【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 密情節(jié)嚴(yán)重者12. 辦事不力玩忽職守且有具體事實(shí)者，情節(jié)重大者13. 精神或體能發(fā)不適或身體虛若衰老殘廢等經(jīng)本公司認(rèn)為不能再?gòu)氖鹿ぷ髡呋蛞騿T工對(duì)所從事工作雖無(wú)過(guò)錯(cuò)但不能勝任者14. 為個(gè)人利益?zhèn)卧熳C件冒領(lǐng)各項(xiàng)費(fèi)用者15. 連續(xù)三個(gè)月考核成績(jī)不合格經(jīng)考察再試用仍不合格者16. 因公司業(yè)務(wù)緊縮須減少一部分員工時(shí)17. 員工在工作期因受刑事處分而經(jīng)法院判刑確認(rèn)者18. 員工在試用期內(nèi)經(jīng)發(fā)現(xiàn)不符合錄用條件者三、公司按規(guī)定辭退員工時(shí)必須事前書(shū)面形式告知其本人第二篇 作 業(yè) 管 理第一章：門(mén)店日常作業(yè)流程第一節(jié) 每日開(kāi)店流程 一、營(yíng)業(yè)時(shí)間：門(mén)店根據(jù)商圈特點(diǎn)，按照公司規(guī)定確定營(yíng)業(yè)及作息時(shí)間，并報(bào)公司營(yíng)運(yùn)部和人事部備案，目前營(yíng)業(yè)時(shí)間： 班 次冬季10月1日— 4月30日夏季5月1日—9月30日早 班8：00——12：008：00——12：00中 班12：00——18：0012：00——18：00晚 班18：00——22：0018：00——22：30冬季各班次上班提前五分鐘打卡，夏季各班次提前十分鐘打卡。二、開(kāi)店前準(zhǔn)備早上進(jìn)店時(shí)，由兩個(gè)或兩個(gè)以上同時(shí)開(kāi)啟店門(mén)組織晨會(huì)（值班經(jīng)理）,晨會(huì)內(nèi)容簡(jiǎn)單明了，用時(shí)五分鐘之內(nèi)：（1）員工儀表著裝及到崗狀況檢查（2）前一天營(yíng)業(yè)狀況簡(jiǎn)要總結(jié)，下達(dá)當(dāng)班營(yíng)業(yè)計(jì)劃（3）當(dāng)日工作事項(xiàng)說(shuō)明及員工工作安排營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備及其他事項(xiàng)（1）商品準(zhǔn)備：商品補(bǔ)充充分，干凈整潔，陳列規(guī)范，標(biāo)識(shí)、POP、標(biāo)牌、價(jià)簽分別與區(qū)域、貨架、商品對(duì)應(yīng)（2）賣(mài)場(chǎng)氣氛：燈光明亮，以適度音量播放背景音樂(lè)（3）設(shè)備檢查：營(yíng)業(yè)員檢查相關(guān)的營(yíng)業(yè)設(shè)備（冰箱、專(zhuān)柜照明設(shè)施、空調(diào)等）是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)（4）收銀準(zhǔn)備：零鈔備用金、購(gòu)物袋、打印紙、會(huì)員卡等準(zhǔn)備充分三、開(kāi)店?duì)I業(yè)明確每個(gè)人當(dāng)班責(zé)任區(qū)，履行當(dāng)班責(zé)任人職責(zé)（清潔、防盜、導(dǎo)購(gòu)、商品整理等）遵守員工個(gè)人行為規(guī)范及服務(wù)規(guī)范，注意服務(wù)態(tài)度，服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)流程及服務(wù)技巧等注意各項(xiàng)設(shè)備所需保持的適當(dāng)營(yíng)運(yùn)狀態(tài)（例如招牌燈箱的及時(shí)開(kāi)啟等）注意商品存貨是否充足，保持商品及價(jià)簽整齊對(duì)應(yīng)四、交接班具體內(nèi)容：公司通知事項(xiàng)顧客需求情況清潔衛(wèi)生會(huì)員相關(guān)事項(xiàng) 交接班順利完成后，接班員工應(yīng)迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，積極進(jìn)行銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)努力達(dá)成當(dāng)班的目標(biāo)營(yíng)業(yè)額，并應(yīng)積極解決待處理事宜五、結(jié)束營(yíng)業(yè)不得提前結(jié)束營(yíng)業(yè)，不得向顧客暗示打烊清點(diǎn)、保存營(yíng)業(yè)款及備用金賣(mài)場(chǎng)的清潔與整理水、電、門(mén)窗、設(shè)備等均關(guān)好第二節(jié) 會(huì)議制度名 稱(chēng)時(shí) 間地 點(diǎn)主 持 人參加人員內(nèi) 容部門(mén)經(jīng)理例會(huì)周一下午會(huì) 議 室所 有 部 門(mén) 經(jīng) 理各部門(mén)上周工作情況總結(jié)，對(duì)工作過(guò)程中或公司、門(mén)店存在的問(wèn)題和需求，協(xié)調(diào)、落實(shí)解決。