【文章內(nèi)容簡介】 長、收銀員檢查貨品是否按規(guī)定時的碼標(biāo)價，價格簽的位置是否規(guī)范；7. 避免讓任何物品阻礙顧客視線；8. 私人物品、非銷售物品嚴(yán)禁放入貨架和收銀臺；c) 店長主持早會1. 內(nèi)容如下：介紹自己（第一次開短會）所需時間5分鐘。內(nèi)容 ：自己姓名、工作職位等等介紹新加入同事以及新同事的自我介紹，時間：5分鐘內(nèi)容：總結(jié)昨天銷售—銷售營業(yè)額，檢討得失，解決存在的問題。傳遞專賣店信息—新貨的介紹；推廣資訊介紹；人事變動；轉(zhuǎn)場后的擺貨情況；與同事溝通—一解決工作中所出現(xiàn)的問題；對專賣店的要求及建議；確定今天工作目標(biāo)—下班前營額；服務(wù)承諾；2. 開短會的技巧A. 短會前做好準(zhǔn)備，將開會的內(nèi)容次序編排好，并習(xí)慣把開短會的內(nèi)容記錄在隨身攜帶在記事本上，以免遺忘內(nèi)容，方便早晚交接。B. 開短會時好站成圓形，這樣可以方便于我們觀察到每位同事的表現(xiàn)。C. 在開短會時與每位同事保持目光的接觸，短會的聲音要確保每位同事都能聽清楚。D. 避免單向講話，可多用開放式的問話方式引導(dǎo)同事參與。E. 開短會的內(nèi)容要以激勵為主，不要有太多的批評，這樣會影響全天的工作情緒；開短會的時間控制在15分鐘之內(nèi)完成。3. 開店迎賓A. 開店時，由收銀員播放輕松快樂曲。B. 全體員工在門口兩側(cè)分別站立，當(dāng)每一位顧客進(jìn)行齊聲說：“早安，歡迎光臨！”后，即分別回歸各崗位。C. 開門一直有顧客進(jìn)來，則站立三分鐘，就各自歸工作崗位。4. 開始營業(yè)后A. 用微笑接待顧客，用語“歡迎光臨，XXX自行車”。B. 主動提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)。C. 耐心介紹，滿足消費者需求。D. 以店員守則為準(zhǔn)則，使顧客高興而來，滿意而歸。5. 營業(yè)結(jié)款A(yù). 早晚班交接時，營業(yè)結(jié)款。B. 按時結(jié)算，核對發(fā)票及銷售小票，打印或制作銷售日報表。C. 將銷售日報表及銀行的有效收款收據(jù)于結(jié)算當(dāng)日傳回專賣店。6. 關(guān)門前送客A. 關(guān)門前兩分鐘未接顧客的店員可站立門口兩旁，準(zhǔn)備送客。B. 如有顧客還在挑選商品，必須待顧客離開后方可關(guān)門。7. 關(guān)門時A. 微笑目送顧客離開，用語“歡迎再次光臨！”B. 清點貨品數(shù)量，登記銷售帳目及現(xiàn)金。C. 對需補(bǔ)的貨品填寫補(bǔ)貨清單。D. 整理樣品及倉庫。E. 打掃衛(wèi)生。F. 店長或是店助主持晚會。G. 關(guān)閉一切電源。8. 下班出店前A. 更換工作服、工鞋、由店長監(jiān)督互相檢查手袋B. 簽退離店C. 大門鑰匙由店長保管第四章 XXX店面銷售與服務(wù)l 6S原則XXX公司采用6S店的模式，即：整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、信息反饋（Survey）、售后服務(wù)（Service）、個性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount）即團(tuán)購、大客戶銷售六位一體的運營管理模式，另外通過統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一價格等正規(guī)嚴(yán)格的管理手段，使XXX品牌快速穩(wěn)定的發(fā)展，有效保障加盟商和消費者的權(quán)益。整車銷售6S專賣店的整車銷售是指：XXX自行車的整體銷售，銷售內(nèi)容為整車的零售。整體銷售需要給客戶提供最佳的銷售體驗。為客戶提供最符合他的自行車產(chǎn)品。零配件6S專賣店的零配件是指，專賣店的零配件商品的上樣及銷售。