【文章內(nèi)容簡介】 理工作經(jīng)驗（食品類優(yōu)先）； ? 熟悉店鋪運作流程，較強的管理能力及服務意識，包括店鋪陳列、庫存管理、員 工 溝通 、 激勵和培訓、客戶管理和溝通 協(xié)調(diào)能力 ； 8 ? 有 較 強的團隊建設與管理能力； ? 形象氣質(zhì)佳，極具親和力，有良好的溝通技巧、溝通能力 及判斷力，服務意識強； ? 吃 苦 耐勞，愿意付出，有團隊合作精神，工作獨擋一面。 第 三 節(jié) 店長手冊 一 目標 營業(yè)額的實現(xiàn)者 你所管理的店面，必須有盈利才能 證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的 。因此 ， 目標 營業(yè)額的實現(xiàn)， 50%是依賴你個人的 優(yōu) 異表現(xiàn)。 二 專賣 店的指揮者 一個小的 專賣 店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才 能，還要 擔負 指揮其他 店員 的責任 ——幫助每一個 店員 都能發(fā) 揮才能，你 必 須用自己的行動、思想來影響 店員 ，而不是讓 店員 影響你的判斷和思維。 三 店 長 應有的能力 1． 指 導的能力：能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，發(fā)揮最大的才能， 提高 營業(yè)額。 2． 教 育的能力：能發(fā)現(xiàn) 店員 的不足，并幫助 店員 提高能力和素質(zhì)。 3． 數(shù) 據(jù)計算能力： 能 分析報表、數(shù)據(jù)，從而知道店面 經(jīng)營 各 方面 的好壞。 4． 目標達成能力：指為達成目標而須擁有的組織能力和凝聚力，以及 掌控店員的 能 力。 5． 良 好的判斷力：面對問題有正確的判斷，并能迅速解決。 6． 專業(yè)知識的能力：對于所銷售產(chǎn)品的了解和營業(yè)服務時所必備的知識和技能。 7． 專賣 店的經(jīng)營能力：指 經(jīng)營 專賣 店所必備的管理技能。 8． 管 理人員和時間的能力。 9． 改善服務品質(zhì) 的 能力：讓服務更加合理化，讓顧客有親切、方便、信任和舒適 的 感覺。 10． 自我訓練的能力：要跟上時代不斷提升自己。 四 店長的 禁忌 1． 未 經(jīng)請 示，擅自主張（指突發(fā)性的問題）。 2． 推 卸責任，逃避責任。 3． 私 下發(fā)泄對公司管理人員的不滿及抱怨現(xiàn)狀，影響公司形象。 4． 不 設立目標，不相信自己和店員可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡。 5． 有 功勞時，獨自享受。 6． 不 擅長運用店員的長處，只看到店員的短處。 9 7． 不愿 培訓指導下屬 ，不愿 下屬 超越自己。 8． 對 上級或公司，報喜不報憂。 9． 不 愿嚴格管理店面，只想做 “ 老好人 ” 。 五 店 長 對人員的管理 1． 出 勤的管理：嚴禁遲到、早退 ， 嚴格遵守紀律。 2． 服 務的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務吸引回頭客。 3． 工 作效率 的 管理：不斷提高每個 店員 的 工作 效率 和工作 質(zhì)量。 4． 對 不合格的管理。一般分兩種情況： ? 對 不 合格 的 員工進行再培訓； ? 對 無 藥可救的員工進行辭退工作。 六 店 長 對于缺貨的管理 缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因。所以，在下 配送 貨 單 時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或 不 斷滑坡。 七 店 長 對于 店內(nèi) 損耗的管理 損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗，店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在 散裝商品和水產(chǎn) 品的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出數(shù)倍的物品才能彌 補 損失，所以控制損耗，就是在增加 盈利。 專賣 店主要以收取現(xiàn)金為主，如果在收銀 環(huán)節(jié) 中 ， 因 人為 因素 造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是 收到假幣、 偷竊現(xiàn)金或更為隱 蔽 的盜竊公司財物。 1． 當 店員發(fā)生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機： ? 員 工沒有請假就擅自離開門店； ? 店 員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實； ? 收 銀機內(nèi)零錢過多； ? 店 員的工作態(tài)度異常； ? 店 員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對； ? 店 員抱怨收銀機有問題。 當 發(fā) 生以上問題時，店長應及時調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。 2． 店 員誤 入歧途時，有幾種表現(xiàn)： ? 現(xiàn)金 短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為配合現(xiàn)金收入作虛假報表； ? 