【正文】 六、會(huì)員積分禮品兌換：1. 請(qǐng)顧客出示會(huì)員卡，確認(rèn)顧客身份與信息里的無(wú)誤并要在禮品認(rèn)領(lǐng)表上親筆簽字確認(rèn)，如果是代領(lǐng)，需出示會(huì)員本人身份證和會(huì)員卡并簽字。四、會(huì)員卡的保管、更換及補(bǔ)辦：（一）會(huì)員須妥善保存會(huì)員卡，請(qǐng)勿曲折、涂污和磨損。C就顧客的病情，提出合理的建議，提現(xiàn)******大藥房的專業(yè)服務(wù)和真正對(duì)于顧客的關(guān)心。二．涉及商品質(zhì)量、價(jià)格問(wèn)題：舉例：張小姐購(gòu)買(mǎi)一盒“小兒感冒顆粒”，回家打開(kāi)包裝后發(fā)現(xiàn)藥物受潮，小孩服用兩包無(wú)效，故要求換貨或退貨。B向當(dāng)事人及值班經(jīng)理了解情況，該顧客經(jīng)常來(lái)購(gòu)買(mǎi)金嗓子，且經(jīng)常是付100元，當(dāng)時(shí)確實(shí)缺少零錢(qián)C對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育，雖然有客觀原因，無(wú)論如何不應(yīng)該以這種態(tài)度服務(wù)顧客。舉例：王先生通過(guò)宣傳海報(bào)得知，在活動(dòng)期間過(guò)生日者，在******大藥房購(gòu)物即可獲得生日禮品一份，王先生來(lái)店購(gòu)物并出示身份證后，該店?duì)I業(yè)員以禮品送完為理由告知顧客領(lǐng)取不到，王先生感覺(jué)受到欺騙，故投訴。對(duì)不起，讓您久等了，這是找您的零錢(qián)，謝謝您的惠顧，請(qǐng)慢走。 請(qǐng)稍等！我請(qǐng)藥師來(lái)解答您的問(wèn)題。，并探討其原因，必要時(shí)婉轉(zhuǎn)的向顧客說(shuō)明在聽(tīng)完顧客的抱怨之后，應(yīng)表示歉意，并針對(duì)事情的原因加以探究、判斷，同時(shí)婉轉(zhuǎn)的向顧客說(shuō)明，以取得顧客的了解與諒解。不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若錯(cuò)誤出自本身，應(yīng)立即致歉。4．由于顧客自身選購(gòu)錯(cuò)誤或其他顧客不適合的，如過(guò)敏、副作用等，質(zhì)量合格可再銷售的，為顧客先辦理?yè)Q貨，再給予退貨，驗(yàn)收合格后上架銷售。4．促銷商品補(bǔ)貨與陳列（1分）5．贈(zèng)品展示（1分）為了吸引顧客的購(gòu)買(mǎi)和注意力，贈(zèng)品應(yīng)該陳列在醒目的位置。如堆頭陳列、多牌面陳列、花車陳列。（1分）四．商品陳列技巧：1．方向從左到右：以站在賣場(chǎng)的顧客從外向內(nèi)看過(guò)來(lái)的方向?yàn)闇?zhǔn)（1分）2．從矮到高：包裝盒矮的陳列在左側(cè)（或右側(cè)）（1分）3．商品前緣直線陳列：以商品包裝盒的前緣為準(zhǔn)，所有商品前緣對(duì)成一條直線。做到多而不擠、少而不空、及時(shí)加貨、不留空位，豐富多彩、方便顧客的挑選。（1分）9． 門(mén)店促銷海報(bào)和告示牌等如脫落、破損應(yīng)立即重新粘貼或更換，到期的促銷海報(bào)和告示牌及時(shí)拆除干凈。收銀機(jī)異常時(shí)，立即報(bào)告當(dāng)班負(fù)責(zé)人，經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人同意可暫停收銀，上報(bào)主管經(jīng)理組織人員搶修。二、 專柜收銀收銀范圍：專柜、參茸、中藥飲片配方柜、其他經(jīng)公司同意新設(shè)立的專柜。如果多刷顧客卡內(nèi)金額，不能用現(xiàn)金退還顧客，應(yīng)在銀聯(lián)刷卡機(jī)上“退貨”，讓顧客在退貨單上簽字確認(rèn)，重新刷取卡內(nèi)金額。 用收銀員本人工號(hào)登錄，禁止使用他人工號(hào)收銀。7． 直接領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)根據(jù)工作安排確定是否批準(zhǔn)請(qǐng)假。喪假期間可酌情給予不超過(guò)5天的路程假。8． 