【正文】 四．促銷中關(guān)注的事項(xiàng)（1分），每一位員工要主動向顧客介紹主題促銷活動的內(nèi)容，應(yīng)聽取顧客意見，并紀(jì)律下來，及時(shí)反饋給公司總部。3．賣場氣氛布置（1分），張貼活動海報(bào)、POP、懸掛吊旗，商品陳列好。第四章：促銷活動管理規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)分12分）一、海報(bào)制作與張貼規(guī)范1. 門店制作海報(bào)要求（1分）：采用公司統(tǒng)一空白海報(bào)或POP,公司沒有統(tǒng)一的由自己自行購買：從左向右寫，介紹商品名稱、規(guī)格、特價(jià)等，要簡潔明了，有說服力：一般不超過3種顏色，不要與紙張顏色底色相近。6． 收銀臺陳列（1分）收銀臺主要陳列“沖動性購買商品”、季節(jié)性商品、價(jià)格較低商品及體積較小并且毛利較高的商品，主題促銷贈品，如：唇膏、口香糖、棉簽、棒棒糖、潤喉糖之類，收銀臺端架陳列商品貨源要充足，陳列要豐滿、美觀，不得缺少價(jià)格標(biāo)簽。（1分）五．關(guān)鍵位置陳列：1. 貨架陳列（1分）（高度范圍100厘米—140厘米）是顧客最易看到、最易拿到的地方，是支持門店?duì)I業(yè)額的主要區(qū)域，在這一高度主要陳列高毛利的主推產(chǎn)品、季節(jié)商品、吸引人氣商品、重點(diǎn)商品、暢銷商品，最少在兩個(gè)陳列面以上。（1分）10. 對我們銷售有利的盡量擺放在顯眼或方便拿取的位置上。（1分）3. 整體豐滿原則：及時(shí)添補(bǔ)商品，盡量使貨架商品的擺放有飽滿感，所有商品應(yīng)符合最小陳列量的要求。（1分）20． 在日常清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞盡快聯(lián)系維修。（1分）13． 門口有迎賓地毯的每周清洗一次，如有嚴(yán)重污漬、變色、脫毛、破損的要及時(shí)更換。對于廢棄的紙箱、條碼紙、標(biāo)價(jià)簽等必須隨時(shí)清理放于指定的地點(diǎn)，保持整潔的購物環(huán)境。②、 為了節(jié)省零鈔，收銀員可適當(dāng)請求顧客準(zhǔn)備零鈔。三、 特殊情況 暫時(shí)離崗：離崗時(shí)間不能超過15分鐘，離崗要報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人同意。c、 專柜員工收到顧客付過款的單據(jù)，核對無誤，存根聯(lián)自留，顧客聯(lián)交顧客保存，并請顧客核對商品，密封，交給顧客帶出賣場。⑷、退換貨如有退貨或付款后的換貨，則須經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人同意，參照顧客退換貨之規(guī)定處理。f、 顧客用其他方式付款：收銀員要報(bào)告主管經(jīng)理同意后，按照主管經(jīng)理的指示操作。如果顧客想繼續(xù)向“******VIP會員卡”內(nèi)充值，要指導(dǎo)顧客到辦公室辦理。① 、錄入商品信息，并核對電腦顯示信息是否與商品一致。門 店每周例會當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后門 店辦公室店 經(jīng) 理門 店 員 工傳達(dá)總部營銷計(jì)劃和工作要求，總結(jié)門店周工作情況，對員工提出工作要求，安排本周工作公司月總結(jié)會議每月最后一個(gè)星期一下午會議室友部門經(jīng)理門店店長總結(jié)、分析上月營業(yè)狀況，制定本月營業(yè)計(jì)劃和工作要求，提出門店存在的問題和需求，協(xié)調(diào)、落實(shí)第二章 收銀服務(wù)一、 收銀員操作規(guī)范收銀操作包括收取現(xiàn)金（人民幣）、公司認(rèn)可的代金卷（如抵用卷等）、公司發(fā)行的VIP卡刷卡、銀行卡刷卡、醫(yī)?？