【正文】 目 錄 一、 銷售現(xiàn)場管理 架構(gòu) 二、崗位職責(zé) 1．項(xiàng)目經(jīng)理 2．銷售主管 3．銷售主管助理 4．銷售員 三、售樓部日常管理規(guī)范 1．售樓部工作規(guī)范 2．售樓部行為規(guī)范 3．客戶接待管理辦法 4．售樓部客戶登記管理辦法 5．售樓部客戶來電、來訪接待規(guī)范 6．客戶投訴處理規(guī)定 7. 項(xiàng)目結(jié)束控制規(guī)定 8．售樓部考勤及請 /休假制度 9. 發(fā)牌制度 10．例會、 培訓(xùn)及文化活動 11．考核制度 12．報表制度 四、售樓部銷售管理辦法 1. 銷控管理辦法 2. 預(yù)留單位管理辦法 3. 客戶欠款催繳辦法 4．項(xiàng)目結(jié)束操作細(xì)則 5. 客戶撻訂管理辦法 6. 客戶特殊申請管理辦法 7. 客戶簽約和收樓管理辦法 五、 銷售管理流程 1．客戶 接待流程 2．客戶跟進(jìn)流程 3． 客戶 成交流程（臨時合同） 4．簽訂 商品房買賣 合同流程 5． 按揭 流程 6． 收樓 流程 7．辦證流程 8. 銷售流程中各不同事件處理流程 1）更名流程 2）換房流程 3）退房流程 4） 突發(fā)事件處理流程 六 、表格 一、 銷售 現(xiàn)場管理架構(gòu) 注 : 表示長駐現(xiàn)場 甲方： 吉首 經(jīng)濟(jì)特區(qū)寶暉房產(chǎn)有限公司 表示不長駐現(xiàn)場 乙方： 吉首 百腦會房地產(chǎn)策劃有限公司 乙方 項(xiàng)目總監(jiān) 乙方 總經(jīng)理 乙方銷售主管 (銷控員 ) 甲方 總經(jīng)理 甲方 營銷副總 甲方現(xiàn)場 銷售經(jīng)理 甲 方 財務(wù)部 乙方 項(xiàng)目 經(jīng)理 銷售員 銷 售 員 銷 售 員 銷 售 員 銷 售 員 甲方 駐場 財務(wù) 中心 主管助理 二 、 崗位職責(zé) 售樓部人員崗位職責(zé) 銷售主管 制定銷售計劃 ◇ 根據(jù)年度、季度銷售計劃任務(wù) 每月月底預(yù)先編制售樓部下一月（或季度）銷售目標(biāo)，并及時上報項(xiàng)目部及銷管部，與項(xiàng)目經(jīng)理落實(shí)階段售樓 部銷售目標(biāo)。 培訓(xùn) ◇ 制定階段售樓部培訓(xùn)計劃，并上報項(xiàng)目部，與項(xiàng)目經(jīng)理商討并形成最終培訓(xùn)計劃。 ◇ 負(fù)責(zé)對售樓員 實(shí)施 日常 培訓(xùn) 和指導(dǎo)，組織階段培訓(xùn) （或邀請其他相關(guān)專業(yè)人士培訓(xùn)），提高售樓員的銷售技巧及專業(yè)素質(zhì)，同時鼓舞售樓員士氣，形成銷售能力強(qiáng)凝聚力大的銷售團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造最佳銷售業(yè)績。 促成 ◇ 成交促成，隨時掌握售樓部意向客戶情況，協(xié)助售樓員對意向客戶進(jìn)行分析，提出成交建議或直接促成。 ◇ 簽約促成，簽訂正式合同時，現(xiàn)場幫助售樓員解決客戶關(guān)心猶疑的問題，讓客戶順利簽約；或就客戶的合同條款問 題提供解決建議，并按相關(guān)流程上報項(xiàng)目經(jīng)理直至甲方負(fù)責(zé)人，征得同意后，促使客戶簽約。 ◇ 交樓促成，交樓時，現(xiàn)場幫助售樓員解決客戶關(guān)心猶疑的問題，讓客戶順利收樓，或就客戶問題提供解決建議，并按相關(guān)流程上報項(xiàng)目經(jīng)理直至甲方負(fù)責(zé)人，征得同意后，促使客戶收樓。 銷控 ◇ 根據(jù)項(xiàng)目部的指示和銷售動態(tài)，負(fù)責(zé)銷控管理和調(diào)整的執(zhí)行 ，并將最新的房源信息告知售樓人員。 ◇ 每天與甲方現(xiàn)場銷售負(fù)責(zé)人、財務(wù)人員核對銷控，并將當(dāng)天銷售情況上報項(xiàng)目經(jīng)理。 處理投訴 ◇ 處理客戶投訴時，須第一時間將投訴的負(fù)面影響降到 最低，并悉心傾聽客戶意見并詳細(xì)記錄。輕微投訴爭取現(xiàn)場解決；重大投訴須按相關(guān)流程將記錄內(nèi)容及處理建議上報項(xiàng)目經(jīng)理直至甲方負(fù)責(zé)人，取得處理意見后，及時告知客戶并協(xié)助解決。 ◇ 處理售樓員內(nèi)部投訴，輕微投訴現(xiàn)場解決；重大投訴上報項(xiàng)目經(jīng)理。 階段總結(jié) ◇ 廣告效果分析：對每期廣告效果進(jìn)行分析，總結(jié)客戶最關(guān)心的問題及市場對廣告內(nèi)容的反饋意見，提出下階段促銷政策及廣告投放建議并及時上報項(xiàng)目部。 ◇ 月度銷售總結(jié)：每月月底對當(dāng)月銷售、簽約、工程進(jìn)度、培訓(xùn)、廣告、投訴等問題進(jìn)行詳細(xì)總結(jié)分析，并對下一個月的工作提出 建議，及時上報項(xiàng)目部。 ◇ 促銷效果分析總結(jié)：對開盤活動、促銷活動、樣板房開放活動、展銷會等促銷效果分析總結(jié)，并提出相關(guān)建議，及時上報項(xiàng)目部。 溝通協(xié)調(diào) ◇ 外部：與甲方、施工單位、物業(yè)管理公司、銀行、律師樓等項(xiàng)目協(xié)作單位部門保持良好溝通，推進(jìn)項(xiàng)目順利發(fā)展。 ◇ 內(nèi)部：與公司的項(xiàng)目部、銷管部、市場部、財務(wù)部、行政部等部門保持高效溝通；充分協(xié)調(diào)售樓員之間關(guān)系。 總部工作例會 ◇ 每月 16日參加公司各售樓部工作例會。 績效考核 ◇ 每月對銷售主管助理的銷售業(yè)績及工作能力進(jìn)行考核 并上報銷管部。 ◇ 每月計算銷售員酬金和獎罰結(jié)果上報銷管部。 控制費(fèi)用 ◇ 控制售樓部辦公費(fèi)用，節(jié)約開支。 資料保管 ◇ 負(fù)責(zé)保管銷售現(xiàn)場的一切單據(jù)、文件。 ◇ 建立客戶檔案電子文檔 并及時報甲方營銷策劃部 。 其他 ◇ 杜絕部門各種不良習(xí)氣及損害公司和消費(fèi)者利益的行為發(fā)生。 銷售主管助理 分解銷售任務(wù) ◇ 每月月初根據(jù)銷售主管與項(xiàng)目部制定的銷售任務(wù)，按售樓員的級別將當(dāng)月銷售任務(wù)分別分給各售樓員。 日常考勤 ◇ 安排銷售員的輪休，每天對售樓部員工的出 勤情況進(jìn)行登記。 接待次序安排 ◇ 正常情況下，要求售樓員按每天的簽到順序輪流接待客戶。 ◇ 特殊情況下，老客戶來訪時，前期跟進(jìn)的售樓員不在場，則安排相關(guān)售樓員予以接待。 主持每天工作例會 ◇ 每天下班前，組織全體售樓部員工召開例會，并做好詳細(xì)的例會記錄，及時對例會中的問題進(jìn)行跟進(jìn)。 ◇ 每天 早 班前，組織全體售樓部員工 進(jìn)行班前訓(xùn)導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天的工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。 統(tǒng)計安排 ◇ 安排售樓員對每天的來電來訪情況進(jìn)行統(tǒng)計，并報銷售主管 ，經(jīng)主管確認(rèn)后報甲方營銷策劃部 。 ◇ 安排售樓員對 廣告當(dāng)天及連續(xù)后一周的客戶情況進(jìn)行統(tǒng)計，并報銷售主管 ，經(jīng)主管確認(rèn)后報甲方營銷策劃部 。 銷售統(tǒng)計 ◇ 對當(dāng)天的成交情況進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計，并形成統(tǒng)計報表以書面形式報銷售主管 ，經(jīng)主管確認(rèn)后報甲方營銷策劃部 。 ◇ 對每周成交情況進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計，并形成統(tǒng)計報表以書面形式報銷售主管，經(jīng)主管確認(rèn)后，上報項(xiàng)目部 、 銷管部 及 甲方營銷策劃部 。 ◇ 對每月成交情況進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計，并形成統(tǒng)計報表以書面形式報銷售主管，經(jīng)主管確認(rèn)后，上報項(xiàng)目部、銷管部及 甲方營銷策劃部 。 績效考核 ◇ 每月對售樓員的銷售業(yè)績及工作能力進(jìn)行考核 并報銷售主管。 