【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （一） 培訓(xùn)原則（ 4P原則） ? Profitable, 能創(chuàng)造利潤(rùn)的原則：無(wú)論是何種加盟（合作）型態(tài)，經(jīng)營(yíng)者注重的是單店利潤(rùn)創(chuàng)造，教育訓(xùn)練規(guī)劃必須是能對(duì)單店利潤(rùn)創(chuàng)造有所貢獻(xiàn)的。例如能通過(guò)訓(xùn)練可縮短新進(jìn)人員的摸索時(shí)間，相對(duì)提高生產(chǎn)力，降低損耗成本，即是一種利潤(rùn)的創(chuàng)造。 ? Professional, 專業(yè)的原則：無(wú)論是何種業(yè)態(tài)的連鎖經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，不論是經(jīng)營(yíng)何種商品，其共同特色就是銷售服務(wù)，創(chuàng)造服務(wù)型商品的特色差異，最具體的表現(xiàn)即在于第一線服務(wù)人員與顧客的接觸點(diǎn)上，能讓顧客感受到專業(yè)和信任。 ? Practical, 實(shí)際操作原則：第一線工作人員與顧客 接觸時(shí)，通常以舞臺(tái)多時(shí)間思考做法，為了減少顧客抱怨，必須能快速消融轉(zhuǎn)化顧客抱怨。所以，最適當(dāng)?shù)挠?xùn)練規(guī)劃在于通過(guò)情景模擬訓(xùn)練，提供一線人員可立即運(yùn)用于工作現(xiàn)場(chǎng)的技能和經(jīng)驗(yàn)。 ? Process, 流程化原則：“自由空間”連鎖網(wǎng)吧總部通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)作業(yè)手冊(cè)，來(lái)統(tǒng)一各加盟店的作業(yè)流程和服務(wù)品質(zhì)。 “自由空間”連鎖網(wǎng)吧運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 公司機(jī)密 慎勿外傳 9 （二） 培訓(xùn)計(jì)劃的規(guī)劃程序 培訓(xùn)需求分析： ? 環(huán)境分析： a、 外部環(huán)境分析：從外部環(huán)境預(yù)測(cè)及判斷現(xiàn)在和未來(lái)，為順應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所需加強(qiáng)的人員培訓(xùn)主題和內(nèi)容。 b、 內(nèi)部環(huán)境分析：從企業(yè)內(nèi)部的中長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、年度計(jì)劃、組織發(fā)展過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)劣 勢(shì)及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，預(yù)測(cè)及判斷現(xiàn)在和未來(lái)所需規(guī)劃安排培訓(xùn)計(jì)劃。 ? 工作任務(wù)分析：依據(jù)不同工作崗位的職責(zé)、職務(wù)特性，分析所需具備的知識(shí)技能，制定培訓(xùn)計(jì)劃。 ? 培訓(xùn)對(duì)象分析：依據(jù)不同培訓(xùn)對(duì)象的職位、工齡、經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷、績(jī)效的不同表現(xiàn)，提供適合的訓(xùn)練課程內(nèi)容。 培訓(xùn)方法設(shè)計(jì)： 依據(jù)培訓(xùn)對(duì)象背景、培訓(xùn)主題、成本、效果等考慮，可采用不同的培訓(xùn)方法。（參考培訓(xùn)方法設(shè)計(jì)與其優(yōu)劣分析表） 其他常用的方法還包括游戲法、讀書沙龍、考察觀摩、敏感訓(xùn)練等，可根據(jù)需要選用。 培訓(xùn)執(zhí)行： 參見“培訓(xùn)準(zhǔn)備事項(xiàng)實(shí)施檢查表” 培訓(xùn)評(píng)估： ? 學(xué)員反應(yīng)：可利用觀 察法、面談、意見調(diào)查法等，了解學(xué)員對(duì)課程、講師及環(huán)境的滿意程度。 ? 學(xué)習(xí)效果：可利用筆試、心得報(bào)告法、了解知識(shí)增加程度。 ? 行為改善：可對(duì)受訓(xùn)者的主管、同事進(jìn)行訪談或行為觀察，意了解行為改善調(diào)整的結(jié)果。 ? 績(jī)效考評(píng)：從個(gè)人或組織績(jī)效提升加以測(cè)定，但因此方法牽涉其他變數(shù)影響，執(zhí)行起來(lái)較為復(fù)雜和困難。 另外，一線人員對(duì)訓(xùn)練的期望是：現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用、好學(xué)好用，因此不論是用工作手冊(cè)、學(xué)習(xí)檢查表、教學(xué)錄像帶，甚至電腦輔助教學(xué)，最好都能讓受訓(xùn)者達(dá)到操作簡(jiǎn)單、方便實(shí)用，降低學(xué)員學(xué)習(xí)的焦慮與抗拒。 “自由空間”連鎖網(wǎng)吧運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 公司機(jī)密 慎勿外傳 10 表一：培訓(xùn)方法設(shè)計(jì)與其優(yōu)劣分析 培 訓(xùn)方式 培訓(xùn)方法 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) （ ） 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)四步驟 ? 講授 解釋作業(yè)方法、標(biāo)準(zhǔn)及重要性。 ? 示范 示范正確動(dòng)作。 ? 模仿 請(qǐng)培訓(xùn)對(duì)象實(shí)際操作。 ? 檢查 修正錯(cuò)誤之處并給與回饋。 ? 最 接近 真實(shí)情景，學(xué)習(xí)效果最佳。 ? 市和技術(shù)性工作崗位。 ? 隨時(shí)隨地皆可進(jìn)行，不受時(shí)空、設(shè)備的限制。 ? 容易被現(xiàn)場(chǎng)工作干擾打斷。 ? 易受教導(dǎo)者影響，影響培訓(xùn)效果。 ? 通常為一對(duì)一方式進(jìn)行，成本較高。 講授法 ? 適合學(xué)員人數(shù)眾多，利用各種媒體輔助集中培訓(xùn)。 ? 較易控制時(shí)間 ? 成本較低 ? 學(xué)員注意力不易控制。 討論法 ? 以開放式 問(wèn)題，引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行討論。 ? 可收集意見。 ? 可使學(xué)員產(chǎn)生意見交流、經(jīng)驗(yàn)分享。 ? 較費(fèi)時(shí)。 ? 因?qū)W員背景差異，討論重點(diǎn)易失控。 個(gè)案研究 ? 對(duì)曾發(fā)生的案例做診斷或問(wèn)題解決。 ? 適和培養(yǎng)統(tǒng)籌思考能力與解決能力。 ? 適合企劃、管理、作業(yè)改善相關(guān)主題的培訓(xùn)。 ? 較費(fèi)時(shí)。 ? 按理選擇、設(shè)計(jì)不易。 角色扮演 ? 以預(yù)先設(shè)計(jì)的腳本或主題，交給學(xué)員扮演角色，通過(guò)體驗(yàn)學(xué)習(xí)改變行為。 ? 適合服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。 ? 以情景模擬方式學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)效果佳。 ? 腳本設(shè)計(jì)費(fèi)時(shí)費(fèi)力。 ? 進(jìn)行中時(shí)間不易控制。 情景模擬 ? 設(shè)計(jì)一堆如同真實(shí)環(huán)境中常遇到的工作事件、報(bào)表文件，讓學(xué) 員學(xué)習(xí)如何處理優(yōu)先順序及方法。 ? 適合企劃人員、管理人員之培訓(xùn)。 ? 可促進(jìn)學(xué)員自我體驗(yàn)、回饋，進(jìn)而改進(jìn)工作表現(xiàn)。 ? 優(yōu)先順序及處理方法較難形成一致性答案。 ? 成本較高。 “自由空間”連鎖網(wǎng)吧運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 公司機(jī)密 慎勿外傳 11 表二：培訓(xùn)準(zhǔn)備事項(xiàng)實(shí)施檢查表 培訓(xùn) 內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 年 月 日 —— 年 月 日 序號(hào) 檢查事項(xiàng) 負(fù)責(zé)人 完成時(shí)間 檢查結(jié)果 1 組織需求分析 2 員工需求分析 3 學(xué)員背景分析 4 職務(wù)分析 5 培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)定 