【正文】 ，提升服務(wù)體驗產(chǎn)品品牌、調(diào)性、產(chǎn)品好/差、合身、好用、質(zhì)量差/好，性價比高、舒適、正品、圖片屬實……包裹包裹好、包裝差、包裝、禮品、退貨單、感謝信……物流快遞拆、物流慢、很快、很慢、快遞態(tài)度差、沒通知……客戶送人（朋友、媽媽、男/女朋友……）、介紹、再來……價格實惠、優(yōu)惠、貴了、值了、價格高、超值……營銷對抱怨價格高的客戶，做二次營銷維護，方便后期客戶二次營銷的把握及后期的優(yōu)惠設(shè)置其他評價字數(shù)、回購原因、建議、品牌、調(diào)性……評價分析類型占比分析每一類型在某個時段內(nèi)的占比是多少，然后重點進行優(yōu)化回購占比了解每一類評價的回購比例和占比，然后分析那類客戶重點維護客戶分組找到你的精準客戶群客戶分群是以客戶的訴求和商家自身利益為出發(fā)點，對客戶群體進行深層次的分類，以便更好的抓住客戶訴求，提供更加精準的營銷。傳統(tǒng)的營銷方式比較粗暴簡單，對待所有客戶都是千篇一律的推送頻率、一樣的推送內(nèi)容。效果差的同時，還帶來了不好的客戶體驗、造成資源的浪費。所謂工欲善其事，必先利其器。好的營銷是針對的營銷對象，在合適的時間，推送了正確的內(nèi)容。基于淘寶現(xiàn)在開發(fā)的條件屬性，可以參考如下表格，對以下維度進行細分:會員基本信息維度說明信用等級新手買家12星：不挽留初級買家35星：基本挽留中級買家1鉆：讓利挽留資深買家2鉆：回訪挽留骨灰級買家3鉆：重點挽留職業(yè)群學生地址包含：學校、學院、大學、中學、初中、高中策略：開學季、畢業(yè)季等活動IT人員科技園、軟件園、信息產(chǎn)業(yè)園、高新、科技 金融族銀行、證券、保險、財經(jīng)公務(wù)員大樓、廳、法院、醫(yī)院、局、所、政府、街道策略：有空閑時間，就來秒殺吧白領(lǐng)族大廈、中學、廣場、公司策略：年終獎、開門紅包等居家族小區(qū)、花園、花苑、公寓、單元、號門、棟、樓、幢郵箱有短信通知的郵箱：@139 @189優(yōu)質(zhì)郵箱@qq、@, @12@16@foxmail打開率不高的郵箱@21CN、@sina、@tom、@sohu容易成垃圾郵件的郵箱@gmail、@hotmail、@msn手機號段13* 號段最早號段，多為70后85前人群，有固定消費模式。，越早的號段受騷擾頻率越多，短信服務(wù)性要增強。15*號段0510年18*號段08至今14*號段（3G）09至今移動18188聯(lián)通18186電信180、1893G號段可以在短信加入短鏈，186號段為最早的 IPHONE手機號段RFM會員等級（等級越高，對店鋪價值越大）普通會員店鋪會員制度VIP會員高級VIP會員至尊VIP會員買家好評率100%好評僅對新顧客進行引導(dǎo)非100%好評對前2次進店購物進行評價引導(dǎo)訂單來源（優(yōu)化原則）聚劃算下次聚劃算的時候再通知手機給他們的短信內(nèi)容中，加上店鋪鏈接就可以直接跳轉(zhuǎn)到瀏覽器進行購物從購買商品看客戶（按品類推薦）男女裝根據(jù)尺碼，顏色，風格偏好關(guān)聯(lián)推薦男女鞋根據(jù)尺碼，顏色關(guān)聯(lián)推薦手機配件根據(jù)手機型號關(guān)聯(lián)推薦母嬰根據(jù)寶寶年齡推薦合適產(chǎn)品化妝品根據(jù)肌膚類型推薦從R看客戶活躍期015天，商品售后咨詢推送；沉默期1560天，優(yōu)惠刺激回購睡眠期60180天，回訪和挽留流失期180天以上，停止常規(guī)接觸，大促接觸從F看客戶新客戶購買過1次，單品折扣老客戶購買過2次，關(guān)聯(lián)銷售忠誠客戶購買過3次，會員尊享粉絲客戶購買3次以上，特權(quán)俱樂部從M看客戶低價值客戶客單價在100元以下，推引潮流款，爆款單品中價值客戶客單價在100300元，基本款，部分利潤款高價值客戶客單價在300以上，推套餐，系列、形象款購物地址1天物流及時發(fā)貨通知23天物流及時到貨提醒3天以上物流主動物流跟蹤基于對上面這些條件的理解，客戶細分是一個迭代的過程，很難保證一次性細分合理。我們可以由粗到細、由淺入深、逐步進行細分。實行這種方法，目標市場將會變得越來越具體。例如，我們需要確定已流失的客戶，可以根據(jù)篩選的結(jié)果，不斷修正和細化細分的方式。：如何考慮聚劃算的客戶細分談具體細分之前我們先來看聚劃算對用戶的關(guān)注點是什么?無論什么活動，用戶重點只會關(guān)注你三個點，第一你是什么活動？第二你賣什么產(chǎn)品？第三你的價格是多少？具體看聚劃算，對于這個活動我們只需要告訴客戶三個點，一是聚劃算，聚劃算發(fā)展這么多年，已經(jīng)培養(yǎng)了一批專門在聚劃算上面買產(chǎn)品的人群，所以這部分群體他的關(guān)注點你上沒上聚劃算，你的賣點就是聚劃算這個金字招牌，你需要告訴他我上了聚劃算了，這部分群體就會回來。