【正文】 第一篇：售樓部案場(chǎng)管理制度案 場(chǎng) 管 理 制 度總則為加強(qiáng)銷售代表管理，規(guī)范銷售代表行為，提高銷售代表素質(zhì)，特制定本制度。本制度是售房部銷售代表必須遵守的原則，是規(guī)范銷售代表言行的依據(jù)，是評(píng)價(jià)銷售代表言行的標(biāo)準(zhǔn)。全體銷售人員應(yīng)從個(gè)人做起，從本崗位做起，自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)制度，營(yíng)造出一個(gè)團(tuán)結(jié)向上、能快速反應(yīng)的一流的有激情的團(tuán)隊(duì)。銷售代表對(duì)本制度有任何疑問(wèn)或異議，可向售房部經(jīng)理咨詢，不得越級(jí)反映。注：所有罰款必須當(dāng)天交納，若從工資中扣除將加倍處罰。行政，執(zhí)行本職工作，準(zhǔn)守職業(yè)道德； ，不遲到、早退、曠工；；接待來(lái)訪、洽談等應(yīng)在接待洽談區(qū)進(jìn)行； ，不得高聲喧嘩、聊天；，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作； ，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離、調(diào)換更值時(shí)需先征得主管同意； ，堅(jiān)決杜絕偷盜、欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德的行為； ，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精； “守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)”的道德； ，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行次序； 、傭金； ； ； ；，視其對(duì)公司造成損害之程度輕重給予批評(píng)、罰款、降職、開除； ，視其情節(jié)給予處分；，公司將向其追索賠償； ，嚴(yán)守公司價(jià)格機(jī)密。案場(chǎng)管理準(zhǔn)則第一部分第一點(diǎn)：合同備案后無(wú)論任何原因一律不得作廢。本套房屋地下室也不得退出或多買，如因特殊原因，需先征得案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可操作。第二點(diǎn)：客戶交款時(shí)，銷售人員必需在現(xiàn)場(chǎng)，如：大、小定姓名和簽約姓名、位置不一致時(shí)，應(yīng)提醒財(cái)務(wù)人員。第三點(diǎn)：客戶小定、大定或簽約后如因特殊原因有所變動(dòng)（如：換位置、付款方式等?），首先要爭(zhēng)得案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可操作（注：如變更房屋需換位置應(yīng)按當(dāng)時(shí)價(jià)格及有關(guān)方案執(zhí)行）。第四點(diǎn)：征得案場(chǎng)經(jīng)理同意后的簽約（地下室、房屋位置、姓名）變動(dòng)，需提交變動(dòng)后已購(gòu)客戶情況表兩份，先交案場(chǎng)經(jīng)理審核一份，審核后轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部一份。第五點(diǎn)：對(duì)應(yīng)付款客戶，銷售人員應(yīng)提前2天提醒此客戶付款，如客戶的應(yīng)付款長(zhǎng)期拖延，按公司要求，年（中、終）提成時(shí)按客戶應(yīng)付款金額的百分比違約金從此銷售員提成中扣除。第六點(diǎn)：對(duì)于已購(gòu)客戶情況表的幾項(xiàng)要求此表首先需填寫完整，手寫部分：面積、原單價(jià)、正常優(yōu)惠、額外優(yōu)惠、及原因也不得漏填。合同所簽內(nèi)容和此表必需保持一致。契稅、維修基金，要四舍五入。房屋優(yōu)惠后單價(jià)分后面保留兩位。房屋總款分后面全部舍去。所交已購(gòu)客戶情況表，如有共有人必須填寫。第七點(diǎn)：每天小定、大定、簽約需附帶已購(gòu)客戶情況表、補(bǔ)充協(xié)議，當(dāng)天必需由案場(chǎng)經(jīng)理簽字，一次性付款必需有兩份填好，按揭付款合同必須有一份填寫完整。此要求不得以任何理由拖延，如下午下班后所簽，在離開銷售部前需把合同和留言條放在經(jīng)理室文件柜內(nèi)。第二部分第一點(diǎn)：當(dāng)班時(shí)間必須按公司要求著裝，穿黑皮鞋，不充許戴耳環(huán)。第二點(diǎn)：下午上班應(yīng)按點(diǎn)到崗。第三點(diǎn)：中午值班人員沒(méi)有客戶不得離開前臺(tái)，更不得睡覺(jué)。第四點(diǎn)：注意當(dāng)班時(shí)間座姿、站姿，儀容儀表。第五點(diǎn)：下班時(shí)間不到，不得早退。禮儀一、銷售人員儀表、儀容準(zhǔn)則：、無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)花、衣袋中不要有過(guò)多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女工宜穿肉色絲襪，不能穿黑色和白色；，頭發(fā)長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不蓋衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉。