【正文】 c)質(zhì)量管理體系的 過程的相互作用的表述 。 質(zhì)量記錄是一種特殊類型的文件 ， 應(yīng)依據(jù)條款 制 。 控制的要求：歸納起來主要是關(guān)于批準(zhǔn)、評審與更新、更改、獲得、識(shí)別、外來文件、作廢文件等七個(gè)方面的控制 . 錯(cuò)誤的理解 : 公司所有的文件都需要按文件控制要求進(jìn)行控制 。 所有質(zhì)量體系文件都應(yīng)先評審再批準(zhǔn)后才能發(fā)布 “ 受控 ” 文件標(biāo)識(shí) 所有作廢文件應(yīng)收回并銷毀 記錄的控制 應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和 質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的 證據(jù) 。 應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的 標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、 檢索 、保存期限和處置 所需的控制。 5． 1管理承諾 錯(cuò)誤的理解 組織的最高管理者就是總經(jīng)理 說明 :最高管理者是指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人 質(zhì)量方針應(yīng)經(jīng)過總經(jīng)理批準(zhǔn) 說明 :質(zhì)量方針由最高管理者制訂 ,不一定是總經(jīng)理 向組織傳達(dá)滿足顧客要求的重要性可以通過公司的質(zhì)量手冊的學(xué)習(xí)來完成 說明 :質(zhì)量手冊中沒有這些方面的內(nèi)容 討論題 : 如果您是公司總經(jīng)理如何向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 ?從哪些方面加以說明 ? 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng) 顧客滿意 為目標(biāo) ,確保 顧客的要求得到 確定 并予以 滿足 (見 )。 顧客的要求主要指有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的要求 說明：顧客要求不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量，可能還包括體系方面的要求。 質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng) 確保 質(zhì)量方針： a) 與組織的宗旨相 適應(yīng) ； b) 包括對 滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性 的承諾； c) 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的 框架 ； d) 在組織內(nèi)得到 溝通和理解 ； e) 在持續(xù)適宜性方面得到 評審 。體現(xiàn)了企業(yè)特點(diǎn) ， 滿足要求并不斷改進(jìn) 。 有超前的意識(shí) ，將來發(fā)展數(shù)碼照相機(jī) ， 也適用 ， 以質(zhì)量目標(biāo)具體支持 。 質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容 （ 見 )， 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng) 是可測量的 ， 并與質(zhì)量方針 保持一致 。 1）外部：市場當(dāng)前和未來的需求 顧客投訴及滿意度的測量 水平對比、競爭對手的分析 2）內(nèi)部：產(chǎn)品、過程、性能 ? 內(nèi)部存在的問題 ? 體系的要求 ? 管理評審的結(jié)果 ? 資源的要求 ? 其它需要改進(jìn)的要求 錯(cuò)誤的理解 質(zhì)量目標(biāo)是指產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn) 說明：包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，但不僅限于產(chǎn)品要求 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)定量化 說明：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測量，但不一定需要定量化 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是在規(guī)定時(shí)間內(nèi)能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 說明：質(zhì)量目標(biāo)是所追求的目的，可以反映未來的需要 應(yīng)在每個(gè)職能和層次上，包括每個(gè)職位都應(yīng)有質(zhì)量目標(biāo) 說明：在相關(guān)的職能和層次上建立目標(biāo) 示例 例如：加拿大某電器公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針：本公司在任何時(shí)間和場合都將向顧客提出卓越設(shè)計(jì)和精心制作的產(chǎn)品 ， 以滿足與顧客所簽訂合同中的需求 ， 保證在使用中安全可靠 ， 履行自己的全部承諾 ， 并通過不斷改進(jìn) 、創(chuàng)新和追求 ， 使產(chǎn)品質(zhì)量水平處在世界電器行業(yè)的前列 。 以上第 c、 d、 g項(xiàng)各部門可以有高有低，但總體平均數(shù)字不得超過。 方針目標(biāo)示例（施工組織） 質(zhì)量方針：遵紀(jì)守法 交優(yōu)良工程 信守合同 讓業(yè)主滿意 堅(jiān)持改進(jìn) 達(dá)行業(yè)先進(jìn) 質(zhì)量目標(biāo)：單位工程一次驗(yàn)收合格率 單位工程優(yōu)良率 工期履約率 顧客滿意率 每年開發(fā) 12項(xiàng)新的施工方法 易出現(xiàn)問題 方針、目標(biāo)口號(hào)式 ,不能反映組織的實(shí)際 如： 質(zhì)量第一、用戶至上 爭創(chuàng)一流 目標(biāo)分解主要是對操作部門，管理部門不分解或是少分解 部門目標(biāo)不合理，與部門職能不符 部門目標(biāo)要求低于公司目標(biāo) 示例 1）某組織生產(chǎn)玻璃纖維和浸潤劑產(chǎn)品，其中浸潤劑產(chǎn)品是玻璃纖維生產(chǎn)的原料之一，該組織生產(chǎn)的浸潤劑除本組織自己使用外，也對外銷售，其質(zhì)量方針為 “ 生產(chǎn)品質(zhì)穩(wěn)定的玻璃纖維，并不斷提高來滿足顧客的要求 ” ，質(zhì)量目標(biāo)為 “ 玻璃纖維：合格品率為 99%以上；優(yōu)質(zhì)品率為 98%以上 ”“ 浸潤劑：合格品率為 98%以上 ” 。 示例 a)質(zhì)量方針基本滿足了標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)承諾的要求，但與體系覆蓋產(chǎn)品范圍不一致，不符合一個(gè)框架的要求。 c)現(xiàn)場了解得知，浸潤劑產(chǎn)品的服務(wù)很重要，但目標(biāo)中對服務(wù)如何滿足顧客要求未反映，質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針不一致。 對以上兩個(gè)部門的分解目標(biāo)要求均為不合理。另外，經(jīng)現(xiàn)場了解，中心化驗(yàn)室根本無法統(tǒng)計(jì)化驗(yàn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率 策劃 質(zhì)量管理體系策劃 (QMS) 最高管理者應(yīng) 確保 ： a)對 質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃 ，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及條款 。 策劃 質(zhì)量策劃的輸入考慮 )組織的宗旨、目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo) )顧客的需求和期望及其滿意程度 )對法律法規(guī)要求評價(jià) )對產(chǎn)品特性和過程業(yè)績的數(shù)據(jù)分析 )內(nèi)部出現(xiàn)的問題 )已顯示的改進(jìn)機(jī)會(huì) )風(fēng)險(xiǎn)評估分析 策劃 質(zhì)量策劃的輸出 質(zhì)量策劃的輸出可根據(jù)下述方面確定相應(yīng)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及支持過程 )實(shí)施的職責(zé)和權(quán)限，包括改進(jìn)所需的職責(zé)和權(quán)限 )所需的過程，包括需要的、特別的過程 )所需的資源如設(shè)施及人員技能知識(shí)的要求 )所需的文件，包括記錄和需求 )改進(jìn)的需求包括方法和工具的改進(jìn) 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 最高管理者應(yīng) 確保 組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到 規(guī)定和溝通 。 注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的 外部聯(lián)絡(luò) 。