【正文】 在結(jié)構(gòu)和具體要求上均發(fā)生了較大的變化，國際質(zhì)量管理與認(rèn)證界普遍對新版標(biāo)準(zhǔn)取得的重大改進(jìn)給予了充分的界定，并認(rèn)為新版標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，必將對廣大組織改進(jìn)質(zhì)量管理體系與認(rèn)證的有效性發(fā)揮重要的作用。（2）質(zhì)量管理體系——要求》（ISO9001：2000）： 新標(biāo)準(zhǔn)在1994版ISO9001的基礎(chǔ)上，在標(biāo)題、結(jié)構(gòu)、內(nèi)容上均作了重大修改，已替代了ISO9002：1994和ISO9003：1994（這兩項標(biāo)準(zhǔn)已被撤消）。（3）《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進(jìn)指南》（ISO 9004：2000）：提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率性兩方面的指南，該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意。能夠滿足各個行業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)的需求和利益。減少了強(qiáng)制性“形成文件的程序”的要求。強(qiáng)調(diào)了對質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)。與ISO14000相比，具有更好的兼容性?？紤]了所有相關(guān)方利益的需求。二、公司的文件可以分為三類來控制：質(zhì)量體系文件、行政管理文件、外來文件（含有關(guān)的法律、法規(guī)文件等）。四、每一類文件大致構(gòu)成如下： a) 公司的質(zhì)量手冊可以考慮下述結(jié)構(gòu)描述：n 質(zhì)量方針/目標(biāo)n 組織機(jī)構(gòu)/管理職責(zé)n 公司管理系統(tǒng)描述n 主要業(yè)務(wù)過程描述n 檢查和改進(jìn)過程描述b) 程序文件 程序文件是質(zhì)量手冊的支持文件，是質(zhì)量手冊的具體化，是質(zhì)量保證活動的指導(dǎo)性文件，它規(guī)定了各項質(zhì)量活動開展的具體途徑。這類文件可以包括：n 各類管理標(biāo)準(zhǔn)n 各類服務(wù)和工作的方法、規(guī)定d) 質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄是用于證實(shí)公司各項質(zhì)量活動符合ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)要求的見證性文件，是在公司多個工作現(xiàn)場留下的工作記錄，這類文件包括：n 統(tǒng)一的記錄表格n 與質(zhì)量活動有關(guān)的各類報告第三節(jié) 主要業(yè)務(wù)流程控制的策劃根據(jù)華堅國際（BVI)股份有限公司業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)，我們在推行過程中，將對公司的以下活動進(jìn)行有效控制：1）管理層職責(zé)n 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的管理178。 制定評估質(zhì)量方針是否具有實(shí)現(xiàn)的框架，評估質(zhì)量目標(biāo)是否能有效支持質(zhì)量方針；178。 將公司現(xiàn)有質(zhì)量目標(biāo)分解到各層級、各部門，實(shí)施目標(biāo)管理；178。2）資源管理n 人力資源管理178。 建立人力資源需求的識別與評估系統(tǒng)；178。 建立員工工作績效考評系統(tǒng)，并與質(zhì)量管理的質(zhì)量目標(biāo)考核相結(jié)合；178。n 設(shè)施、工作環(huán)境的管理178。 完善對辦公基礎(chǔ)設(shè)施的管理178。 女裝鞋的設(shè)計、生產(chǎn)制造和銷售；n 業(yè)務(wù)過程質(zhì)量計劃的控制：178。 業(yè)務(wù)過程質(zhì)量計劃的內(nèi)容可包括：項目概況/項目的質(zhì)量目標(biāo)/項目的組織結(jié)構(gòu)、人員職責(zé)、職能分配/項目作業(yè)的策劃與控制/業(yè)務(wù)過程出現(xiàn)各種異常如何處理等；178。 識別/確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括：顧客規(guī)定的要求，包括質(zhì)量要求、價格要求、貨期要求、對交付及交付后活動的要求等；顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；與產(chǎn)品有關(guān)的國家法律、法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方法規(guī)等；公司確定的任何附加要求。 