當(dāng)月事假超過(guò)14天的，需扣繳事假期間公司支付的社保部分。第六章 基本人事管理制度一、假期管理員工依法享有法定節(jié)假日休息的權(quán)力。3． 主要職權(quán)：① 對(duì)屬下人員的考評(píng)提出獎(jiǎng)懲有建議權(quán)；② 對(duì)屬下人員崗位的變動(dòng)有調(diào)配權(quán)，對(duì)屬下人員任免有建議權(quán)；③ 對(duì)屬下人員進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督與考核。（1分）4．組合推薦和關(guān)聯(lián)銷售顧客購(gòu)物時(shí)，想的往往是主要商品，你應(yīng)主動(dòng)介紹關(guān)聯(lián)和組合商品。(1分)，不得讓顧客自己費(fèi)力去取商品，應(yīng)該是將顧客所需要的商品送到其手上，商品輕拿輕放，不允許有甩、丟、拋等行為。（5分，情節(jié)嚴(yán)重的開(kāi)除），嚴(yán)禁延遲開(kāi)門(mén)和提前關(guān)門(mén)。（1分）、打瞌睡、聽(tīng)耳機(jī)、追逐打鬧、高聲喧嘩、玩弄手機(jī)、發(fā)信息，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁止用餐、吸煙、喝酒。（1分）二．著裝要求：，夏、冬裝需全店統(tǒng)一。具體要求如下：一．儀容儀表要求：1．面部：，鼻毛不外露（1分）。（1分）5上班期間不佩戴夸張的飾物及飾品。（1分）12上班期間不得私自會(huì)客或在休息室內(nèi)休息，特殊情況要征得店長(zhǎng)許可，時(shí)間不超過(guò)10分鐘（1分）13不能議論顧客，不在同事之間搬弄是非，不做任何影響同事關(guān)系的事情或發(fā)表惡意攻擊他人的言論。(1分)2. 與顧客交談時(shí)要全神貫注，仔細(xì)聆聽(tīng)，目光正視顧客，細(xì)心回答顧客提出的問(wèn)題，收銀員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否要袋子，主動(dòng)發(fā)放店里的宣傳資料。顧客在挑選商品時(shí),不得有任何催促的言行,絕不能說(shuō): “能不能快點(diǎn),我們要下班了”此類的話,應(yīng)象平常一樣耐心為顧客提供服務(wù)。舉止大方、衣冠整潔、以誠(chéng)待客、知理知趣，是良好店風(fēng)店貌的象征。二． 采購(gòu)員1． 工作內(nèi)容：① 根據(jù)銷售情況，購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品，保證購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量；② 負(fù)責(zé)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化；③ 負(fù)責(zé)產(chǎn)品價(jià)格體系的制訂；④ 向供貨商索取相關(guān)資料；及時(shí)了解供貨單位狀況。員工將審批后的《員工假期申請(qǐng)單》交人事部審核并留查，作為統(tǒng)計(jì)考勤的依據(jù)。公司認(rèn)可或指定的非盈利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)的休假證明，如病歷、化驗(yàn)單等。紀(jì)律準(zhǔn)則：若人事行政部末見(jiàn)到《請(qǐng)假申請(qǐng)表》而員工已開(kāi)始休假，其休假按曠工處理。(六) 下列情況或人員延時(shí)工作不計(jì)加班：① 因工作失誤、效率不高、計(jì)劃不周造成的延時(shí)工作；② 屬本人工作職責(zé)范圍內(nèi)的非突擊性工作的延時(shí)工作；③ 未經(jīng)事先請(qǐng)示批準(zhǔn)或未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)指派的延時(shí)工作；④ 出差期間延時(shí)工作；⑤ 不足一小時(shí)的延時(shí)工作；⑥ 除臨時(shí)突擊工作外，當(dāng)月請(qǐng)事假人員所發(fā)生的加班，其加班時(shí)間等于或大于請(qǐng)假時(shí)間的，扣除請(qǐng)事假后多余部分按加班計(jì)算。