【文章內(nèi)容簡介】 日、周考核指標 五、評分結(jié)果公布：每天、每周、每月系統(tǒng)自動統(tǒng)計提交結(jié)果，加上上級主管對部門人員的行為打分結(jié)果要通過公司平臺中的相關欄目予以公布和提醒。對于需要表彰和懲罰的員工需要提醒進行回復確認。六、檢視人：建議用專職、人力部門或者總經(jīng)理助理七、行為分數(shù)績效考評實施方法： 7．2也可以采取與績效工資掛鉤的方法（60分為及格分數(shù)，60分一下沒有績效工資，80分以上拿全額。中間分數(shù)進行相乘得出結(jié)果的方式）目標管理中所需要的其他表格可參考系統(tǒng)附件表單管理基本法匯總：二、客戶管理模塊管理咨詢設計背景：客戶資料零散、錄入不及時、關鍵時刻找不到聯(lián)系人、沒有客戶細分，無法做數(shù)據(jù)分析，營銷等信息無法有效傳播，人走資料走。設計理念：通過建立標準化客戶中央數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)各部門客戶數(shù)據(jù)記錄的集中管理，為售前、售中、售后提供標準統(tǒng)一的客戶信息。并實現(xiàn)客戶的分類管理、提取客戶數(shù)據(jù)分析，通過短信、來電系統(tǒng)及郵件系統(tǒng)對信息進行有效利用，讓企業(yè)不再缺客戶，各部門客戶權限的管理，既各司其責又協(xié)同運營。人走客戶留。企業(yè)需求：快速建立客戶數(shù)據(jù)庫，不丟客戶。用工具來解決客戶及聯(lián)系人信息的錄入、查詢、分配、共享、移交、營銷以及投訴信息等，提升客戶重復購買、滿意度以及建立客戶終身價值，同時透過對客戶信息的管理實現(xiàn)對人的日常行為和業(yè)務流程的規(guī)范。您企業(yè)對客戶管理的需求： 解決方案如下：：《客戶分類表》，需要給出模板。根據(jù)客戶的實際情況，按照部門（行業(yè)、業(yè)務類型、地區(qū)、客戶價值）等進行詳細分類，舉例：IT賣場、渠道型客戶主分類模板客戶主分類個人零售客戶　　定義標準簽名　　普通客戶　購買金額低于多少　　VIP客戶（會員客戶）　辦卡或者消費金額高于多少　渠道代理客戶　　　　　簽約代理　已經(jīng)簽訂合同并且承諾任務的代理　　非簽約重點代理　沒有簽訂合同但是有口頭承諾并且屬于重點代理的名錄　　重點代理下設二級代理　一級代理下面的二級代理商，不用簽合同，對渠道出貨有巨大作用的　行業(yè)大客戶　　　　　意向客戶已整理客戶信息完整聯(lián)系暫時沒有明確意向客戶　　　未整理客戶信息不完整需要再整理的有聯(lián)系暫時沒有明確意向　　成交客戶　已經(jīng)購買客戶　　樣板客戶　典型并可以參觀客戶　供應商　　　　　軟件供應商　軟件供應商客戶列表　　硬件供應商　硬件供應商客戶列表　競爭對手　　友商品牌的客戶列表　合作伙伴　　有合作往來的客戶列表　其他　　酒店機票、稅務等分類原則各個客戶分類中數(shù)據(jù)不要有重復　客戶分類之間數(shù)據(jù)有流動升級關系請客戶提交他的客戶主分類模板：，需要給出模板。主分類的不同，所對應的客戶信息也不同，比如說個人客戶與企業(yè)客戶的信息不同，大客戶與普通客戶的信息不同，分別收集客戶信息的模板。