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審要建立/完善評審的流程，即意向接收訂單/合同—評審訂單/合同—批準(zhǔn)訂單/合同—確認(rèn)鑒定訂單/合同—執(zhí)行訂單/合同，對全過程進(jìn)行控制；178。n 顧客溝通控制178。 作業(yè)前，對產(chǎn)品的信息進(jìn)行溝通；178。n 采購過程控制178。 建立/完善現(xiàn)有主要物料供應(yīng)商、外協(xié)加工商的定期評審的程序，定期評審的內(nèi)容可包括：供應(yīng)物料或外協(xié)加工的質(zhì)量情況/履約情況/供應(yīng)物料的使用效果/服務(wù)質(zhì)量178。178。178。采購合同的審核、批準(zhǔn)的授權(quán)人要有明確的規(guī)定。 采購物料的驗(yàn)證是確保采購物料符合產(chǎn)品質(zhì)量要求的手段，采購物料的驗(yàn)證包括文件驗(yàn)證和實(shí)物驗(yàn)證。 對實(shí)物進(jìn)行檢驗(yàn)、試驗(yàn)/需取樣試驗(yàn)的，應(yīng)規(guī)定如何取樣送驗(yàn),實(shí)物驗(yàn)證不合格的物料應(yīng)進(jìn)行處理，確保不合格物料不流入生產(chǎn)過程。 做好生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制是確保產(chǎn)品質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)，生產(chǎn)過程的控制包括：生產(chǎn)準(zhǔn)備過程—生產(chǎn)實(shí)施過程—工序檢驗(yàn)過程—產(chǎn)品交付過程178。178。178。規(guī)定檢驗(yàn)的頻次、檢驗(yàn)的要求，提供充分的資源，對工序檢驗(yàn)的全過程進(jìn)行控制。 產(chǎn)品交付過程的控制包括：產(chǎn)品的最終檢驗(yàn)；產(chǎn)品的貯存；產(chǎn)品的交付，規(guī)定各個階段的控制內(nèi)容，控制方法，控制標(biāo)準(zhǔn)，對全過程進(jìn)行控制。 產(chǎn)品的售后服務(wù)控制的內(nèi)容包括：依據(jù)合同要求和相關(guān)法律、法規(guī)，編制售后服務(wù)計劃；實(shí)施售后服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題接受顧客抱怨；分析原因，制定并采取相應(yīng)的整改措施；驗(yàn)證整改措施，并將整改結(jié)果反饋給顧客。 做好產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性的控制，特別要做好狀態(tài)標(biāo)識，其控制內(nèi)容包括：原材料、半成品、成品的標(biāo)識；設(shè)備的標(biāo)識；生產(chǎn)過程的標(biāo)識；標(biāo)識移置的控制；以及質(zhì)量記錄的追溯性的控制。 在生產(chǎn)過程中會有顧客財產(chǎn)出現(xiàn)，保護(hù)好顧客的利益亦須對顧客財產(chǎn)進(jìn)行控制，控制內(nèi)容包括：顧客提供的物料、設(shè)備、設(shè)施和信息資料（圖紙、規(guī)范、圖集）；顧客提供的圖紙、規(guī)范、圖集應(yīng)進(jìn)行保密控制，未經(jīng)顧客許可不得向第三方泄露或提供。 產(chǎn)品防護(hù)存在于經(jīng)營過程的始終，完善/落實(shí)采購、生產(chǎn)、交付各個階段的防護(hù)措施，發(fā)生損壞/破壞，分析原因，追查責(zé)任，及時采取相應(yīng)的整改措施。178。特殊過程的控制重點(diǎn)放在作業(yè)人員的資格是否符合要求；設(shè)備設(shè)施是否符合產(chǎn)品的質(zhì)量要求；是否制定了特殊作業(yè)過程的作業(yè)規(guī)范；是否對特殊作業(yè)過程進(jìn)行了連續(xù)有效的監(jiān)控等。 明確控制對象，即監(jiān)視和測量設(shè)備（計量儀器），例如：度量尺類、天平、臺稱、各種專用檢測試驗(yàn)儀器，還包括自制的各種測試儀器、設(shè)備等。178。178。包括自制測試設(shè)備、電腦設(shè)備及軟件的維護(hù)管理。 明確顧客滿意度的控制內(nèi)容；明確如何對顧客滿意度進(jìn)行監(jiān)視、測量。 建立/完善顧客滿意度監(jiān)視/測量的流程，即信息收集—信息分析—信息處理。 做好產(chǎn)品保修售后服務(wù)，認(rèn)真、及時好處理顧客抱怨，了解顧客的新需求、為顧客提供完善的服務(wù)是提高顧客滿意度，提高顧客回頭率的重要手段。 