【正文】 員工上班前應(yīng)化淡妝，但切忌濃妝艷抹， 金銀或其它飾物配戴應(yīng)得當(dāng)，以使人感到端莊、自然； 女員工不得涂有色指甲油，忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味較強(qiáng)的香水； 保持身體、面部、手部、口腔清潔，上班前不吃有異味食物和喝酒，少喝碳酸類飲料； 在與客戶接洽時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地與客人相處。 行為舉止規(guī)范 站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂； 坐姿：◇ 輕輕落座，避免動(dòng)作太大引起椅子發(fā)出噪雜聲響； ◇ 接待客人時(shí)，落座在座椅的 1/3到 2/3之間，上身端正，不得依靠椅背； ◇ 落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； ◇ 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； ◇ 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏； 交談：◇ 聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉； ◇ 交談時(shí)，目光應(yīng)正視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容，不要隨意打斷對(duì)方的講話。 ◇ 與人交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等； ◇ 講話時(shí)要經(jīng)常使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)，不講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言。 ◇ 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人； ◇ 稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或某女士”， 不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 其它：◇ 不能當(dāng)著客人照鏡子、涂口紅、打哈欠、抓頭發(fā)、挖耳鼻等； ◇ 不得將任何物件夾于腋下； ◇ 不得隨地吐痰及亂丟雜物； ◇ 上班時(shí)不得在客人面前吸煙、吃零食等； ◇ 不得在客人面前經(jīng)?？桃饪幢恚? ◇ 物品輕拿輕放，用完放回原處。 工作態(tài)度 主動(dòng)精神：客人上門，主動(dòng)站立接待，熱情大方，服務(wù) 周到；主動(dòng)引導(dǎo)，主動(dòng)交談， 主動(dòng)聽(tīng)取意見(jiàn)；主動(dòng)、熱情幫客人的忙；主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)記錄問(wèn)題，主動(dòng)尋求解決方法，主動(dòng)向上匯報(bào)。 服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，依時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或消極怠工； 嚴(yán)于職守：?jiǎn)T工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離、調(diào)換更值時(shí)需先征得主管的同意； 正直誠(chéng)實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕隱瞞、欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德的行為，嚴(yán)守工作機(jī)密； 勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì) 自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精， 有工作上的建議或意見(jiàn)要及時(shí)與上級(jí)溝通； 服務(wù)態(tài)度 友善：以微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處； 禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)； 熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想； 耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并耐心地介紹、解釋。 衛(wèi)生 售樓部必須制定輪流衛(wèi)生值班，保持售樓部的整潔。每天上午 9： 009： 12為打掃衛(wèi)生時(shí)間，由銷售主管安排售樓部人員輪流進(jìn)行打掃，及時(shí)清理銷售現(xiàn)場(chǎng)的垃圾，以保持走道及地面清潔，無(wú)塵土泥濘，桌面整潔，資料齊全、家具和銷售工具擺放整齊，花草樹(shù)木茂盛，無(wú)枯枝敗葉； 全體職員不得在售樓部前臺(tái)吸煙，以保持室內(nèi)空氣清新； 售樓部前臺(tái)不可擺放與售樓無(wú)關(guān)的資料； 銷售主管有責(zé)任根據(jù)銷售需要對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)的宣傳資料、戶外廣告、彩旗、條幅、展板等提出更換、補(bǔ)充或修復(fù)要求，口頭通知項(xiàng)目經(jīng)理，并及時(shí)做好記錄并跟進(jìn)完成。 其它 嚴(yán)禁議論、嘲笑客人或拿客人開(kāi)玩笑； 嚴(yán)禁與客人私下交易； 嚴(yán)禁與客人當(dāng)面沖 突； 嚴(yán)禁把客人遺失于售樓部的財(cái)物據(jù)為已有。 罰則 按本制度第發(fā)牌辦法處理。 3．