第二是賣什么產(chǎn)品，針對聚劃算產(chǎn)品無非找出以前買過類似的或者關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的客戶。第三是價格，無論你做任何互動和促銷，有一部分人永遠關(guān)注的是你的價格，是不是符合態(tài)度購買期望。聚劃算本身就是一個團購模式，所以第一賣點當然也是價格，所以你是包郵，比平常價格低了多少，這些是很大一部分用戶真正關(guān)注的點。所以第三個細分點要從聚劃算的價格區(qū)間上來做劃分。交易來源/客單價/商品名稱是作為聚劃算的首選條件，但不是唯一條件，客戶細分是需要在這是哪個條件極差上進行多條件的篩選細分，同一客單價的客戶，可以通過購買次數(shù)/購買時間，甚至購買地址等篩選，來對客戶進行一步的細分。營銷—讓客戶無處可躲很多賣家都有在用短信、郵件聯(lián)系客戶，可沒有細分，全部是群發(fā)，沒有細分、沒有預(yù)熱、沒有有分析效果。成為為了營銷而營銷。營銷每個賣家都做過，平常的活動或者日常關(guān)懷，大家都做過，可僅僅是做過而已，卻缺乏對營銷整體細節(jié)的把控和深入挖掘，更缺乏行之有效的流程和方法。簡單粗暴的主動營銷對于日趨講究精細化流程化的營銷方式，把控好主動營銷的每個流程和細節(jié)。營銷的步驟我們可以把它拆解為下面九步來走：活動整體策劃活動分析潛在客戶分析目標會員篩選分組內(nèi)容管理設(shè)計（主題頁面、banner廣告、短信、郵件等傳遞內(nèi)容設(shè)計）執(zhí)行發(fā)送活動跟進效果監(jiān)控評估優(yōu)化。第一步：活動整體策劃一般做CRM營銷會有2種情況，一是配合店鋪運營部門策劃的各種活動進行的，這種大多數(shù)是運營策劃部門跟著淘寶一年活動線走，而CRM只需要基于活動來考慮如何做老客戶營銷就可以。另一種是CRM部門主動基于數(shù)據(jù)行為一般情況挖掘去做活動，這個活動策劃都是由CRM部門出，如老客戶激活喚醒，老客戶專享優(yōu)惠等。所以第一步我們要做好活動的整體策劃，基于這個活動策劃來分析如何開展老客戶主動營銷。在這個環(huán)節(jié)上，如何通過有效溝通和信息的傳遞讓CRM人員可以快速的了解活動以便進行老客戶營銷分析準備，就顯得尤為重要。每個店鋪自己的溝通流程和反饋機制，無論對于那種活動，作為CRM人員是需要提前了解活動的整體情況或者需要把整體策劃通過上報分享給其他部門。為了防止活動出現(xiàn)內(nèi)部溝通問題導(dǎo)致沒有及時進行老客戶營銷，可以借助下面的表格來進行配合完成第一步的活動策劃。某某主題營銷活動店鋪某某旗艦店活動發(fā)起人流程內(nèi)容負責人活動主題天貓新風尚/年貨節(jié)……運營/CRM活動時間活動時間點，提前三天告知CRM專員運營促銷點把活動的賣點挖掘出來（如新品上市、包郵）運營參與商品重點推薦的商品情況運營溝通渠道基于活動的實際情況分析采用哪種方式（短信/郵件/微淘等）CRM營銷費用把預(yù)算寫清楚，安裝規(guī)模做預(yù)算運營預(yù)計短信量基于活動效果評估，有一個預(yù)計銷售量運營預(yù)計郵件量*封CRM活動鏈接地址把活動或者產(chǎn)品鏈接地址發(fā)出來，便于從中挖掘活動賣點CRM目標客戶預(yù)估基于活動及預(yù)算費用評估適合發(fā)送群體CRM如何篩選基于前面提供的各種信息對客戶進行細分篩選，找出目標客戶CRM短信內(nèi)容；；CRM發(fā)送時間基于活動規(guī)模決定營銷的時間，需要預(yù)熱還是一次性營銷CRM第二步：活動分析在了解活動整體策劃的前提下，我們需要對每個活動做深入的分析，分析的目的在于了解下面2點。，我們要知道并不是每一個活動都要去做老客戶營銷，或者說要更好的找出這個活動適合那部分老客戶去做營銷，作為CRM要有能力和權(quán)限去判斷什么活動適合做老客戶營銷什么活動不適合做老客戶營銷。，分析潛在客戶，未下一步客戶細分篩選和文案做準備?；诨顒拥恼w情況，我們要挖出活動的賣點和可能的潛在客戶及適合的營銷渠道等，通過這些來確定基本的營銷方向。任何一個活動都會有適合的客戶可以參與，關(guān)鍵看怎么找出你的潛在客戶；不是所有活動都需要全盤營銷，可以做小眾群體的互動和營銷；活動的很多環(huán)節(jié)是基于你的預(yù)算來考慮的，例如是否預(yù)熱、發(fā)送人數(shù)多少、溝通渠道是否多樣化。第三步：潛在客戶分析做任何活動都需要對我們的活動群體有一個清晰的認知和預(yù)判，也就是找到我們潛在的客戶。通過活動的分析、賣點的挖掘和對我們用戶的理解，來確定這樣的活動適合做什么群體不適合做什么群體，自己腦海里先有個輪廓，然后再借助工具去數(shù)據(jù)庫中找出你的群體。例如：聚劃算，你要想是否可以對沉睡客戶做喚醒，剛買過類似產(chǎn)品的客戶是否要排除掉等，這些就是基于活動情況對潛在客戶做出的預(yù)判和分析，這個需要你對你的店鋪產(chǎn)品和客戶情況有個綜