舉例：成交客戶字段模板字段名稱字段內(nèi)容字段類型是否必填顯示列表名稱：　　必填　主頁：　　　　Email：　　　　行業(yè)：　　　　地址：　　必填　公司電話：　　必填　聯(lián)系人電話：　　　　重要級別： A、B、C單選必填　所屬行業(yè) ：　單選　　購買產(chǎn)品類型：輝煌、輝煌+CRM、財貿(mào)、財貿(mào)+CRM、工貿(mào)、工貿(mào)+CRM、分銷ERP、分銷ERP+CRM單選必填　用戶數(shù)：單機、3用戶、5用戶、10用戶、20用戶、30用戶、50用戶、100用戶、100用戶以上單選必填　客戶來源：電話呼入、電話呼出、朋友介紹、網(wǎng)絡咨詢、廣告吸引單選必填　店面數(shù)量：　　　　客戶銷售模式：渠道批發(fā)、連鎖零售、工程項目開發(fā)　　　電腦臺數(shù)：　　必填　客戶注冊資金：　　　　公司介紹：　　　　起始合作時間：　　　　主營產(chǎn)品：　　　　信用度等級：A、B、C　　　 聯(lián)系人信息模板：聯(lián)系人信息模板字段名字字段內(nèi)容字段類型是否必填姓名　　必填性別　　　職位　　必填角色 決策者、內(nèi)線、影響者、反對者單選必選生日 　　　職位　　　單位電話 　　　手機 　　必填MSN　　　個人郵件　　必填通訊地址　　　籍貫 　　　 個人blog　　　 　　　 愛好　　　家庭背景　　　備注　　　 請客戶自己畫出企業(yè)的客戶主分類表、設置客戶模板、聯(lián)系人模板及供應商模板，并按照表頭將客戶信息導入成EXCEL表。并通過系統(tǒng)導入平臺進行信息導入快速形成客戶數(shù)據(jù)庫。舉例：注意：客戶表要按照客戶主分類分別導入，導入的時候可以按照客戶所屬部門和業(yè)務員進行歸類。：請客戶自己畫出企業(yè)的客戶管理的流程圖，以備后用。管理制度：填寫標準及管理制度舉例：客戶填寫標準：（1）填寫時間：第一時間填寫客戶信息，客戶的歸屬以第一個錄入信息人員作為保護對象，否則不予保護。（2）填寫標準：（任我行174。協(xié)同CRM客戶管理當中有客戶舉報功能）：主分類必須選擇準確：發(fā)現(xiàn)客戶歸屬主分類錯誤，每個客戶信息罰款50元；：不允許重復填寫客戶信息，可以啟動系統(tǒng)客戶 驗證功能避免錄入重復客戶數(shù)據(jù)；按照客戶創(chuàng)建時間，后來者重復填寫，每個客戶罰款50元；：數(shù)據(jù)填寫的完整性：必填項沒有填寫或者填寫不完整（客戶的電話、重要程度、聯(lián)系人的手機和EMAIL）等。不完整每個字段扣款5元；：直銷類客戶拜訪周期不超過7天，根據(jù)系統(tǒng)提示（只要有日程或者跟單就是同聯(lián)系），超過時間每個客戶信息5元，如果超過20天，主管有權利撤銷客戶所屬權利。渠道類簽約代理和未簽約重點及重點二級代理客戶拜訪周期不超過5天，超過時間扣款10元。三、銷售管理模塊管理咨詢設計背景：對結(jié)果大致了解、過程基本靠人盯，盯不住可能就丟了。銷售團隊黑匣子現(xiàn)象嚴重，飛單、跳單、丟單。需要多人多部門參與的跟單流程不清晰，扯皮、效率低，管理機制和流程銜接出問題了。設計理念：建立標準的跟單立項、跟進（進展階段、報價、合同、審批、費用、訂單）以及各部門協(xié)同的流程體系。用錄入標準和透明化的檢視標準來杜絕丟單以及保證全員解決跟單的問題，用數(shù)字漏斗進行自動化過程管控，并通過各種銷售分析報表透明化地輔助銷售主管級老總的決策，提升銷售業(yè)績。