【正文】 適中 —— 做好相關(guān)記錄 —— 牢記目標(biāo)，邀請面談 —— 待客戶掛機(jī)后再掛機(jī) ： 主動(dòng)迎接客戶： A）看到有客戶來售樓部，應(yīng)及時(shí)起身迎接，并主動(dòng)問候：“早上好（下午好）！” B）熱情接待，給客人倒水、讓座。 公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴和客戶對項(xiàng)目經(jīng)理的投訴。 制作本項(xiàng)目全程實(shí)施總結(jié)、評價(jià)檔案冊 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目全程實(shí)施過程，對本項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)評價(jià)，并建立檔案冊 交市場部存檔 。全年事假累計(jì)超過 15 天者取消年終雙薪； 病假：病假為無薪假，須當(dāng)天提出申請，假畢需附醫(yī)院證明，如本人無法辦理請假手續(xù)的，由售樓部主管代為辦理。周例會(huì)記錄每周一上午十點(diǎn)前交銷管部。 現(xiàn)場銷售主管負(fù)責(zé)錄入更新、更改銷控，除銷售主管外，其余人員非經(jīng)乙方項(xiàng)目總監(jiān)授權(quán)，均不能錄入更新、更改銷控。 若預(yù)留客戶解除預(yù)留單位，甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理應(yīng)及時(shí)填寫“解除內(nèi)部保留單位通知書”交給乙方銷售部通知銷售現(xiàn)場更改銷控表。 5. 客戶撻訂管理辦法 客戶認(rèn)購鴻泰溪城物業(yè)時(shí)，允許其支付不少于 20xx元人民幣作為臨定，暫時(shí)保留單位，但約定保留時(shí)間不能超過三天（ 72小時(shí)）。 申請延期付款、延期簽約 對 于提出 申請延 期付款 、延期 簽約的 客戶， 到期前 申請的 ,由 相關(guān)銷 售 員 跟 進(jìn) ；到期 后申請 的 ,由乙方 銷售部 客戶經(jīng)理 跟進(jìn)。客戶可自由免費(fèi)加名，但一律不允許 轉(zhuǎn)名、減名。 修改認(rèn)購書時(shí)，新認(rèn)購書上的成交日期應(yīng)與舊認(rèn)購書上的成交日期保持一致。 其他申請 若超出以上范圍的申請，原則上銷售環(huán)節(jié)不予審批，特殊情況由乙方項(xiàng)目總監(jiān)審 查通過后，依次 報(bào)甲方公司總經(jīng)理、總經(jīng)理審批。 4．單位推介 ① 售樓員在參觀完樣板房后（或工地實(shí)景），邀請客戶至 洽談區(qū)落座并倒茶（或倒水），并 為客戶查詢目標(biāo)房源標(biāo)價(jià) ； 5．計(jì)價(jià) （ 二 ） 、客戶跟進(jìn)流程 ① 征詢客戶意見填寫客戶來訪登記表，盡量留全客戶姓名、電話等資料用來日后追蹤 ； ② 售樓員贈(zèng)送客戶全套和項(xiàng)目相關(guān)的銷售資料 ； 6．客戶登記 ① 售樓員將客戶送至門外并目送客人遠(yuǎn)離。 4．建檔 ① 提供住宅使用說明書樣本，甲方確認(rèn)； ② 提供質(zhì)量保證書樣本，甲方確認(rèn)； ③ 提供業(yè)主公約樣本，甲方確認(rèn)； ④ 物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理協(xié)議 。 律師樓在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將買賣合同鑒證完畢后，將合同分類，一類為一次性付款合同，此類合同歸檔，一類為銀行貸款合同，此類合同交房管局抵押辦證科，辦理抵 押手續(xù)，手續(xù)完畢后，交銀行歸檔，甲方歸檔合同交甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理。 建總合同預(yù)算部核算修改工程費(fèi)用并出具“裝修核算表”，經(jīng)甲方交客戶經(jīng)理 . 客 戶 經(jīng) 理 再 次 聯(lián) 系 客 戶 ， 讓 客 戶 對 “ 裝 修 核 算 表 ” 進(jìn) 行 簽 名確認(rèn)。 若客戶申請的特殊優(yōu)惠在甲方營銷副總經(jīng) 理權(quán)力審批范圍以外 (即超出正常折扣 )，由甲方營銷副總 審查通過后，報(bào)甲方總經(jīng)理審批。 “客戶特殊要求申請表”獲批復(fù)后，由銷售員通知客戶前來重新簽署認(rèn)購書，同時(shí)把“客戶特殊要求申請表”的客戶聯(lián)及跟進(jìn)部門聯(lián)分別交給客戶及財(cái)務(wù)中心。 撻定流程 結(jié)束后，現(xiàn)場銷售主管須把“撻定通知書”復(fù)印一份存檔處理，原件客戶聯(lián)經(jīng)財(cái)務(wù)中心蓋章后寄給客戶，財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)中心記賬。 乙方銷售主管負(fù)責(zé)與甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理及物業(yè)管理公司進(jìn)行交接。 “內(nèi)部保留單位確認(rèn)表”具有時(shí)間限制。 筆試：每月組織部分售樓人員對房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行筆試，得分結(jié)果計(jì)入個(gè)人 月度考核。 藍(lán)牌使用范圍： 小問題、小習(xí)慣屢教不改者； 重點(diǎn)提示仍出現(xiàn)錯(cuò)誤，但造成后果不嚴(yán)重者； 因工作能力問題遭到其他部門投訴并造成不良影響者； 因自身原因被客戶投訴，但造成后果不嚴(yán)重者； 違反公司作業(yè)流程，導(dǎo)致工作混亂者； 沒有按時(shí)完成工作任務(wù)，但對業(yè)務(wù)影響不嚴(yán)重者； 因工作態(tài)度原因造成工作質(zhì)量未達(dá)要求，但造成后果不嚴(yán)重者?！墩?/休假申請單》提交銷管部，審批后由行政部備案。 項(xiàng)目結(jié)束的主要工作內(nèi)容和程序： 催收款、總決算 A） 催客戶交款： ? 呈文或錄音電話催收，再跟進(jìn)落實(shí)，憑據(jù)移交發(fā)展商 ? 呈文或錄音電話催收，直接移交發(fā)展商跟進(jìn)。 ： 一筆業(yè)務(wù)的成交只是新業(yè)務(wù)的開始： ? 催交首期款 ? 代辦按揭手續(xù) ? 代辦房地產(chǎn)權(quán)證手續(xù) ? 通報(bào)進(jìn)程 ? 幫助客戶解決其它問題 附表 《客戶電話接聽記錄表》 附表 《客戶來訪登記表》 6． 客戶投 訴處理規(guī)定 本程序適用于客戶針對售樓部相關(guān)業(yè)務(wù)工作的有效投訴處理。其余視為不同客戶，以先登記者為準(zhǔn)； 所有職員對所登記客戶資料均應(yīng)嚴(yán)格保密； 售 樓員的直接提成計(jì)算以登記本先登記的記錄做為主要依據(jù)。 ◇ 與人交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等； ◇ 講話時(shí)要經(jīng)常使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語，不講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。 ◇ 組織辦理銀行按揭、 預(yù)售登記和房產(chǎn)證。 市調(diào)安排 ◇ 定期安排售樓員對周邊市場的樓盤進(jìn)行調(diào)查，并形成簡單的市調(diào)報(bào)告報(bào)銷售主管。 控制費(fèi)用 ◇ 控制售樓部辦公費(fèi)用，節(jié)約開支。 促成 ◇ 成交促成，隨時(shí)掌握售樓部意向客戶情況，協(xié)助售樓員對意向客戶進(jìn)行分析，提出成交建議或直接促成。 ◇ 月度銷售總結(jié)：每月月底對當(dāng)月銷售、簽約、工程進(jìn)度、培訓(xùn)、廣告、投訴等問題進(jìn)行詳細(xì)總結(jié)分析，并對下一個(gè)月的工作提出 建議，及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部。 ◇ 每天 早 班前，組織全體售樓部員工 進(jìn)行班前訓(xùn)導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天的工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。 ◇ 認(rèn)購客戶電話聯(lián)系，通知辦理簽約按揭及入伙手續(xù)。 ◇ 每天下班前向公司財(cái)務(wù)部匯報(bào)當(dāng)天收款情況。 3．