ㄋ⒖?。(六) 下列情況或人員延時(shí)工作不計(jì)加班：① 因工作失誤、效率不高、計(jì)劃不周造成的延時(shí)工作；② 屬本人工作職責(zé)范圍內(nèi)的非突擊性工作的延時(shí)工作；③ 未經(jīng)事先請示批準(zhǔn)或未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)指派的延時(shí)工作；④ 出差期間延時(shí)工作；⑤ 不足一小時(shí)的延時(shí)工作；⑥ 除臨時(shí)突擊工作外，當(dāng)月請事假人員所發(fā)生的加班，其加班時(shí)間等于或大于請假時(shí)間的，扣除請事假后多余部分按加班計(jì)算。4． 未經(jīng)請假而擅自休假或假期滿后未經(jīng)續(xù)假而擅自不到崗者以曠工論處。紀(jì)律準(zhǔn)則：若人事行政部末見到《請假申請表》而員工已開始休假，其休假按曠工處理。因故延期或分拆休假的，由人事行政部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。公司認(rèn)可或指定的非盈利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)的休假證明，如病歷、化驗(yàn)單等。5． 病假不包括因美容或整形手術(shù)、酗酒、打架斗毆及違法、惡劣行為等原因造成的休息，此類情況按事假處理。員工將審批后的《員工假期申請單》交人事部審核并留查，作為統(tǒng)計(jì)考勤的依據(jù)。2． 直接責(zé)任：① 嚴(yán)格遵守公司崗位制度及作業(yè)規(guī)范；② 做好責(zé)任區(qū)域商品銷售，當(dāng)班商品管理、設(shè)備管理、環(huán)境清潔工作，保證營業(yè)的正常進(jìn)行；③ 熟悉商品知識，客觀為顧客說明商品特性、用途及注意事項(xiàng)，不斷提高服務(wù)及專業(yè)知識水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力提高營業(yè)業(yè)績。二． 采購員1． 工作內(nèi)容：① 根據(jù)銷售情況，購進(jìn)產(chǎn)品，保證購進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量；② 負(fù)責(zé)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化；③ 負(fù)責(zé)產(chǎn)品價(jià)格體系的制訂；④ 向供貨商索取相關(guān)資料；及時(shí)了解供貨單位狀況。（1分）對有試用裝的商品特別是醫(yī)療器械，要適當(dāng)?shù)募右匝菔荆岊櫩透惺芤幌率褂玫男Ч?，教會顧客如何使用，顧客才會下決心購買。舉止大方、衣冠整潔、以誠待客、知理知趣，是良好店風(fēng)店貌的象征。（1分）3．?dāng)U大銷售顧客是重復(fù)消費(fèi)者，營業(yè)員要有長遠(yuǎn)的眼光，不能忽視。顧客在挑選商品時(shí),不得有任何催促的言行,絕不能說: “能不能快點(diǎn),我們要下班了”此類的話,應(yīng)象平常一樣耐心為顧客提供服務(wù)。“三聲”——迎客聲：“您好！請問您有會員卡嗎？”唱收唱付聲：“共計(jì)**元，收您**元，找您**元。(1分)2. 與顧客交談時(shí)要全神貫注，仔細(xì)聆聽，目光正視顧客，細(xì)心回答顧客提出的問題，收銀員應(yīng)主動詢問顧客是否要袋子，主動發(fā)放店里的宣傳資料。22. 禁止將公司財(cái)物假公濟(jì)私、據(jù)為己有或挪做他用。