【文章內(nèi)容簡介】 TCONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE不夠錢結(jié)帳必須馬上處理，有信譽(yù)或與酒店有來往之客人經(jīng)當(dāng)局批準(zhǔn)可作簽單。執(zhí)行程序PROCEDURE 客人不夠錢結(jié)帳，立刻通知經(jīng)理。 經(jīng)理與客人磋商，讓客人回去拿，但必須留下一位客人（證件抵押無效）。 安排服務(wù)員看住客人。 不可對客人有輕視之態(tài)度。 信譽(yù)客戶應(yīng)向當(dāng)局匯報(bào)，讓其作簽單處理。 客人拿錢回來結(jié)帳時(shí)，要禮貌的向客人道謝。制度POLICY關(guān)于客人偷取餐具的處理編號REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部服務(wù)員涉及部門DEPTCONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE處理應(yīng)得體、技巧，讓客人明白這是公司財(cái)產(chǎn)，不能隨便拿走。執(zhí)行程序PROCEDURE 確認(rèn)客人偷取物品后，通知主管。 由主管向客人婉言相勸，拿出餐具。 可以告訴客人，如真的喜歡可付錢購買。 如是小孩拿取物品，則向其父母說明。 如客人不承認(rèn)，而確定拿取無疑，則通知保安部處理。 不可用粗魯之態(tài)度對待客人，應(yīng)禮貌的向客人解釋。制度POLICY關(guān)于弄臟客人衣服的處理編號REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部服務(wù)員涉及部門DEPTCONCERNED餐飲部、管家部目的OBJECTIVE盡量幫助客人清理。執(zhí)行程序PROCEDURE 弄臟客人衣服，馬上拿濕毛巾幫客人清理，并向客人道歉。 毛巾沒能把臟東西擦掉，和客人商量，把衣服交布草房清洗。 通知經(jīng)理，由經(jīng)理聯(lián)系布草房清洗。 安排地方給客人換衣服。 把客人電話留下，清洗后通知客人。 把衣服送往布草房，并作好登記。制度POLICY關(guān)于清潔項(xiàng)目之分配及時(shí)間編號REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部服務(wù)員涉及部門DEPTCONCERNED餐飲部、管家部、工程部目的OBJECTIVE務(wù)求場地清潔、整齊、舒適、給客人干凈、衛(wèi)生之用餐環(huán)境。執(zhí)行程序PROCEDURE時(shí)間項(xiàng)目部門時(shí)間項(xiàng)目部門每天地面吸塵.每天備餐間地面管事每月天花燈工程部每天立地?zé)熤?周一、三門、窗.每天倉庫內(nèi)部每月風(fēng)口.每天衛(wèi)生間.每周一大理石面打臘.每天化妝間.周二、六木線、墻裙每市垃圾桶管事每晚宴會辦公室.制度POLICY宴會廳檢查表編號REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部主管涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE便于各管理人員檢查工作執(zhí)行程序PROCEDURE1. 每一位主管于員工簽到后要檢查下列各項(xiàng)：準(zhǔn)時(shí)上班、整齊制服、工作名牌、整潔之發(fā)型、手指甲、剃須（男）、光亮之皮鞋等。2. 行政工作：1) 工作程序和分配下屬工作。2) 登記考勤報(bào)告表。3) 檢查當(dāng)天之宴會及未來宴會之需求。4) 討論并計(jì)劃宴會之細(xì)節(jié)和人手預(yù)算。5) 每天記錄小帳。6) 填寫工作記錄簿，有關(guān)客人之投訴和所采取的補(bǔ)救行動和當(dāng)天之特別事故。3. 宴會場地之檢查：1) 走廊要清潔。2) 洗手間。3) 電話。4) 指示牌要清潔，海報(bào)字樣要正確。5) 備餐間之環(huán)境衛(wèi)生（不許有雜物堆放）。6) 天花板和冷氣口（不許有漏水現(xiàn)象）。7) 地毯要保持清潔。8) 各處照明燈是否有熄滅。9) 植物之?dāng)[放位置要雅觀。10) 窗戶要清潔。11) 窗簾布要清潔。12) 檢查宴會之?dāng)[設(shè)，要按照任務(wù)單，不應(yīng)自作主張。13) 沙發(fā)、茶幾要整齊。14) 音樂背景。制度POLICY宴會廳檢查表編號REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部15) 廳房之溫度要適中。16) 后勤之準(zhǔn)備工作要足夠。17) 倉庫應(yīng)保持清潔、整齊。18) 防火設(shè)備是否放置適當(dāng)位置并檢查日期。4. 工作大綱：1) 宴會前之小會。2) 每個(gè)宴會親身檢查、指導(dǎo)。3) 檢查清楚每張宴會單據(jù)并親自替客人結(jié)帳。4) 查詢客人對宴會是否滿意和客人對宴會之評語。5. 下班前之檢查工作：1) 填寫好工作記錄簿。2) 關(guān)掉燈、空調(diào)和音樂。3) 離開前，宴會場地要整齊、清潔。4) 鎖好各廳房門、倉庫、備餐間等門。5) 把鎖匙交去夜班核數(shù)員辦公處。