理評審 總則 最高管理者應按 策劃的時間 間隔評審質量管理體系 ， 以確保其持續(xù)的適宜性 、充分性和有效性 。這種對話是一對一和隨時隨地的。 示例 摩托羅拉投資的外國公司中，非常注重克服文化背景不同帶來的溝通障礙，為了提高管理的有效性，在公司中營造了一種充分而平等的溝通氛圍，每一個高級管理層都被要求與普通操作工形成幾乎于同事和兄弟之間的關系 —— 在人格上千方百計地保持平等。 錯誤的理解 管理者代表是指最高管理者的代表，履行最高管理者的職責和權限 管理者代表不應由總經理親自擔任 管理者代表在組織結構圖上應處于部門經理及副總以上的位置 管理者代表應負責質量體系的建立、實施和保持包括主持管理評審和內部質量審核 體系改進建議應由管理者代表審批 — 討論題：管理者代表如何確保在整個組織內提高對顧客要求的意識 ? 管理 內部溝通 最高管理者應 確保 在 組織內建立適當的溝通過程 ， 并確保對質量管理體系的 有效性 進行溝通 。 b)在對質量管理體系的變 更進行策劃和實施時，保持質量管理體系的 完整性 。 示例 2)某廠質量目標之一是 “ 產品一次報驗合格率為95%”，質檢處負責生產部門報檢后的檢驗并根據檢驗結果反映是一次報檢還是數次報檢合格，該廠分解目標時要求質檢處要確保 “ 產品一次報驗合格率為 95%”； 某公司質量目標之一是 “ 顧客滿意度 80%以上 ” ， 營銷部負責監(jiān)視和收集顧客滿意或不滿意的信息并進行匯總分析并計算出顧客滿意度，該公司分解目標時要求營銷部確保 “ 顧客滿意度80%以上 ” 。手冊中組織承諾每年 12月份將對方針、目標進行評審并必要時予以修訂。 示例 質量目標： a對顧客詢價的報價時間， 80%縮減到 2天之內完成，其余的不超過 3天； b接到定單（合同）意向后至正式簽訂合同前，對顧客要求的識別、評審時間，比 1999年減少25%； c減少庫存成本，以 1999年為基準，每年減少10%； d通過減少生產過程的廢品率的途徑降低成本，降低全年銷售額的 % e在 1999年的基礎上，經濟效益每年遞增 2%； 示例 f如交貨期非超過不可（應經經理認可），超過時間最多為 3天； g顧客投訴未解決率，每季度不超過 15%，全年不超過 10%。 策劃 質量目標 最高管理者應 確保 在組織的 相關職能和層次上 建立質量目標 。 質量方針 質量方針的制訂： 最高管理者在制訂質量方針時應考慮如下內容： 反映組織宗旨和發(fā)展方向，未來設想和戰(zhàn)略 包含滿足要求和持續(xù)改進體系有效性的承諾 能夠提供制定和評審質量目標的框架 突出組織產品或體系的特點 質量方針實施步驟 、了解用戶的期望 P 、確定組織的宗旨 、制訂質量方針 、進行內部溝通、理解和實施 D 、評審質量方針的持續(xù)適宜性 C 、修正改進質量方針 A 方針示例 ：美國電話電報公司的使命是：我們所致力的事業(yè)是將人們聯結在一起 ， 使他們更容易地相互交流并得到信息 ， 我們要滿足人們在任何時間 、 任何地點地需求我們要在全世界做得最好 。 實施步驟 ）最高管理者確定顧客要求 P ）建立組織的質量方針和質量目標 ）建立質量管理體系過程和職責 ）提供必要的資源 ）實施質量管理體系 D ）內部質量體系測量、評價和外部質量體系評價（顧客滿意測量和監(jiān)控） C ）改進體系、滿足顧客要求 A 錯誤理解 以顧客為關注焦點是指以滿足顧客要求為最終目標 說明：最終目標是增加顧客滿意 如果顧客沒有投訴說明顧客已經滿意 說明：投訴與否取決于顧客，顧客不投訴不代表顧客 滿意。 記錄應保持清晰、易于識別和檢索。 應編制形成文件的程序 ， 以規(guī)定以下方面所需的控制： 文件發(fā)布前得到 批準 ， 以確保文件是 充分與適宜的 ； 必要時對文件進行 評審 與更新 ， 并再次得到 批準 ； 確保文件的更改和 現行修訂狀態(tài)得到識別 ； 確保在 使用處 可獲得適用文件的有關版本； 確保文件保持 清晰