產(chǎn) 品短缺，所收貨品數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不 符合 ； ? 店員 自己購物，通常將高價物以低價方式購入； 10 ? 給 顧客找零時，故意少給； ? 店 員監(jiān)守自盜； ? 開 門和關門時偷竊產(chǎn)品； ? 下 班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金。 當 發(fā) 生以上情況時，首先抓住有利證據(jù)，然后決定處罰（上報領導后執(zhí)行）。 3． 作 業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗： ? 價 格牌放置或標識錯誤； ? 賬目 檢查錯誤； ? 店 門沒鎖好； ? 物品 有效期已過。 八 店 長 對于營業(yè)外部損耗的管理 1． 供 貨、搬運或勾結(jié) 店員 造成的損耗 ： ? 出 貨 單有改過的痕跡； ? 出 貨 單模糊不清； ? 在 沒 有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜； ? 搬 運 工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單； ? 不讓 店員 仔細點收； ? 產(chǎn) 品 進入店面時，不通知店員； ? 搬 運 工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠； ? 店 員 對她的工作不 愉 快或?qū)緩娏也粷M； ? 員 工 有不尋常的財務壓力。 2． 訂 貨和驗收不當造成的損耗 ： ? 應 該 訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了； ? 沒 有 驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、 有效期、標簽； ? 忘 記 將驗收好的產(chǎn)品上架。 解 決 的方案： ? 訂 貨 要適量，提高訂貨意識，以提高營業(yè)額； ? 訂 貨 前，要嚴格檢查存貨量和賣出量； ? 單 筆 大訂單，應要追蹤情況； ? 核 對 送貨的出貨單； ? 問 題 產(chǎn)品一律拒收，寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字； ? 暫 時 沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對。 11 3． 退 貨處理不當造成的損耗 ： ? 臟 、 破損的產(chǎn)品必須退貨 ； ? 沒 有 訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨 ； ? 退 貨 單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 ； ? 對于由 店 員 故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任。 4． 商 品被顧客偷竊的損耗 ： ? 顧 客 帶大型的提包或背包進店； ? 顧 客 攜帶物品離店，沒有付錢； ? 顧 客 邊走邊吃，不付錢； ? 顧 客 數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊 。 遇 到 以上情況，店員應隨時注意，主動上前服務，以降低偷竊機會。 5． 工 作中產(chǎn)生的損耗 ： ? 其他 店面 調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄； ? 對 顧 客的優(yōu)惠沒有記錄； ? 臨 時 退、換貨沒有記錄； ? 促 銷 商品沒有記錄； ? 自 身 用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）。 6． 搶 劫而造成的損耗 ： A、 防 止 搶劫是夜間營業(yè)的必知事 項： ? 收 銀 機僅保持一定的現(xiàn)金； ? 夜 間 燈光要開亮； ? 保 持 警覺性 。 B、 發(fā) 生搶劫，應注意事項： ? 聽 從 劫匪指示； ? 保 持 冷靜、不驚慌； ? 仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服飾衣著、高度（車子、車牌等）； ? 第 一 時間報警，維護保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄； ? 同 時 通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告； ? 靜 待 警方和上級的意見。 7． 意 外事件造成的損耗 火災、水災、風災、停電、打架、斗毆、人員意外受傷等，發(fā)生以上之情況，店 長 應匯報直接上級后，再找相關人員 解決問題。 12 九 店 長 其它 管理權限 1． 收 銀管理 1） 收 銀操作不能誤輸 、 錯輸； 2） 收 銀機清零要由店長負責； 3） 收 銀的現(xiàn)金 若與 賬目 不符，應找出原因； 4） 收 回的現(xiàn)金要安全保存； 5） 收 銀要防止個別 店員 的偷竊行為。 2． 報表 管理 1） 報 表填寫必須正確，簽名后不能更改； 2） 要 仔細，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因； 3） 報 表錯誤，要嚴格審查： ? 哪 些 賣的好 ，賣的好的原因 ； ? 哪 些 賣的不好 ，賣的不好的原因 ； ? 