【文章內(nèi)容簡介】 經(jīng)理組織解決 處理投訴或給出處理時間 上報銷管部 銷管部組織解決 歸檔并進行回訪 上報銷管部 是指售樓員因售樓主管對公司制度落實不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當?shù)葐栴}向公司主管部門提出的書面投訴。 A） 對客戶提出的每宗投訴 , 主管部門負責人在投訴處理過程中或處理結(jié)束后應(yīng)組織責任部門進行原因分析 , 并根據(jù)分析結(jié)果提出防止問題再次出現(xiàn)的糾正措施。所進行的原因分析及擬采取的措施應(yīng)記錄在《客戶投訴意見處理表》中； B）責任單位及責任人應(yīng)根據(jù)提出的措施和要求進行整改。 罰則 輕微投訴：給予警告且做書面檢查； 重要投訴：發(fā)黃牌且作通報批評并做書面檢查； 重大投訴：發(fā)紅牌通報批評并做書面檢查或發(fā)黑牌； 內(nèi)部投訴：給予警告且做書面檢查。 附表 《客戶投訴意見處理表》 附表 《投訴處理記錄表》 目的 為了使各項目能有條不紊地進行各項收尾工作，給發(fā)展商留下有始有終的良好印象。同 時，為今后完整地執(zhí)行項目積累工作經(jīng)驗，特制定本程序。 ： ； ； 。 項目結(jié)束的主要工作內(nèi)容和程序： 催收款、總決算 A） 催客戶交款： ? 呈文或錄音電話催收，再跟進落實，憑據(jù)移交發(fā)展商 ? 呈文或錄音電話催收，直接移交發(fā)展商跟進。 B） 代理商與發(fā)展商結(jié) 算： 呈文 —— 跟進 —— 核對 —— 跟進 —— 催款到位 資料移交 A）余留辦證資料，并列明資料去向表，交發(fā)展商簽收； B）發(fā)展商資料證件移交，由發(fā)展商簽收； C）物業(yè)管理公司資料交物業(yè)管理公司簽收； D）剩余銷售資料：除公司自留資料外，全部移交發(fā)展商； E）客戶檔案等銷售資源資料交回公司市場部存檔。 財產(chǎn)移交 A）售樓部財產(chǎn)移交清單：雙方簽字移交，遺失或損耗物品解決辦法確認； B）樣板房：雙方簽字移交，遺失或損耗物品解決辦法確認； C）鑰匙移交； D）戶外廣告及看樓通道 移交； E）公司相關(guān)場所遺留的標志，過期宣傳廣告、標語及可能產(chǎn)生負面影響之宣傳品應(yīng)拆除。 友好儀式 A）對曾經(jīng)提供過幫助和支持的合作公司致函鳴謝； B）制作工作業(yè)績發(fā)展商評價函交發(fā)展商蓋章確認。 制作本項目全程實施總結(jié)、評價檔案冊 項目經(jīng)理根據(jù)項目全程實施過程，對本項目進行總結(jié)評價，并建立檔案冊 交市場部存檔 。檔案冊的內(nèi)容包括： A）項目總合同 B）項目市場調(diào)研報告 C）項目策劃報告 D）項目銷售資料（含房地產(chǎn)買賣合同、認購書等） E）項目開發(fā)前后照片 F）項目各期實施方案（含各類媒體、平面廣告、實施照片） G）項目會議記錄 H）項目結(jié)束人員評價考核 I）項目結(jié)束函 J）發(fā)展商評價函 員工新崗位安排 由銷售管理部對結(jié)束項目的售樓人員安排新的工作崗位，暫時無法安排的做待崗處理。 項目結(jié)束工作的監(jiān)控和評價 公司對項目結(jié)束工作進行監(jiān)控和評價 。 記錄 表（由項目組長及售樓主管負責） 項目結(jié)束會議記錄及公函 資料移交清單 財產(chǎn)移交清單 項目結(jié)束總結(jié) 發(fā)展商對代理商的業(yè)績評價記錄 附表 《資料移交清單》 附表 《財產(chǎn)移交清單》 8．售樓部考勤及請 /休假制度 工作時間規(guī)定 ：分早、晚兩班。 早班上班時間為 9： 00，其它 上下班時間由項目部確定 。 午休規(guī)定 中午 12： 00— 下午 1： 00 為午休及用餐時間，售樓部人員輪流用餐及休息，但前臺工作人員不得少于 2人，午休時間不得外出。 輪休規(guī)定 銷售人員為每周 6天工作制，銷售主管可根據(jù)銷售情況安排本部門人員輪流休息，每人每周安排一天（當月休息天數(shù)由銷管部提前通知）。休息日須以天計，不得休息半天。周六和周日須照常上班，遇節(jié)假日、展銷會、推廣促銷活動及發(fā)布廣告等特殊情況停止安排休息。 考勤管理制度 售樓部實行每天簽到、簽退制度，因公外出要注明外出事由及往返時間?！逗灥? 