【文章內(nèi)容簡介】 達(dá)標(biāo)： 開餐前服務(wù)部經(jīng)理檢查一、 檢查服務(wù)員及其它員工的儀容儀表和舉止是否達(dá)標(biāo)：二、 檢查餐廳衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)：三、 檢查各班組服務(wù)員工作是否充分、達(dá)標(biāo)：四、 檢查餐廳是否清爽、明快，形象是否達(dá)標(biāo)。 餐前服務(wù)一、 為顧客點(diǎn)菜應(yīng)注意的事項(xiàng)味型搭配和時(shí)間搭配，每桌不要出現(xiàn)臺多生產(chǎn)時(shí)間較長的菜點(diǎn)：向客人推銷時(shí)應(yīng)掌握度，不要讓客人反感、厭惡。服務(wù)員向客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)離60cm，這樣既能防止口沫濺到客人身上，又能相互聽清較清的聲音。抄寫套餐時(shí)，菜點(diǎn)名稱正確，數(shù)量準(zhǔn)確適時(shí)掌握菜點(diǎn)的銷售情況不要向客人推銷沒有（估清）的菜點(diǎn)在餐廳內(nèi)遇到迎面走來的客人要主動禮讓，客人過了再走 值臺服務(wù)銜接一、 開餐后服務(wù)員規(guī)范站立在餐廳內(nèi)的指定區(qū)域，身體端正，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶自然笑容，雙手后背，腳后跟靠攏，腳尖自然張開45度二、服務(wù)員站立姿勢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，站立過程z中不交頭接耳，借故攀談。隨時(shí)注意的賓客流動的情況。當(dāng)迎賓（領(lǐng)位員）將賓客引到服務(wù)區(qū)域餐桌就坐后，服務(wù)員應(yīng)立即招呼客人：各位嘉賓，中午（晚上）好，歡迎光臨！迎賓（領(lǐng)位員）應(yīng)將就餐人數(shù)、主人姓名（在可能的情況下）告訴服務(wù)員，以便服務(wù)員耿好的為客人服務(wù)1. 拉椅讓桌，先女士，后男士、先賓后主、先老后幼，并協(xié)助客人存放衣物。2. 上茶水，并水，先生（小姐），這事本餐廳贈送的開胃碟或瓜子，祝各位嘉賓有個(gè)好胃口?？腿巳胱讲?、味碟到、瓜子到（三分鐘內(nèi)完成）調(diào)整臺面一、 根據(jù)賓客人數(shù)，增減臺面餐用具，拆筷套。方桌要將煙灰缸移到吸煙賓客一方 二、客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)上前為客人鋪口布，并根據(jù)女士優(yōu)先、先賓客后主人的原則， 三、鋪口布是應(yīng)站在客人的右側(cè)，拿起口布，輕輕的將口布對角打開，并右手在前，左手在后，將口布輕輕的鋪在客人的腿上，或者將骨碟將口布壓在客人正前方，四、當(dāng)需要從客人左側(cè)鋪口布時(shí)，應(yīng)站在客人的左側(cè)，并注意左手在前，右手在后。詢問是否點(diǎn)酒或飲料，菜一、服務(wù)員眼光掃視每一位賓客后，詢問賓客是否需要酒水飲料：各位賓客，請問需要什么酒水嗎？？二、客人需要酒水飲料后，應(yīng)做餐廳酒水、飲料的推薦、如客人難以決定時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動上前向客人介紹并注意客人的民族和性別，推銷及建議時(shí)，注意使用禮貌用語，不可強(qiáng)迫客人接受，當(dāng)賓客決定后應(yīng)說，“好的，清稍等” 三、詢問客人是否點(diǎn)菜時(shí)，“各位賓客是否現(xiàn)在點(diǎn)菜呢？”如客人同意點(diǎn)菜，應(yīng)立即拿來菜譜站在離客人6ocm處，各位嘉賓好，請問哪位需要點(diǎn)菜？ 四、詢問客人是否需要點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員從客人左側(cè)用左手拿著菜譜恭敬遞上菜譜，并觀察客人的反應(yīng)，適時(shí)的向客人推銷酒水和菜點(diǎn)。 