① 、錄入商品信息，并核對(duì)電腦顯示信息是否與商品一致。f、 顧客用其他方式付款：收銀員要報(bào)告主管經(jīng)理同意后，按照主管經(jīng)理的指示操作。c、 專柜員工收到顧客付過(guò)款的單據(jù)，核對(duì)無(wú)誤，存根聯(lián)自留，顧客聯(lián)交顧客保存，并請(qǐng)顧客核對(duì)商品，密封，交給顧客帶出賣場(chǎng)。②、 為了節(jié)省零鈔，收銀員可適當(dāng)請(qǐng)求顧客準(zhǔn)備零鈔。（1分）13． 門(mén)口有迎賓地毯的每周清洗一次，如有嚴(yán)重污漬、變色、脫毛、破損的要及時(shí)更換。（1分）3. 整體豐滿原則：及時(shí)添補(bǔ)商品，盡量使貨架商品的擺放有飽滿感，所有商品應(yīng)符合最小陳列量的要求。（1分）五．關(guān)鍵位置陳列：1. 貨架陳列（1分）（高度范圍100厘米—140厘米）是顧客最易看到、最易拿到的地方，是支持門(mén)店?duì)I業(yè)額的主要區(qū)域，在這一高度主要陳列高毛利的主推產(chǎn)品、季節(jié)商品、吸引人氣商品、重點(diǎn)商品、暢銷商品，最少在兩個(gè)陳列面以上。第四章：促銷活動(dòng)管理規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)分12分）一、海報(bào)制作與張貼規(guī)范1. 門(mén)店制作海報(bào)要求（1分）：采用公司統(tǒng)一空白海報(bào)或POP,公司沒(méi)有統(tǒng)一的由自己自行購(gòu)買(mǎi)：從左向右寫(xiě)，介紹商品名稱、規(guī)格、特價(jià)等，要簡(jiǎn)潔明了，有說(shuō)服力：一般不超過(guò)3種顏色，不要與紙張顏色底色相近。（1分）四．促銷中關(guān)注的事項(xiàng)（1分），每一位員工要主動(dòng)向顧客介紹主題促銷活動(dòng)的內(nèi)容，應(yīng)聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，并紀(jì)律下來(lái)，及時(shí)反饋給公司總部。 2．確認(rèn) 核對(duì)購(gòu)物憑證、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，認(rèn)真檢查商品批號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量。6．同類事件處理原則保持一致，在處理抱怨時(shí)要注意適當(dāng)?shù)乩孟壤?變換處理的場(chǎng)所 由于顧客在賣場(chǎng)的時(shí)間過(guò)久，可能會(huì)產(chǎn)生疲倦而更為不悅，而且若在賣場(chǎng)上議論該事件，也可能會(huì)影響賣場(chǎng)的氣氛或其他顧客的購(gòu)物情緒，最好是請(qǐng)顧客到辦公室，以利抱怨事件的處理。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：對(duì)不起，讓您多跑一趟，非常抱歉，我們馬上為您辦理，請(qǐng)問(wèn)給您換貨行嗎？5． 斷貨怎么辦？（原有經(jīng)營(yíng)品種，現(xiàn)有量不足或無(wú)）應(yīng)答技巧： 首先應(yīng)給顧客帶來(lái)不便而道歉，若顧客急需，聯(lián)系采購(gòu)部能不能緊急調(diào)貨過(guò)來(lái)。11．顧客抱怨?fàn)I業(yè)員怠慢怎么辦？應(yīng)答技巧：換當(dāng)事人，由有經(jīng)驗(yàn)、有人緣的負(fù)責(zé)人調(diào)解。如果沒(méi)有滿意的答復(fù)，要投訴到消委會(huì)。并表示加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。E感謝顧客對(duì)我們工作提出批評(píng)意見(jiàn)，并懇請(qǐng)顧客繼續(xù)監(jiān)督我們的商品和服務(wù)質(zhì)量，建立顧客對(duì)我們的信任感。（二）累積積分送禮：會(huì)員每次消費(fèi)均可獲得積分，每消費(fèi)人民幣10元，相應(yīng)獲得1分積分，并可憑積分累積換取相應(yīng)的禮品。