門(mén) 店每周例會(huì)當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后門(mén) 店辦公室店 經(jīng) 理門(mén) 店 員 工傳達(dá)總部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和工作要求，總結(jié)門(mén)店周工作情況，對(duì)員工提出工作要求，安排本周工作公司月總結(jié)會(huì)議每月最后一個(gè)星期一下午會(huì)議室友部門(mén)經(jīng)理門(mén)店店長(zhǎng)總結(jié)、分析上月?tīng)I(yíng)業(yè)狀況，制定本月?tīng)I(yíng)業(yè)計(jì)劃和工作要求，提出門(mén)店存在的問(wèn)題和需求，協(xié)調(diào)、落實(shí)第二章 收銀服務(wù)一、 收銀員操作規(guī)范收銀操作包括收取現(xiàn)金（人民幣）、公司認(rèn)可的代金卷（如抵用卷等）、公司發(fā)行的VIP卡刷卡、銀行卡刷卡、醫(yī)保卡刷卡。用支票或其他支付手段需報(bào)公司財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)。 工作要求：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 自帶錢(qián)物另行保管，不得帶私款上崗； 打開(kāi)收銀設(shè)備電源開(kāi)關(guān)，檢查設(shè)備（收銀電腦/刷卡機(jī)/掃描槍/驗(yàn)鈔機(jī)/寬帶網(wǎng)絡(luò)）是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 用收銀員本人工號(hào)登錄，禁止使用他人工號(hào)收銀。 清點(diǎn)收銀備用金，準(zhǔn)備零鈔。 檢查收銀物品（電腦打印紙、筆、記事本、計(jì)算器、銀聯(lián)打印紙）是否準(zhǔn)備齊全。 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并盡快予以解決。 工作內(nèi)容（1）、收銀步驟；①、詢問(wèn)顧客是否有會(huì)員卡（有則錄入會(huì)員卡號(hào)，如沒(méi)有可向顧客介紹公司會(huì)員制度，說(shuō)服顧客辦理會(huì)員卡）②、如果顧客是會(huì)員，按要求，正確輸入會(huì)員卡。① 、錄入商品信息，并核對(duì)電腦顯示信息是否與商品一致。② 、收銀核對(duì)：收銀員在處理每一筆交易時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)每件交易商品的商品名稱(chēng)、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號(hào)、數(shù)量是否與電腦顯示一致，如有不同，則通知當(dāng)班負(fù)責(zé)人查詢處理。③ 、商品打折必須按公司的有關(guān)制度執(zhí)行，嚴(yán)禁收銀員私自打折或改價(jià)銷(xiāo)售。④ 、每筆交易必須唱收唱付。收銀員應(yīng)清楚報(bào)出顧客應(yīng)付金額以及實(shí)收金額、應(yīng)找金額。并將打印出的電腦小票和找零連同商品一起交給顧客，提醒顧客核對(duì)。⑤ 、收銀員收款時(shí)，顧客可以用以下幾種方式支付：a、 顧客用現(xiàn)金的方式付款：收銀員直接現(xiàn)金收銀找零。b、 顧客用“******VIP會(huì)員卡”付款：收銀員在刷卡時(shí)要注意查看卡內(nèi)余額是否足夠支付本次交易所需金額，如果金額不足，提醒顧客用現(xiàn)金支付不足金額。如果顧客想繼續(xù)向“******VIP會(huì)員卡”內(nèi)充值，要指導(dǎo)顧客到辦公室辦理。c、 顧客以銀行卡結(jié)帳：收銀員按照交易金額刷卡，刷卡后要求顧客在刷卡單商戶聯(lián)上簽名，收銀員妥善保管，下班結(jié)帳時(shí)交財(cái)務(wù)處，存檔備查。