【文章內(nèi)容簡介】 默期除了商品折扣，老客戶怎樣建立忠誠度設(shè)計“會員專場”活動，培養(yǎng)客戶參加會員活動的習(xí)慣，通過會員專屬優(yōu)惠，差異化權(quán)益提升忠誠度流失期老客戶進入流失期，如何最大限度的避免為老客戶設(shè)計一份難以拒絕的“會員禮”，可以是大面額的優(yōu)惠券，也可以是只需付郵費就可以購買的專屬優(yōu)惠，讓老客戶回頭忠誠客戶活躍期忠誠客戶是否還需要引導(dǎo)評價，需要做什么忠誠客戶一般不給負面評價，取消“評價引導(dǎo)”活動，轉(zhuǎn)而開展“曬單獎勵”，忠誠客戶曬單意愿高，且更具有影響力，可以培養(yǎng)為意見領(lǐng)袖睡眠期忠誠客戶進入睡眠期，是否應(yīng)該提早挽回正常情況下，忠誠客戶不容易進入流失期，一旦進入流失期，說明客戶逐步開始轉(zhuǎn)向其他店鋪，因此一旦忠誠客戶進入睡眠期，可以觸發(fā)會員禮活動流失期除了挽回還能做什么忠誠客戶進入流失期，那么最后死亡的可能非常大，而客戶流失的原因?qū)τ诘赇伕倪MCRM有很大幫助，可以通過電話渠道進行“會員禮”一方面挽回客戶，另一方面進行問題調(diào)研粉絲客戶活躍期粉絲客戶活躍期是否要進行頻繁溝通店鋪粉絲客戶已經(jīng)有穩(wěn)定的進店習(xí)慣，也會加入店鋪的粉絲群，所以一般常規(guī)的活動無需再通知。但是“會員專場”類郵件是粉絲特權(quán)的體現(xiàn)，應(yīng)繼續(xù)發(fā)送沉默期粉絲客戶沉默了怎么辦粉絲客戶應(yīng)該保持讓其長期處于活躍區(qū)間，才能保持活躍度，一旦進入沉默期，可開展小范圍的“粉絲專場”活動進行刺激品牌及粉絲文化標(biāo)簽打造如果你的客服溝通時還在用：親，歡迎……店鋪影響力要降10分如果你的短信開頭還在用親愛的顧客，親愛的會員之類的，店鋪影響力要再降10分如果你的品牌沒有Slogan，沒有品牌口號放在首頁展示，店鋪影響力要再降10分。淘寶強調(diào)小而美，各種個性化的店鋪流量也越來越吃香，如果通過稱呼和品牌標(biāo)語的改變來凸顯你品牌營銷力呢？“親”的稱呼我們經(jīng)常在購物的時候回聽到客服叫我們：親，親這個詞已經(jīng)形成我們這個行業(yè)標(biāo)志性詞語了?？墒悄憧稍?jīng)想過“親”真正代表的是什么？沒錯，就是淘寶。親已經(jīng)是淘寶的一種品牌印記了，大家提到親就會想到淘寶。所以對于店鋪而言，要想真正做到個性化服務(wù)，要找到一種代替“親”的詞，親這只能是一種正常的稱呼方式，而很難讓客戶通過你對他的尊稱來記住你的品牌。所以對店鋪而言要找到一種更好的方式來稱呼客戶。品牌標(biāo)語淘寶強調(diào)小而美，很多店鋪說品牌，說調(diào)性，如何讓客戶記住你的品牌呢?有2個點是需要我們強化的。首先是品牌定位標(biāo)語（口號），其次是你的粉絲群體標(biāo)簽定位。這2個點是可以形成品牌標(biāo)識，在消費群體中形成口碑傳播。現(xiàn)在大部分成功的天貓店鋪都有這樣的品牌定位，對于平臺方也是，例如天貓的“上天貓就夠了”，唯品會的“一家專門做特賣的網(wǎng)站”，京東的“多快好省”等，所以對于店鋪而言，你一定要找出自己的特色，給自己的品牌一個定位，讓消費者可以通過你的這個定位來認識你，即使你定位不出更好的方式，簡單的寫某某銷量第一也可以，總比沒有強。粉絲稱謂我們經(jīng)常會跟我們的客戶進行溝通，很多情況下我們是叫某某先生或叫親，尤其是短信營銷的時候很多人都用“尊敬的客戶”，或親愛的客戶這種千篇一律的稱呼。