電動(dòng)自行車導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-12-08 23:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 語(yǔ)對(duì)待顧客，使其對(duì)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生一種 “敬而遠(yuǎn)之 ”的情緒。 （ 2）語(yǔ)言的重點(diǎn)和要點(diǎn) 銷售溝通的重點(diǎn)在于推薦和說(shuō)明，其它僅僅是鋪墊，因此說(shuō)話要抓住重點(diǎn)，突出重點(diǎn)，要精練、簡(jiǎn)短，避免羅嗦，不要讓顧客有被推銷感和壓迫感。 （ 3）敏感語(yǔ)言的表達(dá) 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意敏感語(yǔ)言的表達(dá)，要把顧客忌諱的話說(shuō)的委婉一些，讓顧客覺(jué)得你是在尊重和理解他。 （ 4）語(yǔ)言的通俗易懂性 導(dǎo)購(gòu)員要說(shuō)普通話，尤其對(duì)流動(dòng)人口大的城市，更要做到說(shuō) “標(biāo)準(zhǔn)普通話 ”，對(duì)于那些主動(dòng)跟你說(shuō)方言和普通話方言味濃重的顧客，可用方言溝通。另外在交談時(shí)，不要使用太專業(yè)的術(shù)語(yǔ)。 （ 5）語(yǔ)言誠(chéng)實(shí)性 不切實(shí)際地吹噓夸大我們的商品，一 是使顧客反感，尤其是內(nèi)行的顧客；二是雖暫時(shí)可能會(huì)推銷出商品，但可能會(huì)永遠(yuǎn)失去顧客。所以，應(yīng)該誠(chéng)實(shí)客觀的介紹，推薦商品。 （ 6）問(wèn)答的耐性 顧客提出的有關(guān)交易或不關(guān)交易的事情，只要不牽涉公司的利益和機(jī)密的問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該做到有問(wèn)必答，盡量滿足顧客的需求，如問(wèn)路、乘車路線、游覽、其他品牌等問(wèn)題。如遇到不能回答或不會(huì)回答的問(wèn)題，向顧客道歉。 （ 7）部分語(yǔ)言技巧的應(yīng)對(duì) １）不用否定型，而用肯定型 否定型： “沒(méi)有ＸＸＸ產(chǎn)品 ” 肯定型 “現(xiàn)只售ＸＸＸ產(chǎn)品，您不妨看看這些產(chǎn)品 ...” ２）不用命令型，而用請(qǐng)求型 命令型： “請(qǐng)您明天再來(lái)?yè)Q吧 ” 請(qǐng)求型： “您可以明天再過(guò)來(lái)?yè)Q嗎 ” ３）使用語(yǔ)尾表示尊重，而不用語(yǔ)言前部尊重 語(yǔ)言前部尊重： “您騎這款車很合適 ” 語(yǔ)言后部尊重： “這款車很適合您 ” ４）拒絕時(shí)先說(shuō)： “對(duì)不起 ”。后加請(qǐng)求型用語(yǔ) ５）不斷言，讓顧客自己決定 斷言： “這款車很不錯(cuò)，一定適合你 ” 建議： “我感覺(jué)，這款比較好，可能更適合您 ” ６）多說(shuō)感謝和贊美的話。 沒(méi)有贊美的語(yǔ)義： “這是好商品 ” 贊美的語(yǔ)義： “您真有眼光，這款車是我們這里最好的（或最暢銷的，但這句話要根據(jù)不同的人說(shuō)） ” （ 8）語(yǔ)言的贊美技巧 １）發(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處（事實(shí)），從小孩，攜帶物，服裝，儀容等著手。 例：對(duì)帶小孩的顧客詢問(wèn) “寶寶今年幾歲了 ”，顧客回答之后就贊美說(shuō) “體格很好，看來(lái)不像五歲 ”，或 “這孩子真漂亮 ”等。 ２）贊美時(shí)表達(dá)要清楚、自信、要讓顧客感到是由衷的，發(fā)自內(nèi)心的贊美。 ３）具體的贊美，即具體的表現(xiàn)出 “何處、如何、何種程度 ”。 ４）與顧客交流或做商品說(shuō)明時(shí)，對(duì)顧客加以贊美。 （ 9）正確運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言 服務(wù)語(yǔ)言是一種特殊的語(yǔ)言，在正確運(yùn)用 服務(wù)語(yǔ)言時(shí)，還應(yīng)掌握以下一些要領(lǐng)： 面帶微笑。 語(yǔ)言盡量通俗易懂。 講話應(yīng)誠(chéng)實(shí)，負(fù)責(zé)任。 精神集中，不能東張西望或跟同事閑談 注意服務(wù)用語(yǔ)與動(dòng)作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一 強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，注意語(yǔ)序 注意顧客反映，認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn) 不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)論 （十）禮貌用語(yǔ)： “歡迎光臨，歡迎再次光臨 ” 顧客第一次進(jìn)店時(shí)間的賣(mài)場(chǎng)招呼和顧客最后離店的送客招呼，打招呼語(yǔ)調(diào)要因人而異，年紀(jì)較大的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)略為低沉；年紀(jì)較輕的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。 “您好 ”“早上／下午／晚上好 ” 在賣(mài)場(chǎng)與顧客目光接觸時(shí)，都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑并說(shuō) “您好 ”，在初步接觸時(shí)也可使用 “您好 ”。記?。何⑿梢詡鬟_(dá)誠(chéng)意。 “好的 ” 這是導(dǎo)購(gòu)員被顧客呼喚時(shí)回答的用語(yǔ)。如顧客說(shuō) “請(qǐng)拿這個(gè)給我看一下 ”，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即回答顧客 “好的 ”或是 “請(qǐng)您稍微等一下 ”，同時(shí)間內(nèi)取貨品展示給顧客，這樣可讓
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