客戶接待管理辦法 售樓員按《考勤日志》順序接待客戶（客戶指明某一售樓員者除外），若輪到的售樓員不在或正在接待客戶，則由下一位售樓員接待客戶，原輪到的售樓員不予補(bǔ)回； 銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序，做到公平合理并保證每個(gè)來訪客戶到時(shí)及時(shí)得到售樓員的主動(dòng)接待； 輪到的售樓員接待客戶，必須事先做好準(zhǔn)備工作（包括資料夾、樓書、戶型手冊、筆、計(jì)算器等），不得隨意離開，須和即將 輪到的售樓員站立在接待臺(tái)最靠門口處， 當(dāng)客戶進(jìn)入門口時(shí)主動(dòng)迎接客戶； 恭迎客人到來時(shí)（含發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)及工作人員和本公司領(lǐng)導(dǎo)及工作人員），客人走進(jìn)售樓部，全體銷售人員起立面帶微笑恭迎：“您好，歡迎光臨 XX花園”； 輪到售樓員在接待客戶時(shí)，義務(wù)接待（是指按接待排班表的最后一個(gè)）售樓員要協(xié)助前者斟茶倒水，如多名客戶一起來到時(shí)，協(xié)助工作不分順序； 只要來訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶，售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī)，售樓員都要全力接待； 售樓員不得以任 何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其它客戶； 售樓員不得在客戶面前爭搶客戶； 售樓員不得在其它售樓員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請； 。 禮貌地送走客戶：盡量讓客戶留下電話，再送客戶到門口，并與客戶道別“謝謝您的光臨，歡迎下次再來。 投訴界定 A）重大投訴：下列投訴屬重大投訴 ? 公司承諾或合同提供的條款沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴； ? 由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；有效投訴在一個(gè)月 內(nèi)得不到合理解決的投訴； B）重要投訴 指因公司的代理銷售或接待工作不到位，有過失而引起的投訴； C）輕微投訴 是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水平有限給客戶造成輕微不便，可以通過改進(jìn)而較 易得到解決的投訴； D）內(nèi)部投訴 接待投訴 作投訴記錄 重要投訴 輕微投訴 處理投訴 上報(bào)主管 售樓部主管組織解決 重大投訴 上報(bào)副總經(jīng)理室 副總經(jīng)理組織解決 處理投訴或給出處理時(shí)間 上報(bào)銷管部 銷管部組織解決 歸檔并進(jìn)行回訪 上報(bào)銷管部 是指售樓員因售樓主管對公司制度落實(shí)不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當(dāng)?shù)葐栴}向公司主管部門提出的書面投訴。 午休規(guī)定 中午 12： 00— 下午 1： 00 為午休及用餐時(shí)間，售樓部人員輪流用餐及休息，但前臺(tái)工作人員不得少于 2人，午休時(shí)間不得外出。請假須提前 7天申請，假畢附結(jié)婚證復(fù)印件，否則視為事假。銷管部可提供培訓(xùn)資料或協(xié)助培訓(xùn)； 為提高售樓主管的培訓(xùn)水平及公司各售樓部人員的專業(yè)素質(zhì)，銷管部每月安排一位售樓主管對公司全體售樓人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)地點(diǎn)安排在售樓部現(xiàn)場。 售樓員與客戶簽署合同需由主管審核、確認(rèn)合同內(nèi)容、房號(hào)無誤 客戶到財(cái)務(wù)付款時(shí)，財(cái)務(wù)需審核確認(rèn)銷控?zé)o誤。 關(guān)于客戶簽署合同后欠款 的催繳，甲方財(cái)務(wù)人員 應(yīng)通過現(xiàn)場銷售經(jīng)理督促乙方銷售主管和銷售人員， 根據(jù)合同規(guī)定的繳款日期，在規(guī)定的最后日期前三天對客戶欠款情況 執(zhí)行“提醒計(jì)劃”。此時(shí)，撻定流程結(jié)束。 申請轉(zhuǎn)名、加名、減名、轉(zhuǎn)單位 對 于 提出轉(zhuǎn)名、加名、減名、轉(zhuǎn)單位的客戶，由銷售人員跟進(jìn)。 