如 何 將賣的好的增加更多的銷量，賣的不好的提高銷量。 3． 衛(wèi) 生管理 衛(wèi) 生 包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生： A：店內(nèi) 衛(wèi)生 必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭； B：店外 衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動。 清潔衛(wèi)生是食品銷售的重要條件， 農(nóng)副產(chǎn) 品競爭越來越激烈，所以，必須將清潔 衛(wèi) 生做的比別人更好，才能吸引顧客。 第 四 節(jié) 專賣店員管理 一 崗 位 描述 ? 工 作 職位 ： 專賣店員。 ? 工作目標 ： 負責專賣店貨品的銷售 ， 實現(xiàn)銷售目標 ， 與客戶建立良好的合作關 系 ，向店長匯報工作。 二 工 作 職責 ? 服 從 店長的管理，掌握專業(yè)知識、服務技巧、銷售技巧、努力提升營業(yè)業(yè)績； ? 接待客戶，完成公司產(chǎn)品的日常推廣、銷售及店面形 象維護，完成銷售目標 ，銷 售 過程永遠讓顧客滿意 ； ? 負 責 為顧客所購商品的稱重、 殺魚 、清洗、包裝等 工作； ? 負責 收銀工作 （詳見 本章第五節(jié)“ 收銀員崗位職責 ” ）； ? 受理客戶投訴并及時解決，當天應報予店長。負責 商品售后的顧客反饋信息 13 調(diào) 查 工作 并 記 錄 反饋； ? 換 班 交接、財務交接及庫存盤點； ? 負 責 商品訂貨、補貨工作及商品的正確陳列 ，店鋪 庫存管理及盤點工作 ； ? 參與每 日、 周、月的總結(jié)會議與業(yè)務培訓 ， 并參與考 核 ； ? 負責 店鋪 所有區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作 ； ? 完 成 上級安排的其他工作。 三 店 員 任職要求 ? 大?；?同等以上學歷，形象氣質(zhì)佳、談吐優(yōu)雅、思路敏捷、具有親和力； ? 敬 業(yè) 、自信、細致、有責任心、團隊意識 ，具有食品行業(yè)導購經(jīng)驗優(yōu)先； ? 能 夠 適應零售行業(yè)工作環(huán)境及工作時間； ? 具 有 良好的溝通、協(xié)調(diào)能力 ， 處事應變能力和服務意識； ? 吃苦耐勞、具備高度工作熱情，能承受較大的工作壓力，良好的團隊建設與合 作 精神。 第 五 節(jié) 收銀員崗位職責 ? 貫 徹 經(jīng)營理念，遵守各項規(guī)章制度和管理辦法，服從上級主管的指示安排。 ? 保 管 店面定額備用金。 ? 認 真 做到個人職能工作， 負責收取每天的營業(yè)款。 ? 負 責 當日營業(yè)款完整、 安全。 ? 負 責 每月店面庫存商品的盤存工作。 ? 負 責 店面所有單據(jù)的保管和歸檔工作。 ? 協(xié) 助 店面完成其它銷售工作。 ? 文 明 禮貌地接聽所有來電， 認真做好相關客戶信息反饋記錄。 ? 嚴 格 遵守管理制度，服從上級主管的指示安排。 ? 完 成 上級安排的其他工作。 第 三 章 專賣店人事管理 專賣店工作人員是店鋪最前線隊伍， 直接面對顧客，他 們 的行為舉止 關系到 銷售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會影響店鋪運作。妥當安排 人員 工作，提高整 體 工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標。 第一節(jié) 招聘原則 1． 專賣店人員編制 ，由門店測算分析后提出建議，報營銷部、人事行政部審核后 提 交總經(jīng)理審批。門店必須嚴格控制編制，降低公司人力成本。 14 2． 專賣店員工在編制內(nèi)可 根據(jù)工作需要進行人員調(diào)整、補充，如超編制增員必須填報《人員增補申請單》經(jīng)營銷部、人事行政部審批，門店或總部辦理招聘手續(xù)。 3． 聘用原則：公開招聘，擇優(yōu)錄用。 采用公平、公正、公開的原則，招聘優(yōu)秀、適 用 之人才，無種族、宗教、性別、年齡等而有所區(qū)別及受到歧視。 4． 專賣店招聘員工的主要原則是應聘者是否適合應聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并 以 該職位人員應具有的 理論 知識和 實際 操作技能作為考 核準則。 5．應 聘者的綜合素質(zhì)和個人理念是否與總部要求相符 ——是培養(yǎng)潛力的重要衡量 標 準。 6． 特殊情況下，若應聘者實際工作經(jīng)驗缺乏，但個人綜合素質(zhì)良好又具備培養(yǎng)潛力 ，德才兼?zhèn)?的，可以錄用。相反，就算應聘者有一定的工作經(jīng)驗，但素質(zhì)和培養(yǎng) 潛 力不符合公司要求 ，即使有才無德 的， 也 不可錄用。 7． 應 聘者必須如實填寫應聘表，經(jīng)面試考核后方可聘用。 第二節(jié) 員工 招聘程序 面試內(nèi)容 一 招 聘 流程 1．應聘者提交簡歷、身份證復印件、學歷證書、照片等到門店或總部報名，填寫 《 應聘等記表》。 2． 店 員由店長、職能經(jīng)理、部長審批 。店長須由營銷部、人事行政部復試并報總 經(jīng) 理核準。 3． 面 試合格者由門店、人事行政部通知本人參加上崗培訓、見習及考核。 4．所有人員檔案由人事助理（或門店指定人員）歸檔整理后，門店留存一份，報 人 事行政部一份。 二 培訓 （ 一 ）培訓內(nèi)容 1． 店長 入職 指引 公司簡介、公司文化與發(fā)展政策；規(guī)章制