市調(diào)安排 ◇ 定期安排售樓員對周邊市場的樓盤進(jìn)行調(diào)查，并形成簡單的市調(diào)報告報銷售主管。 ◇ 不定期安排售樓員協(xié)助公司市場部對 吉首 區(qū)域樓盤進(jìn)行調(diào)查。 銷售接待 ◇ 負(fù)責(zé)日常銷售接待業(yè)務(wù)，以專業(yè)服務(wù)水平為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及產(chǎn)品推薦服務(wù)。 合同復(fù)核 ◇ 負(fù)責(zé)對售樓員各種計算單據(jù)和合同的復(fù)核并 報 銷售主管和甲方銷售經(jīng)理審核。 銷售員 銷售接待 ◇ 負(fù)責(zé)日常銷售接待業(yè)務(wù)，以專業(yè)服務(wù)水平為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及產(chǎn)品推薦服務(wù)，完成當(dāng)月銷售任務(wù)。 銷售洽談 、簽約 ◇ 在甲方授權(quán)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)房屋銷售洽談。 負(fù)責(zé) 房屋總價和按揭計算、開單、各類合同填寫工作，并將計算結(jié)果和合同報銷售主管助理審核 。 辦理入伙 ◇ 負(fù)責(zé)收集按揭及辦證 資料，全程協(xié)助開發(fā)商及物業(yè)公司分別辦理房屋預(yù)購登記、按揭、和交樓入伙手續(xù) 。 電話跟蹤 ◇ 意向客戶跟蹤，定期對意向進(jìn)行深度跟蹤，促成其購買。 ◇ 認(rèn)購客戶電話聯(lián)系，通知辦理簽約按揭及入伙手續(xù)。 來電來訪客戶統(tǒng)計 ◇ 負(fù)責(zé)客戶來電接聽，客戶資料登記、收集和整理工作，并對每天自己接待的客戶及電話進(jìn)行統(tǒng)計，報銷售主管助 理。 市場調(diào)查 ◇ 隨時負(fù)責(zé)客戶信息及市場信息的收集、整理工作，并將市場動態(tài)及項(xiàng)目銷售情況及時反饋上報，為項(xiàng)目銷售提供有效建議； ◇ 不定期完成銷售主管助理安排的市場調(diào)查任務(wù)，并統(tǒng)計交銷售主管助理。 客戶滿意度調(diào)查 ◇ 邀請來訪客戶詳細(xì)填寫《客戶滿意度調(diào)查表》，并報 銷售主管助理。 工作人員工作職責(zé) 甲方銷售經(jīng)理 ◇ 駐場監(jiān)督和協(xié)助銷售現(xiàn)場嚴(yán)格執(zhí)行銷售流程，高水準(zhǔn)完成各階段銷售目標(biāo)任務(wù)。 ◇ 審核各類售樓合同、協(xié)議。 ◇ 每天核對銷售報表，做好銷控。 ◇ 組織辦理銀行按揭、 預(yù)售登記和房產(chǎn)證。 ◇ 接受乙方公司提交的每日客戶資料、各期銷售資料、報表和各類報告，并及時向營銷副總匯報，每月向營銷副總提交銷售成果分析總結(jié)報告。 ◇ 組織召開每周銷售例會，聽取代理公司有關(guān)工作匯報，代表發(fā)展商收取代理公司書面報告，并解答代理公司有關(guān)問題。 ◇ 統(tǒng)計銷售乙方公司月度及階段銷售業(yè)績，計算月度及階段銷售代理費(fèi)和獎罰。 ◇ 參與 制定項(xiàng)目銷售策略 、廣告和銷售計劃 ，并全程跟進(jìn)銷售計劃執(zhí)行； ◇ 全面協(xié)調(diào)并督促有關(guān)單位配合項(xiàng)目的銷售工作； 甲方駐場財務(wù)人員 ◇ 核對銷控，收取客戶訂金、 VIP卡銷 售款、房款，代收各種稅費(fèi)，負(fù)責(zé)保證現(xiàn)金安全，并及時存入銀行。 ◇ 認(rèn)真、準(zhǔn)確填開收款收據(jù)或購房發(fā)票。編制收據(jù)或發(fā)票領(lǐng)用、填開庫存報表。 ◇ 建立銷售臺帳，做好收款登記工作，編制銷售收款報表，確?？顦窍喾?。 ◇ 負(fù)責(zé)與公司營銷策劃部和乙方核對銷售收款資料的日常工作，負(fù)責(zé)與銀行核對入帳情況，確保所開收據(jù)與銀行入帳情況一致。 ◇ 每天下班前向公司財務(wù)部匯報當(dāng)天收款情況。 ◇ 審核客戶購房訂金，購房款到帳情況，針對異常情況負(fù)責(zé)及時通知銷售人員。 ◇ 負(fù)責(zé)向甲方公司行政部遞交經(jīng)審核合格的購房合同，妥善保管各類購房合同 。 