刷卡單客戶聯(lián)交顧客核對(duì)保管。如果多刷顧客卡內(nèi)金額，不能用現(xiàn)金退還顧客，應(yīng)在銀聯(lián)刷卡機(jī)上“退貨”，讓顧客在退貨單上簽字確認(rèn)，重新刷取卡內(nèi)金額。如果少刷，讓顧客確認(rèn)后，重新刷取少刷金額，或者讓顧客用現(xiàn)金支會(huì)。注意：在刷卡過(guò)程中要注意查看銀聯(lián)刷卡機(jī)上的提示信息，要及時(shí)告知顧客，以免引起誤解。d、 顧客用醫(yī)?？ǜ犊睿阂凑蔗t(yī)保有關(guān)規(guī)定在醫(yī)保專(zhuān)用電腦上操作。e、 顧客用抵用卷付款：收銀員必須按照抵用卷使用規(guī)定執(zhí)行。f、 顧客用其他方式付款：收銀員要報(bào)告主管經(jīng)理同意后，按照主管經(jīng)理的指示操作。g、 如由于人為的操作失誤造成的任何差錯(cuò)，都要在下班結(jié)賬前向主管經(jīng)理說(shuō)明情況。⑧、商品裝袋，并將銷(xiāo)售小票、找零及商品雙手遞給顧客，道謝并提醒顧客核對(duì)、保存好電腦小票。⑵、收銀標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)①、 您好（抱歉，讓你久等了）!②、 請(qǐng)問(wèn)先生/小姐/阿姨有沒(méi)有會(huì)員卡？③、 總共元，多謝收您元，找您元，這是您的小票，請(qǐng)核對(duì)并保存好。④、 謝謝您,請(qǐng)走好。⑶、驗(yàn)鈔①、 遇有疑問(wèn)的鈔票，應(yīng)借助驗(yàn)鈔機(jī)及有經(jīng)驗(yàn)的員工協(xié)助檢驗(yàn)，如檢驗(yàn)不確定或破殘不全不能使用的鈔票，應(yīng)向顧客提出更換。如因收銀員疏忽收到偽鈔、殘鈔，由收銀員承擔(dān)。②、 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：先生/小姐/，對(duì)不起，麻煩您給換一張?jiān)腻X(qián)行嗎？謝謝您。⑷、退換貨如有退貨或付款后的換貨，則須經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人同意，參照顧客退換貨之規(guī)定處理。需要明確，刷卡消費(fèi)退貨不能直接退現(xiàn)金。⑸、 開(kāi)發(fā)票由當(dāng)班負(fù)責(zé)人根據(jù)公司有關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定按照電腦小票為顧客開(kāi)發(fā)票。二、 專(zhuān)柜收銀收銀范圍：專(zhuān)柜、參茸、中藥飲片配方柜、其他經(jīng)公司同意新設(shè)立的專(zhuān)柜。收銀方法：a、 當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，專(zhuān)柜當(dāng)班員工填寫(xiě)收銀收據(jù)（一式三聯(lián)：存根聯(lián)、顧客聯(lián)、記帳聯(lián)。），將填寫(xiě)好的收銀收據(jù)（三聯(lián)）交給顧客到收銀臺(tái)付款。b、 收銀員根據(jù)顧客出示的收銀票據(jù)將專(zhuān)柜相應(yīng)的編碼輸入電腦按收銀員操作規(guī)范收銀，收銀完畢后，在收銀收據(jù)（三聯(lián)）上分別加蓋“現(xiàn)金收訖章”并簽名，記帳聯(lián)妥善保管，下班結(jié)帳時(shí)交財(cái)務(wù)部存檔。剩余兩聯(lián)和電腦小票交還顧客，請(qǐng)顧客憑此單據(jù)到專(zhuān)柜領(lǐng)取商品。c、 專(zhuān)柜員工收到顧客付過(guò)款的單據(jù)，核對(duì)無(wú)誤，存根聯(lián)自留，顧客聯(lián)交顧客保存，并請(qǐng)顧客核對(duì)商品，密封，交給顧客帶出賣(mài)場(chǎng)。d、 專(zhuān)柜按日期整理好銷(xiāo)售存根收據(jù)，妥善保管，嚴(yán)防丟失。e、 中藥配方柜收銀。中藥配方柜員工收到顧客處方，先在電腦上核算價(jià)格，并在處方上注明金額，顧客帶處方到收銀臺(tái)付款，付款后在處方上加蓋“現(xiàn)金收訖章”并簽名。中藥配方柜員工在收到加蓋“現(xiàn)金收訖章”并有收銀員簽名的處方后，將銷(xiāo)售明細(xì)打入電腦，開(kāi)始調(diào)配處方。顧客憑電腦小票到中藥配方柜取藥，發(fā)藥時(shí)要在電腦小票和處方上加蓋“中藥已領(lǐng)”章。顧客核對(duì)后，密封，交顧客帶出賣(mài)場(chǎng)。