五、客人確定菜點(diǎn)和酒水后，服務(wù)員應(yīng)立即在點(diǎn)菜單上寫下菜點(diǎn)名稱，并向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜點(diǎn)和酒水，客人五異議下寫下點(diǎn)菜時(shí)間，后退一步說：各位嘉賓，請稍等“然后所點(diǎn)菜單的顧客聯(lián)，擺在備餐柜上，迅速將其余三聯(lián)（60秒）內(nèi)送到收銀臺蓋章（5秒內(nèi)）然后20秒內(nèi)再送到傳菜組。六，斟倒酒水 征求賓客意見后，主賓順時(shí)針一次進(jìn)行，飲料取回后，按先后賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次從客人右側(cè)服務(wù)，斟倒飲料時(shí)要對客人說，對不起，先生（小姐），這事您要的飲料（酒），斟倒飲料或啤酒時(shí)，不宜太快，避免含氣體飲料益處泡沫。對同一桌客人要在同一時(shí)間內(nèi)按順序?yàn)榭腿颂峁╋嬃戏?wù)，白酒和啤酒統(tǒng)一到八成，紅酒倒杯子三分之一，按先紅酒，再白酒，后啤酒飲料的原則斟倒，七、撤走多余餐具 服務(wù)要求 對VIP（重要）客人精心服務(wù)，對特殊客人貼心服務(wù)，對反?？腿藷嵝姆?wù)，對普通客人全心服務(wù)，對有難客人細(xì)心服務(wù)，對挑剔客人耐心服務(wù)。 餐廳內(nèi)遇到賓客迎面走來時(shí)，應(yīng)主動避讓。 餐間服務(wù)上鍋底 選擇合適的上菜口，側(cè)身右腳上前一步，將鍋底平穩(wěn)放在火鍋灶上， 放好鍋底后，彎下身從柜中將液化汽灌閥打開，然后打開火鍋灶點(diǎn)火，將火鍋調(diào)節(jié)到合適狀態(tài)， 打浮沫 當(dāng)鍋底燒開后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)用湯勺將浮沫達(dá)到碗中端走， 上菜服務(wù)， 選擇最佳固定位置，從客人右側(cè)上前半步，側(cè)身上菜，菜入湯鍋中時(shí)應(yīng)注意熱湯濺處燙到客人身上。 特色菜報(bào)菜名。如：這是彝山炒野雞，各位嘉賓請慢用?！?有湯汁所謂菜要平穩(wěn)輕快，切忌使湯汁潑出。 上最后一道菜是，如先前客人未點(diǎn)主食，應(yīng)說，各位嘉賓你們的菜一景上齊了，請問主食需要點(diǎn)什么？“ 上湯更，換碗分送，要先賓后主，先女士后男士，先老后幼，分湯可在備餐臺上進(jìn)行，也可以在餐桌上進(jìn)行。1 分好后從客人的左側(cè)送上，一般情況下應(yīng)剩余十分之二于盛器中，以便不夠時(shí)再分湯。1 一定要搖勻，待客人將碗中的湯喝完后，詢問客人是否還需要，如需要再將小碗加湯，1 當(dāng)客人點(diǎn)有需要分食的菜時(shí)，要詢問客人是否先分割，得到客人的允許后在備餐柜上分好后，分別在客人的左邊送上，1 加茶水，酒水隨時(shí)觀察客人茶碟（杯）及酒杯，當(dāng)客人酒水剩下三分之一時(shí)，茶水添置茶碟（杯）八成，酒應(yīng)詢問客人：先生（小姐）我給您添酒，待客人同意后在斟滿，1 換煙缸一， 站在客人右側(cè)，說：對不氣，先生（小姐），我給您換煙灰缸好嗎？：二， 客人同意左手托盤，右手從托盤中取一個(gè)干凈煙灰缸，蓋在臟煙灰缸上，用食指壓住上面干凈的煙灰缸，用拇指和中指壓在下面額煙灰缸，把兩各煙灰缸一同放在托盤中，再將托盤中令一個(gè)干凈煙灰缸放入桌上員煙灰缸的位置。三， 客人煙灰缸內(nèi)如有正在燃燒香煙，要詢問客人是否撤掉，客人桌上煙灰缸內(nèi)不得超過三個(gè)煙頭。