電動自行車導(dǎo)購員手冊(編輯修改稿)
2024-12-08 23:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 語對待顧客，使其對導(dǎo)購員產(chǎn)生一種 “敬而遠(yuǎn)之 ”的情緒。 （ 2）語言的重點和要點 銷售溝通的重點在于推薦和說明，其它僅僅是鋪墊，因此說話要抓住重點，突出重點，要精練、簡短，避免羅嗦，不要讓顧客有被推銷感和壓迫感。 （ 3）敏感語言的表達(dá) 導(dǎo)購員應(yīng)注意敏感語言的表達(dá)，要把顧客忌諱的話說的委婉一些，讓顧客覺得你是在尊重和理解他。 （ 4）語言的通俗易懂性 導(dǎo)購員要說普通話，尤其對流動人口大的城市，更要做到說 “標(biāo)準(zhǔn)普通話 ”，對于那些主動跟你說方言和普通話方言味濃重的顧客，可用方言溝通。另外在交談時，不要使用太專業(yè)的術(shù)語。 （ 5）語言誠實性 不切實際地吹噓夸大我們的商品，一 是使顧客反感，尤其是內(nèi)行的顧客；二是雖暫時可能會推銷出商品，但可能會永遠(yuǎn)失去顧客。所以，應(yīng)該誠實客觀的介紹，推薦商品。 （ 6）問答的耐性 顧客提出的有關(guān)交易或不關(guān)交易的事情，只要不牽涉公司的利益和機(jī)密的問題，導(dǎo)購員應(yīng)該做到有問必答，盡量滿足顧客的需求，如問路、乘車路線、游覽、其他品牌等問題。如遇到不能回答或不會回答的問題，向顧客道歉。 （ 7）部分語言技巧的應(yīng)對 １）不用否定型，而用肯定型 否定型： “沒有ＸＸＸ產(chǎn)品 ” 肯定型 “現(xiàn)只售ＸＸＸ產(chǎn)品，您不妨看看這些產(chǎn)品 ...” ２）不用命令型，而用請求型 命令型： “請您明天再來換吧 ” 請求型： “您可以明天再過來換嗎 ” ３）使用語尾表示尊重，而不用語言前部尊重 語言前部尊重： “您騎這款車很合適 ” 語言后部尊重： “這款車很適合您 ” ４）拒絕時先說： “對不起 ”。后加請求型用語 ５）不斷言，讓顧客自己決定 斷言： “這款車很不錯，一定適合你 ” 建議： “我感覺，這款比較好，可能更適合您 ” ６）多說感謝和贊美的話。 沒有贊美的語義： “這是好商品 ” 贊美的語義： “您真有眼光，這款車是我們這里最好的（或最暢銷的，但這句話要根據(jù)不同的人說） ” （ 8）語言的贊美技巧 １）發(fā)現(xiàn)顧客的長處（事實），從小孩，攜帶物，服裝，儀容等著手。 例：對帶小孩的顧客詢問 “寶寶今年幾歲了 ”，顧客回答之后就贊美說 “體格很好，看來不像五歲 ”，或 “這孩子真漂亮 ”等。 ２）贊美時表達(dá)要清楚、自信、要讓顧客感到是由衷的，發(fā)自內(nèi)心的贊美。 ３）具體的贊美，即具體的表現(xiàn)出 “何處、如何、何種程度 ”。 ４）與顧客交流或做商品說明時，對顧客加以贊美。 （ 9）正確運(yùn)用服務(wù)語言 服務(wù)語言是一種特殊的語言，在正確運(yùn)用 服務(wù)語言時，還應(yīng)掌握以下一些要領(lǐng)： 面帶微笑。 語言盡量通俗易懂。 講話應(yīng)誠實，負(fù)責(zé)任。 精神集中，不能東張西望或跟同事閑談 注意服務(wù)用語與動作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一 強(qiáng)調(diào)要點，注意語序 注意顧客反映，認(rèn)真聽取顧客意見 不能與顧客發(fā)生爭論 （十）禮貌用語： “歡迎光臨，歡迎再次光臨 ” 顧客第一次進(jìn)店時間的賣場招呼和顧客最后離店的送客招呼，打招呼語調(diào)要因人而異，年紀(jì)較大的顧客，語調(diào)應(yīng)略為低沉；年紀(jì)較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。 “您好 ”“早上／下午／晚上好 ” 在賣場與顧客目光接觸時，都應(yīng)主動點頭微笑并說 “您好 ”，在初步接觸時也可使用 “您好 ”。記住：微笑可以傳達(dá)誠意。 “好的 ” 這是導(dǎo)購員被顧客呼喚時回答的用語。如顧客說 “請拿這個給我看一下 ”，導(dǎo)購員應(yīng)立即回答顧客 “好的 ”或是 “請您稍微等一下 ”，同時間內(nèi)取貨品展示給顧客，這樣可讓
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