（1分）12上班期間不得私自會客或在休息室內(nèi)休息，特殊情況要征得店長許可，時(shí)間不超過10分鐘（1分）13不能議論顧客，不在同事之間搬弄是非，不做任何影響同事關(guān)系的事情或發(fā)表惡意攻擊他人的言論。”（1分）、摳鼻、修剪指甲、剔牙、照鏡子等有損形象的行為。（1分）5上班期間不佩戴夸張的飾物及飾品。:,指甲不得超過2毫米，不得涂奇怪指甲油（1分）。具體要求如下：一．儀容儀表要求：1．面部：，鼻毛不外露（1分）。、唇彩應(yīng)接近自然紅色（1分）。（1分）二．著裝要求：，夏、冬裝需全店統(tǒng)一。站立時(shí)拇指和其余四指分開，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣于下腹部。（1分）、打瞌睡、聽耳機(jī)、追逐打鬧、高聲喧嘩、玩弄手機(jī)、發(fā)信息，營業(yè)場所禁止用餐、吸煙、喝酒。（1分）16. 陳列的商品和貨架要時(shí)刻保持飽滿、干凈、整齊、美觀，具體參見商品陳列管理規(guī)范。（5分，情節(jié)嚴(yán)重的開除），嚴(yán)禁延遲開門和提前關(guān)門。（1分）5. 與顧客交談時(shí)，要用敬語“您”來稱呼。(1分)，不得讓顧客自己費(fèi)力去取商品，應(yīng)該是將顧客所需要的商品送到其手上，商品輕拿輕放，不允許有甩、丟、拋等行為。通話簡單明了，不能用電話聊天，原則上不在店內(nèi)打私人電話。（1分）4．組合推薦和關(guān)聯(lián)銷售顧客購物時(shí)，想的往往是主要商品，你應(yīng)主動介紹關(guān)聯(lián)和組合商品。（1分）8. 給顧客分析價(jià)格和價(jià)值、療效比當(dāng)顧客因價(jià)格等因素猶豫是否購買時(shí)，介紹最重要的是突出商品給顧客帶來的價(jià)值和療效，從顧客的角度出發(fā)幫助分析利弊，堅(jiān)定顧客的購買信心。3． 主要職權(quán)：① 對屬下人員的考評提出獎懲有建議權(quán)；② 對屬下人員崗位的變動有調(diào)配權(quán)，對屬下人員任免有建議權(quán)；③ 對屬下人員進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督與考核。2． 工作內(nèi)容：① 當(dāng)班期間對藥店經(jīng)營事務(wù)負(fù)責(zé)；② 當(dāng)班人員的管理與工作安排、指導(dǎo)、監(jiān)督；③ 負(fù)責(zé)當(dāng)班期間公司各種指令的傳達(dá)與執(zhí)行；④ 負(fù)責(zé)當(dāng)班藥店整理與整潔工和的安排組織及檢查，保證合格交到下一班；⑤ 對營業(yè)員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、流程及銷售技巧的訓(xùn)練與示范，并對訓(xùn)練結(jié)果進(jìn)行跟蹤；⑥ 當(dāng)班緊急事情的處理與報(bào)告；⑦ 協(xié)助店經(jīng)理作好人員、商品、財(cái)務(wù)、顧客、信息等管理。第六章 基本人事管理制度一、假期管理員工依法享有法定節(jié)假日休息的權(quán)力。（二）假期的類別及相關(guān)規(guī)定 類給假日期給假原因應(yīng)交證明說明事正常情況下，全年14日內(nèi)員工個(gè)人事務(wù)必須由本人辦理且客觀限制不能在休息日、節(jié)假日辦理，又沒有年休假可用時(shí)，可申請事假。8． 當(dāng)月事假超過14天的，需扣繳事假期間公司支付的社保部分。公司認(rèn)可或指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的休假證明。喪假期間可酌情給予不超過5天的路程假。(二) 員工必須按規(guī)定的時(shí)間上、下班，不得遲到、早退、曠工及擅離職守。7． 