客戶接待管理辦法 售樓員按《考勤日志》順序接待客戶（客戶指明某一售樓員者除外），若輪到的售樓員不在或正在接待客戶，則由下一位售樓員接待客戶，原輪到的售樓員不予補(bǔ)回； 銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序，做到公平合理并保證每個(gè)來(lái)訪客戶到時(shí)及時(shí)得到售樓員的主動(dòng)接待； 輪到的售樓員接待客戶，必須事先做好準(zhǔn)備工作（包括資料夾、樓書(shū)、戶型手冊(cè)、筆、計(jì)算器等），不得隨意離開(kāi)，須和即將 輪到的售樓員站立在接待臺(tái)最靠門口處， 當(dāng)客戶進(jìn)入門口時(shí)主動(dòng)迎接客戶； 恭迎客人到來(lái)時(shí)（含發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)及工作人員和本公司領(lǐng)導(dǎo)及工作人員），客人走進(jìn)售樓部，全體銷售人員起立面帶微笑恭迎：“您好，歡迎光臨 XX花園”； 輪到售樓員在接待客戶時(shí)，義務(wù)接待（是指按接待排班表的最后一個(gè)）售樓員要協(xié)助前者斟茶倒水，如多名客戶一起來(lái)到時(shí)，協(xié)助工作不分順序； 只要來(lái)訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶，售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，售樓員都要全力接待； 售樓員不得以任 何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其它客戶； 售樓員不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶； 售樓員不得在其它售樓員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)； 。其它售樓員的客戶來(lái)訪（接待前須首先問(wèn)明是否已經(jīng)受到其它售樓員的接待）須立刻與原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意了解情況 后才能繼續(xù)接待，售樓員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原售樓員同意； 售樓員無(wú)權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名、無(wú)權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請(qǐng)其它事宜，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果； 售樓員不得和客戶達(dá)成私下交易，比如為客戶爭(zhēng)取相應(yīng)的折扣后要求一定的回報(bào)； 售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并做好接待記錄，不得背后談?wù)摗⑷枇R或取笑該客戶； 每個(gè)售樓員都有義務(wù)耐心解答來(lái)電客戶問(wèn)題，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪地盤售樓處，可表明自己身份，但不得要求客戶到現(xiàn)場(chǎng)指定找誰(shuí)； 已作接待登記的客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，可由原接待登記的售樓員優(yōu)先接待。如原售樓員不在或暫時(shí)無(wú)法接待，則由義務(wù)接待售樓員代為接待或原售樓員委托其他售樓員待為接待，待自己忙過(guò)后再來(lái)接待。義務(wù)接待或受委托的同事替原售樓 員做來(lái)訪登記記錄，受委托或代接待售樓員的輪號(hào)可補(bǔ)回； 未登記的客戶來(lái)訪時(shí)主動(dòng)找某售樓員，可由其指定的售樓員接待，指定售樓員在排班上的接待順序不變；如正輪到該售樓員接待，則計(jì)為輪過(guò)。如該售樓員不在場(chǎng)，則由輪到的售樓員接待并作客戶登記； 若已登記客戶中途主動(dòng)提出要求更換接待人，由銷售主管進(jìn)行協(xié)調(diào)處理更換接待，由新的售樓員做客戶登記，原售樓員不得對(duì)處理結(jié)果表示異議； 若客戶與接待人之間發(fā)生矛盾，需報(bào)售樓主管，當(dāng)事售樓員不得對(duì)處理結(jié)果表示異議； 發(fā)展商和本公司介紹的客戶，由輪 到的售樓員接待并作客戶登記（除指定售樓員以外）。 所有職員對(duì)客戶資料應(yīng)嚴(yán)格保密； 對(duì)違反接待管理辦法，售樓主管有權(quán)視程度輕重給予警告或做待崗處理。 4．售樓部客戶登記管理辦法 員工必須將自己接待的客戶在自己的《客戶來(lái)訪登記表》上登記，并在下班前在部門的客戶登記表上轉(zhuǎn)登，售樓主管審核確認(rèn)，以此作為劃分客戶歸屬的憑證； 客戶登記應(yīng)包含客戶的稱呼并有聯(lián)絡(luò)電話及欲購(gòu)戶型，如缺少或錯(cuò)誤較多可視為無(wú)效登記； 客戶登記簿由銷售主管保存，登記簿用完或銷售結(jié)束后交給銷售主管 ，不得涂改和銷毀； 電話咨詢的客戶一律不準(zhǔn)做客戶登記，而是做電話記錄； 客戶登記有沖突的，以先登記者為準(zhǔn)； 售樓員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，并填寫跟進(jìn)記錄表，每個(gè)客戶來(lái)訪后的跟進(jìn)不少于三次，客戶的有效期為最后一次跟進(jìn)后一個(gè)月內(nèi)，因跟進(jìn)不足而造成客戶流失（被其它售樓員接待或跟蹤）的后果自負(fù)； 夫妻關(guān)系、情侶關(guān)系、父母與子女等直系親屬關(guān)系視為同一客戶，登記一個(gè)人的資料即為有效。其余視為不同客戶，以先登記者為準(zhǔn)； 所有職員對(duì)所登記客戶資料均應(yīng)嚴(yán)格保密； 售 樓員的直接提成計(jì)算以登記本先登記的記錄做為主要依據(jù)。如其中有其它售樓員協(xié)助接待者，原則上協(xié)助接待者的行為作為部門集體互助獎(jiǎng)分配的主要參考依據(jù)。故意搶客者將不在此規(guī)定內(nèi)。 5．