f、 收銀員下班后，整理好收銀票據(jù)，統(tǒng)計(jì)好各專(zhuān)柜銷(xiāo)售額，到財(cái)務(wù)處結(jié)賬。三、 特殊情況 暫時(shí)離崗：離崗時(shí)間不能超過(guò)15分鐘，離崗要報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人同意。如果收銀員因特殊情況不能繼續(xù)上班，上報(bào)主管經(jīng)理同意后，按交接班程序交接離崗，并由當(dāng)班負(fù)責(zé)人代收銀。 停電或收銀機(jī)異常：臨時(shí)停電要在當(dāng)班負(fù)責(zé)人的協(xié)助下，手工登記收銀，電力恢復(fù)正常后，及時(shí)輸入收銀機(jī)。收銀機(jī)異常時(shí)，立即報(bào)告當(dāng)班負(fù)責(zé)人，經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人同意可暫停收銀，上報(bào)主管經(jīng)理組織人員搶修。 收銀交接班：交班時(shí)當(dāng)班收銀員要暫停收銀，確認(rèn)無(wú)掛單、無(wú)手工單，清點(diǎn)好備用金和當(dāng)班營(yíng)業(yè)款，整理好收銀單據(jù)，接班收銀員更換為本人工號(hào)，開(kāi)始正常收銀。交接完畢，收銀員到財(cái)務(wù)處結(jié)帳。 營(yíng)業(yè)結(jié)束：全天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，清點(diǎn)好營(yíng)業(yè)款，整理完單據(jù)后，關(guān)閉收銀機(jī)及相關(guān)電源，然后結(jié)帳下班。 其他要求①、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)國(guó)際條碼無(wú)法掃描、出現(xiàn)與商品不符的名稱(chēng)或其他異常信息時(shí)，立即記錄下來(lái)，并將具體情況向辦公室匯報(bào)。②、 為了節(jié)省零鈔，收銀員可適當(dāng)請(qǐng)求顧客準(zhǔn)備零鈔。決不可向顧客強(qiáng)行索要零鈔，更不能因缺少零鈔而不賣(mài)給顧客商品。第二章：衛(wèi)生形象管理規(guī)范 ( 標(biāo)準(zhǔn)分20分)1． 門(mén)店每天晚上下班之前要把各自區(qū)域內(nèi)的地面衛(wèi)生打掃干凈，每班人員下班之前對(duì)各自負(fù)責(zé)的貨柜進(jìn)行清理，把商品陳列擺放整齊，并通知倉(cāng)管員把商品庫(kù)存補(bǔ)充足，每星期要把各自區(qū)域貨架及商品全面徹底的清理打掃一次（用半干的抹布），時(shí)間選擇在營(yíng)業(yè)低峰期，區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)劃分。（1分）2． 要維護(hù)好門(mén)店招牌、燈箱標(biāo)志、廣告牌的安全性和穩(wěn)定性，有異常情況要及時(shí)報(bào)告維修處理（1分）3． 門(mén)店各類(lèi)證照，公告應(yīng)整齊懸掛在醒目位置，框架大小要一致。（1分）4． 門(mén)店雨天需在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時(shí)應(yīng)擺放防滑標(biāo)識(shí)牌。（1分）5． 門(mén)店在不影響顧客購(gòu)物的前提下，見(jiàn)到地板、商品、貨架有污漬要做到隨時(shí)清潔，見(jiàn)到垃圾應(yīng)及時(shí)清理到垃圾桶內(nèi)，對(duì)顧客留下的雜物要及時(shí)清除。被顧客弄亂的商品要隨時(shí)擺放整齊。（1分）6． 通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。對(duì)于廢棄的紙箱、條碼紙、標(biāo)價(jià)簽等必須隨時(shí)清理放于指定的地點(diǎn)，保持整潔的購(gòu)物環(huán)境。（1分）7． 門(mén)店入口的玻璃櫥窗，膠條簾應(yīng)保持清潔明亮，每月應(yīng)清洗一次。（1分）8． 門(mén)店燈光要柔和，亮度適中。（1分）9． 門(mén)店促銷(xiāo)海報(bào)和告示牌等如脫落、破損應(yīng)立即重新粘貼或更換，到期的促銷(xiāo)海報(bào)和告示牌及時(shí)拆除干凈。（1分）10． 門(mén)店使用的各類(lèi)設(shè)備、工具（包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃帚等），使用完后應(yīng)徹底清潔放回指定位置。