四， 點(diǎn)煙服務(wù)，調(diào)節(jié)火苗，雙手左邊點(diǎn)火，遞打火機(jī)點(diǎn)煙，并說，先生（小姐）請，1 換骨碟 準(zhǔn)備工作一、 客人用餐的過程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，做相應(yīng)的準(zhǔn)備，二、從備餐柜中取出干凈餐盤碼在托盤上，三、更換骨碟的時(shí)機(jī)當(dāng)異物達(dá)到骨碟面積三分之一時(shí)，服務(wù)員應(yīng)左手托盤，走到客人面前，禮貌詢問客人是否可以撤換骨碟。得到允許后，拿起用過的餐盤，放在托盤中，將干凈的餐盤放在托盤中，按順時(shí)針方向，從客人右側(cè)為客人換盤。四，清潔臺面 用鑷子將客人放在餐桌上的紙巾或殘?jiān)鼕A入托盤中的骨碟上， 客人用餐過程中桌面的清潔，客人用餐過程中，餐桌上不應(yīng)出現(xiàn)空盤，空碗，空酒杯，發(fā)現(xiàn)后，征得客人的同意及時(shí)撤換。 客人用完餐后，征得客人的同意后撤走空餐具。 清潔餐桌時(shí)，站在客人右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人背后，不得拿到客人面前，清楚桌面殘?jiān)瑥U紙，污跡。注意，不要影響客人交談。 撤餐具時(shí)，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放整齊有序。五， 餐間檢查 服務(wù)員檢查就愛難度鍋底是否在8分鐘內(nèi)送到（干鍋15分鐘） 服務(wù)員檢查、監(jiān)督其后蘸碟和每道菜之間的見的間隔是否超過5分鐘。 服務(wù)員最后一道菜點(diǎn)是否超過20分鐘。 服務(wù)員傳菜員送來菜點(diǎn)，服務(wù)員要迅速檢查（2秒內(nèi)）菜點(diǎn)的顏色、溫度、成型、衛(wèi)生機(jī)其他方面，如有與標(biāo)量菜單要求差異較大，要依不達(dá)標(biāo)菜點(diǎn)處理原則靈活作出處理（退回上道工序）五、 餐廳關(guān)門前點(diǎn)菜單的處理 餐廳營業(yè)結(jié)束前10分鐘，服務(wù)員手拿菜單，站在主人左側(cè)輕輕告訴客人：先生小姐，我們的廚師快下班了，您是否還要添加什么食品和酒水。 如主人決定添加食品或酒水，服務(wù)員要誠懇地為客人打擾談話而道歉。 若主人不在添加食品或酒水，服務(wù)員要誠懇地為打擾客人談話而你抱歉。 若客人添加食品，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人介紹便于客人選擇。 客人確定食品后，服務(wù)員馬上填寫點(diǎn)菜單，分別送收銀臺。六、 買單服務(wù) 顧客提出買單要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即作出反映，并說：好的先生（小姐）！請稍等“。 服務(wù)員要立刻趕到收銀臺，告訴收銀員結(jié)賬客人的臺號，待收銀員合計(jì)好后檢查賬單的臺號，人數(shù)，食品及飲品消費(fèi)額是否正確。 將取回的賬單放在收銀夾內(nèi)，在客人左邊用左手呈上：先生（小姐），賬單來了，請過目。“ 客人買完單后應(yīng)禮貌致謝。信用卡結(jié)賬、 如客人使用信用卡結(jié)賬，服務(wù)員請客人等候并將信用卡單收回收銀臺。 收銀員做好信用卡收據(jù)，服務(wù)員檢查無誤后，將收據(jù)、賬單和信用卡夾在結(jié)賬卡內(nèi)，拿回餐廳。 將收銀夾打開，從主人右側(cè)給主人并為客人地上筆，請客人分別在賬單和信用卡、收據(jù)上簽字，并檢查是否信用卡上的簽字一致。 將賬單第二聯(lián)及收據(jù)另外三頁送回收銀臺，現(xiàn)金結(jié)賬 如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前點(diǎn)清錢數(shù)，并請客人等候。將賬單及現(xiàn)金送收銀員 收銀員收完錢后，服務(wù)員將賬單第一頁及所找零錢夾在結(jié)賬夾內(nèi)，送還客人1 服務(wù)員立于客人左側(cè)，打開結(jié)賬夾，將賬單及所找零錢遞給客人。1 客人確定所找的錢數(shù)正確以后，服務(wù)員向客人致謝聲應(yīng)迅速立場。