【正文】 第一篇：售樓部案場管理制度案 場 管 理 制 度總則為加強銷售代表管理，規(guī)范銷售代表行為，提高銷售代表素質(zhì)，特制定本制度。本制度是售房部銷售代表必須遵守的原則，是規(guī)范銷售代表言行的依據(jù)，是評價銷售代表言行的標準。全體銷售人員應從個人做起，從本崗位做起，自覺遵守公司各項制度，營造出一個團結(jié)向上、能快速反應的一流的有激情的團隊。銷售代表對本制度有任何疑問或異議，可向售房部經(jīng)理咨詢，不得越級反映。注：所有罰款必須當天交納，若從工資中扣除將加倍處罰。行政，執(zhí)行本職工作，準守職業(yè)道德； ，不遲到、早退、曠工；；接待來訪、洽談等應在接待洽談區(qū)進行； ，不得高聲喧嘩、聊天；，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作； ，不得擅離職守，個人調(diào)離、調(diào)換更值時需先征得主管同意； ，堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為； ，對自己從事的工作認真、負責、精益求精； “守法、廉潔、誠實、敬業(yè)”的道德； ，違反工作紀律，影響公司的正常運行次序； 、傭金； ； ； ；，視其對公司造成損害之程度輕重給予批評、罰款、降職、開除； ，視其情節(jié)給予處分；，公司將向其追索賠償； ，嚴守公司價格機密。案場管理準則第一部分第一點：合同備案后無論任何原因一律不得作廢。本套房屋地下室也不得退出或多買，如因特殊原因，需先征得案場經(jīng)理批準后方可操作。第二點：客戶交款時，銷售人員必需在現(xiàn)場，如：大、小定姓名和簽約姓名、位置不一致時，應提醒財務人員。第三點：客戶小定、大定或簽約后如因特殊原因有所變動（如：換位置、付款方式等?），首先要爭得案場經(jīng)理批準后方可操作（注：如變更房屋需換位置應按當時價格及有關方案執(zhí)行）。第四點：征得案場經(jīng)理同意后的簽約（地下室、房屋位置、姓名）變動，需提交變動后已購客戶情況表兩份，先交案場經(jīng)理審核一份，審核后轉(zhuǎn)財務部一份。第五點：對應付款客戶，銷售人員應提前2天提醒此客戶付款，如客戶的應付款長期拖延，按公司要求，年（中、終）提成時按客戶應付款金額的百分比違約金從此銷售員提成中扣除。第六點：對于已購客戶情況表的幾項要求此表首先需填寫完整，手寫部分：面積、原單價、正常優(yōu)惠、額外優(yōu)惠、及原因也不得漏填。合同所簽內(nèi)容和此表必需保持一致。契稅、維修基金，要四舍五入。房屋優(yōu)惠后單價分后面保留兩位。房屋總款分后面全部舍去。所交已購客戶情況表，如有共有人必須填寫。第七點：每天小定、大定、簽約需附帶已購客戶情況表、補充協(xié)議，當天必需由案場經(jīng)理簽字，一次性付款必需有兩份填好，按揭付款合同必須有一份填寫完整。此要求不得以任何理由拖延，如下午下班后所簽，在離開銷售部前需把合同和留言條放在經(jīng)理室文件柜內(nèi)。第二部分第一點：當班時間必須按公司要求著裝，穿黑皮鞋，不充許戴耳環(huán)。第二點：下午上班應按點到崗。第三點：中午值班人員沒有客戶不得離開前臺，更不得睡覺。第四點：注意當班時間座姿、站姿，儀容儀表。第五點：下班時間不到，不得早退。禮儀一、銷售人員儀表、儀容準則：、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結(jié)正領帶、領花、衣袋中不要有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女工宜穿肉色絲襪，不能穿黑色和白色；，頭發(fā)長度以保持不蓋耳部和不蓋衣領為度，不得留胡須，要每天修臉。女員工不得留披肩發(fā)，頭發(fā)長度以不超過肩部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑；，不許紋眉，可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。女員工不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物；，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務；，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味； 。二、銷售人員的行為準則： : 切實服從上司的工作安排和調(diào)配，依時完成任務，不得拖延、據(jù)絕或終止工作。: 員工必須按時上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當值，不得擅離職守，個人調(diào)理、調(diào)換更值時須先征得主管同意； : 必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為； : 必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精。 1． 友善: 以微笑來迎接客人，與同事和睦相處；2． 禮貌: 任何時刻均應使用禮貌用語； 3． 熱情: 工作中應主動為客人著想； 4． 耐心: 對客人的要求應認真、耐心地聆聽，并耐心地介紹、解釋。