【正文】 （1分）七、積分禮品陳列規(guī)范（1分）為吸引顧客積極購買并參與兌換，禮品應(yīng)陳列在醒目的地方，有。（1分）4. 顧客累計(jì)積分送完禮品后應(yīng)當(dāng)天減去該會員相應(yīng)積分。（1分）3. 禮品數(shù)量由店長專冊負(fù)責(zé)登記，送出去的及時(shí)減帳。（1分）2. 所有送出禮品均要顧客登記簽字，備日后檢查。（5分，情節(jié)嚴(yán)重的立即開除）10．申請?zhí)厥庹劭垆N售的商品不累計(jì)積分（收銀時(shí)不使用會員卡）。（1分）8. 會員資料有誤需要修改時(shí)，需由店長指定專人負(fù)責(zé)修改維護(hù)。（1分）5. 會員申請表作為會員基本資料和申請會員卡的的憑證，門店要妥善保管，不可遺失。（1分）4. 門店必須在辦卡當(dāng)日將卡號、會員姓名、手機(jī)、地址等信息錄入電腦。發(fā)放按照先進(jìn)先出的原則，避免在門店放置的時(shí)間過長。六、******大藥房保留視情況對本章程條款進(jìn)行修改的權(quán)利而不另行通知積 分10分20分50分100分200分300分禮品價(jià)值5元10元25元50元100元150元禮 品五、會員卡與禮品的管理:1. 新店在開業(yè)前，由店長根據(jù)需要，向總部申領(lǐng)。（四）補(bǔ)發(fā)會員卡后，新卡重新編發(fā)新會員號碼，舊卡已累積的消費(fèi)積分全數(shù)轉(zhuǎn)至新卡，舊卡注銷。（二）遺失會員卡，請到******大藥房掛失。（四）會員基礎(chǔ)信息有改變時(shí)，需及時(shí)通知，遇有相關(guān)問題，請盡快聯(lián)絡(luò)。（二）會員須出示會員卡，方可參與******大藥房組織的各項(xiàng)活動(dòng)。三、會員卡的使用：（一）購物時(shí)需出示會員卡才可享受會員價(jià)優(yōu)惠和積分送禮獎(jiǎng)勵(lì)。（六）免費(fèi)量血壓、測體溫、稱體重、量身高、用藥咨詢、健康咨詢、參茸切片打粉（本店購買）、煎中藥（本店購買）等 。（四）積分查詢：會員可撥打客戶服務(wù)熱線或到門店服務(wù)臺查詢累積積分情況。（二）累積積分送禮：會員每次消費(fèi)均可獲得積分，每消費(fèi)人民幣10元，相應(yīng)獲得1分積分，并可憑積分累積換取相應(yīng)的禮品。第七章：會員管理規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)分24分） ******大藥房會員章程一、會員注冊：顧客在******大藥房任一分店購物后，即可提出申請（不需要任何費(fèi)用），并自愿登記個(gè)人資料（必須要有姓名、卡號、手機(jī)號碼、地址、生日）即可獲贈(zèng)“******會員卡”一張，成為******大藥房的一名尊貴會員。三．對待顧客的錯(cuò)誤舉例：劉小姐在門店購物選取商品時(shí)，不小心碰倒了一瓶玻璃瓶裝**商品，價(jià)值188元，門店要求劉小姐按零售價(jià)賠償，顧客雖然接受處理，但覺得責(zé)任不完全在自己，商品陳列不當(dāng)也有一定的責(zé)任，故投訴。B因?yàn)榻o顧客帶來了麻煩，耐心向顧客解釋，并對顧客的健康表示關(guān)心。處理：A先向顧客了解情況，得知顧客在服用購買的該商品之前，已服用過大量的西藥。如果顧客仍不接受解釋，執(zhí)意要求退貨，可以給予退貨。必要時(shí)向顧客出示“廠房調(diào)價(jià)通知”，但不要一味在價(jià)格上與顧客追究誰對誰錯(cuò)，讓顧客感覺到我們認(rèn)為他斤斤計(jì)較，在價(jià)格上糾纏不清。1. 