【正文】 、越職開展經(jīng)營活 動(dòng)； ； ； ，員工有權(quán)向公司投訴，接受投訴的部門應(yīng)為投訴者嚴(yán)格保密； ，部門有權(quán)視程度輕重給予書面警告、罰款、降職、開除處分； ，視情節(jié)給予處分； ，公司將向其追索賠償。 ◇ 負(fù)責(zé)與公司營銷策劃部和乙方核對銷售收款資料的日常工作，負(fù)責(zé)與銀行核對入帳情況，確保所開收據(jù)與銀行入帳情況一致。 ◇ 參與 制定項(xiàng)目銷售策略 、廣告和銷售計(jì)劃 ，并全程跟進(jìn)銷售計(jì)劃執(zhí)行； ◇ 全面協(xié)調(diào)并督促有關(guān)單位配合項(xiàng)目的銷售工作； 甲方駐場財(cái)務(wù)人員 ◇ 核對銷控，收取客戶訂金、 VIP卡銷 售款、房款，代收各種稅費(fèi)，負(fù)責(zé)保證現(xiàn)金安全，并及時(shí)存入銀行。 ◇ 組織辦理銀行按揭、 預(yù)售登記和房產(chǎn)證。 客戶滿意度調(diào)查 ◇ 邀請來訪客戶詳細(xì)填寫《客戶滿意度調(diào)查表》，并報(bào) 銷售主管助理。 電話跟蹤 ◇ 意向客戶跟蹤，定期對意向進(jìn)行深度跟蹤，促成其購買。 銷售員 銷售接待 ◇ 負(fù)責(zé)日常銷售接待業(yè)務(wù)，以專業(yè)服務(wù)水平為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及產(chǎn)品推薦服務(wù)，完成當(dāng)月銷售任務(wù)。 市調(diào)安排 ◇ 定期安排售樓員對周邊市場的樓盤進(jìn)行調(diào)查，并形成簡單的市調(diào)報(bào)告報(bào)銷售主管。 銷售統(tǒng)計(jì) ◇ 對當(dāng)天的成交情況進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，并形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表以書面形式報(bào)銷售主管 ，經(jīng)主管確認(rèn)后報(bào)甲方營銷策劃部 。 主持每天工作例會(huì) ◇ 每天下班前，組織全體售樓部員工召開例會(huì)，并做好詳細(xì)的例會(huì)記錄，及時(shí)對例會(huì)中的問題進(jìn)行跟進(jìn)。 銷售主管助理 分解銷售任務(wù) ◇ 每月月初根據(jù)銷售主管與項(xiàng)目部制定的銷售任務(wù)，按售樓員的級別將當(dāng)月銷售任務(wù)分別分給各售樓員。 控制費(fèi)用 ◇ 控制售樓部辦公費(fèi)用，節(jié)約開支。 ◇ 內(nèi)部：與公司的項(xiàng)目部、銷管部、市場部、財(cái)務(wù)部、行政部等部門保持高效溝通；充分協(xié)調(diào)售樓員之間關(guān)系。 階段總結(jié) ◇ 廣告效果分析：對每期廣告效果進(jìn)行分析，總結(jié)客戶最關(guān)心的問題及市場對廣告內(nèi)容的反饋意見，提出下階段促銷政策及廣告投放建議并及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部。 ◇ 每天與甲方現(xiàn)場銷售負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)人員核對銷控，并將當(dāng)天銷售情況上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。 促成 ◇ 成交促成，隨時(shí)掌握售樓部意向客戶情況，協(xié)助售樓員對意向客戶進(jìn)行分析，提出成交建議或直接促成。 目 錄 一、 銷售現(xiàn)場管理 架構(gòu) 二、崗位職責(zé) 1．項(xiàng)目經(jīng)理 2．銷售主管 3．銷售主管助理 4．銷售員 三、售樓部日常管理規(guī)范 1．售樓部工作規(guī)范 2．售樓部行為規(guī)范 3．客戶接待管理辦法 4．售樓部客戶登記管理辦法 5．售樓部客戶來電、來訪接待規(guī)范 6．客戶投訴處理規(guī)定 7. 項(xiàng)目結(jié)束控制規(guī)定 8．售樓部考勤及請 /休假制度 9. 發(fā)牌制度 10．例會(huì)、 培訓(xùn)及文化活動(dòng) 11．考核制度 12．報(bào)表制度 四、售樓部銷售管理辦法 1. 