【正文】 理體系的持續(xù)改進(jìn) 顧客 顧客 管理職責(zé) 要求 滿意 資源管理 測(cè)量、分 析和改進(jìn) 產(chǎn)品 輸入 輸出 圖釋： 增值活動(dòng) 信息流 圖 1 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 注：此外稱之為 “ PDCA”的方法可適用于所有過程。 與其他管理體系的相容性 為了使用者的利益，本標(biāo)準(zhǔn)與 GB/T240011996相互趣近，以增強(qiáng)兩類標(biāo)準(zhǔn)的相容性。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 引用構(gòu)成本標(biāo)準(zhǔn) 所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂 ， 使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性 。又如軟件設(shè)計(jì)分包給其他客戶 ， 建筑業(yè)的分包等 。 文件要求 注 1：本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即要求建 立該程序 ， 形成文件，并加以實(shí)施和保持 。 為保證文件的一致性和協(xié)調(diào)性，文件批準(zhǔn)應(yīng)由一個(gè)人承擔(dān)，最好由總經(jīng)理或管理者代表批準(zhǔn)。 討論題 如何確定顧客的要求？是否要考慮顧客隱含的要求？如果顧客要求不合理如何解決？ 提示： 要求是指明示的，習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求或期望 要考慮通常隱含的要求 考慮法律法規(guī)要求。 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容確定 除考慮滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，還應(yīng)考慮有關(guān)體系、過程，有關(guān)要求的內(nèi)容。 b)質(zhì)量目標(biāo)雖可測(cè)量，但主要反映的是過程業(yè)績(jī)，未反映交付給用戶產(chǎn)品的合格程度。 1） 確保規(guī)定組織內(nèi)與實(shí)施質(zhì)量管理體系有關(guān)的各職位的職責(zé) 2）規(guī)定相關(guān)職位的權(quán)限 3）規(guī)定相關(guān)職位的相互關(guān)系 4）對(duì)上述職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系進(jìn)行溝通 管理 管理者代表 最高管理者應(yīng)指定一名管理者 ， 無論該成員在其他方面的職責(zé)如何 ， 應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： a)確保 質(zhì)量管理體系所需的過程得到 建立 、 實(shí)施和保持 ； b)向最高管理者 報(bào)告 質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； c) 確保 在 整個(gè)組織 內(nèi) 提高對(duì) 顧客要求 的意識(shí) 。 “ 我們所有的管理者辦公室的門都是絕對(duì)敞開的，任何職工在任何時(shí)候都可以直接推門進(jìn)來，與任何級(jí)別的上司平等交流。 應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄 （ 見 ) 。 說明：是對(duì)相應(yīng)的崗位要求 。 中影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素進(jìn)行管理 說明：不僅是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，包括測(cè)量、監(jiān)控過程。 說明：目的是確保實(shí)施有效，即最終能滿足能力要求 說明：不一定指培訓(xùn)記錄，包括能證實(shí)相關(guān)能力的記錄。 g）改進(jìn)的建議。這種對(duì)話是一對(duì)一和隨時(shí)隨地的。 錯(cuò)誤的理解 管理者代表是指最高管理者的代表，履行最高管理者的職責(zé)和權(quán)限 管理者代表不應(yīng)由總經(jīng)理親自擔(dān)任 管理者代表在組織結(jié)構(gòu)圖上應(yīng)處于部門經(jīng)理及副總以上的位置 管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和保持包括主持管理評(píng)審和內(nèi)部質(zhì)量審核 體系改進(jìn)建議應(yīng)由管理者代表審批 — 討論題：管理者代表如何確保在整個(gè)組織內(nèi)提高對(duì)顧客要求的意識(shí) ? 管理 內(nèi)部溝通 最高管理者應(yīng) 確保 在 組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程 ， 并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的 有效性 進(jìn)行溝通 。 示例 2)某廠質(zhì)量目標(biāo)之一是 “ 產(chǎn)品一次報(bào)驗(yàn)合格率為95%”，質(zhì)檢處負(fù)責(zé)生產(chǎn)部門報(bào)檢后的檢驗(yàn)并根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果反映是一次報(bào)檢還是數(shù)次報(bào)檢合格，該廠分解目標(biāo)時(shí)要求質(zhì)檢處要確保 “ 產(chǎn)品一次報(bào)驗(yàn)合格率為 95%”； 某公司質(zhì)量目標(biāo)之一是 “ 顧客滿意度 80%以上 ” ， 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)監(jiān)視和收集顧客滿意或不滿意的信息并進(jìn)行匯總分析并計(jì)算出顧客滿意度，該公司分解目標(biāo)時(shí)要求營(yíng)銷部確保 “ 顧客滿意度80%以上 ” 。 示例 質(zhì)量目標(biāo)： a對(duì)顧客詢價(jià)的報(bào)價(jià)時(shí)間， 80%縮減到 2天之內(nèi)完成，其余的不超過 3天； b接到定單（合同）意向后至正式簽訂合同前，對(duì)顧客要求的識(shí)別、評(píng)審時(shí)間，比 1999年減少25%； c減少庫存成本，以 1999年為基準(zhǔn)，每年減少10%； d通過減少生產(chǎn)過程的廢品率的途徑降低成本，降低全年銷售額的 % e在 1999年的基礎(chǔ)上，經(jīng)濟(jì)效益每年遞增 2%； 示例 f如交貨期非超過不可（應(yīng)經(jīng)經(jīng)理認(rèn)可），超過時(shí)間最多為 3天； g顧客投訴未解決率，每季度不超過 15%，全年不超過 10%。 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針的制訂： 最高管理者在制訂質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)考慮如下內(nèi)容： 反映組織宗旨和發(fā)展方向，未來設(shè)想和戰(zhàn)略 包含滿足要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的承諾 能夠提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架 突出組織產(chǎn)品或體系的特點(diǎn) 質(zhì)量方針實(shí)施步驟 、了解用戶的期望 P 、確定組織的宗旨 、制訂質(zhì)量方針 、進(jìn)行內(nèi)部溝通、理解和實(shí)施 D 、評(píng)審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性 C 、修正改進(jìn)質(zhì)量方針 A 方針示例 ：美國(guó)電話電報(bào)公司的使命是：我們所致力的事業(yè)是將人們聯(lián)結(jié)在一起 ， 使他們更容易地相互交流并得到信息 ， 我們要滿足人們?cè)谌魏螘r(shí)間 、 任何地點(diǎn)地需求我們要在全世界做得最好 。 記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。 注 3： 文件 可采用任何的形式或類型的媒體 。 組織外包過程：設(shè)計(jì) /開發(fā)過程的部分或全部外包 、 某機(jī)械零件制造時(shí)熱處理過程外包 、 產(chǎn)品制造時(shí)某試驗(yàn)項(xiàng)目外包 、 旅游服務(wù)中部分服務(wù)項(xiàng)目的外包 （ 如某景點(diǎn)的導(dǎo)游服務(wù) 、 交通接送服務(wù) ） 、 賓館的洗衣服務(wù)等 客運(yùn)站中售報(bào)亭 、 小賣部外包等 ， 汽車運(yùn)輸公司車輛修理外包等 文件要求 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括： a） 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 質(zhì)量手冊(cè)； c) 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序； d） 組織為確保其過程有效策劃 、 運(yùn)行和控制所