傳統(tǒng)的自行車店主要是指單一的產(chǎn)品銷售，XXX專賣店在提供整車同時提供零配件的銷售，提高店內(nèi)的銷售占比，提升品牌形象，提升品牌專業(yè)度。零配件可以進(jìn)行零售，同時也可以進(jìn)行自行車產(chǎn)品的升級服務(wù)，服務(wù)更專業(yè)。衍生商品及服務(wù)6S專賣店的衍生商品主要是指和自行車行業(yè)有關(guān)的銷售，提升專賣店的經(jīng)營內(nèi)容，提升品牌的專業(yè)度。衍生的服務(wù)內(nèi)容是指讓客戶真正的享受到“上帝”的感覺，定期組織的車友俱樂部活動，4S專賣店內(nèi)累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務(wù)。售后服務(wù)6S專賣店為購買的XXX自行車后，專賣店將提供專業(yè)的售后服務(wù)，解除客戶的后顧之憂。提高品牌口碑，提升整體銷售。個性售車6S專賣店的個性化售車是為專賣店根據(jù)客戶需求提供個性自行車，可根據(jù)客戶需求進(jìn)行DIY制作，為客戶提供他想要的車型。集拍6S專賣店的集拍主要是講自行車的團(tuán)購和企業(yè)購車，為更多的購車群體提供更為便捷的購車服務(wù)，同時增加XXX專賣店的銷售業(yè)績，提高品牌知名度。l 服務(wù)原則a) 真誠sincerely不因顧客的年齡、職業(yè)、外表、以及購買與否而采取不同對待. 顧客購買前、購買中、購買后的服務(wù)流程不能因任何原因而中斷。服務(wù)態(tài)度不能有任何改變。服務(wù)項目不得有任何的省略.b) 保持微笑smiling 微笑是世界共通的語言，常保持笑容可使店員自身心情愉快，更可以把氣氛感染給顧客，自然就可以與顧客產(chǎn)生良 好的互動關(guān)系。c) 靈活敏捷smart 敏捷代表對于工作內(nèi)容的信心與熟練，顧客有感于店員敏捷的服務(wù)動作，對于專賣店的專業(yè)形象將更加的肯定。d) 講求速度speedy銷售過程中要注意觀察客戶的行為，講究銷售的節(jié)奏。e) 不斷研究顧客行為study 作為自行車銷售人員需要專業(yè)的產(chǎn)品知識,給顧客進(jìn)行最到位的技術(shù)使用指導(dǎo)。 不斷充實自己的專業(yè)知識、銷售技術(shù)等以專家顧問的方式為顧客提供適合他的產(chǎn)品。l 服務(wù)流程自行車促銷就是做服務(wù)，很多經(jīng)銷商忽略了這一點，這就是為什么許多新進(jìn)入自行車領(lǐng)域的經(jīng)銷商最終鎩羽而歸的一個重要原因。事實上，一家自行車專賣店要達(dá)到持續(xù)盈利、收支平衡，需要一年以上的辛勤耕耘和摸索。這一年，也是發(fā)展和培養(yǎng)顧客的過程，而要能夠讓老顧客不流失，并且還樂意介紹親友購買，這就不僅僅是產(chǎn)品和價位的問題，關(guān)鍵是要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增進(jìn)和深化與消費者的關(guān)系。必須把服務(wù)作為提升競爭力的必要手段，對服務(wù)人員加以培養(yǎng)和塑造，在服務(wù)模式上有所創(chuàng)新。售前： a) 店內(nèi)商品陳列是否充份、工整。b) 店內(nèi)環(huán)境是否清潔、工具是否在指定區(qū)域。c) 銷售人員對于銷售產(chǎn)品的知識、特點是否充份了解。d) 銷售人員的服裝是否立整。e) 調(diào)動情緒，就能調(diào)動一切。銷售人員要學(xué)會自我安慰、發(fā)泄消極情緒、調(diào)動積極情緒。 售中：a) 要仔細(xì)聆聽客戶需求，不要隨意打斷客戶話語，不要與客戶發(fā)生爭辯。以客戶需求為前提進(jìn)行產(chǎn)品推薦。b) 根據(jù)顧客進(jìn)店時的表情、語調(diào)、步伐等把握好與客戶溝通的節(jié)奏。生客賣禮貌； 熟客賣熱情；急客賣時間； 慢客賣耐心； 有錢賣尊貴； 沒錢賣實惠； 時髦賣時尚； 專業(yè)賣專業(yè)； 豪客賣仗義； 小氣賣利益。c) 銷售過程是幫客戶解決問題并為其提供解決方案的一個過程。