iso90012000質(zhì)量管理體系——要求(存儲版)
【正文】 意測量和監(jiān)控） C ）改進(jìn)體系、滿足顧客要求 A 錯誤理解 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是指以滿足顧客要求為最終目標(biāo) 說明：最終目標(biāo)是增加顧客滿意 如果顧客沒有投訴說明顧客已經(jīng)滿意 說明：投訴與否取決于顧客，顧客不投訴不代表顧客 滿意。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 最高管理者應(yīng) 確保 在組織的 相關(guān)職能和層次上 建立質(zhì)量目標(biāo) 。手冊中組織承諾每年 12月份將對方針、目標(biāo)進(jìn)行評審并必要時予以修訂。 b)在對質(zhì)量管理體系的變 更進(jìn)行策劃和實(shí)施時，保持質(zhì)量管理體系的 完整性 。 示例 摩托羅拉投資的外國公司中，非常注重克服文化背景不同帶來的溝通障礙，為了提高管理的有效性，在公司中營造了一種充分而平等的溝通氛圍，每一個高級管理層都被要求與普通操作工形成幾乎于同事和兄弟之間的關(guān)系 —— 在人格上千方百計地保持平等。 管理評審 總則 最高管理者應(yīng)按 策劃的時間 間隔評審質(zhì)量管理體系 ， 以確保其持續(xù)的適宜性 、充分性和有效性 。 人力資源 、 意識和培訓(xùn) 組織應(yīng)： a)確定 從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必須的能力 ； b)提供培訓(xùn)或采取其他措施 以滿足這些需求； c)評價所采取措施的 有效性 ； d)確保 員工認(rèn)識 到所從事活動的 相關(guān)性和重要性 ，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出 貢獻(xiàn) ； e)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng) 記錄（見 ）。 工作環(huán)境 組織應(yīng)確定和管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境 。 錯誤的理解 ，主要指生產(chǎn)過程 說明：所有質(zhì)量體系過程 說明：沒有要求需要定期維護(hù)，可以按照 說明：對設(shè)備、標(biāo)識未有要求 的空間。 6 資源管理 資源的提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 資源的提供 組織應(yīng) 確定并提供以下方面 所需的資源： a)實(shí)施、保持 質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； b)通過滿足顧客要求，增進(jìn) 顧客滿意 。上級和下級溝通的方式各種各樣，從視聽到面對面一對一的交流，全方位的進(jìn)行，同一條信息可以從不同的渠道得到，信息的反饋也可以從不同的渠道及時得到。 例如 ，如果一個美國工人聽到 “ 你干的相當(dāng)好 ” ， 就理解為是在夸他 ， 但是一個德國工人則會很不高興 ， 認(rèn)為是在批評他 。 示例 3）某公司質(zhì)量目標(biāo)之一是 “ 出廠產(chǎn)品合格率達(dá) 100%”，公司中心化驗(yàn)室的分解目標(biāo)之一為“ 化驗(yàn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率確保大于 99%”，部門目標(biāo)不能確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。每季度初，由管理者代表召集有關(guān)部門和人員討論、檢查上一季度質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)際情況，針對發(fā)生的問題重新進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃，在資源、文件、手段上予以協(xié)調(diào)，由責(zé)任部門制定并實(shí)施糾正措施，以確保本質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 例如：中國樂凱膠片股份有限公司的使命是：載錄時代信息 ， 服務(wù)人民生活 。 5 管理職責(zé) 、權(quán)限和溝通 5． 1管理承諾 最高管理者 應(yīng)通過以下活動對其建立 、 實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的 承諾提供證據(jù) ： 向組織 傳達(dá) 滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； 制定質(zhì)量方針； 確保 質(zhì)量目標(biāo)的制定； 進(jìn)行管理評審 ； 確保 資源的獲得 。 質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制 。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 A 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。 注：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語 “ 產(chǎn)品 ” 僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求產(chǎn)品。在滿足顧客要求方面， GB/T19001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。 圖 1所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了 48章中所提出的過程聯(lián)系。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。 通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動可視為過程。該模式雖覆蓋了本標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，但卻未詳細(xì)地反映各過程。然而，用于認(rèn)證或合同不是 GB/T19004的目的。 刪減僅限于第 7章中的那些 不影響 組織提供滿足顧客和適用 法律法規(guī)要求 的產(chǎn)品的能力或 責(zé)任的要求 ， 否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)要求 。 示例 外包過程如：設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)或校準(zhǔn) ， 則仍需控制 。 其它文件是為了實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)而展開制訂的 。 控制的要求：歸納起來主要是關(guān)于批準(zhǔn)、評審與更新、更改、獲得、識別、外來文件、作廢文件等七個方面的控制 . 錯誤的理解 : 公司所有的文件都需要按文件控制要求進(jìn)行控制 。 顧客的要求主要指有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的要求 說明：顧客要求不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量，可能還包括體系方面的要求。 質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容 （ 見 )， 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng) 是可測量的 ， 并與質(zhì)量方針 保持一致 。 示例 a)質(zhì)量方針基本滿足了標(biāo)準(zhǔn)兩個承諾的要求，但與體系覆蓋產(chǎn)品范圍不一致，不符合一個框架的要求。 策劃 質(zhì)量策劃的輸入考慮 )組織的宗旨、目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo) )顧客的需求和期望及其滿意程度 )對法律法規(guī)要求評價 )對產(chǎn)品特性和過程業(yè)績的數(shù)據(jù)分析 )內(nèi)部出現(xiàn)的問題 )已顯示的改進(jìn)機(jī)會 )風(fēng)險評估分析 策劃 質(zhì)量策劃的輸出 質(zhì)量策劃的輸出可根據(jù)下述方面確定相應(yīng)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及支持過程 )實(shí)施的職責(zé)和權(quán)限，包括改進(jìn)所需的職責(zé)和權(quán)限 )所需的過程，包括需要的、特別的過程 )所需的資源如設(shè)施及人員技能知識的要求 )所需的文件，包括記錄和需求 )改進(jìn)的需求包括方法和工具的改進(jìn) 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 最高管理者應(yīng) 確保 組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到
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