支票結(jié)賬1 如果客人支付支票，應(yīng)請客人出示身份證及聯(lián)系電話，然后將賬單，支票，證件同時(shí)送給收銀員。、1 收銀員結(jié)賬并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將賬單第一聯(lián)及支票、證件及支票存根交還給客人時(shí)，在客人面前銷毀密碼，并向客人致謝，1 如客人使用密碼支票，應(yīng)請客人說出密碼，并記錄在紙上，結(jié)賬后，服務(wù)員把賬單及支票存根交還客人時(shí)，在客人面前銷毀密碼，并向客人致謝，立即去通知負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)員去收銀臺為客人取賬單。1 結(jié)賬后，如有客人并未馬上離開餐廳而是繼續(xù)交流，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。1 禮貌恭送客人一， 賓客有意起立準(zhǔn)備離開時(shí)，拉椅讓路，并提醒客人帶走攜帶來的物品。二， 主動遞取衣帽。三， 耐心聽取客人的意見和要求，四， 做好結(jié)算工作，五， 恭送客人時(shí)，15度鞠躬道別。并說：先生（小姐）請慢走，歡迎下次光臨。六， 檢查賓客是否有遺漏物品，如有發(fā)現(xiàn)及時(shí)送還客人或交由吧臺當(dāng)面點(diǎn)清。七， 餐后收尾工作，客人用餐完畢后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉氣閥和火鍋灶1 清點(diǎn)收臺一， 順序：口布——玻璃器皿——小體物品——服務(wù)部瓷器——廚房用具。二， 輕拿輕放，盡量避免餐具碰撞發(fā)出聲音。三， 分類碼放，先大后小，先厚后薄。四， 有油無油分開五， 服務(wù)部用具與廚房用具分開。六， 清理臺面，換下一次性桌布，重新鋪上新的一次性桌布，迅速準(zhǔn)確擺臺。七， 擺放椅子，使整個(gè)餐廳整齊歸一。1 班會后一、班后會是對每天工作進(jìn)行總結(jié)的重要形式。對每天的工作進(jìn)行總結(jié)，是一項(xiàng)中亞的工作內(nèi)容，因此服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)持“日清日結(jié)”日結(jié)日高“總結(jié)當(dāng)天工作得失。就是說要對每天的工作進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，找出差距，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，好的經(jīng)驗(yàn)繼續(xù)推廣，問題立即分析研究，予以及時(shí)解決，不能解決的要馬上尋求上級的幫助，這樣每天的工作可以得到清理和總結(jié)，每天都會得到提高，長此以往，形成一種良好的工作習(xí)慣，大幅度提高工作效率，使各項(xiàng)管理措施都得以貫徹落實(shí)和更有效。二，每位員工都要對自己進(jìn)“日清日結(jié)，日結(jié)日高“總結(jié)當(dāng)天的工作得失。三，服務(wù)員還要總結(jié)今天哪些菜點(diǎn)速度超過時(shí)限，并及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。五， 我今天有哪些方面做得不足？應(yīng)當(dāng)怎樣改進(jìn)？六， 今天顧客對我們哪些菜點(diǎn)滿意，對那些菜點(diǎn)不滿意？七， 與前一天相比今天老顧客多還是新顧客多八， 把經(jīng)驗(yàn)和不足處都記在記事本上。