銷控管理辦法 2. 預(yù)留單位管理辦法 3. 客戶欠款催繳辦法 4．項(xiàng)目結(jié)束操作細(xì)則 5. 客戶撻訂管理辦法 6. 客戶特殊申請管理辦法 7. 客戶簽約和收樓管理辦法 五、 銷售管理流程 1．客戶 接待流程 2．客戶跟進(jìn)流程 3． 客戶 成交流程（臨時(shí)合同） 4．簽訂 商品房買賣 合同流程 5． 按揭 流程 6． 收樓 流程 7．辦證流程 8. 銷售流程中各不同事件處理流程 1）更名流程 2）換房流程 3）退房流程 4） 突發(fā)事件處理流程 六 、表格 一、 銷售 現(xiàn)場管理架構(gòu) 注 : 表示長駐現(xiàn)場 甲方： 吉首 經(jīng)濟(jì)特區(qū)寶暉房產(chǎn)有限公司 表示不長駐現(xiàn)場 乙方： 吉首 百腦會(huì)房地產(chǎn)策劃有限公司 乙方 項(xiàng)目總監(jiān) 乙方 總經(jīng)理 乙方銷售主管 (銷控員 ) 甲方 總經(jīng)理 甲方 營銷副總 甲方現(xiàn)場 銷售經(jīng)理 甲 方 財(cái)務(wù)部 乙方 項(xiàng)目 經(jīng)理 銷售員 銷 售 員 銷 售 員 銷 售 員 銷 售 員 甲方 駐場 財(cái)務(wù) 中心 主管助理 二 、 崗位職責(zé) 售樓部人員崗位職責(zé) 銷售主管 制定銷售計(jì)劃 ◇ 根據(jù)年度、季度銷售計(jì)劃任務(wù) 每月月底預(yù)先編制售樓部下一月（或季度）銷售目標(biāo)，并及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部及銷管部，與項(xiàng)目經(jīng)理落實(shí)階段售樓 部銷售目標(biāo)。 ◇ 簽約促成，簽訂正式合同時(shí)，現(xiàn)場幫助售樓員解決客戶關(guān)心猶疑的問題，讓客戶順利簽約；或就客戶的合同條款問 題提供解決建議，并按相關(guān)流程上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理直至甲方負(fù)責(zé)人，征得同意后，促使客戶簽約。 處理投訴 ◇ 處理客戶投訴時(shí)，須第一時(shí)間將投訴的負(fù)面影響降到 最低，并悉心傾聽客戶意見并詳細(xì)記錄。 ◇ 月度銷售總結(jié)：每月月底對當(dāng)月銷售、簽約、工程進(jìn)度、培訓(xùn)、廣告、投訴等問題進(jìn)行詳細(xì)總結(jié)分析，并對下一個(gè)月的工作提出 建議，及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部。 總部工作例會(huì) ◇ 每月 16日參加公司各售樓部工作例會(huì)。 資料保管 ◇ 負(fù)責(zé)保管銷售現(xiàn)場的一切單據(jù)、文件。 日?？记? ◇ 安排銷售員的輪休，每天對售樓部員工的出 勤情況進(jìn)行登記。 ◇ 每天 早 班前，組織全體售樓部員工 進(jìn)行班前訓(xùn)導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天的工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。 ◇ 對每周成交情況進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，并形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表以書面形式報(bào)銷售主管，經(jīng)主管確認(rèn)后，上報(bào)項(xiàng)目部 、 銷管部 及 甲方營銷策劃部 。 ◇ 不定期安排售樓員協(xié)助公司市場部對 吉首 區(qū)域樓盤進(jìn)行調(diào)查。 銷售洽談 、簽約 ◇ 在甲方授權(quán)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)房屋銷售洽談。 ◇ 認(rèn)購客戶電話聯(lián)系，通知辦理簽約按揭及入伙手續(xù)。 工作人員工作職責(zé) 甲方銷售經(jīng)理 ◇ 駐場監(jiān)督和協(xié)助銷售現(xiàn)場嚴(yán)格執(zhí)行銷售流程，高水準(zhǔn)完成各階段銷售目標(biāo)任務(wù)。 ◇ 接受乙方公司提交的每日客戶資料、各期銷售資料、報(bào)表和各類報(bào)告，并及時(shí)向營銷副總匯報(bào)，每月向營銷副總提交銷售成果分析總結(jié)報(bào)告。 ◇ 認(rèn)真、準(zhǔn)確填開收款收據(jù)或購房發(fā)票。 ◇ 每天下班前向公司財(cái)務(wù)部匯報(bào)當(dāng)天收款情況。 售樓部行為規(guī)范 禮貌 規(guī)范 接 待客戶時(shí)應(yīng)用禮貌語言，主動(dòng)向客人問好、道好、道別； 送別客戶 時(shí)應(yīng)盡量將客戶送至原接待地點(diǎn)，并使用“您走好！”、“謝謝光臨”等禮 貌用語； 見面禮節(jié)一般是欠身點(diǎn)頭問候或鞠躬問候；客人主動(dòng)伸手來則行握手禮；招呼相距較遠(yuǎn)的客戶可舉手點(diǎn)頭示意； 與客戶同行時(shí)，不得搶道而行，與客戶相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起并道謝； 不輕易接受客戶贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能會(huì)失禮時(shí)，應(yīng)表示深切的謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理； 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物； 咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起； 在與 客戶通電話或與客人交談時(shí)，如有其他客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口； 向客人遞名片應(yīng)將名片正面朝上，字朝客人雙手遞上；接待客人名片應(yīng)雙手接受仔細(xì)看過對方姓名、職務(wù)等信息后，鄭重收好，切忌接名片后不看內(nèi)容或隨手一放； 客戶初次結(jié)識，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸埥毯线m的稱呼；帶客人參觀時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開門及用尊重對方的手勢作引導(dǎo)，參觀過程中，應(yīng)站在客人的側(cè)面或側(cè)后方，主動(dòng)向客人作介紹和說明。 ◇ 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人； ◇ 稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或某女士”， 不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 衛(wèi)生 售樓部必須制定輪流衛(wèi)生值班，保持售樓部的整潔。 3．客戶接待管理辦法 售樓員按《考勤日志》順序接待客戶（客戶指明某一售樓員者除外），若輪到的售樓員不在或正在接待客戶，則由下一位售樓員接待客戶，原輪到的售樓員不予補(bǔ)回； 銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序，做到公平合理并保證每個(gè)來訪客戶到時(shí)及時(shí)得到售樓員的主動(dòng)接待； 輪到的售樓員接待客戶，必須事先做好準(zhǔn)備工作（包括資料夾、樓書、戶型手冊、筆、計(jì)算器等），不得隨意離開，須和即將 輪到的售樓員站立在接待臺最靠門口處， 當(dāng)客戶進(jìn)入門口時(shí)主動(dòng)迎接客戶； 恭迎客人到來時(shí)（含發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)及工作人員和本公司領(lǐng)導(dǎo)及工作人員），客人走進(jìn)售樓部，全體銷售人員起立面帶微笑恭迎：“您好，歡迎光臨 XX花園”； 輪到售樓員在接待客戶時(shí)，義務(wù)接待（是指按接待排班表的最后一個(gè)）售樓員要協(xié)助前者斟茶倒水，如多名客戶一起來到時(shí)，協(xié)助工作不分順序； 只要來訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶，售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī)，售樓員都要全力接待； 售樓員不得以任 何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其它客戶； 售樓員不得在客戶面前爭搶客戶； 售樓員不得在其它售樓員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請； 。