企業(yè)需求：解決銷售流程背靠背的現(xiàn)狀，從客戶進來客戶跟進—客戶成交所有的記錄完整、流程自動推進、該誰完成要有時間記錄和結(jié)果并傳遞到下一流程直到單子成交。老板能看到結(jié)果更能看到過程，形成跟單過程中的標準化、自動化、透明化、協(xié)同化跟單系統(tǒng)。您企業(yè)對銷售管理過程的需求： 解決方案如下：A、根據(jù)企業(yè)的跟單實際情況確認跟單主分類：管家婆代理直銷型主分類分類標準輝煌客戶跟單按照產(chǎn)品線財貿(mào)客戶跟單　CRM客戶跟單　分銷ERP客戶跟單　升級跟單　按跟單類型成功跟單　閑置跟單　放棄跟單　其他直銷分類　直銷型主分類分類標準短線跟單3個月內(nèi)中線跟單6個月內(nèi)長線跟單1年以上成功跟單　閑置跟單　放棄跟單　 請客戶自己寫出跟單主分類：B、梳理銷售跟單業(yè)務流程：以一個直銷客戶為案例流程如下：請客戶自己畫出企業(yè)的銷售跟單流程圖以備后用C、根據(jù)業(yè)務流程來設計跟單階段（銷售漏斗階段）：舉例：直銷型企業(yè)跟單階段表跟單階段跟單成功比率階段完成工作間隔階段是否產(chǎn)生交易110%初步電話溝通0　220%上門跟對方負責人溝通，初步認可7　20%上門跟對方負責人溝通，認可度不高7　330%二次上門溝通，得到認可7　440%提交并溝通報價方案2　550%溝通實施方案3　670%一周之內(nèi)簽訂合同3　790%簽訂正式合同并收定金5是8100%收全款　　注意：跟單階段（數(shù)字漏斗階段）可以根據(jù)跟單分類不同而不同，比如短線跟單與長線不同，請畫出自己的業(yè)務流程和設置跟單階段。階段列表說明：(1)跟單階段：把跟單過程分為幾個大的階段(2)跟單成功比率：完成了本階段工作后跟單成功率的提升到多少(3)階段完成工作：本階段及下階段的工作內(nèi)容和完成內(nèi)容(4)間隔階段：從上一階段到下一階段所花費的時間(5)是否產(chǎn)生交易：該階段是否代表已經(jīng)成交，系統(tǒng)自動跳出交易記錄來提示填寫，代表交易正式產(chǎn)生。請客戶設置出企業(yè)的銷售跟單的階段表：D．從銷售任務的制定到跟單明細，形成各種跟單統(tǒng)計報表及銷售預測。實現(xiàn)對跟單過程的360度管控。管理制度：銷售跟單過程分配等管理機制直銷公司跟單管理制度舉例：：沒有跟單即使有回款和出貨也不算業(yè)績； 按照跟單分類錄入跟單，錄入錯誤每條扣款5元；，跟單人最終實現(xiàn)跟單完成，需要分配給轉(zhuǎn)單部門（如按照毛利劃分利潤）；，沒有在規(guī)定的跟單間隔內(nèi)跟客戶進行聯(lián)系并填寫跟單記錄（跟單會自動轉(zhuǎn)成紅色）扣款每條5元。 將成功跟單轉(zhuǎn)入成功跟單，確認已經(jīng)購買其他廠商產(chǎn)品的客戶或者短期內(nèi)無法跟進的客戶放入閑置客戶，將放棄的跟單放入放棄跟單。不允許刪除任何跟單。銷售過程中其他表格參見附件實施表單。四、服務管理模塊管理咨詢設計背景：與其他相關部門工作脫節(jié)，服務部門工作結(jié)果無法檢視，無法量化，效率低下，甚至影響到了尾款的收取。