如何進(jìn)行餐廳和廚房的協(xié)調(diào)現(xiàn)代餐飲應(yīng)具有舒適的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，美味的飯菜外，還應(yīng)有相應(yīng)的處銷、推銷、公關(guān)等手段，使客人對酒店的建設(shè)及想法能夠及時(shí)的反饋回來，使我們能夠在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)服務(wù)水平，提高飯菜質(zhì)量，只有這樣才能夠持續(xù)不斷地加強(qiáng)客人對酒店的滿意程度，使酒店財(cái)源廣進(jìn)，這就需要前臺與后廚的默契配合與協(xié)調(diào)。一， 后廚配菜沽清單：沽清單是廚房在了解當(dāng)天購進(jìn)原料的數(shù)量缺貨，積壓原料的一種推銷手段，也是一種提示單，它告訴服務(wù)員當(dāng)日的推銷品種，特價(jià)菜，所缺菜品，以便服務(wù)員堵當(dāng)日菜式的了解，避免服務(wù)員在當(dāng)當(dāng)日為客人服務(wù)的時(shí)候遇到尷尬、難看、職責(zé)等情況。從而造成不必要的換菜。二， 點(diǎn)菜與菜單：點(diǎn)菜實(shí)際就是在推銷，服務(wù)員亦可以說是推銷員，他不只是接手顧客的指令，還應(yīng)做建設(shè)性的推銷，讓客人樂于接手餐廳的服務(wù)，服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)必須熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式，介紹時(shí)可以作解釋，在點(diǎn)菜過程中，客人不能決定要什么時(shí)，服務(wù)員可提供建議，最好先建議忠告等價(jià)的菜式，再建議便宜價(jià)的菜式，因?yàn)橹腋娴炔说睦麧欇^高，且有一部分菜的制作工序比較簡單，如清蒸蟹，桂魚，清燉甲魚等，在生意高峰期盡量少點(diǎn)一些加工手續(xù)比較繁瑣的造型菜，與加工時(shí)間較長的菜，否則這樣會加大后廚的工作負(fù)擔(dān)，并且由于太忙，可能會影響他的上菜速度造成客人的投訴，對廚房暫時(shí)沽清的菜式要及時(shí)掌握好，萬勿介紹給客人，萬一客人問起時(shí)，可說，不啊好哦意思，剛好賣完，并建議客人用相近的其他菜式，接下來就是給后廚遞單，服務(wù)員在寫完菜單后。立即當(dāng)單子遞到后廚，入廚單應(yīng)寫好后應(yīng)與原單迅速核對原單以免遺漏，落單時(shí)，味部，廚部，面點(diǎn)部要分開寫，若非馬上出菜要在單子上寫“叫”字，表示叫起才上菜的意思以便后廚有更多的時(shí)間來安排好每一道菜，三， 上菜與傳菜：后廚在接單后，只要不是叫單，涼菜應(yīng)在二分鐘內(nèi)出一道成品菜，熱菜在三至五分鐘內(nèi)出一道成品菜，上菜前應(yīng)注意菜肴的色澤，新鮮程度，有無異味，有無灰塵，飛蟲等不潔物，檢查菜肴衛(wèi)生，嚴(yán)禁用于翻動或用嘴吹，必須翻動時(shí)，要用消毒過的器皿，尤其是對涼菜要注意新鮮程度，不能變質(zhì)＼變味＼發(fā)粘等不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的菜肴，由于宴席的不同，上菜的操作方法，特別是對一些特殊菜的上菜方法，更應(yīng)該注意，如火鍋，拔絲菜，有聲響的菜等，所以說這就要求傳菜員應(yīng)與后廚配合，以最快的速度，把菜品傳遞下去，保證菜肴的特色，香味型俱佳，若客人需要講演或要求暫停上菜，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知后廚暫停上菜之后要同志回復(fù)上菜，后廚不僅要出菜快，造型點(diǎn)綴花邊快，更需要劃單與傳遞愉快才行。四， 客人要求退菜＼換菜與餐后的征詢：一般來說，客人要求退菜和換菜有這樣幾種情況：一是菜肴質(zhì)量有問題如菜肴有異味，欠火候或過火如確實(shí)如此，那就是屬于酒店自身的問題，服務(wù)員應(yīng)無條件的退菜，并向客人表示歉意，二是說沒有時(shí)間等了，這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上跟廚房聯(lián)系，盡可能先做，三是客人自己點(diǎn)的菜式，要