毛巾、拖把需懸掛脫離地面（不易弄臟且易晾干）。（1分）11． 商品、貨架要時(shí)刻保持整潔，用手摸無(wú)明顯灰塵，不得放置生活用品在上面或底下。（1分）12． 門(mén)店入口地面確保清潔，賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有明顯垃圾。（1分）13． 門(mén)口有迎賓地毯的每周清洗一次，如有嚴(yán)重污漬、變色、脫毛、破損的要及時(shí)更換。（1分）14． 門(mén)店垃圾簍裝滿后應(yīng)立即清理，門(mén)店購(gòu)物籃內(nèi)的雜物應(yīng)及時(shí)清理，保持潔凈，每月應(yīng)清洗一次，如購(gòu)物籃有破損應(yīng)及時(shí)更換。（1分）15． 門(mén)店天花板、地面、墻壁、貨架、空調(diào)、排氣扇、寄存柜、飲水機(jī)、滅蚊燈等必須保持清潔明亮，不得出現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)或衛(wèi)生死角，不得隨意在墻面上亂畫(huà)、張貼。（1分）16． 門(mén)店周邊環(huán)境應(yīng)保持整潔有序。洗手間要隨時(shí)關(guān)門(mén)，門(mén)把要保持完好，便池要及時(shí)清洗，無(wú)嚴(yán)重異味，物品擺放整齊，地面保持清潔，無(wú)垃圾，無(wú)積水。（1分）17． 保持店內(nèi)空氣清新，室溫適中，員工在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)禁止吸煙。（1分）18． 背景音樂(lè)以柔和、抒情的為主，禁止勁爆、搖滾的樂(lè)曲，音量適中。（1分）19． 員工可引導(dǎo)顧客配合環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)工作。（1分）20． 在日常清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞盡快聯(lián)系維修。（1分）第三章：商品陳列管理規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)分32分）一．總的指導(dǎo)方針：按《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）的要求，按劑型或用途以及儲(chǔ)存要求分類(lèi)陳列和儲(chǔ)存。達(dá)到整潔、美觀、飽滿的整體效果。做到多而不擠、少而不空、及時(shí)加貨、不留空位，豐富多彩、方便顧客的挑選。（1分）GSP要求：藥品與非藥品分開(kāi)，處方藥與非處方藥分開(kāi)，內(nèi)服藥與外用藥分開(kāi)，易竄味商品專(zhuān)柜或?qū)＜軉为?dú)陳列，處方藥不得開(kāi)架銷(xiāo)售。（1分）二．商品陳列的目的：（1分）符合國(guó)家藥品分類(lèi)的原則和公司商品分類(lèi)的要求突出商品的功效、賣(mài)點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望和動(dòng)機(jī)，滿足顧客心理以最終達(dá)到顧客滿意。促進(jìn)關(guān)聯(lián)商品的購(gòu)買(mǎi)效期商品、積壓商品的促銷(xiāo)三．商品陳列的要求1. 利于銷(xiāo)售：即以消費(fèi)者為導(dǎo)向，商品的擺放位置與所展示的面積與其銷(xiāo)售的比例相符，重點(diǎn)商品擺放在重要位置，關(guān)聯(lián)商品、配套使用商品應(yīng)靈活搭配陳列。（1分）2. 利于商品管理：符合公司商品分類(lèi)、空間管理原則。（1分）3. 整體豐滿原則：及時(shí)添補(bǔ)商品，盡量使貨架商品的擺放有飽滿感，所有商品應(yīng)符合最小陳列量的要求。有療程的藥品最少要按一個(gè)療程的存量來(lái)陳列。（1分）4. 分類(lèi)縱向陳列原則：同一類(lèi)商品盡量陳列在同一區(qū)，商品應(yīng)以縱向陳列為原則，標(biāo)價(jià)簽與商品一一對(duì)應(yīng)。（1分）5. 先產(chǎn)先出原則：先產(chǎn)的商品、近效期商品陳列在前面先銷(xiāo)售，批號(hào)較后商品陳列在后面。（1分）6. 直立、平鋪原則：商品正面朝向顧客，一般根據(jù)商品的數(shù)量、體積、形狀、外包裝采取直立、平鋪、掛置等的陳列方式。（1分）7. 每種商品必須有標(biāo)價(jià)簽，要求清晰、整潔、無(wú)破損。（1分）8. 商品擺放一律頂靠前排，售出及時(shí)推前補(bǔ)貨，及時(shí)整理顧客弄亂的商品