商品價(jià)格異議舉例：**店會員張先生投訴，上次購買的***商品，價(jià)格上漲10元，希望給予合理解釋，并聲稱要向物價(jià)部門投訴。E感謝顧客對我們工作提出批評意見，并懇請顧客繼續(xù)監(jiān)督我們的商品和服務(wù)質(zhì)量，建立顧客對我們的信任感。C向顧客說明情況，取得顧客諒解。處理：A聆聽顧客申述，向顧客道歉。F以此為鑒，對全店人員進(jìn)行教育，避免再犯同樣的錯(cuò)誤。D王小姐對處理結(jié)果表示滿意。B批評當(dāng)事人，并說服其當(dāng)面向顧客道歉，以平息顧客的不滿。王小姐未聽從，員工就用方言說：“沒錢就不要逛商店”，這句話正好被王小姐的丈夫聽懂了，王小姐感到受到了莫大的侮辱，認(rèn)為這么大的公司，服務(wù)為什么這么差！故投訴。G林小姐感覺我們工作非常重視服務(wù)質(zhì)量，對處理結(jié)果滿意。并表示加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。E要求當(dāng)事人向顧客道歉，消除顧客的憤怒。D準(zhǔn)備零錢是每個(gè)收銀員的責(zé)任，如果出現(xiàn)困難，需要顧客幫助，必須以協(xié)商和請求的口氣，爭取得到顧客的諒解與支持。處理：A首先安撫林小姐，向其道歉。因此，要求所有分店收銀臺處須有相應(yīng)的警示牌，并且收銀員要用語言提醒顧客將錢票以及貨物當(dāng)面點(diǎn)清，盡量避免此類問題的發(fā)生。顧客基本接受解釋，并建議在收銀處立一個(gè)警示牌以提醒顧客注意。D顧客不接受解釋。B在本店調(diào)查情況，當(dāng)班收銀員無法確定顧客拿回的50元鈔票是由店內(nèi)找出。如果沒有滿意的答復(fù)，要投訴到消委會。舉例：鐘先生投訴他前天在**店購物40多元，付款時(shí)拿出100元錢，收銀員找回50多元，后來鐘先生在其他場所使用這張50元錢時(shí)，被告之是假幣。處理：A對于我們未實(shí)現(xiàn)對顧客的承諾誠懇致歉B調(diào)查事件原因，證實(shí)禮品已送完C向顧客說明原因，取得顧客的諒解與顧客協(xié)商并聯(lián)系禮品在最短的時(shí)間內(nèi)送給顧客，再次向顧客道歉。E通報(bào)全店，加強(qiáng)對門店員工的管理，避免再犯同樣的錯(cuò)誤。C感謝顧客光臨我們的藥店和對我們的工作提出批評意見，表示改進(jìn)的決心，補(bǔ)償顧客心理的損失，盡可能的消除不良影響，達(dá)到顧客滿意。李先生對該收銀員的態(tài)度非常不滿意，因此投訴。安置顧客并且詳細(xì)的傾聽顧客的解釋和意見，緩和顧客的心理，避免造成顧客情緒上激動(dòng)。12．中藥調(diào)配等待時(shí)間太長怎么辦？ 對不起，讓您久等了，因?yàn)槲覀兪菄?yán)格按照中藥調(diào)劑流程操作，例如審方、復(fù)核等，都是為了確保您的用藥安全。11．顧客抱怨?fàn)I業(yè)員怠慢怎么辦？應(yīng)答技巧：換當(dāng)事人，由有經(jīng)驗(yàn)、有人緣的負(fù)責(zé)人調(diào)解。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：非常抱歉，這種藥品是針對您的病治療，需要按療程服用。10．抱怨商品無拆零供應(yīng)怎么辦？應(yīng)答技巧：我們是按公司商品拆零制度執(zhí)行，請您理解。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：很抱歉，我們馬上去兌換，請您稍等片刻。9． 顧客抱怨不能找零怎么辦？