六、******大藥房保留視情況對(duì)本章程條款進(jìn)行修改的權(quán)利而不另行通知積 分10分20分50分100分200分300分禮品價(jià)值5元10元25元50元100元150元禮 品五、會(huì)員卡與禮品的管理:1. 新店在開(kāi)業(yè)前，由店長(zhǎng)根據(jù)需要，向總部申領(lǐng)。（1分）4. 顧客累計(jì)積分送完禮品后應(yīng)當(dāng)天減去該會(huì)員相應(yīng)積分。（1分）5. 會(huì)員申請(qǐng)表作為會(huì)員基本資料和申請(qǐng)會(huì)員卡的的憑證，門(mén)店要妥善保管，不可遺失。三、會(huì)員卡的使用：（一）購(gòu)物時(shí)需出示會(huì)員卡才可享受會(huì)員價(jià)優(yōu)惠和積分送禮獎(jiǎng)勵(lì)。如果顧客仍不接受解釋，執(zhí)意要求退貨，可以給予退貨。B批評(píng)當(dāng)事人，并說(shuō)服其當(dāng)面向顧客道歉，以平息顧客的不滿。顧客基本接受解釋，并建議在收銀處立一個(gè)警示牌以提醒顧客注意。李先生對(duì)該收銀員的態(tài)度非常不滿意，因此投訴。（如顧客強(qiáng)烈要求按標(biāo)簽價(jià)格購(gòu)買(mǎi)，店長(zhǎng)在權(quán)利范圍內(nèi)不低于進(jìn)價(jià)的情況下可以銷售給顧客，并馬上把標(biāo)簽價(jià)更改過(guò)來(lái)，并給顧客解釋清楚）。顧客懷疑商品質(zhì)量有問(wèn)題，盡量不要馬上給予退貨，否則默認(rèn)了商品質(zhì)量確有問(wèn)題，可借助廠家的熱線電話、防偽電碼、藥檢報(bào)告、一般由藥師來(lái)解釋，主要是樹(shù)立企業(yè)形象，更專業(yè)、更直接、更權(quán)威。4．運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)。2．人員態(tài)度不佳、服務(wù)不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)、收銀作業(yè)不當(dāng)、商品知識(shí)不足等。3．由于顧客自己選購(gòu)錯(cuò)誤或自身體質(zhì)不適合的，如過(guò)敏、副作用、個(gè)體差異等，一般給予顧客換貨，給顧客推薦其他的商品。，如：宣傳單、贈(zèng)品、POP等準(zhǔn)備好、促銷商品組織到位，其他商品庫(kù)存準(zhǔn)備充足。堆頭位置應(yīng)在出入口、空曠的地方或其他醒目的位置，以不影響顧客通行為準(zhǔn)。（1分）8. 商品擺放一律頂靠前排，售出及時(shí)推前補(bǔ)貨，及時(shí)整理顧客弄亂的商品，使其歸位。（1分）18． 背景音樂(lè)以柔和、抒情的為主，禁止勁爆、搖滾的樂(lè)曲，音量適中。被顧客弄亂的商品要隨時(shí)擺放整齊。顧客核對(duì)后，密封，交顧客帶出賣場(chǎng)。如因收銀員疏忽收到偽鈔、殘鈔，由收銀員承擔(dān)。⑤ 、收銀員收款時(shí)，顧客可以用以下幾種方式支付：a、 顧客用現(xiàn)金的方式付款：收銀員直接現(xiàn)金收銀找零。二．辭退管理公司有下列行為之一者給予辭退：1. 一年內(nèi)記過(guò)3次者2. 連續(xù)曠工3日或全年累計(jì)超過(guò)6日者3. 營(yíng)私舞弊挪用公款收受賄賂者4. 工作疏忽貽誤要?jiǎng)?wù)，致使企業(yè)蒙受重大損失者5. 違抗工作安排或擅離職守情節(jié)重大損失者6. 聚眾罷工怠工造謠生事破壞正常工作秩序者7. 因連續(xù)竊取毀棄隱匿公司設(shè)施、制品及文書(shū)等行為，致使公司業(yè)務(wù)遭受損失者8. 品行不端、行為不檢屢勸不改者9. 擅自離職為其他單位工作者10. 違背國(guó)家法令或公司規(guī)章情節(jié)嚴(yán)重者11. 透露業(yè)務(wù)上的秘密情節(jié)嚴(yán)重者12. 辦事不力玩忽職守且有具體事實(shí)者，情節(jié)重大者13. 精神或體能發(fā)不適或身體虛若衰老殘廢等經(jīng)本公司認(rèn)為不能再?gòu)氖鹿ぷ髡呋蛞騿T工對(duì)所從事工作雖無(wú)過(guò)錯(cuò)但不能勝任者14. 為個(gè)人利益?zhèn)卧熳C件冒領(lǐng)各項(xiàng)費(fèi)用者15. 連續(xù)三個(gè)月考核成績(jī)不合格經(jīng)考察再試用仍不合格者16. 