對于粉絲最好有一種特定的稱呼，我們可以看看明星，每一個明星的粉絲群都有一個特定的定義，例如：筆迷、玉米等。像現(xiàn)在一些品牌店鋪，例如茵曼形成的茵符群體，三只松鼠的主人稱謂，這些會讓消費者找到共同的歸屬，后期再提到時大家就會自然想到你的品牌。挖掘出能夠代表你品牌和粉絲調(diào)性的傳播印記和內(nèi)容，在營銷的過程中把這個印記加入到你的營銷內(nèi)容里，慢慢的把你的品牌觀念和品牌文案融入到各種營銷文案中。通過文案的傳達融入消費者心中，提升營銷效果和最終的品牌效應(yīng)。，進行征集和投票。，定位好了就堅持去做。CRM基礎(chǔ)之訂單流程服務(wù)前面提到在整個CRM服務(wù)中包含訂單流程服務(wù)，如何做好訂單流程服務(wù)是一個店鋪的客戶基礎(chǔ)維護工作。在客戶進入店鋪先開始，就會產(chǎn)生下圖的一系列行為:下單未付款付款后關(guān)懷發(fā)貨提醒到達提醒簽收提醒退款提醒交易成功提醒好評關(guān)懷中差評關(guān)懷當(dāng)客戶下單未付款的時候可以通過客服和CRM2個層面對客戶進行催付，提升客戶的付款率。訂單催付無論你是什么店都建議最好做起來，珍惜每一筆訂單。圍繞下單未付款需要做的工作如下：第一步做好前期的準備做好下單不付款的原因挖掘分析，大部分下單不付款的主要集中在價格、產(chǎn)品、服務(wù)這三個點，另外還要分析客戶下單付款的時間段。話術(shù)準備：催付時需要用到相關(guān)話術(shù)文案，包括旺旺在線溝通話術(shù)、旺旺不在線留言話術(shù)、電話催付話術(shù)、短信催付文案，最好可以設(shè)置多套針對不同客戶類型的話術(shù)，包括不同活動場景時的催付話術(shù)。優(yōu)惠政策：針對下單未付款的可以考慮使用優(yōu)惠或者其他特別服務(wù)來吸引客戶付款。專人培訓(xùn):很多公司會由客服輪流進行訂單催付，這里建議催付最好安排專賣店人員去操作，培養(yǎng)專才做到熟能生巧。第二步客服催付客服催付包含旺旺和電話催付，當(dāng)客戶未下單時，在5分鐘后對客戶進行第一次旺旺催付。有些公司如果安排電話催付的，可以在客戶下單后半個小時內(nèi)進行電話催付。第三步再次旺旺催付可以在當(dāng)天下班的時候統(tǒng)一對當(dāng)天所有下單未付款的客戶再次進行旺旺統(tǒng)一留言催付。第四步短信催付短信催付無非考慮的就是時間、條件、文案三個點。時間：時間這個點要考慮客服是否有進行過相關(guān)催付如果沒有短信時間點可以設(shè)置1小時內(nèi)催付，如果前面客服有實時催付的可以考慮設(shè)置在612小時。另外還有一個時間點可以考慮的就是24小時（因為客戶來不及付款，很多情況下，客戶可能在每天購買的時間點有時間逛淘寶）。條件及文案：設(shè)置不同的條件，無非就是考慮對癥下藥。對下單客戶進行判斷，針對新客和老客催付的策略和方式不同，時間點上面可以差不多，但是短信內(nèi)容一定要做區(qū)分，尤其是對老客戶，要催付的有藝術(shù)。第五步后繼跟進在做了一系列的工作之后客戶還是不付款，建議把這部分客戶聚集起來，通過創(chuàng)建旺旺群或Q群的管理，讓這部分客戶加進去，后期定期做維護。另外后期可以專門策劃一些針對下單未付款的客戶活動以激活這部分潛在客戶。訂單催付是一個需要長期堅持去做的工作，跟進我們的經(jīng)驗，大部分類目訂單催付轉(zhuǎn)化率都能夠在20%以上，所有訂單催付時值得我們投入精力去做的。