直接領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)根據(jù)工作安排確定是否批準(zhǔn)請假。二． 晉升較高職位依據(jù)以下因素1． 具有較高職位的技能2． 相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)和資歷3． 在職工作表現(xiàn)與操行4． 完成職位所需要的有關(guān)訓(xùn)練課程5． 具備較好的適應(yīng)性和潛力三． 職位空缺時(shí)首先考慮內(nèi)部人員在沒有合適人選時(shí)考慮外部招聘。 用收銀員本人工號登錄，禁止使用他人工號收銀。④ 、每筆交易必須唱收唱付。如果多刷顧客卡內(nèi)金額，不能用現(xiàn)金退還顧客，應(yīng)在銀聯(lián)刷卡機(jī)上“退貨”，讓顧客在退貨單上簽字確認(rèn)，重新刷取卡內(nèi)金額。⑵、收銀標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)①、 您好（抱歉，讓你久等了）!②、 請問先生/小姐/阿姨有沒有會員卡？③、 總共元，多謝收您元，找您元，這是您的小票，請核對并保存好。二、 專柜收銀收銀范圍：專柜、參茸、中藥飲片配方柜、其他經(jīng)公司同意新設(shè)立的專柜。中藥配方柜員工收到顧客處方，先在電腦上核算價(jià)格，并在處方上注明金額，顧客帶處方到收銀臺付款，付款后在處方上加蓋“現(xiàn)金收訖章”并簽名。收銀機(jī)異常時(shí)，立即報(bào)告當(dāng)班負(fù)責(zé)人，經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人同意可暫停收銀，上報(bào)主管經(jīng)理組織人員搶修。（1分）2． 要維護(hù)好門店招牌、燈箱標(biāo)志、廣告牌的安全性和穩(wěn)定性，有異常情況要及時(shí)報(bào)告維修處理（1分）3． 門店各類證照，公告應(yīng)整齊懸掛在醒目位置，框架大小要一致。（1分）9． 門店促銷海報(bào)和告示牌等如脫落、破損應(yīng)立即重新粘貼或更換，到期的促銷海報(bào)和告示牌及時(shí)拆除干凈。（1分）16． 門店周邊環(huán)境應(yīng)保持整潔有序。做到多而不擠、少而不空、及時(shí)加貨、不留空位，豐富多彩、方便顧客的挑選。（1分）5. 先產(chǎn)先出原則：先產(chǎn)的商品、近效期商品陳列在前面先銷售，批號較后商品陳列在后面。（1分）四．商品陳列技巧：1．方向從左到右：以站在賣場的顧客從外向內(nèi)看過來的方向?yàn)闇?zhǔn)（1分）2．從矮到高：包裝盒矮的陳列在左側(cè)（或右側(cè)）（1分）3．商品前緣直線陳列：以商品包裝盒的前緣為準(zhǔn)，所有商品前緣對成一條直線。每組端架上所陳列的商品大小、品類與色系相近，大小相差很大的商品不陳列在同一層端架上，可以單一大量的商品陳列，也可幾種商品組合陳列，但每層陳列的商品品種數(shù)不超過5類。如堆頭陳列、多牌面陳列、花車陳列。、破舊、過期，要及時(shí)進(jìn)行更換并不要留下痕跡。4．促銷商品補(bǔ)貨與陳列（1分）5．贈品展示（1分）為了吸引顧客的購買和注意力，贈品應(yīng)該陳列在醒目的位置。第五章：顧客退換貨管理一．退貨原則公司執(zhí)行“至親服務(wù)、顧客滿意”的服務(wù)政策，顧客來門店退換商品時(shí)。4．由于顧客自身選購錯誤或其他顧客不適合的，如過敏、副作用等，質(zhì)量合格可再銷售的，為顧客先辦理換貨，再給予退貨，驗(yàn)收合格后上架銷售。 謝謝您對我們的信任和支持，請慢走！四．退貨商品處理 1．退回商品由藥師確認(rèn)無質(zhì)量問題，不影響第二次銷售的，放可重新上架銷售。不與顧客發(fā)生爭執(zhí)，若錯誤出自本身，應(yīng)立即致歉。三．處理技巧1．把人與事件分開，保持冷靜客觀聽取抱怨、投訴。