所以在銷售過程中對于某些客戶可以通過與客戶建立共鳴、產(chǎn)生信賴的基礎(chǔ)上給客戶推薦產(chǎn)品。而在這個過程中可以通過其它的興趣愛好、生活習(xí)慣等來慢慢建立。d) 達(dá)成交易后，不要忘記要求客戶轉(zhuǎn)介紹。e) 自行車試騎 自行車試騎即在店員與顧客有了初步接觸之后，為顧客解說與介紹自行車的相關(guān)功能，以使得顧客對于自行車的功能、材質(zhì)、使用方法等有所了解。自行車通常始于顧客對其產(chǎn)生一定程度的樂趣，以促進(jìn)顧客對于其產(chǎn)生購買欲望，顧客自愿提出要使用此產(chǎn)品：1. 將自行車調(diào)試到最佳狀態(tài)讓顧客試騎。2. 詳細(xì)講解自行車使用技巧,提高顧客在使用過程中的騎行感受。3. 跟蹤顧客的試騎過程及時了解顧客在試騎后的感受,根據(jù)成交。4. 試騎路段規(guī)劃好，盡量選擇人少車少的空地。5. 試騎過的自行車按新車價格銷售，如顧客試騎滿意，直接銷售這輛車。6. 如顧客未反應(yīng)很高的喜愛度,及時詢問原因,解決問題做到盡可能當(dāng)次成 交。7. 對于專賣店內(nèi)沒有的產(chǎn)品可在顧客同意的情況下收取一定的產(chǎn)品定金。8. 在收取定金之后第一時間跟訂單員聯(lián)系下單，并盡快催促工廠發(fā)貨。售后：a) 售后服務(wù)方面我們可以通過電話和短信方式，進(jìn)行節(jié)假日的拜訪、問候等。值得注意的是，千萬不要傳達(dá)過多的促銷信息，這樣往往“商業(yè)性”太強(qiáng)，會引起消費者的反感，反而得不償失。b) 客戶遇到問題時要認(rèn)同客戶的感受，并能積極幫助客戶想到解決問題的方法，問題的補(bǔ)救措施。c) 全國聯(lián)保詳見《全國XXX 全國聯(lián)保售后服務(wù)管理方案》流程圖解:OKNO接待顧客探詢目的購買/活動詢問看車/買商品車輛維修探詢需求車輛/商品及活動介紹銷售促進(jìn)配件及其它需求導(dǎo)購交車整備結(jié)帳作業(yè)送客交車作業(yè)后續(xù)促進(jìn)需求確認(rèn)及問題診斷交期與維修價格估算顧客交修確認(rèn)維修及保養(yǎng)作業(yè)完修及檢驗后續(xù)關(guān)懷l 服務(wù)問答b) 關(guān)于公司方面：a) 怎樣可以（加盟）？您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話：01057038888b) 需要多少錢或有什么加盟程序？請您按照這個電話聯(lián)系，公司會給您詳細(xì)的解釋和說明。c) 公司成立多久了？負(fù)責(zé)人是誰？具實回答。c) 關(guān)于專賣店方面：a) 專賣店的開業(yè)時間？具實回答。b) 專賣店營業(yè)時間？早上幾點――晚上幾點。c) 專賣店是誰開的？具實回答，說明是公司的直營店或是加盟店。d) 專賣店經(jīng)營哪些商品？品牌系列產(chǎn)品（目前公路車系、山地車系、旅行車系、混合路面車系、折疊車系、單車配件為主）。e) 近期會有促銷活動嗎？如有促銷活動，根據(jù)實際情況如實告知。如果不知道近期是否會有促銷活動，則回答：我們專賣店會定期舉行各種促銷活動，歡迎你常來看看。f) 銷售額多少？對不起，我未被授權(quán)回答此問題。g) 你們工資是多少？對不起，我未被授權(quán)回答此問題。d) 關(guān)于產(chǎn)品方面：a) 產(chǎn)品定位什么檔次？目前我們XXX定位在中高端市場。b) 產(chǎn)品質(zhì)量如何？所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗，符合標(biāo)準(zhǔn)。我們的客戶對我們的產(chǎn)品反應(yīng)一直都很不錯。c) 打折嗎？推薦打折產(chǎn)品，如果沒有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價為全國統(tǒng)一零售價，并實行科學(xué)定價方法，已充分考慮到消費者的利益。d) 可以試騎嗎？