銷售人員重新填寫“認(rèn)購單位紙”，并在上面注明由“ x棟 x單位轉(zhuǎn)至 x棟x單位”，由銷 控管理員更新銷控。 修改認(rèn)購書時(shí)，新認(rèn)購書上的成交日期應(yīng)與舊認(rèn)購書上的成交日期保持 一 致。 對于合同改動(dòng)的內(nèi)容，銷售主管應(yīng)將改動(dòng)的內(nèi)容報(bào)甲方 現(xiàn)場銷售經(jīng)理咨詢甲方公司總經(jīng)理和甲方法律顧問同意后方可改動(dòng)，并將每次改動(dòng)內(nèi)容存底。 6．建檔 ①銷售主管提供參考合同樣本，甲方 擬定范本并對其進(jìn)行確認(rèn) ； ② 合同 原件甲、乙雙方存檔； 1．資料準(zhǔn)備 ① 售樓員確認(rèn)并收齊客戶資料及證件復(fù)印件； ② 售樓員解釋合同條款 ； ③ 售樓員收回原認(rèn)購協(xié)議； ④ 售樓員簽署《商品房買賣合同》； 4．現(xiàn)場簽約 ① 報(bào)紙公告：取得預(yù)售證后，甲方在報(bào)刊 上刊 登簽約公告； ② 信函通知：取得預(yù)售證 后，甲方向客戶郵寄掛號(hào)信件，通知客戶辦理簽約手續(xù)； ③ 電話預(yù)約：取得預(yù)售證后，售樓員電話通知客戶簽約 。 5．審核 ① 售樓員復(fù)印《商品房買賣合同》，交銷售主管存檔； ② 銷售主管或助理電腦錄入《合同簽訂客戶檔案表》 。 銷售員在合同簽署完畢后，應(yīng)先給銷售主管復(fù)核后再將合同交甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理審核，甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理如發(fā)現(xiàn)需要修改的合同，可直接退回銷售員重簽，無問題合同交與駐場財(cái)務(wù)中心審核。 客戶經(jīng)理應(yīng)了解客戶工程修改的內(nèi)容及原因，若原因不充分，應(yīng)給于拒絕：若客 戶工程修改的原因充分，則由客戶經(jīng)理按客戶修改要求擬出草圖交給甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理與甲方工程部聯(lián)絡(luò) ,若工程修改可行 ,則由甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理通知客戶經(jīng)理幫助客戶填寫“客戶特殊要求申請表”申請工程修改 ,并在“客 戶特殊要求申請表”后附圖紙，由客戶簽名確認(rèn)經(jīng)甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理交甲方工程部經(jīng)理初審。 修改 認(rèn)購書時(shí)，新認(rèn)購書上的成交日期應(yīng)與舊 認(rèn)購書上的成交日期保 持 一致。非直系親屬，優(yōu)惠權(quán)證一律只允許最多一次免費(fèi)轉(zhuǎn)名、加名、減名。 對于已到約定簽約日期的齊訂客戶，乙方現(xiàn)場銷售主管須及時(shí)督促。 已簽署合同的客戶欠款超過七天時(shí)，甲方財(cái)務(wù)人員應(yīng)將客戶欠款情況通知甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理，由甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理通知甲方委托的律師，由律師發(fā)具有法律效力的律師信。 銷售主管在每天營業(yè)時(shí)間結(jié)束前與甲方公司駐場財(cái)務(wù)及銷售經(jīng)理核對銷控及資料（包括售出單位、定金金額、客戶身份等），經(jīng)核實(shí)后上報(bào)乙方項(xiàng)目經(jīng)理，即使當(dāng)天沒有售出單位也要匯報(bào)。 附表 1《 周 例會(huì)記錄 、工作計(jì)劃 表》 11．考核制度 公司對售樓部的考核分為月度考核、百度考核和年度考核，考核評選出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀個(gè)人。國假為帶薪假； 年假：是指公司為了激勵(lì)員工，設(shè)立的帶薪探親假期。休息日須以天計(jì)，不得休息半天。所進(jìn)行的原因分析及擬采取的措施應(yīng)記錄在《客戶投訴意見處理表》中； B）責(zé)任單位及責(zé)任人應(yīng)根據(jù)提出的措施和要求進(jìn)行整改。 、整理客戶反饋的信息。