，并探討其原因，必要時(shí)婉轉(zhuǎn)的向顧客說明在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)表示歉意，并針對事情的原因加以探究、判斷，同時(shí)婉轉(zhuǎn)的向顧客說明，以取得顧客的了解與諒解。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： ******大藥房是******地區(qū)規(guī)模、實(shí)力、銷售、服務(wù)都均處于領(lǐng)先地位的藥房，我們進(jìn)貨渠道正規(guī)，藥品質(zhì)量有保證，您絕對可以放心。 請稍等！我請藥師來解答您的問題。 需要注意的是有些廠家代表會故意來藥房問，讓我們?nèi)ゲ少徦⒉粫充N的商品，要注意分辨。對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，謝謝您的惠顧，請慢走。13．顧客抱怨開不到發(fā)票怎么辦？ 顧客時(shí)間不急的，委婉的口氣與顧客商量，能否在發(fā)票開好后補(bǔ)給他 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： 很抱歉，發(fā)票剛好開完了，您不急的話可以留下電腦小票和電話，等發(fā)票開好了，我們通知您來拿可以嗎？14．顧客抱怨購物環(huán)境不好怎么辦? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：感謝您提出的寶貴意見,我們會盡快呈報(bào)公司，做出改善，為您提供更好的購物環(huán)境，謝謝！15．顧客把商品損壞時(shí)怎么辦？ 在不引起爭議的情況下要求顧客承擔(dān)責(zé)任，如果破損的商品可能傷害顧客的話，必須先詢問顧客是否受到傷害，然后再安排員工收拾現(xiàn)場。舉例：王先生通過宣傳海報(bào)得知，在活動期間過生日者，在******大藥房購物即可獲得生日禮品一份，王先生來店購物并出示身份證后，該店?duì)I業(yè)員以禮品送完為理由告知顧客領(lǐng)取不到，王先生感覺受到欺騙，故投訴。C向顧客解釋：錢幣應(yīng)在柜臺當(dāng)面點(diǎn)清，離柜后無法確認(rèn)。B向當(dāng)事人及值班經(jīng)理了解情況，該顧客經(jīng)常來購買金嗓子，且經(jīng)常是付100元，當(dāng)時(shí)確實(shí)缺少零錢C對當(dāng)事人進(jìn)行批評教育，雖然有客觀原因，無論如何不應(yīng)該以這種態(tài)度服務(wù)顧客。舉例：王小姐在**想購買一種減肥產(chǎn)品，但員工強(qiáng)行推銷另一種減肥產(chǎn)品。二．涉及商品質(zhì)量、價(jià)格問題：舉例：張小姐購買一盒“小兒感冒顆?！?，回家打開包裝后發(fā)現(xiàn)藥物受潮，小孩服用兩包無效，故要求換貨或退貨。處理：核實(shí)價(jià)格標(biāo)簽無誤耐心向顧客說明情況，公司定價(jià)是按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行的。C就顧客的病情，提出合理的建議，提現(xiàn)******大藥房的專業(yè)服務(wù)和真正對于顧客的關(guān)心。（五）會員生日祝福，獲得最新的健康資訊服務(wù)及會員優(yōu)惠活動信息。四、會員卡的保管、更換及補(bǔ)辦：（一）會員須妥善保存會員卡，請勿曲折、涂污和磨損。（1分）3. 會員登記資料要詳細(xì)、屬實(shí)，必須要有姓名、卡號、手機(jī)號碼，由營運(yùn)部負(fù)責(zé)抽查會員資料是否屬實(shí)。六、會員積分禮品兌換：1. 請顧客出示會員卡，確認(rèn)顧客身份與信息里的無誤并要在禮品認(rèn)領(lǐng)表上親筆簽字確認(rèn)，如果是代領(lǐng)，需出示會員本人身份證和會員卡