當(dāng)然可以，我?guī)湍七^來。e) 可以換貨嗎？在您購物3天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請您帶好購物單據(jù)，到我們這來處理換貨事宜。如果是非質(zhì)量問題，我們可以幫您維修，但不能退貨。f) 打折產(chǎn)品是殘次品嗎？不是，打折產(chǎn)品是過季產(chǎn)品，我們保證所售產(chǎn)品的質(zhì)量。g) 能幫我介紹一下自行車的保養(yǎng)方法嗎？根據(jù)公司相關(guān)產(chǎn)品知識，技術(shù)知識進(jìn)行簡要介紹。h) 我是外地的，如果所購產(chǎn)品不合適，怎么辦？根據(jù)公司規(guī)定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進(jìn)行調(diào)換貨。i) 我消費的產(chǎn)品在換貨期內(nèi)，為什么不給換貨？將公司換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是產(chǎn)品原因不在換貨范圍內(nèi)。j) 你的服務(wù)態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。（如果該問題店面確實是解決不了的）歡迎您對我們的工作提出批評，如果您對我們的服務(wù)不滿意，可以向公司投訴（電話：），公司會做出合理、公正的調(diào)查、處理。l 服務(wù)禁忌a) 語言：不知道，不曉得。你怎么這樣不識貨！你自己看好了。要買就買，不要亂翻亂拿！不能光看不賣哦！這件自行車要買才能試騎！你買得起嗎？沒眼光、不識貨！你到底買不買？少見多怪。我們的東西很貴哦！神經(jīng)病，莫名其妙！這里有便宜貨，要不要買？沒有錢就不要試騎！這么便宜還要挑來揀去！嫌太貴就不要買！其它店東西便宜，去哪好了！要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)！不想買看什么！我們是專賣店，不是地攤！這件自行車不是我賣的，我不知道！真沒有水準(zhǔn)！b) 行為：抱肘擁胸，兩腿交叉講話只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客打斷對方講話，自己滔滔不絕給顧客臉色看說話吐字不清動作遲緩，讓顧客空耗時間過多使用流行語對顧客品頭論足，說三道四手插衣袋將顧客分成三六九等，區(qū)別對待伸懶腰，打哈欠與顧客吵架吹口哨，哼歌旁若無人在打私人電話發(fā)出奇聲怪調(diào)在客人面前議論本公司的經(jīng)營狀況倚墻而立議論同事及上司聚眾聊天打鬧緊盯、尾隨顧客站在通道說話，影響他人行走臨近結(jié)束時，對顧客不耐煩l 成單流程確定購買商品 對應(yīng)店面開出單據(jù) 單據(jù)交于客戶到前臺結(jié)帳 單據(jù)一式三份由顧客、對應(yīng)店員、店里各保存一份。第六章 XXX店面庫存管理l 庫存庫存管理的工作重點是實物管理和庫存結(jié)構(gòu)管理。a) 實物管理：1. 應(yīng)將商品予以分類和定位存放，以便顧客選購和盤點作業(yè)2. 店鋪倉庫一般空間較小或分多個地點存放，店員須熟悉所售商品的庫存狀況和存放點，并需充分利用庫存空間。3. 須注意商品的保護(hù)工作，避免或減少商品的庫存損失，對有總是滯銷的庫存商品及時提出處理意見，避免問題商品“躲”在倉庫中。b) 倉庫貨架存貨原則：4. 每個貨架都要用標(biāo)貼標(biāo)上序號。5. 同類商品應(yīng)放在同一貨區(qū)內(nèi)。6. 同價格、同類型貨品放同一貨架上，依照不同品質(zhì)，有層次有順序地堆放。7. 倉庫的清潔工作：A、 五防：防火、防蟲、防潮、防盜、防腐。B、 五不：不損壞、不混放、不污染、不發(fā)霉、不變質(zhì)。庫存結(jié)構(gòu)管理。a) 注意商品進(jìn)、銷、存的動態(tài)均衡，庫存報表應(yīng)準(zhǔn)確反映商品的實際情況。b) 若平衡被打破：1. 某商品存量過大，應(yīng)及