女員工不得留披肩發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度以不超過(guò)肩部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無(wú)頭屑；，不許紋眉，可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。女員工不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物，忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物；，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)；，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味； 。二、銷售人員的行為準(zhǔn)則： : 切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，依時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、據(jù)絕或終止工作。: 員工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)理、調(diào)換更值時(shí)須先征得主管同意； : 必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕偷盜、欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德的行為； : 必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精。 1． 友善: 以微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處；2． 禮貌: 任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)； 3． 熱情: 工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想； 4． 耐心: 對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并耐心地介紹、解釋。三、售樓人員的舉止： 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7． 8． 9． 站姿軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。坐姿應(yīng)輕輕落座，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)發(fā)出響聲； 接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背； 落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； 聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉； 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏； 工作時(shí)不得照鏡子，涂口紅等； 不得將任何物件夾于腋下；10． 不得隨地吐痰及亂丟雜物。11． 與人交談時(shí)，必須保持衣著整齊；12． 用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容； 13． 與人交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等； 14． 在接待中心不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈；15． 講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不講粗話或蔑視和污辱性的語(yǔ)言；16． 不得借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；17． 稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；18． 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”；四、物品擺放制度售房部是一個(gè)公司的門面，整潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽(yù)，整潔、舒適的售房部帶給客戶以信任，并給客戶傳遞一種信息：售房部能做到這樣整潔、有序，那么他們 的物業(yè)也會(huì)做到一流水平，因此我們要重視售房部的物品擺放。銷控臺(tái)上放置電話、來(lái)電登記表、資料夾、水杯，銷控臺(tái)下放置安全帽、報(bào)紙、手提袋。資料夾、安全帽、報(bào)紙、電話要求擺放整齊。談判桌椅要做到干凈、清潔，桌下只允許放單片、演算紙、煙灰缸，四張椅子圍著一張桌子，一定要擺放有序。洽談桌椅客戶走后隨時(shí)擺放整齊，資料、物品放回原處，煙灰缸清理干凈。計(jì)算器、定單、來(lái)人來(lái)電表單、膠水、訂書機(jī)等辦公用品統(tǒng)一放置銷控臺(tái)抽屜內(nèi)。私人物品一律放到隱蔽位置。銷售現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的物品（花卉、桌椅、現(xiàn)場(chǎng)POP等）應(yīng)定期改變位置或及時(shí)更換，給客戶新鮮的感覺(jué)，同時(shí)也避免銷售代表長(zhǎng)期工作于一個(gè)不變的環(huán)境中，影響工作情緒。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以處罰。