三、售樓人員的舉止： 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7． 8． 9． 站姿軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。坐姿應輕輕落座，避免扭臂尋座或動作太大引起椅子亂動發(fā)出響聲； 接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背； 落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； 聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉； 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏； 工作時不得照鏡子，涂口紅等； 不得將任何物件夾于腋下；10． 不得隨地吐痰及亂丟雜物。11． 與人交談時，必須保持衣著整齊；12． 用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容； 13． 與人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等； 14． 在接待中心不得大聲說笑或手舞足蹈；15． 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不講粗話或蔑視和污辱性的語言；16． 不得借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；17． 稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；18． 任何時候招呼他人均不能用“喂”；四、物品擺放制度售房部是一個公司的門面，整潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽，整潔、舒適的售房部帶給客戶以信任，并給客戶傳遞一種信息：售房部能做到這樣整潔、有序，那么他們 的物業(yè)也會做到一流水平，因此我們要重視售房部的物品擺放。銷控臺上放置電話、來電登記表、資料夾、水杯，銷控臺下放置安全帽、報紙、手提袋。資料夾、安全帽、報紙、電話要求擺放整齊。談判桌椅要做到干凈、清潔，桌下只允許放單片、演算紙、煙灰缸，四張椅子圍著一張桌子，一定要擺放有序。洽談桌椅客戶走后隨時擺放整齊，資料、物品放回原處，煙灰缸清理干凈。計算器、定單、來人來電表單、膠水、訂書機等辦公用品統(tǒng)一放置銷控臺抽屜內(nèi)。私人物品一律放到隱蔽位置。銷售現(xiàn)場內(nèi)的物品（花卉、桌椅、現(xiàn)場POP等）應定期改變位置或及時更換，給客戶新鮮的感覺，同時也避免銷售代表長期工作于一個不變的環(huán)境中，影響工作情緒。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以處罰。銷售表格填寫制度一、簽到表售房部人員每天都要簽到，調(diào)休、請假都要在簽到表上顯示。簽到表內(nèi)勤負責保管，并上交售房部經(jīng)理處。簽到表嚴禁代簽以及不符合實際情況亂簽。二、來電登記表來電登記表由每天秘書和當值人員填寫。來電登記表上各項內(nèi)容要求詳細、真實地填寫，特別是來電者所在區(qū)域以及通過何種方式了解中方園等需要向客戶詢問的問題要了解清楚。盡量留下客戶的聯(lián)系方式，便于客戶追蹤。盡量邀請客戶到銷售現(xiàn)場。秘書人員在每天銷售檢討會時必須將來電登記表統(tǒng)一整理，經(jīng)案場經(jīng)理檢查后做出安排，做過周來電統(tǒng)計后將一周的來電登記表交于內(nèi)勤處保管。來電登記表上的客戶電話由當值人員負責記錄并追蹤。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以處罰。三、來人登記表來人登記表由每位銷售代表填寫。來人登記表上的各項內(nèi)容都要向客戶了解清楚，認真填寫，不允許有空缺。每天的來人登記表于每天檢討會前由秘書統(tǒng)計整理，做過統(tǒng)計后交予內(nèi)勤處。每個客戶的來訪都要有詳細記錄，老客戶回訪也要進行填寫來人登記表。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以處罰。四、購房款項明細表購房款項明細表由每位銷售代表填寫。購房款項明細表上每一處均需認真填寫，各種數(shù)字要清晰、規(guī)范。購房款項明細表隨同小定單、大定單在每天銷售檢討會時由秘書人員交于內(nèi)勤處。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以處罰。五、已購房客戶信息反饋表已購房客戶信息反饋表可由客戶填寫，也可由客戶口述，銷售代表代為填寫。已購房客戶信息反饋表要求隨小定單填寫。表格上的各項內(nèi)容都要向客戶了解清楚，認真填寫，不允許有空缺。已購房客戶信息反饋表每天檢討會時由當值人員交予內(nèi)勤處。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以相應處罰。六、客戶疑義接受反饋表客戶疑義接受反饋表由每位銷售代表填寫后，客戶簽字確認。銷售代表有責任根據(jù)客戶提出的問題向相關部門協(xié)調(diào)解決，并將協(xié)調(diào)結(jié)果記錄在案。