培訓(xùn)規(guī)劃及課程設(shè)計(jì)（ Design/Development） 1 培 訓(xùn)課程設(shè)計(jì) 2 培訓(xùn)計(jì)劃分析 3 培訓(xùn)課程開發(fā) 4 講師選擇 5 聯(lián)絡(luò) /確認(rèn)講師 6 向講師介紹組織及學(xué)員背景 7 向講師索取培訓(xùn)提綱 8 講師交通安排 培訓(xùn)執(zhí)行（ Implementation） 培訓(xùn)前準(zhǔn)備事項(xiàng) 1 邀請(qǐng)培訓(xùn)主管領(lǐng)導(dǎo) 2 確定受訓(xùn)人員名單 3 申請(qǐng)培訓(xùn)費(fèi)用 4 制作、發(fā)放培訓(xùn)通知 5 準(zhǔn)備黑板、投影儀、麥克風(fēng)、紙、筆 6 準(zhǔn)備課程評(píng)估表 培訓(xùn)評(píng)估及改善（ Improvement） 1 進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)價(jià) 2 統(tǒng)計(jì)并分析評(píng)價(jià)結(jié)果 3 根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方法 4 整理評(píng)估結(jié)論與培訓(xùn)講師溝通 5 就培訓(xùn)效果與受訓(xùn)人員溝通 “自由空間”連鎖網(wǎng)吧運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 公司機(jī)密 慎勿外傳 12 （三） 各級(jí)人員教育訓(xùn)練計(jì)劃及課程內(nèi)容 新進(jìn)人員培訓(xùn) 新進(jìn)人員往往因進(jìn)入一個(gè)新環(huán)境，而感到不安、焦慮、甚至挫折感，以至于新進(jìn)人員流動(dòng)率、失誤率皆易偏高。因此，因通過(guò)培訓(xùn)降低新進(jìn)人員的流動(dòng)率、失誤率，增進(jìn)新進(jìn)人員的適應(yīng)力。 ? 教學(xué)目標(biāo)： 1）熟悉環(huán)境：讓新進(jìn)人員熟悉工作場(chǎng)所、工具設(shè)備所在位置，以降低初到陌生環(huán)境的焦慮； 2）規(guī)章制度介紹 ：學(xué)習(xí)公司經(jīng)營(yíng)理念、工作守則及應(yīng)有的權(quán)利義務(wù)，培養(yǎng)符合公司規(guī)范的工作習(xí)慣及態(tài)度； 3）認(rèn)識(shí)同事：增加工作場(chǎng)所人際關(guān)系支持網(wǎng)絡(luò)，從而降低陌生感和疏離感； 4）業(yè)務(wù)技能：發(fā)揮作業(yè)效率、避免職業(yè)傷害，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，降低工作挫折感。 ? 課程內(nèi)容： 1） 環(huán)境介紹： a、 介紹附近公交車站站牌位置、車次時(shí)刻、郵局、銀行等場(chǎng)所； b、 介紹網(wǎng)吧辦公室、休閑區(qū)、貴賓區(qū)、商務(wù)區(qū)、洗手間、私人儲(chǔ)物柜、工具放置位置、緊急出口等。 2） 規(guī)章制度介紹： a、 公司規(guī)章制度、經(jīng)營(yíng)理念介紹； b、 人事、薪資、福利規(guī)章介紹； c、 作業(yè)流程及工作守則說(shuō)明。 3） 人際關(guān)系氛圍 ： a、 認(rèn)識(shí)同事、工作伙伴，由店長(zhǎng)或領(lǐng)班帶領(lǐng)引見； b、 學(xué)習(xí)組織中人際關(guān)系的溝通、聯(lián)絡(luò)。 4） 工作技能： a、 電腦微機(jī)的操作、網(wǎng)管和收銀程序、維護(hù)及建義故障的排除。熟悉打印機(jī)、傳真、復(fù)印機(jī)等商務(wù)設(shè)備的使用和操作； b、 網(wǎng)吧附屬設(shè)施設(shè)備的操作、維護(hù)及清潔，如飲水機(jī)、冰箱、空調(diào)的正“自由空間”連鎖網(wǎng)吧運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 公司機(jī)密 慎勿外傳 13 確使用和保養(yǎng)方法； c、 清潔工作，如掃地、拖地、電腦臺(tái)、前臺(tái)吧臺(tái)、玻璃的清潔，以洗手間清潔和垃圾處理尤需注意； d、 基本報(bào)表填寫，各類報(bào)表的填寫說(shuō)明，如營(yíng)業(yè)現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表、交接班記錄簿等； e、 顧客服務(wù)技巧，包括溝通技巧、客戶導(dǎo)引、顧客抱怨處理等； f、 安全防范與緊急事件處 理。