服務為了應付工作沒有實現(xiàn)對客戶的滿意度的提升設計理念：（1）解決基本服務工作：部門派單服務處理服務回訪查詢分析完善機制（2）服務報表：完成、未完成、服務人員服務量、服務問題匯總，完善服務流程。企業(yè)需求：用最少的時候和成本最快地解決問題，當日服務當日解決至少有過程記錄，服務主管可以透明化管控，大大提升服務能力和水平，創(chuàng)出服務品牌甚至成為獨立部門自負盈虧。解決方案如下：A、服務主分類：按照企業(yè)服務內(nèi)容和服務崗位設置服務住分類原則：體現(xiàn)服務內(nèi)容以及客戶服務關懷，實現(xiàn)服務產(chǎn)生價值任我行CRM軟件 47 / 47 每周只到公司1天Tel: 02885351111 直銷型服務主分類上門安裝服務回訪服務售后上門服務電話遠程服務超期服務安裝型服務主分類安裝件送貨上門上門安裝服務回訪服務售后服務請客戶定義出自己企業(yè)的服務分類：B、根據(jù)企業(yè)服務部門服務流程和內(nèi)容固化服務流程：舉例：直銷型企業(yè)產(chǎn)品上門安裝服務流程用系統(tǒng)固化從服務派單服務處理服務進展回訪等流程，做好服務檢視工作，通過系統(tǒng)提供的服務報表找出企業(yè)服務可以提升的地方，比如通過服務客戶、服務次數(shù)來看公司的大客戶，以及可以定期打印出服務記錄供客戶參考，便于服務費的收取以及客戶對服務質(zhì)量進一步提升提供記錄。請客戶畫出自己企業(yè)的服務流程圖（要完整的）：管理制度：服務部門接單及管理機制 制度舉例： 派單必須填寫服務派單，否則不予服務； 服務人員必須填寫服務處理記錄，有派單沒有處理記錄，每條10元，寫明客戶是否付費用，否則不算服務業(yè)績； 有服務回訪這一服務類型的企業(yè)，制定哪些客戶必須回訪的標準后，如果發(fā)現(xiàn)該回訪的客戶沒有回訪，服務人員每條扣款10元。 當服務部門獨立核算部門的時候，可以根據(jù)與銷售等部門進行分成的方式核算，銷售部門可以根據(jù)系統(tǒng)的服務報表檢視服務質(zhì)量，加強內(nèi)部監(jiān)督。服務管理所需其他表格可見實施表單附件五、流程管理模塊咨詢設計背景：多部門協(xié)同工作出現(xiàn)處理不及時、一件工作需要跟多個人口頭或者電話確認，導致效率低下扯皮內(nèi)耗，信息和文件散在各個部門當中，領導想看看不到，找不到責任人，沒人承擔責任，所以想授權卻怕放權。設計理念：（1）用固化的流程驅(qū)動業(yè)務的走向，該誰做就誰做，人人有權利，人人有責任。（2）自動送達，想不做都不行，效率高 。（3）、所有工作有記錄，責任明確，授權等于集權。企業(yè)需求：拒絕口頭、自動化工具代替手工，提升效率，降低風險。杜絕管理漏洞。您企業(yè)的流程管理需求：解決方案如下：A、先把各種流程用類型定義下來：活動類型活動方案采購申請請假申請銷假申請價格審批借款申請辦公計劃審批其他審批比如工作活動類型：費用類型差旅費通訊費市內(nèi)交通費招待費房屋租金補貼水費電費費用類型：請客戶自己做出符合企業(yè)自己的審批流程類型：B、固化審批的表格模板，確認各種需要審批的流程拿費用審批舉例：，可以啟動系統(tǒng)的工作流：（1）先確認哪些流程需要使用工作流：（2）確認哪些人會用到工作流，然后進行工作流使用權限分配（3）用系統(tǒng)制作表單并設計審批流程，然后就可以啟用工作流了。工作流是企業(yè)中非