因公司業(yè)務(wù)緊縮須減少一部分員工時(shí)17. 員工在工作期因受刑事處分而經(jīng)法院判刑確認(rèn)者18. 員工在試用期內(nèi)經(jīng)發(fā)現(xiàn)不符合錄用條件者三、公司按規(guī)定辭退員工時(shí)必須事前書(shū)面形式告知其本人第二篇 作 業(yè) 管 理第一章：門(mén)店日常作業(yè)流程第一節(jié) 每日開(kāi)店流程 一、營(yíng)業(yè)時(shí)間：門(mén)店根據(jù)商圈特點(diǎn)，按照公司規(guī)定確定營(yíng)業(yè)及作息時(shí)間，并報(bào)公司營(yíng)運(yùn)部和人事部備案，目前營(yíng)業(yè)時(shí)間： 班 次冬季10月1日— 4月30日夏季5月1日—9月30日早 班8：00——12：008：00——12：00中 班12：00——18：0012：00——18：00晚 班18：00——22：0018：00——22：30冬季各班次上班提前五分鐘打卡，夏季各班次提前十分鐘打卡。3． 上班前或休息日因緊急情況而無(wú)法辦理提前請(qǐng)假手續(xù)的，員工必須于上班前或不遲于上班時(shí)間15分鐘內(nèi)以電話等形式告知直接領(lǐng)導(dǎo)，得到批準(zhǔn)后方可進(jìn)行休假。僅享受一次，且必須一次連續(xù)休完。3． 事假不跨越周六、周日及法定節(jié)假日。2． 工作內(nèi)容（一）藥店形象管理① 在營(yíng)業(yè)店堂的顯著位置懸掛《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》及《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》、《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)許可證》《藥師注冊(cè)證》等證照；② 藥品、非藥品等的分區(qū)陳列指導(dǎo)；③ 類別標(biāo)示牌用語(yǔ)準(zhǔn)確、字跡清晰、數(shù)量足夠、懸掛規(guī)范；合法進(jìn)行商品宣傳；④ 協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行藥店的整理、整潔管理；（二）商品管理① 負(fù)責(zé)藥店進(jìn)貨質(zhì)量驗(yàn)收管理；② 藥品養(yǎng)護(hù)的管理；③ 過(guò)效期藥品的報(bào)損管理；（三）員工培訓(xùn)① 有關(guān)藥品法律、法規(guī)、政策；② 公司制度、藥店管理要求與制度；③ 顧客服務(wù)知識(shí)與技巧；④ 藥店商品知識(shí)；（四）文檔資料、設(shè)施設(shè)備的管理（五）顧客服務(wù)3． 主要權(quán)力與義務(wù)① 否決不合格藥品；② 阻止和糾正不合法的宣傳；③ 拒絕調(diào)配有配伍標(biāo)忌或超劑量的處方。也會(huì)為日后不能達(dá)到會(huì)帶來(lái)麻煩。介紹商品要實(shí)事求是，買(mǎi)賣不成也同樣熱情，給顧客留下好印象，讓顧客有下次再來(lái)的愿望。（1分）8. 遇到有說(shuō)隨便看看或不做回答的顧客，絕對(duì)不能置之不理,應(yīng)隨時(shí)留意顧客的購(gòu)物狀態(tài),當(dāng)顧客表現(xiàn)出對(duì)某種商品感興趣時(shí),應(yīng)及時(shí)上前詢問(wèn)顧客需要什么幫助，顧客有需要+（商品數(shù)量超過(guò)三個(gè)），主動(dòng)遞購(gòu)物籃。（5分，情節(jié)嚴(yán)重的立即開(kāi)除）20．熟悉商品的位置、用途、用法、用量等，正確介紹商品，不得隨意夸大商品功效，不得貶低店內(nèi)其他同類商品，及時(shí)登記顧客需要的商品并上報(bào)店長(zhǎng)。書(shū)寫(xiě)時(shí)，應(yīng)在指定的地方或辦工室進(jìn)行。，不留奇異發(fā)型，不染奇怪顏色（1分）。，后不過(guò)領(lǐng)(1分)。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上，不得盤(pán)腿。(5分)19. 維護(hù)藥房信譽(yù)并不做任何有損藥房形象的事情，不發(fā)表任何誹謗、污蔑及其他不利言論,保守藥