應(yīng)答技巧：發(fā)現(xiàn)零錢不足時(shí)，迅速找相鄰店鋪兌換零錢交給顧客。（如顧客強(qiáng)烈要求按標(biāo)簽價(jià)格購買，店長在權(quán)利范圍內(nèi)不低于進(jìn)價(jià)的情況下可以銷售給顧客，并馬上把標(biāo)簽價(jià)更改過來，并給顧客解釋清楚）。7． 顧客抱怨標(biāo)價(jià)簽和系統(tǒng)價(jià)格不相符怎么辦？應(yīng)答技巧：先向顧客表示歉意，看是系統(tǒng)價(jià)格錯(cuò)了還是標(biāo)價(jià)簽錯(cuò)了，如果沒有把握，一般以系統(tǒng)價(jià)格為準(zhǔn)按系統(tǒng)價(jià)格銷售，一般系統(tǒng)價(jià)低的話顧客不會說什么，主要是系統(tǒng)價(jià)格高于標(biāo)簽價(jià)格。6． 缺貨（新品種）怎么辦？ 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： 很抱歉，我們盡快會將您的需求上報(bào)給公司，請您留下您的電話及地址，一有消息我們會立即通知您，謝謝！ 注：多次有顧客需要或提及的商品，我們需要填寫《顧客需求登記表》并及時(shí)上交采購部。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：對不起，讓您多跑一趟，非常抱歉，我們馬上為您辦理，請問給您換貨行嗎？5． 斷貨怎么辦？（原有經(jīng)營品種，現(xiàn)有量不足或無）應(yīng)答技巧： 首先應(yīng)給顧客帶來不便而道歉，若顧客急需，聯(lián)系采購部能不能緊急調(diào)貨過來。4． 顧客抱怨商品破損怎么辦？應(yīng)答技巧：分析原因，排除顧客自己使用不當(dāng)因素。3．顧客抱怨商品近效期、鮮度不夠怎么辦？ 應(yīng)答技巧： 在保質(zhì)期內(nèi)質(zhì)量是沒問題的，治療疾病重要的是療效，結(jié)果都是一樣的。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： 請您放心，我們進(jìn)貨渠道正規(guī)，藥品質(zhì)量有保證，如果您有懷疑，我們可以撥打廠家熱線電話查詢。 若解釋不通，可請顧客到辦公區(qū)域，加以聆聽，態(tài)度誠懇，記下顧客聯(lián)系電話，立即反應(yīng)到質(zhì)管部，并跟進(jìn)，在兩個(gè)工作日答復(fù)顧客，確認(rèn)為商品本身的問題，立即道歉。顧客懷疑商品質(zhì)量有問題，盡量不要馬上給予退貨，否則默認(rèn)了商品質(zhì)量確有問題，可借助廠家的熱線電話、防偽電碼、藥檢報(bào)告、一般由藥師來解釋，主要是樹立企業(yè)形象，更專業(yè)、更直接、更權(quán)威。您如果是會員，還可以享受超低的會員價(jià)、積分累計(jì)送禮及多種免費(fèi)服務(wù)。當(dāng)場記錄顧客提供的價(jià)格信息，向采購部反映，并感謝顧客提供的信息。 變換處理的場所 由于顧客在賣場的時(shí)間過久，可能會產(chǎn)生疲倦而更為不悅，而且若在賣場上議論該事件，也可能會影響賣場的氣氛或其他顧客的購物情緒，最好是請顧客到辦公室，以利抱怨事件的處理。3． 激起顧客憤怒時(shí)的處理 由于接待人員在處理時(shí)，可能因言語應(yīng)對的緣故而引起顧客的憤怒，此時(shí)可以由替他的人代為處理。在聽完抱怨，并向其道歉之后，針對問題的癥結(jié)加以說明，接著就是提出合理解決的方法。切忌在顧客剛開始傾訴時(shí)，隨時(shí)打斷其說話或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。