如防火、防震、防偷、防漏傷害電等。 收銀員培訓(xùn) ? 教學(xué)目標(biāo)： 1） 準(zhǔn)確操作計(jì)算機(jī)收費(fèi)管理系統(tǒng)，正確、熟練掌握上網(wǎng)智能卡之操作流程、營(yíng)收管理、填表、列單及入賬工作技巧； 2） 規(guī)章制度介紹：學(xué)習(xí)公司經(jīng)營(yíng)理念、工作守則及應(yīng)有的權(quán)利義務(wù)，培養(yǎng)符合公司規(guī)范的工作習(xí)慣及態(tài)度； ? 課程內(nèi)容： 1）公關(guān)禮儀培訓(xùn)； 2）基本財(cái)務(wù)知識(shí)； 3）客戶抱怨（投訴）處理。 網(wǎng)管培訓(xùn) ? 教學(xué)目標(biāo)： 1） 網(wǎng)吧與電腦、游戲、軟件、硬件相關(guān)的故障排除專業(yè)知識(shí)和技能； 2） 規(guī)章制度介紹：學(xué)習(xí)公司經(jīng)營(yíng)理念、工作守則及應(yīng)有的權(quán)利義務(wù)，培養(yǎng)符合公司規(guī)范的工作習(xí)慣及 態(tài)度； ? 課程內(nèi)容： 1）公關(guān)禮儀培訓(xùn)； 2）計(jì)算機(jī)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)； 3） 網(wǎng)絡(luò)搜索引擎的使用和上網(wǎng)沖浪技巧； 4）各類游戲的基本操作，現(xiàn)有游戲外掛的使用和游戲點(diǎn)卡的充值。 “自由空間”連鎖網(wǎng)吧運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 公司機(jī)密 慎勿外傳 14 店長(zhǎng)助理或領(lǐng)班培訓(xùn) ? 教學(xué)目標(biāo)： 1） 為店內(nèi)店長(zhǎng)的當(dāng)然職務(wù)代理人。 2） 能夠協(xié)助店長(zhǎng)教導(dǎo)新進(jìn)人員，做好人員管理、電腦管理、營(yíng)業(yè)管理、機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)及簡(jiǎn)易故障排除、報(bào)表制作、顧客服務(wù)等工作。 ? 課程內(nèi)容： 1） 基本工作職責(zé) a、 店長(zhǎng)助理及領(lǐng)班工作職責(zé)； b、 公司營(yíng)業(yè)管理規(guī)范及規(guī)章制度； c、 了解并熟悉國(guó)家網(wǎng)吧營(yíng)業(yè)場(chǎng)所相關(guān)法律法規(guī)、了解稅法、勞動(dòng)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等基本 法律常識(shí)。 2） 管理才能 a、 如何協(xié)助督導(dǎo)新進(jìn)人員、工作輔導(dǎo)； b、 傾聽與溝通技巧； c、 基本管理概念。 3） 專業(yè)知識(shí)和技能 a、 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)常識(shí)、計(jì)算機(jī)維護(hù)與簡(jiǎn)單故障故障排除； b、 商品銷售管理、訂貨技巧、庫(kù)存管理、盤損控制； c、 營(yíng)業(yè)輔助設(shè)備的管理維護(hù)及保養(yǎng)； d、 營(yíng)業(yè)管理報(bào)表的制作，熟悉各項(xiàng)營(yíng)業(yè)管理報(bào)表作業(yè)，如現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表、盤點(diǎn)報(bào)表、交接班記錄簿等。 店長(zhǎng)或店經(jīng)理培訓(xùn) ? 教學(xué)目標(biāo)： 1） 成為單店的經(jīng)營(yíng)管理者，能通過(guò)有效地人員管理、營(yíng)業(yè)管理、營(yíng)銷管理、預(yù)算控制、經(jīng)營(yíng)分析與顧客服務(wù)等，來(lái)創(chuàng)造利潤(rùn)最大化。 2） 具有計(jì)劃、管理、組織、應(yīng)變及問(wèn)題解決的單店領(lǐng)導(dǎo)者。 ? 課程內(nèi)容： 1） 基本工作職責(zé) a、 店長(zhǎng)工作職責(zé)及行為模式。 “自由空間”連鎖網(wǎng)吧運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 公司機(jī)密 慎勿外傳 15 b、 公司規(guī)章、制度。 c、 相關(guān)的政府法律法規(guī)、法令。 2） 管理才能 a、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)、溝通； b、會(huì)議及簡(jiǎn)報(bào)技巧； c、危機(jī)處理。 3） 專業(yè)知識(shí) a、商圈情報(bào)收集與分析； b、經(jīng)營(yíng)分析，如通過(guò)損益表、營(yíng)業(yè)現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表、商品銷售記錄等分析，了解運(yùn)營(yíng)狀況、調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。 c、營(yíng)銷管理，了解營(yíng)業(yè)淡旺時(shí)間趨勢(shì)、促銷方法、競(jìng)爭(zhēng)狀況、消費(fèi)者行為分析，增加網(wǎng)吧競(jìng)爭(zhēng)活力； d、預(yù)算編制及控制，了解成本結(jié)構(gòu)以編制預(yù)算、管理營(yíng)銷費(fèi)用。 e、人力資源管理，了解招聘、甄選、任用、培訓(xùn)、激勵(lì)、績(jī)效考評(píng)等人力資源管理方式。 “自由空間”連鎖網(wǎng)吧運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 公司機(jī)密 慎勿外傳 16 網(wǎng)吧人員培訓(xùn)管理辦法 第一條 培訓(xùn)目的 1． 訓(xùn)練及培養(yǎng)各級(jí)人員的專業(yè)技能。 2． 訓(xùn)練及培養(yǎng)各級(jí)人員的專業(yè)知識(shí)。 3． 發(fā)展各級(jí)人員的相關(guān)潛能，為公司培育人才。 4． 弘揚(yáng)公司企業(yè)文化、組織愿景，凝聚企業(yè)共識(shí)。 5． 振奮員工士氣與團(tuán)隊(duì)向心力。 6． 提升員工素質(zhì)，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 第二條 培訓(xùn)理念 1． 能力提升 2． 知識(shí)提升 3． 人格提升 4． 發(fā)展提升 第三條 培訓(xùn)規(guī)劃 ? 培訓(xùn)需求調(diào)查 ? 訓(xùn)練負(fù)責(zé)人的溝通、訪談、確認(rèn)培訓(xùn)主題、內(nèi)容和時(shí)間。 ? 課程的計(jì)劃、安排。 ? 培訓(xùn)講師的聘請(qǐng)聯(lián)絡(luò)與課程內(nèi)容的溝通。 ? 教材的編纂、制作和裝訂。 ? 培訓(xùn)執(zhí)行前的場(chǎng)地布置、報(bào)道臺(tái)、學(xué)員配帶銘牌、學(xué)員手冊(cè)（講義）、學(xué)員名冊(cè)的編制、適當(dāng)教室及桌椅形式的安排。 ? 訓(xùn)練執(zhí)行。 1． 培訓(xùn)流程的掌握。 2． 團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的安排。 3． 氣氛的掌握。 4． 講師接待。 5． 學(xué)員臨時(shí)需求的服務(wù)。 6． 協(xié)調(diào)場(chǎng)地、用餐、住宿等事宜。 ? 培訓(xùn)評(píng)估：學(xué)員培訓(xùn)反應(yīng)調(diào)查暨測(cè)驗(yàn)匯集，撰寫評(píng)估報(bào)告，作為后續(xù)培“自由空間”連鎖網(wǎng)吧運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 公司機(jī)密 慎勿外傳 17 訓(xùn)的參考、追蹤。 第四條 培訓(xùn)實(shí)施 ? 每年 10 月份進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。 ? 檢討本年培訓(xùn)工作得失。 ? 制定下一年度個(gè)月份的培訓(xùn)計(jì)劃，包含培訓(xùn)梯次、人次、時(shí)間、預(yù)算等。 ? 各月份 依照年度培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施。 第五條 培訓(xùn)評(píng)估檢討 ? 建立員工培訓(xùn)記錄卡。 ? 以培訓(xùn)課后反應(yīng)調(diào)查表調(diào)