如該售樓員不在場，則由輪到的售樓員接待并作客戶登記； 若已登記客戶中途主動(dòng)提出要求更換接待人，由銷售主管進(jìn)行協(xié)調(diào)處理更換接待，由新的售樓員做客戶登記，原售樓員不得對處理結(jié)果表示異議； 若客戶與接待人之間發(fā)生矛盾，需報(bào)售樓主管，當(dāng)事售樓員不得對處理結(jié)果表示異議； 發(fā)展商和本公司介紹的客戶，由輪 到的售樓員接待并作客戶登記（除指定售樓員以外）。如其中有其它售樓員協(xié)助接待者，原則上協(xié)助接待者的行為作為部門集體互助獎(jiǎng)分配的主要參考依據(jù)。 與客戶寒暄，注意傾聽客戶的需求，并分析買主類型。 禮貌地送走客戶：盡量讓客戶留下電話，再送客戶到門口，并與客戶道別“謝謝您的光臨，歡迎下次再來。來電客戶跟蹤不少于兩次，來訪客戶跟蹤不少于三次。 受理 售樓員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場的接待工作和接收投訴。 工作程序 處理投訴的基本原則 接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐 心、平等”的服 務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭吵。 投訴界定 A）重大投訴：下列投訴屬重大投訴 ? 公司承諾或合同提供的條款沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴； ? 由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；有效投訴在一個(gè)月 內(nèi)得不到合理解決的投訴； B）重要投訴 指因公司的代理銷售或接待工作不到位，有過失而引起的投訴； C）輕微投訴 是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水平有限給客戶造成輕微不便，可以通過改進(jìn)而較 易得到解決的投訴； D）內(nèi)部投訴 接待投訴 作投訴記錄 重要投訴 輕微投訴 處理投訴 上報(bào)主管 售樓部主管組織解決 重大投訴 上報(bào)副總經(jīng)理室 副總經(jīng)理組織解決 處理投訴或給出處理時(shí)間 上報(bào)銷管部 銷管部組織解決 歸檔并進(jìn)行回訪 上報(bào)銷管部 是指售樓員因售樓主管對公司制度落實(shí)不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當(dāng)?shù)葐栴}向公司主管部門提出的書面投訴。 附表 《客戶投訴意見處理表》 附表 《投訴處理記錄表》 目的 為了使各項(xiàng)目能有條不紊地進(jìn)行各項(xiàng)收尾工作，給發(fā)展商留下有始有終的良好印象。 B） 代理商與發(fā)展商結(jié) 算： 呈文 —— 跟進(jìn) —— 核對 —— 跟進(jìn) —— 催款到位 資料移交 A）余留辦證資料，并列明資料去向表，交發(fā)展商簽收； B）發(fā)展商資料證件移交，由發(fā)展商簽收； C）物業(yè)管理公司資料交物業(yè)管理公司簽收； D）剩余銷售資料：除公司自留資料外，全部移交發(fā)展商； E）客戶檔案等銷售資源資料交回公司市場部存檔。檔案冊的內(nèi)容包括： A）項(xiàng)目總合同 B）項(xiàng)目市場調(diào)研報(bào)告 C）項(xiàng)目策劃報(bào)告 D）項(xiàng)目銷售資料（含房地產(chǎn)買賣合同、認(rèn)購書等） E）項(xiàng)目開發(fā)前后照片 F）項(xiàng)目各期實(shí)施方案（含各類媒體、平面廣告、實(shí)施照片） G）項(xiàng)目會(huì)議記錄 H）項(xiàng)目結(jié)束人員評價(jià)考核 I）項(xiàng)目結(jié)束函 J）發(fā)展商評價(jià)函 員工新崗位安排 由銷售管理部對結(jié)束項(xiàng)目的售樓人員安排新的工作崗位，暫時(shí)無法安排的做待崗處理。