銷售表格填寫制度一、簽到表售房部人員每天都要簽到，調(diào)休、請(qǐng)假都要在簽到表上顯示。簽到表內(nèi)勤負(fù)責(zé)保管，并上交售房部經(jīng)理處。簽到表嚴(yán)禁代簽以及不符合實(shí)際情況亂簽。二、來(lái)電登記表來(lái)電登記表由每天秘書和當(dāng)值人員填寫。來(lái)電登記表上各項(xiàng)內(nèi)容要求詳細(xì)、真實(shí)地填寫，特別是來(lái)電者所在區(qū)域以及通過(guò)何種方式了解中方園等需要向客戶詢問(wèn)的問(wèn)題要了解清楚。盡量留下客戶的聯(lián)系方式，便于客戶追蹤。盡量邀請(qǐng)客戶到銷售現(xiàn)場(chǎng)。秘書人員在每天銷售檢討會(huì)時(shí)必須將來(lái)電登記表統(tǒng)一整理，經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理檢查后做出安排，做過(guò)周來(lái)電統(tǒng)計(jì)后將一周的來(lái)電登記表交于內(nèi)勤處保管。來(lái)電登記表上的客戶電話由當(dāng)值人員負(fù)責(zé)記錄并追蹤。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以處罰。三、來(lái)人登記表來(lái)人登記表由每位銷售代表填寫。來(lái)人登記表上的各項(xiàng)內(nèi)容都要向客戶了解清楚，認(rèn)真填寫，不允許有空缺。每天的來(lái)人登記表于每天檢討會(huì)前由秘書統(tǒng)計(jì)整理，做過(guò)統(tǒng)計(jì)后交予內(nèi)勤處。每個(gè)客戶的來(lái)訪都要有詳細(xì)記錄，老客戶回訪也要進(jìn)行填寫來(lái)人登記表。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以處罰。四、購(gòu)房款項(xiàng)明細(xì)表購(gòu)房款項(xiàng)明細(xì)表由每位銷售代表填寫。購(gòu)房款項(xiàng)明細(xì)表上每一處均需認(rèn)真填寫，各種數(shù)字要清晰、規(guī)范。購(gòu)房款項(xiàng)明細(xì)表隨同小定單、大定單在每天銷售檢討會(huì)時(shí)由秘書人員交于內(nèi)勤處。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以處罰。五、已購(gòu)房客戶信息反饋表已購(gòu)房客戶信息反饋表可由客戶填寫，也可由客戶口述，銷售代表代為填寫。已購(gòu)房客戶信息反饋表要求隨小定單填寫。表格上的各項(xiàng)內(nèi)容都要向客戶了解清楚，認(rèn)真填寫，不允許有空缺。已購(gòu)房客戶信息反饋表每天檢討會(huì)時(shí)由當(dāng)值人員交予內(nèi)勤處。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以相應(yīng)處罰。六、客戶疑義接受反饋表客戶疑義接受反饋表由每位銷售代表填寫后，客戶簽字確認(rèn)。銷售代表有責(zé)任根據(jù)客戶提出的問(wèn)題向相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，并將協(xié)調(diào)結(jié)果記錄在案。七、小定明細(xì)表、大定明細(xì)表、銷售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由內(nèi)勤負(fù)責(zé)填寫，每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫。業(yè)務(wù)一、銷售輪接細(xì)則宗旨： 本輪接細(xì)則建立在銷售人員自律、互通、互容、互諒的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持公平、公正、公開的原則，力求高效率的完成銷售工作。第一條：每日按公司規(guī)定時(shí)間上下班，以簽到順序輪接定輪接次序（當(dāng)天輪休人員若正常上下班則計(jì)入輪接次序，否則不計(jì)入輪接）。第二條：每天指定一人擔(dān)任前臺(tái)接待任務(wù)，前臺(tái)接待人員若有老客戶來(lái)訪，由其指定最后一個(gè)輪接人員接替其當(dāng)班，以此類推?？蛻暨M(jìn)門后，由前臺(tái)接待人員嚴(yán)格區(qū)分新老客戶后，若為新 客戶，則指定當(dāng)前輪接人員負(fù)責(zé)接待。如果客戶點(diǎn)出某銷售人員名字，則由該銷售人員接待。第三條：銷售人員輪休當(dāng)天，若老客戶回訪，則由該銷售人員所在小組內(nèi)組員負(fù)責(zé)接待。第四條：老客戶帶新客戶來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，原銷售人員上班，則由原銷售人員接待，若原銷售人員休息，則由本組人員負(fù)責(zé)接待，（具體新客戶分成由本人和本組幫接人員協(xié)商）若本組人員也沒(méi)有時(shí)間接待、則計(jì)入新的輪接。第五條：客戶第二次來(lái)，記不起原銷售人員，在客戶與當(dāng)前人員洽淡的過(guò)程中，若第一輪接人員出現(xiàn)，并與客戶彼此認(rèn)出的情況下（以登記為準(zhǔn)），或晨會(huì)客戶核對(duì)時(shí)認(rèn)出，（僅指未定客戶）則該洽談人員有責(zé)任讓出客戶，并默契、友好的做好過(guò)度工作。（沒(méi)有時(shí)間限制）（否則一經(jīng)查明證實(shí)則對(duì)該接待人員處以150元罰款，并停接客戶510天）。第六條：新客戶的朋友先來(lái)替其看房或帶資料，新客戶與其朋友非同一接待人員接待，則以新客戶本人為準(zhǔn)。第七條：新客戶親人（指：兄弟、姐妹及其配偶）先來(lái)替看房或來(lái)帶資料，新客戶與其親人非同一銷售人員接待，則以新客戶本人為準(zhǔn)。