七、小定明細表、大定明細表、銷售統(tǒng)計表、簽約明細表由內(nèi)勤負責填寫，每發(fā)生一項業(yè)務后要及時填寫。業(yè)務一、銷售輪接細則宗旨： 本輪接細則建立在銷售人員自律、互通、互容、互諒的基礎上，堅持公平、公正、公開的原則，力求高效率的完成銷售工作。第一條：每日按公司規(guī)定時間上下班，以簽到順序輪接定輪接次序（當天輪休人員若正常上下班則計入輪接次序，否則不計入輪接）。第二條：每天指定一人擔任前臺接待任務，前臺接待人員若有老客戶來訪，由其指定最后一個輪接人員接替其當班，以此類推。客戶進門后，由前臺接待人員嚴格區(qū)分新老客戶后，若為新 客戶，則指定當前輪接人員負責接待。如果客戶點出某銷售人員名字，則由該銷售人員接待。第三條：銷售人員輪休當天，若老客戶回訪，則由該銷售人員所在小組內(nèi)組員負責接待。第四條：老客戶帶新客戶來到現(xiàn)場，原銷售人員上班，則由原銷售人員接待，若原銷售人員休息，則由本組人員負責接待，（具體新客戶分成由本人和本組幫接人員協(xié)商）若本組人員也沒有時間接待、則計入新的輪接。第五條：客戶第二次來，記不起原銷售人員，在客戶與當前人員洽淡的過程中，若第一輪接人員出現(xiàn)，并與客戶彼此認出的情況下（以登記為準），或晨會客戶核對時認出，（僅指未定客戶）則該洽談人員有責任讓出客戶，并默契、友好的做好過度工作。（沒有時間限制）（否則一經(jīng)查明證實則對該接待人員處以150元罰款，并停接客戶510天）。第六條：新客戶的朋友先來替其看房或帶資料，新客戶與其朋友非同一接待人員接待，則以新客戶本人為準。第七條：新客戶親人（指：兄弟、姐妹及其配偶）先來替看房或來帶資料，新客戶與其親人非同一銷售人員接待，則以新客戶本人為準。第八條：電話接聽、房展會以及外出活動，所接客戶，若客戶來到售房部點某銷售人員名字，則由該銷售人員接待。否則，均計入輪接。售房現(xiàn)場舉行活動的客戶均分，當天成交的客戶按照順序分配。第九條：客戶第二次來，若不找原接待人員，第二名接待人員在知道原接待人員是誰的情況下，有責任勸該客戶由原接待人員負責接待。第十條：若出現(xiàn)明知客戶非第一次來，且知道第一接待人員是誰的情況下，仍堅持接待，一經(jīng)查明證實，則對該銷售人員處以150元罰款，并停接客戶510天。第十一條：非上班時間，在場人員仍以輪接次序輪接但不計入輪接名額之內(nèi)（銷售人員全都在場外）。第十二條：客戶的鑒別以公共客戶登記表為準，每日的銷售會議核對客戶情況登記表。第十三條：晨會時核對客戶，如有銷售員認出客戶而能拿出證據(jù)，則以第一次接待為準。第十四條：一家人的認定：父母、子女、夫妻（無論購房量）。親人的認定：兄弟、姐妹及其配偶第十五條：若多人同來看房，以登記為準。第十六條：客戶第二次來時不能記起第一次接待人員并且在接待過程中，第一次接待人員也未能與客戶彼此相認，第二次接待人員當次逼定成功，（包括大、小定）如第二次來訪在一個月內(nèi)，第二次接待人員可得該提成的二分之一并計任務（合同由第二人員簽署并負責到底）若超出一個月則歸逼定成功人員。（如出現(xiàn)退定情況，則由第一人繼續(xù)負責）注：逼定成功以客戶在保留單簽名為準。此客戶帶來的新客戶，首先應由逼定成功之銷售人員接待（按第四條執(zhí)行）若其休息則由首次接待之人員接待（按第四條執(zhí)行）。若老客戶第二次購房則以第二個銷售人員接待。若此銷售人員休息則由第一次人員接待，若兩個均不在則計入輪接。第十七條：接待老客戶或簽約均不得接待新客戶。第十八條：公差按上班時間執(zhí)行。第十九條：當客戶出現(xiàn)糾紛判定后超過三天，均不得再提出異議。第二十條：若出現(xiàn)制度未盡之情況則以案場經(jīng)理定判定為最后判定。二、引 導 臺 規(guī) 范A、按編排順序指派一名銷售人員負責引導臺接待任務。B、客戶進門引導人員應做到：看到客戶走至門口時，應立即站起，待客戶進門后應馬上上前問：“您好，看房嗎？”得到客戶肯定答復，應進一步問：“以前有沒有來過？”。得到肯定答復后應將客戶引導至沙盤前說：“請稍等，我請一位專業(yè)的置業(yè)顧問給您介紹。馬上走至置業(yè)顧問前5米以內(nèi)點名邀請，并和置業(yè)顧問一起走至客戶身旁1米距離，向客戶介紹：“這位是我們專業(yè)的置業(yè)顧問小王，由她來給您介紹，”此時，引導員應退后一步，讓出位置，置業(yè)顧問應馬上上前一步，向客戶點頭微笑說一聲“您好”并自報姓名。C、老客戶回訪應做到：客戶進門后，得到客戶肯定答復曾來過，應問清第一次接待的置業(yè)顧問是那位，得到答復后，應先引導客戶入座，然后邀請該置業(yè)顧問為客戶做進一步解答。若該銷售人員當天休息或當時不在銷售部內(nèi)，則應由該銷售人員所在小組內(nèi)其他銷售人員負責臨時接待（人員由小組主管指定）。若客戶記不起第一次接待的置業(yè)顧問是哪位，則引導員介紹當前輪接人員來負責接待。要求：引導臺應保持整潔，臺上只能放置輪接本、客戶金薄。引導員必須公平、公正的執(zhí)行好引導員的職責。引導員不準接待新客戶，若有老客戶來訪，引導員必須先指定當前 最后一名輪接人員頂替自己值班，做好交接后才能接待自己的老客戶。引導員不得打電話（接聽電話不得超過三分鐘）。引導員不得離開引導臺。三、售房部每日工作流程按照分工打掃責任區(qū)衛(wèi)生；按照當季度要求整理著裝；參加晨會；了解工作內(nèi)容；查看個人資料夾資料是否齊全；