售樓部客戶來(lái)電、來(lái)訪接待規(guī)范 ： ： A）準(zhǔn)備一份當(dāng)前發(fā)布的廣告，熟悉廣告內(nèi)容和樓盤情況； B）將客戶電話記錄表放在手邊； C）熟悉樓盤的相關(guān)內(nèi)容； D）準(zhǔn)備好必要的工具及資料 （如計(jì)算器、筆、地圖、銷控表等）； ： A）問(wèn)候：“早上好（下午好），某某售樓部！我是”； B）咨詢：主動(dòng)了解客戶的需求； C）面談邀請(qǐng)：這是接聽(tīng)電話最主要的目的； D）結(jié)束并感謝客戶的咨詢：“謝謝您的垂詢，歡迎您有空來(lái)售樓部?！? ： —— 聲音洪亮、保持微笑 —— 不過(guò)多談?wù)摷?xì)節(jié)及與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題 —— 盡量避免使用術(shù)語(yǔ) —— 多征詢客戶的意見(jiàn) —— 語(yǔ)速要適中 —— 做好相關(guān)記錄 —— 牢記目標(biāo)，邀請(qǐng)面談 —— 待客戶掛機(jī)后再掛機(jī) ： 主動(dòng)迎接客戶： A）看到有客戶來(lái)售樓部，應(yīng)及時(shí)起身迎接，并主動(dòng)問(wèn)候：“早上好（下午好）！” B）熱情接待，給客人倒水、讓座。 與客戶寒暄，注意傾聽(tīng)客戶的需求，并分析買主類型。 主動(dòng)引導(dǎo)客戶看模型或戶型圖： A）介紹小區(qū)的規(guī)劃、配套及前景； B）介紹模型、樓書(shū)、戶型等。 根據(jù)客戶提出的需求推薦相關(guān)戶型。 按事先設(shè)定的看樓通道帶客戶看樓。 禮貌地送走客戶：盡量讓客戶留下電話，再送客戶到門口，并與客戶道別“謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)?！被颉罢?qǐng)慢走，再見(jiàn)！”等。 、整理客戶反饋的信息。 ： 詳盡做好客戶跟蹤記錄，定期與客戶保持聯(lián)系，及時(shí)掌握客戶的房產(chǎn)購(gòu)買動(dòng)態(tài)，聯(lián)系的理由與方式要多樣結(jié)合（如電話、信函、主動(dòng)上門拜訪等）。來(lái)電客戶跟蹤不少于兩次，來(lái)訪客戶跟蹤不少于三次。 電話聯(lián)系客戶前的準(zhǔn)備工作： ； 盤的稱呼； ； ； ； ； ，應(yīng)確認(rèn)并記錄姓名。 ： 當(dāng)客戶對(duì)房產(chǎn)及我們的服務(wù)表示認(rèn)可時(shí)，要適時(shí)提出成交請(qǐng)求。 ： 一筆業(yè)務(wù)的成交只是新業(yè)務(wù)的開(kāi)始： ? 催交首期款 ? 代辦按揭手續(xù) ? 代辦房地產(chǎn)權(quán)證手續(xù) ? 通報(bào)進(jìn)程 ? 幫助客戶解決其它問(wèn)題 附表 《客戶電話接聽(tīng)記錄表》 附表 《客戶來(lái)訪登記表》 6． 客戶投 訴處理規(guī)定 本程序適用于客戶針對(duì)售樓部相關(guān)業(yè)務(wù)工作的有效投訴處理。 受理 售樓員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)的接待工作和接收投訴。 售樓主管負(fù)責(zé)處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作，并及時(shí)提出糾正和預(yù)防措施。 銷管部負(fù)責(zé)處理客戶的重要投訴和對(duì)售樓員的投訴。 公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴和客戶對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的投訴。 工作程序 處理投訴的基本原則 接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐 心、平等”的服 務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。 A） 當(dāng)客戶上門投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好，并根據(jù)投訴類型和內(nèi)容提交相關(guān)部門責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)處理，如果現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法處理的，給客戶承諾處理時(shí)間，并在《客戶投訴意見(jiàn)處理表》中作好詳細(xì)記錄。 B） 售樓員在接到電話投訴時(shí)，應(yīng)作出必要的解釋，告知投訴人處理的時(shí)限，并立即填寫《客戶投訴意見(jiàn)處理表》交被投訴部門負(fù)責(zé)人，該部門負(fù)責(zé)人須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)做出處理。 A）投訴處理流程圖 B）內(nèi)部工作程序 部門負(fù)責(zé)人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴提出處理意見(jiàn)，填寫《客戶投訴意見(jiàn)處理表》后交給售樓主管，售樓主管按《客戶投訴意見(jiàn)處理表》上的意見(jiàn)答復(fù)客戶，得到客戶的肯定后，將《客戶投訴意見(jiàn)處理表》交銷管部；重要投訴及重大投訴由銷管部經(jīng)理或副總經(jīng)理答復(fù)客戶。 投訴界定 A）重大投訴：下列投訴屬重大投訴 ? 公司承諾或合同提供的條款沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴； ? 由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；有效投訴在一個(gè)月 內(nèi)得不到合理解決的投訴； B）重要投訴 指因公司的代理銷售或接待工作不到位，有過(guò)失而引起的投訴； C）輕微投訴 是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水平有限給客戶造成輕微不便，可以通過(guò)改進(jìn)而較 易得到解決的投訴； D）內(nèi)部投訴 接待投訴 作投訴記錄 重要投訴 輕微投訴 處理投訴 上報(bào)主管 售樓部主管組織解決 重大投訴 上報(bào)副總經(jīng)理室 副總