6．適時(shí)的結(jié)束。4．運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)。2．不要在立場上爭執(zhí)不休。8．檢討結(jié)果，注意勿再發(fā)生同類抱怨投訴。6．同類事件處理原則保持一致，在處理抱怨時(shí)要注意適當(dāng)?shù)乩孟壤?．尋求公司協(xié)助，合理答復(fù)投訴者。3．處理事件的速度要快，要及時(shí)。2．耐心傾聽投訴者申訴，并做好記錄。4．營業(yè)時(shí)間、商品退換、售后服務(wù)等。2．人員態(tài)度不佳、服務(wù)不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)、收銀作業(yè)不當(dāng)、商品知識不足等。 2．如退回商品存在質(zhì)量問題或包裝損壞無法再銷售，應(yīng)放置于退庫區(qū)（不合格品區(qū)），由藥師填寫質(zhì)量問題報(bào)告單，經(jīng)質(zhì)管部確認(rèn)后報(bào)損或退回。4．現(xiàn)金退貨 經(jīng)藥師或組長、店長確認(rèn)符合退貨要求，在收銀電腦上輸入主管密碼，完成退貨操作后，由收銀員將所退錢款交給顧客。 2．確認(rèn) 核對購物憑證、購買時(shí)間，認(rèn)真檢查商品批號、數(shù)量、質(zhì)量。如查詢不是本店售出的，應(yīng)提醒顧客是不是記錯(cuò)購買地點(diǎn)了。5．異議處理：如遇到不符合退換要求的，應(yīng)耐心向顧客解釋清楚，以理服人，特殊情況上報(bào)公司質(zhì)管部或營運(yùn)部，不可與顧客頂撞、吵架。3．由于營業(yè)員推薦不準(zhǔn)確而導(dǎo)致顧客要求退貨的，經(jīng)確認(rèn)后先給予換貨，再予以退貨，并向顧客致歉。5. 刷銀行卡或醫(yī)?？ǖ念櫩鸵话闱闆r下只給予換貨（特殊情況除外）二．退貨確認(rèn)1．售后退貨，組長首先要核對購物憑據(jù)并查驗(yàn)批號，確認(rèn)該商品是由本店售出，何時(shí)售出。3．由于顧客自己選購錯(cuò)誤或自身體質(zhì)不適合的，如過敏、副作用、個(gè)體差異等，一般給予顧客換貨，給顧客推薦其他的商品。1． 需持有本公司的購物憑證（如電腦小票、發(fā)票），售出7日以內(nèi)的（最長不超過一個(gè)月），內(nèi)外包裝完好，無污染、變質(zhì)，不影響第二次銷售的合格商品，經(jīng)過確認(rèn)先給予顧客換貨，再給予退貨。，須放置相關(guān)的POP進(jìn)行促銷信息說明且必須按規(guī)定向顧客贈(zèng)送。（1分）四．促銷中關(guān)注的事項(xiàng)（1分），每一位員工要主動(dòng)向顧客介紹主題促銷活動(dòng)的內(nèi)容，應(yīng)聽取顧客意見，并紀(jì)律下來，及時(shí)反饋給公司總部。其中前三天主要是到周邊800米社區(qū)出入口派發(fā)，后兩天主要集中到超市、學(xué)校、路口等人流密集的地區(qū)發(fā)放，有條件的也可以采取夾報(bào)，切忌無目的的派發(fā)或浪費(fèi)，收銀臺及處方區(qū)只能保留幾份備查。6．派發(fā)DM宣傳單（1分）DM宣傳單主要表現(xiàn)活動(dòng)主題和本期特價(jià)或者有買贈(zèng)的商品，希望透過DM的有效派發(fā)能吸引目標(biāo)顧客入店。3．賣場氣氛布置（1分），張貼活動(dòng)海報(bào)、POP、懸掛吊旗，商品陳列好。，如：宣傳單、贈(zèng)品、POP等準(zhǔn)備好、促銷商品組織到位，其他商品庫存準(zhǔn)備充足。