短信文案參考：新客催付：親，您在本店拍下的寶貝還未付款哦，寶貝已經(jīng)迫不及待想要您帶她回家啦~有疑問可咨詢我們的客服MM哦~【**旗艦店】老客催付：親，感謝您再次做客**店，您有拍下未付款的寶貝，請及時付款就可以把我領(lǐng)回家哦~【**旗艦店】發(fā)貨提醒是80%的店鋪都會做的一個工作，發(fā)貨提醒也是客戶需要的唯一不反感短信，我們應(yīng)該如何做到創(chuàng)新呢？：發(fā)貨提醒可以將新老客戶區(qū)分開來，然后采用不同的短信策略； ，如果有做公眾號、群的，可以在發(fā)貨提醒里針對老客戶短信加入公眾號，不建議對新客戶推送這一類的消息。新客發(fā)貨:親，您在本店購買的寶貝正在搭乘【順豐訂單號】航空飛向您的懷抱，請您關(guān)注航班信息，做好接機準備【**旗艦店】老客發(fā)貨：親感謝您再次做客本店，您的寶貝正在搭乘【順豐訂單號】航空飛向您的懷抱，請您做好接機準備【**旗艦店】親，感謝您再次做客本店，您的訂單已發(fā)貨，您是我們的VIP客戶，請加我們的公眾號：**，可以享受老客戶專屬折扣【**旗艦店】訂單催付和發(fā)貨提醒是我們做得最多的，也是大部分店鋪都需要做的工作，除了這2個，其他訂單流程中的工作，大家可以結(jié)合自己店鋪的實際情況考慮是否開展。如果動態(tài)評分低的話大家可以考慮多增加幾項服務(wù)，提升客戶的體驗。包裹是售后保障、提升用戶品牌認知、產(chǎn)品認知及滿意度的一個關(guān)鍵點。所以包裹如何優(yōu)化顯得尤為重要。包裹包含：包裝盒、二維碼、產(chǎn)品、小禮品、售后單、感謝信/致歉信、免郵卡、會員卡、優(yōu)惠券等。包裹一定要做到讓客戶感覺到物超所值，才能讓包裹發(fā)貨真正的價值。付款關(guān)懷：親愛的顧客，您在本店購買的寶貝已經(jīng)到達您所在城市了哦，預(yù)計明天之前寶貝會送到您府上，請您耐心等待保持手機暢通哦【**旗艦店】簽收提醒：親愛的顧客，感謝您付款，記得給我們好評哦，親可以在微博進行分享，并截圖給我們客服，可領(lǐng)十元紅包哦！【**旗艦店】好評關(guān)懷：親愛滴客戶，感謝您的好評關(guān)懷哦，請聯(lián)系我們客服領(lǐng)取十元優(yōu)惠券吧！【**旗艦店】中差評關(guān)懷：親愛的顧客，不知何原因讓您寫下差評，對此我們深表歉意，望您能將意見反饋與我們，我們將改進以便為您提供更好的服務(wù)【**旗艦店】退款關(guān)懷：親愛的顧客，您的退款意見處理完畢，款項意見退到您的賬戶中，對此造成影響我們深表歉意，歡迎您再次光臨我們的店鋪【**旗艦店】整個訂單流程服務(wù)的關(guān)鍵點還是在于精細化和內(nèi)容這2個點，做好客戶細分，設(shè)計出一套符合店鋪特色的文案，就可以提升整個店鋪訂單流程的客戶體驗。評價體系挖掘評價是一個店鋪對外及對內(nèi)的展示了解窗口，如何做好評價的管理和挖掘，是我們要重點關(guān)注的工作。評價可以按照下面的表格去做挖掘。店鋪評價管理體系評價流程購買評價解釋分析挖掘問題解決評價操作（針對評價需要做的工作）好評有禮通過短信+優(yōu)惠提醒客戶好評評價解釋對評價進行個性化解釋、追評、批量解釋評價關(guān)鍵詞挖掘挖掘評價的關(guān)鍵詞評價營銷針對評價關(guān)鍵詞挖掘，找出用戶需求，然后通過短信或郵件進行二次營銷客服KPI將評價管理列入客服KPI考核店鋪對外窗口店鋪對外的展示窗口及內(nèi)部了解客戶的窗口客服時間：等太久、響應(yīng)快……昵稱：篩選客服昵稱，以客服作為營銷和服務(wù)主體服務(wù)：好，態(tài)度好、耐心、細致、不錯、性格好、熱情解決方案：針對客服問題對客服進行培訓(xùn)，優(yōu)化話術(shù)