第八條：電話接聽(tīng)、房展會(huì)以及外出活動(dòng)，所接客戶，若客戶來(lái)到售房部點(diǎn)某銷售人員名字，則由該銷售人員接待。否則，均計(jì)入輪接。售房現(xiàn)場(chǎng)舉行活動(dòng)的客戶均分，當(dāng)天成交的客戶按照順序分配。第九條：客戶第二次來(lái)，若不找原接待人員，第二名接待人員在知道原接待人員是誰(shuí)的情況下，有責(zé)任勸該客戶由原接待人員負(fù)責(zé)接待。第十條：若出現(xiàn)明知客戶非第一次來(lái)，且知道第一接待人員是誰(shuí)的情況下，仍堅(jiān)持接待，一經(jīng)查明證實(shí)，則對(duì)該銷售人員處以150元罰款，并停接客戶510天。第十一條：非上班時(shí)間，在場(chǎng)人員仍以輪接次序輪接但不計(jì)入輪接名額之內(nèi)（銷售人員全都在場(chǎng)外）。第十二條：客戶的鑒別以公共客戶登記表為準(zhǔn)，每日的銷售會(huì)議核對(duì)客戶情況登記表。第十三條：晨會(huì)時(shí)核對(duì)客戶，如有銷售員認(rèn)出客戶而能拿出證據(jù)，則以第一次接待為準(zhǔn)。第十四條：一家人的認(rèn)定：父母、子女、夫妻（無(wú)論購(gòu)房量）。親人的認(rèn)定：兄弟、姐妹及其配偶第十五條：若多人同來(lái)看房，以登記為準(zhǔn)。第十六條：客戶第二次來(lái)時(shí)不能記起第一次接待人員并且在接待過(guò)程中，第一次接待人員也未能與客戶彼此相認(rèn)，第二次接待人員當(dāng)次逼定成功，（包括大、小定）如第二次來(lái)訪在一個(gè)月內(nèi)，第二次接待人員可得該提成的二分之一并計(jì)任務(wù)（合同由第二人員簽署并負(fù)責(zé)到底）若超出一個(gè)月則歸逼定成功人員。（如出現(xiàn)退定情況，則由第一人繼續(xù)負(fù)責(zé)）注：逼定成功以客戶在保留單簽名為準(zhǔn)。此客戶帶來(lái)的新客戶，首先應(yīng)由逼定成功之銷售人員接待（按第四條執(zhí)行）若其休息則由首次接待之人員接待（按第四條執(zhí)行）。若老客戶第二次購(gòu)房則以第二個(gè)銷售人員接待。若此銷售人員休息則由第一次人員接待，若兩個(gè)均不在則計(jì)入輪接。第十七條：接待老客戶或簽約均不得接待新客戶。第十八條：公差按上班時(shí)間執(zhí)行。第十九條：當(dāng)客戶出現(xiàn)糾紛判定后超過(guò)三天，均不得再提出異議。第二十條：若出現(xiàn)制度未盡之情況則以案場(chǎng)經(jīng)理定判定為最后判定。二、引 導(dǎo) 臺(tái) 規(guī) 范A、按編排順序指派一名銷售人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)臺(tái)接待任務(wù)。B、客戶進(jìn)門引導(dǎo)人員應(yīng)做到：看到客戶走至門口時(shí)，應(yīng)立即站起，待客戶進(jìn)門后應(yīng)馬上上前問(wèn)：“您好，看房嗎？”得到客戶肯定答復(fù)，應(yīng)進(jìn)一步問(wèn)：“以前有沒(méi)有來(lái)過(guò)？”。得到肯定答復(fù)后應(yīng)將客戶引導(dǎo)至沙盤前說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我請(qǐng)一位專業(yè)的置業(yè)顧問(wèn)給您介紹。馬上走至置業(yè)顧問(wèn)前5米以內(nèi)點(diǎn)名邀請(qǐng)，并和置業(yè)顧問(wèn)一起走至客戶身旁1米距離，向客戶介紹：“這位是我們專業(yè)的置業(yè)顧問(wèn)小王，由她來(lái)給您介紹，”此時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)退后一步，讓出位置，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)馬上上前一步，向客戶點(diǎn)頭微笑說(shuō)一聲“您好”并自報(bào)姓名。C、老客戶回訪應(yīng)做到：客戶進(jìn)門后，得到客戶肯定答復(fù)曾來(lái)過(guò)，應(yīng)問(wèn)清第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)是那位，得到答復(fù)后，應(yīng)先引導(dǎo)客戶入座，然后邀請(qǐng)?jiān)撝脴I(yè)顧問(wèn)為客戶做進(jìn)一步解答。若該銷售人員當(dāng)天休息或當(dāng)時(shí)不在銷售部?jī)?nèi)，則應(yīng)由該銷售人員所在小組內(nèi)其他銷售人員負(fù)責(zé)臨時(shí)接待（人員由小組主管指定）。若客戶記不起第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)是哪位，則引導(dǎo)員介紹當(dāng)前輪接人員來(lái)負(fù)責(zé)接待。要求：引導(dǎo)臺(tái)應(yīng)保持整潔，臺(tái)上只能放置輪接本、客戶金薄。引導(dǎo)員必須公平、公正的執(zhí)行好引導(dǎo)員的職責(zé)。引導(dǎo)員不準(zhǔn)接待新客戶，若有老客戶來(lái)訪，引導(dǎo)員必須先指定當(dāng)前 最后一名輪接人員頂替自己值班，做好交接后才能接待自己的老客戶。引導(dǎo)員不得打電話（接聽(tīng)電話不得超過(guò)三分鐘）。引導(dǎo)員不得離開引導(dǎo)臺(tái)。三、售房部每日工作流程按照分工打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生；按照當(dāng)季度要求整理著裝；參加晨會(huì)；了解工作內(nèi)容；查看個(gè)人資料夾資料是否齊全；