表》 與《考勤表》及《考勤統(tǒng)計表》于每月一號上交銷管部； 售樓人員休息須按《輪休表》安排當月休息，遇特殊情況需要調(diào)休或輪休無法安排的，提前一天填寫《輪休變更申請單》，售樓員報售樓主管審批，售樓主管報銷管部審批，未經(jīng)批準擅自換休的按曠工處理（輪休日同時取消），售樓員《輪休變更申請單》每月一號提交銷管部； 遲到或早退在半小時以內(nèi)者處以 20元罰款， 1小時以內(nèi)者 40元罰款，依次類推； 上班時間因私外出或未做登記且未征得主管同意的，處以黃牌。 請 /休假管理制度 公司假分為事假、病假、產(chǎn)假、婚假、國假、年假、工傷假、生日假、喪假； 請假須提前申請，填寫《請 /休假申請單》并征得相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，本人無法辦理請假手續(xù)的，由售樓部代為辦理辦理完手續(xù)后方可離開。《請 /休假申請單》提交銷管部，審批后由行政部備案。請假期間，若遇公休日，應(yīng)除開公休日； 事假：員工私人原因請假屬于事假。事假為無薪假，必須提前填寫請假單，交由部門主管按照審批權(quán)限批準后方可生效，事假不得事后補假，未經(jīng)批準的事假按曠工論處。事假以半天為最小計數(shù)單位。全年事假累計超過 15 天者取消年終雙薪； 病假：病假為無薪假，須當天提出申請，假畢需附醫(yī)院證明，如本人無法辦理請假手續(xù)的，由售樓部主管代為辦理。若患重大疾病請假需超過一個月，須辦理停職手續(xù)，超過兩個月須辦理離職手續(xù)。 產(chǎn)假：在公司連續(xù)工作滿一年以上，持有準生證的員工可享受帶薪產(chǎn)假 90天，難產(chǎn)的增加 15天。請假須提前 15天申請，假畢需附醫(yī)院證明或出生證，如假期不夠需要補假按事假處理。請產(chǎn)假期間發(fā)基本工資； 婚假：在公司連續(xù)工作滿一年以上，符合國家《婚姻法》規(guī)定的結(jié)婚條件的員工可享受帶薪婚假 8天 。請假須提前 7天申請，假畢附結(jié)婚證復(fù)印件，否則視為事假。請婚假期間發(fā)基本工資； 國假：元旦一天，五一勞動節(jié)三天，國慶節(jié)三天，春節(jié)三天。國假為帶薪假； 年假：是指公司為了激勵員工，設(shè)立的帶薪探親假期。服務(wù)三年以內(nèi)過年時設(shè)立 5天的帶薪假，三年以上的，年假 7天； 生日假：凡售樓部員工在過生日當天，公司給予帶薪假期一天，生日假于公司 發(fā)放的《員工生日假條》日期當月安排，逾期不補休，鼓勵生日當天休息，請假須提前 3天填寫《請 /休假申請單》附《員工生日假條》報銷管部審批； 假：員工直系親屬（父母、配偶、子女、配偶的父母）亡故，有帶薪假 3天，喪假可電話或委托他人代為辦理請假手續(xù)，本人返回后補辦正式請假手續(xù)，假畢附死亡證明復(fù)印件； ：一天內(nèi)假期由售樓主管審批， 2至 3天內(nèi)假期由銷管部審批， 4至 6天內(nèi)假期由副總經(jīng)理審批， 6天以上由總經(jīng)理批準方為有效； 、早退、擅離崗位超過 60分鐘者均視為曠工，不滿半天按半天處理，超過半天不滿一天按 1 天處理。曠工按員工日工資總額的雙倍罰款，并扣發(fā)其當月當月全部銷售提成；當月曠工 2天的員工，作自動離職處理； ；因參加社會活動請假，需經(jīng)銷售主管同意后，上報副總經(jīng)理批準。給予公假，薪金照發(fā)。 附表 《簽到表》 附表 7《考勤表》 附表 《考勤統(tǒng)計表》 附表 《員工午餐補貼單》 附表 1《輪休表》 附表 1《輪休變更申請單》 附表 1《請 /休假申請單》 9. 發(fā)牌制度 發(fā)牌形式：⑴藍牌：罰款 20 元；⑵黃牌：罰款 50 元；⑶紅牌：處罰 200 元；⑷黑牌：開除并追究經(jīng)濟責任；⑸橙牌：獎勵 100 元。 藍牌使用范圍： 小問題、小習慣屢教不改者； 重點提示仍出現(xiàn)錯誤，但造成后果不嚴重者； 因工作能力問題遭到其他部門投訴并造成不良影響者； 因自身原因被客戶投訴，但造成后果不嚴重者； 違反公司作業(yè)流程，導(dǎo)致工作混亂者； 沒有按時完成工作任務(wù)，但對業(yè)務(wù)影響不嚴重者； 因工作態(tài)度原因造成工作質(zhì)量未達要求，但造成后果不嚴重者。 