二、吊旗懸掛規(guī)范（1分） 根據(jù)公司規(guī)定的時(shí)間，各店根據(jù)配發(fā)數(shù)量，將吊旗一排正面一排背面均勻整齊的交替懸掛在天花板上，除非公司有特別規(guī)定，其他位置不得懸掛吊旗，過期吊旗需及時(shí)清除。（1分）—180厘米的玻璃櫥窗上及墻壁上最適合張貼海報(bào)，保證從海報(bào)的正面看不出張貼的痕跡，注意不能遮住標(biāo)價(jià)簽或遮蓋商品而妨礙顧客選購。第四章：促銷活動(dòng)管理規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)分12分）一、海報(bào)制作與張貼規(guī)范1. 門店制作海報(bào)要求（1分）：采用公司統(tǒng)一空白海報(bào)或POP,公司沒有統(tǒng)一的由自己自行購買：從左向右寫，介紹商品名稱、規(guī)格、特價(jià)等，要簡潔明了，有說服力：一般不超過3種顏色，不要與紙張顏色底色相近。六．POP及宣傳海報(bào)原則: （1分）商品陳列的同時(shí)要注意會員特價(jià)、新商品以及促銷商品等的標(biāo)簽和POP展示，在POP上要注明商品的賣點(diǎn)（特點(diǎn)、功效、促銷方式），以增加顧客的購買欲望。大量陳列的商品應(yīng)為新商品、促銷商品、會員特價(jià)商品、暢銷應(yīng)季商品，并用海報(bào)和POP配合宣傳。8． 大量陳列（1分）大量陳列給顧客以強(qiáng)烈的視覺效果，刺激其購買的沖動(dòng)。6． 收銀臺陳列（1分）收銀臺主要陳列“沖動(dòng)性購買商品”、季節(jié)性商品、價(jià)格較低商品及體積較小并且毛利較高的商品，主題促銷贈(zèng)品，如：唇膏、口香糖、棉簽、棒棒糖、潤喉糖之類，收銀臺端架陳列商品貨源要充足，陳列要豐滿、美觀，不得缺少價(jià)格標(biāo)簽。堆頭位置應(yīng)在出入口、空曠的地方或其他醒目的位置，以不影響顧客通行為準(zhǔn)。3． 柜臺陳列（1分）柜臺第一層應(yīng)陳列高毛利、季節(jié)性的重點(diǎn)商品，同類的高毛利品種和品牌品種相鄰陳列，高毛利商品的陳列面要明顯大于品牌品種，每組柜臺上所陳列的商品大小、品類應(yīng)相近，采用平鋪陳列的方式。2．端架陳列（1分）屬于貨架中的黃金展示位（尤其是面向店門和收銀臺的的端架），主要陳列高毛利商品、季節(jié)性商品、主題活動(dòng)商品、特價(jià)商品、新商品及重點(diǎn)促銷的商品。（1分）五．關(guān)鍵位置陳列：1. 貨架陳列（1分）（高度范圍100厘米—140厘米）是顧客最易看到、最易拿到的地方，是支持門店?duì)I業(yè)額的主要區(qū)域，在這一高度主要陳列高毛利的主推產(chǎn)品、季節(jié)商品、吸引人氣商品、重點(diǎn)商品、暢銷商品，最少在兩個(gè)陳列面以上。（1分）6．單品前進(jìn)前出：隨時(shí)保證商品陳列美的造型，通俗的說就是把效期近的商品擺放在貨架的前緣（條柜相反），當(dāng)前面的商品售出以后，及時(shí)將后面的商品推向前，確保前緣直線陳列，動(dòng)態(tài)調(diào)整。（1分）4．貨架上下階梯陳列：從下往上，每層貨架商品的前緣形成階梯狀，依次向上，依次向里，讓每一層貨架商品都能盡可能的被站在貨架前的顧客清楚看到。（1分）11 陳列的商品要注意經(jīng)常清掃灰塵，并要保持貨架整潔、干凈、美觀，具體以用手摸無明顯灰塵（1分）12 拆零品種也要分類存放，營業(yè)員在拆零前應(yīng)該先檢查拆零專柜是否還有此商品后再?zèng)Q定拆零，拆零后要及時(shí)做好拆零記錄。（1分）1