制度POLICY關(guān)于員工儀表要求編號REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE良好之儀容儀表，直接影響酒店形象，每一員工均應(yīng)以整齊、整潔之儀容、儀表，良好之精神面貌投入工作。執(zhí)行程序PROCEDURE 整齊、清潔、合身之制服。 工作名牌佩帶于左胸前。 男同事發(fā)長不過耳、不到領(lǐng)、不能剪平頭，不能染雜色頭發(fā)，發(fā)型整齊。 女同事長頭發(fā)的應(yīng)束起，不可染雜色，梳理整齊。 不許留長指甲，保持手部衛(wèi)生。 男同事必須刮胡子。 穿著光亮之黑色皮鞋。 不許帶過多手飾。 少吃大蒜、保持口腔清新。制度POLICY關(guān)于宴會部鎖匙的使用制度編號REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED餐飲部、前廳部目的OBJECTIVE良好之鎖匙管理才能避免用具、儀器的流失。執(zhí)行程序PROCEDURE 所有廳房、倉庫、辦公室的鎖匙都要在晚上下班后交到前臺夜班核數(shù)并登記。 所有宴會部鎖匙均應(yīng)配一套給餐飲部。 宴會部辦公室做一個(gè)鎖匙箱存放鎖匙。 所有宴會部的鎖匙都要分類并貼上指示。 所有鎖匙都不能隨便給服務(wù)員，只能主管以上人員使用。 所有鎖匙配一套后備放于酒店總控。 PA晚上搞衛(wèi)生應(yīng)到前臺拿取鎖匙，用后鎖好門，鎖匙放回前臺并登記。 鎖匙如有更換要配一套給餐飲部和酒店總控。制度POLICY關(guān)于宴會器皿盤點(diǎn)制度編號REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部主管涉及部門DEPTCONCERNED餐飲部、財(cái)務(wù)部目的OBJECTIVE清楚、規(guī)范之盤點(diǎn)可減少損耗、清楚記錄公司財(cái)產(chǎn)。執(zhí)行程序PROCEDURE 使用財(cái)務(wù)部統(tǒng)一點(diǎn)存表。 每月最后一天進(jìn)行盤點(diǎn)。 由財(cái)務(wù)人員和主管進(jìn)行盤點(diǎn)。 盤點(diǎn)必須分類記錄。 由財(cái)務(wù)部作統(tǒng)一之損耗率以作準(zhǔn)則和監(jiān)控。 將各類用具分類擺放、方便點(diǎn)數(shù)。制度POLICY關(guān)于不同結(jié)帳方法及程序編號REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE結(jié)帳須快捷、準(zhǔn)確、錢財(cái)數(shù)目必須校對清楚。執(zhí)行程序PROCEDURE（一）現(xiàn)金結(jié)帳： 按宴會單之項(xiàng)目及實(shí)際人數(shù)（不少于保證人數(shù)）實(shí)際酒水?dāng)?shù)打單（打單在總收銀）。 帳單夾于結(jié)帳本給客人結(jié)帳。 客人有疑問應(yīng)耐心解釋。 當(dāng)面點(diǎn)清客人現(xiàn)金數(shù)目，減去訂金數(shù)目。 帳單和現(xiàn)金一起送回總收銀點(diǎn)數(shù)（包括訂金單）。 金額太大的帳單可把客人帶到總收銀。 把發(fā)票送回給客人并道謝。（二）支票結(jié)帳： 按任務(wù)單之項(xiàng)目及實(shí)際人數(shù)（不少于保證人數(shù)）實(shí)際酒水?dāng)?shù)打單。 帳單夾于結(jié)帳本給予客人結(jié)帳。 客人有疑問應(yīng)耐心解釋。 用簽字筆填好背書（聯(lián)系電話、身份證號碼、姓名）。 支票連帳單送回總收銀，由收銀填寫銀碼（也可由客人自填）。 發(fā)票和支票存根送回給客人并道謝。 （三）信用卡結(jié)帳： 按任務(wù)單打好帳單。 對甭金額、項(xiàng)目與任務(wù)單相符。 帳單夾于帳單本送交客人。 將客人的身份證、信用卡，以及帳單拿回總收銀刷卡（如果要拿授權(quán)應(yīng)通知客人）。把帳單和信用卡收款表一起送回給客人簽名。較對簽名后把信用卡、身份證和收款表的客人存底聯(lián)送回給客人。（四）酒店房客簽單： 按任務(wù)單打好帳單并較對金額。 帳單夾于結(jié)帳本送給客人簽名。制度POLICY關(guān)于不同結(jié)帳方法及程序編號REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部 客人要簽上正楷簽名和房號另出示房卡。 把帳單送回總收銀查對。 把房卡送回給客人。（五）熟客或長期客戶結(jié)帳： 按任務(wù)單打好帳單并較對金額。 帳單夾于結(jié)帳本送給客人簽名。 簽名要把名字和公司名寫清楚。 送回總收銀查對。 所有簽單客戶均須管理當(dāng)局同意并出書面通告方可。制度POLICY關(guān)于宴會倉庫的制度編號REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE良好之倉庫管理，可減少遺失，方便工作，倉庫應(yīng)將物品分類標(biāo)貼及保持衛(wèi)生。執(zhí)行程序PROCEDURE 各類物品要分類存放于貨架上。 銀器應(yīng)用紙包起，避免氧化。 鋼器應(yīng)分類用方盤排好。 下班后，杯應(yīng)放回杯架存放。5