黃牌使用范圍： 拒不執(zhí)行合理工作安排者； 違反公司作業(yè)流程，導(dǎo)致工作混亂，對業(yè)務(wù)造成不良影響者； 對其他同事進行人格攻擊者； 比藍牌情況嚴重者； 紅牌使用范圍： 嚴重抗拒合理工作安排，對主管領(lǐng)導(dǎo)進行人格攻擊者； 違反公司作業(yè)流程，導(dǎo)致工作混亂，造成該業(yè)務(wù)危機或較大經(jīng)濟損失者； 因工作失誤導(dǎo)致公司較大經(jīng)濟損失者； 合同、收款、發(fā)貨、媒介發(fā)稿環(huán)節(jié)出現(xiàn)嚴重違反運作標準者； 泄露公司機密，造成一定不良影響者； 黑牌使用范圍： 嚴重抗拒合理工作安排，對主管領(lǐng)導(dǎo)進行人身攻擊者； 嚴重瀆職，導(dǎo)致嚴重后果，使該項業(yè)務(wù)丟失者； 合同、收款、發(fā)貨、媒介發(fā)稿環(huán)節(jié)出現(xiàn)嚴重違反運作標準，造成重大損失者； 泄露公司機密，造成較大不良影響者； 其他嚴重違反公司規(guī)章制度，造成極其惡劣的影響者； 橙牌使用范圍： 工作成 績突出者； 提出合理性建議，被公司采納，并成效顯著者； 檢舉他人重大違紀問題，避免公司損失者； 獲得良好社會好評，提升公司社會形象者。 10．例會、培訓及文化活動 售樓部例會： 售樓部每周日下午 6： 00（冬季為 5： 30）為例會日 ,由售樓主管向全體售樓人員總結(jié)上一周的工作及布置當周的工作計劃、傳遞公司的最新決議及思想，同時售樓人員可將在銷售過程中出現(xiàn)的一些情況，需要哪些部門給予配合向售樓主管反映，由售樓主管整理集中處理。售樓 人員必須按時出席例會 ,不得缺勤，如遇特殊情況，須經(jīng)售樓主管批準。周例會記錄每周一上午十點前交銷管部。 公司例會： 每月 1日、 16日上午 9： 30公司銷管部組織召開售樓部主管例會。各售樓部主管、項目部人員、銷管部人員參加。 培訓制度： 除了開盤前公司組織統(tǒng)一培訓外，針對每個銷售階段及項目進展情況售樓主管隨 時依據(jù)需要對售樓人員進行臨時短期培訓，使得公司對產(chǎn)品、市場的一些理念能 及時傳達給每一位售樓人員，以便傳達給客戶。售樓主管可根據(jù)實際需要對銷售 人員進行全面或個別的培訓 。銷管部可提供培訓資料或協(xié)助培訓； 為提高售樓主管的培訓水平及公司各售樓部人員的專業(yè)素質(zhì)，銷管部每月安排一位售樓主管對公司全體售樓人員進行培訓，培訓地點安排在售樓部現(xiàn)場。 文化活動：全體售樓人員每季度聯(lián)歡一次，活動內(nèi)容由各售樓部輪流安排，銷管部協(xié)調(diào)。 附表 1《 周 例會記錄 、工作計劃 表》 11．考核制度 公司對售樓部的考核分為月度考核、百度考核和年度考核，考核評選出優(yōu)秀團隊和優(yōu)秀個人。 獎勵標準： 集體：月度獎勵流動獎杯；百度獎勵售樓 部全體人員 1 天旅游；年度獎勵現(xiàn)金 20xx 元并頒發(fā)流動獎杯； 個人：月度獎勵為通報表揚；百度獎勵個人 1 天旅游；年度獎勵現(xiàn)金 800 元并頒發(fā)優(yōu)秀個人證書。 售樓部考核內(nèi)容（詳見附表）： 售樓部人員能夠堅決執(zhí)行項目部及銷管部下達的各項工作指令，并且圓滿完成； 售樓部人員緊密合作，按時按量完成公司下達的集體和個人經(jīng)濟指標； 售樓部人員嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，提升公司和發(fā)展商形象； 售樓部人員積極 參加公司和部門組織的各項集體活動，相互幫助，團結(jié)向上； 售樓部人員準時參加公司組織的各項會議及培訓，明確公司發(fā)展方向及階段工作重點； 銷售現(xiàn)場整潔，銷售工具齊備，銷售業(yè)務(wù)程序規(guī)范； 售樓人員按時提交各項報表及總結(jié)； 發(fā)展商及客戶對售樓人員的各項服務(wù)表示滿意。 售樓主管考核內(nèi)容（詳見附表）： 能夠堅決執(zhí)行項目部及銷管部下達的各項工作指令，并且圓滿完成； 組織有序，人員安排及工作分工合理， 職責明確，能按時按量完成公司下達的經(jīng)濟指標； 工作積極主動，工作責任心強，與發(fā)展商及公司溝通到位； 及時解決售樓部存在的問題，客觀反映存在的不足； 合理處理客戶一般性投訴并及時上報； 按時組織售樓部例會，根據(jù)工作需要及時安排相關(guān)培訓； 按時參加公司組織的例會及培訓，向售樓員準確傳達公司理念及各項規(guī)章制度； 周報表、月報表及總結(jié)提交 及時，數(shù)據(jù)準確、資料真實。 售樓員考核內(nèi)容（詳見附表）