質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行標(biāo)志著公司管理水平的提高，但質(zhì)量管理體系長期運(yùn)行及運(yùn)行環(huán)境的變化，會存在方方面面的不適應(yīng)，必須及時的發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行改進(jìn)。178。178。178。n 過程的監(jiān)視和測量178。178。178。b) 工序的檢驗(yàn)：按質(zhì)量計劃的要求進(jìn)行自檢、巡檢、專檢，確保產(chǎn)品檢驗(yàn)合格后方可進(jìn)入下道工序。d) 對過程的監(jiān)視和測量所發(fā)現(xiàn)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采取改進(jìn)措施,以確保產(chǎn)品質(zhì)量符合要求.n 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量178。 原材料的監(jiān)視和測量其控制內(nèi)容應(yīng)包括文件驗(yàn)證和實(shí)物驗(yàn)收。 文件驗(yàn)證a）進(jìn)貨單上的物料名稱、規(guī)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是否與采購計劃、采購合同相符；b）有無材質(zhì)證明或產(chǎn)品合格證。 實(shí)物驗(yàn)收a）進(jìn)貨物料是否與所要求的品種、規(guī)格、型號的產(chǎn)品相符；b）數(shù)量是否與進(jìn)貨單相符；c）進(jìn)貨物料的包裝、標(biāo)記、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、有效期是否符合要求和標(biāo)識清楚，包裝是否完好無損；d）對進(jìn)貨物料進(jìn)行質(zhì)量抽檢。 文件驗(yàn)證和實(shí)物驗(yàn)收后，發(fā)現(xiàn)不符合要求的，應(yīng)立即查清原因進(jìn)行處理。 對進(jìn)貨物料按規(guī)定需要取樣復(fù)試的，應(yīng)予以隔離和標(biāo)識，并按規(guī)定取樣送檢，經(jīng)檢驗(yàn)合格后方能使用。 半成品的監(jiān)視和測量a) 檢查提供給生產(chǎn)作業(yè)的物料是否符合質(zhì)量要求。c) 各工序、環(huán)節(jié)是否按規(guī)定的要求進(jìn)行了自檢、巡檢、專檢，其有效性如何，發(fā)現(xiàn)不合格應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員。e) 規(guī)定的各種檢驗(yàn)記錄是否得到有效的保存。 最終產(chǎn)品的監(jiān)視和測量a) 產(chǎn)品完工后，應(yīng)檢查生產(chǎn)過程中的各項檢驗(yàn)和試驗(yàn)是否均已完成，各項記錄是否整理齊全，各種數(shù)據(jù)及文件是否得到審批認(rèn)可，且滿足訂單/合同要求。c) 成品檢驗(yàn)批不符合質(zhì)量要求的，應(yīng)立即通知相關(guān)部門/人員分析原因，制定措施，進(jìn)行整改，并督促限期完成。n 不合格品的控制和處理178。評審處置方式：a)降級使用和改變用途；b)退貨。并作好記錄。178。工序不合格品應(yīng)分類進(jìn)行控制。決定返工或返修方案應(yīng)由授權(quán)人員批準(zhǔn)，并組織實(shí)施； 返工或返修工作完成后，應(yīng)組織復(fù)檢、驗(yàn)證。n 數(shù)據(jù)分析178。178。178。數(shù)據(jù)可采用已有的質(zhì)量記錄、書面資料、討論交流、電子媒件、聲像設(shè)備、通訊等方式進(jìn)行交流。 對數(shù)據(jù)的收集、分析與處理應(yīng)提供如下信息：a)顧客滿意；b)與產(chǎn)品要求的符合性；c)過程和產(chǎn)品的特性及發(fā)展趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會；b)供方。 內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理，要進(jìn)行的職責(zé)分工，明確收集、分析、處理的內(nèi)容，例如：品質(zhì)部門負(fù)責(zé)質(zhì)檢驗(yàn)結(jié)果及質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況反饋；生產(chǎn)部負(fù)責(zé)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)類數(shù)據(jù)的收集分析；辦公室負(fù)責(zé)政策法規(guī)類信息收集、分析、整理，及時進(jìn)行信息的溝通等。 數(shù)據(jù)分析方法。a)對于市場、顧客滿意程度、質(zhì)量管理體系審核、分析一般采用調(diào)查