三 、 售樓部日常管理規(guī)范 1．售樓部工作規(guī)范 員工必須關(guān)心公司，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德； 員工應(yīng)準(zhǔn)時上、下班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工； 員工在工作時間應(yīng)堅守工作崗位，積極、主動接待來訪客戶； 上班時間不得吃東西 (特殊情況應(yīng)在前臺以外 )或在非吸煙區(qū)吸煙，不得高聲喧嘩、 聊 天，不得看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書報； 切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)、不得拖延、拒絕或終止工作； 必須安排更表當(dāng)值，不得擅離職守，個人調(diào)離，調(diào)換更值，需先征得主管同意； 必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精； 員工必須遵守“守法、廉潔、誠實(shí)、敬業(yè)”的道德； 不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序； ； ； （包括客戶資料）； ； ； ； ； 、越職開展經(jīng)營活 動； ； ； ，員工有權(quán)向公司投訴，接受投訴的部門應(yīng)為投訴者嚴(yán)格保密； ，部門有權(quán)視程度輕重給予書面警告、罰款、降職、開除處分； ，視情節(jié)給予處分； ，公司將向其追索賠償。 售樓部行為規(guī)范 禮貌 規(guī)范 接 待客戶時應(yīng)用禮貌語言，主動向客人問好、道好、道別； 送別客戶 時應(yīng)盡量將客戶送至原接待地點(diǎn)，并使用“您走好！”、“謝謝光臨”等禮 貌用語； 見面禮節(jié)一般是欠身點(diǎn)頭問候或鞠躬問候；客人主動伸手來則行握手禮；招呼相距較遠(yuǎn)的客戶可舉手點(diǎn)頭示意； 與客戶同行時，不得搶道而行，與客戶相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起并道謝； 不輕易接受客戶贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能會失禮時，應(yīng)表示深切的謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理； 不得當(dāng)眾整理個人衣物； 咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起； 在與 客戶通電話或與客人交談時，如有其他客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口； 向客人遞名片應(yīng)將名片正面朝上，字朝客人雙手遞上；接待客人名片應(yīng)雙手接受仔細(xì)看過對方姓名、職務(wù)等信息后，鄭重收好，切忌接名片后不看內(nèi)容或隨手一放； 客戶初次結(jié)識，應(yīng)主動向?qū)Ψ秸埥毯线m的稱呼；帶客人參觀時，應(yīng)主動為客人開門及用尊重對方的手勢作引導(dǎo)，參觀過程中，應(yīng)站在客人的側(cè)面或側(cè)后方，主動向客人作介紹和說明。 儀容、儀表規(guī)范 銷售人員必須按公司規(guī)定穿著 工作制服，不得亂搭配，衣著整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過多物品； 員工上班必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在身體左側(cè)胸前位置； 皮鞋要保持干凈、光亮；不得穿運(yùn)動鞋或拖鞋式?jīng)鲂习啵? 女員工要穿肉色或淡灰色絲襪，不得穿黑色或白色； 男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不蓄胡須，女員工留長發(fā)以不超過肩部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑； 女