【正文】 其它：◇ 不能當(dāng)著客人照鏡子、涂口紅、打哈欠、抓頭發(fā)、挖耳鼻等； ◇ 不得將任何物件夾于腋下； ◇ 不得隨地吐痰及亂丟雜物； ◇ 上班時(shí)不得在客人面前吸煙、吃零食等； ◇ 不得在客人面前經(jīng)常刻意看表； ◇ 物品輕拿輕放，用完放回原處。每天上午 9： 009： 12為打掃衛(wèi)生時(shí)間，由銷(xiāo)售主管安排售樓部人員輪流進(jìn)行打掃，及時(shí)清理銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的垃圾，以保持走道及地面清潔，無(wú)塵土泥濘，桌面整潔，資料齊全、家具和銷(xiāo)售工具擺放整齊，花草樹(shù)木茂盛，無(wú)枯枝敗葉； 全體職員不得在售樓部前臺(tái)吸煙，以保持室內(nèi)空氣清新； 售樓部前臺(tái)不可擺放與售樓無(wú)關(guān)的資料； 銷(xiāo)售主管有責(zé)任根據(jù)銷(xiāo)售需要對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的宣傳資料、戶(hù)外廣告、彩旗、條幅、展板等提出更換、補(bǔ)充或修復(fù)要求，口頭通知項(xiàng)目經(jīng)理，并及時(shí)做好記錄并跟進(jìn)完成。其它售樓員的客戶(hù)來(lái)訪（接待前須首先問(wèn)明是否已經(jīng)受到其它售樓員的接待）須立刻與原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意了解情況 后才能繼續(xù)接待，售樓員不得遞名片與他人的客戶(hù)，除非得到原售樓員同意； 售樓員無(wú)權(quán)私自為客戶(hù)放盤(pán)、轉(zhuǎn)名、無(wú)權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請(qǐng)其它事宜，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果； 售樓員不得和客戶(hù)達(dá)成私下交易，比如為客戶(hù)爭(zhēng)取相應(yīng)的折扣后要求一定的回報(bào)； 售樓員接待客戶(hù)完畢，必須送客戶(hù)出售樓部，并做好接待記錄，不得背后談?wù)?、辱罵或取笑該客戶(hù)； 每個(gè)售樓員都有義務(wù)耐心解答來(lái)電客戶(hù)問(wèn)題，并鼓勵(lì)客戶(hù)來(lái)訪地盤(pán)售樓處，可表明自己身份，但不得要求客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)指定找誰(shuí)； 已作接待登記的客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，可由原接待登記的售樓員優(yōu)先接待。 所有職員對(duì)客戶(hù)資料應(yīng)嚴(yán)格保密； 對(duì)違反接待管理辦法，售樓主管有權(quán)視程度輕重給予警告或做待崗處理。故意搶客者將不在此規(guī)定內(nèi)。 主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)看模型或戶(hù)型圖： A）介紹小區(qū)的規(guī)劃、配套及前景； B）介紹模型、樓書(shū)、戶(hù)型等。”或“請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”等。 電話聯(lián)系客戶(hù)前的準(zhǔn)備工作： ； 盤(pán)的稱(chēng)呼； ； ； ； ； ，應(yīng)確認(rèn)并記錄姓名。 售樓主管負(fù)責(zé)處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作，并及時(shí)提出糾正和預(yù)防措施。 A） 當(dāng)客戶(hù)上門(mén)投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門(mén)向客戶(hù)表示友好，并根據(jù)投訴類(lèi)型和內(nèi)容提交相關(guān)部門(mén)責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)處理，如果現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法處理的，給客戶(hù)承諾處理時(shí)間，并在《客戶(hù)投訴意見(jiàn)處理表》中作好詳細(xì)記錄。 A） 對(duì)客戶(hù)提出的每宗投訴 , 主管部門(mén)負(fù)責(zé)人在投訴處理過(guò)程中或處理結(jié)束后應(yīng)組織責(zé)任部門(mén)進(jìn)行原因分析 , 并根據(jù)分析結(jié)果提出防止問(wèn)題再次出現(xiàn)的糾正措施。同 時(shí)，為今后完整地執(zhí)行項(xiàng)目積累工作經(jīng)驗(yàn)，特制定本程序。 財(cái)產(chǎn)移交 A）售樓部財(cái)產(chǎn)移交清單：雙方簽字移交，遺失或損耗物品解決辦法確認(rèn)； B）樣板房：雙方簽字移交，遺失或損耗物品解決辦法確認(rèn)； C）鑰匙移交； D）戶(hù)外廣告及看樓通道 移交； E）公司相關(guān)場(chǎng)所遺留的標(biāo)志，過(guò)期宣傳廣告、標(biāo)語(yǔ)及可能產(chǎn)生負(fù)面影響之宣傳品應(yīng)拆除。 項(xiàng)目結(jié)束工作的監(jiān)控和評(píng)價(jià) 公司對(duì)項(xiàng)目結(jié)束工作進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)價(jià) 。 輪休規(guī)定 銷(xiāo)售人員為每周 6天工作制，銷(xiāo)售主管可根據(jù)銷(xiāo)售情況安排本部門(mén)人員輪流休息，每人每周安排一天（當(dāng)月休息天數(shù)由銷(xiāo)管部提前通知）?！逗灥? 表》 與《考勤表》及《考勤統(tǒng)計(jì)表》于每月一號(hào)上交銷(xiāo)管部； 售樓人員休息須按《輪休表》安排當(dāng)月休息，遇特殊情況需要調(diào)休或輪休無(wú)法安排的，提前一天填寫(xiě)《輪休變更申請(qǐng)單》，售樓員報(bào)售樓主管審批，售樓主管報(bào)銷(xiāo)管部審批，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自換休的按曠工處理（輪休日同時(shí)取消），售樓員《輪休變更申請(qǐng)單》每月一號(hào)提交銷(xiāo)管部； 遲到或早退在半小時(shí)以?xún)?nèi)者處以 20元罰款， 1小時(shí)以?xún)?nèi)者 40元罰款，依次類(lèi)推； 上班時(shí)間因私外出或未做登記且未征得主管同意的，處以黃牌。事假為無(wú)薪假，必須提前填寫(xiě)請(qǐng)假單，交由部門(mén)主管按照審批權(quán)限批準(zhǔn)后方可生效，事假不得事后補(bǔ)假，未經(jīng)批準(zhǔn)的事假按曠工論處。 產(chǎn)假：在公司連續(xù)工作滿(mǎn)一年以上，持有準(zhǔn)生證的員工可享受帶薪產(chǎn)假 90天，難產(chǎn)的增加 15天。請(qǐng)婚假期間發(fā)基本工資； 國(guó)假：元旦一天，五一勞動(dòng)節(jié)三天，國(guó)慶節(jié)三天，春節(jié)三天。給予公假，薪金照發(fā)。 10．例會(huì)、培訓(xùn)及文化活動(dòng) 售樓部例會(huì)： 售樓部每周日下午 6： 00（冬季為 5： 30）為例會(huì)日 ,由售樓主管向全體售樓人員總結(jié)上一周的工作及布置當(dāng)周的工作計(jì)劃、傳遞公司的最新決議及思想，同時(shí)售樓人員可將在銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的一些情況，需要哪些部門(mén)給予配合向售樓主管反映，由售樓主管整理集中處理。各售樓部主管、項(xiàng)目部人員、銷(xiāo)管部人員參加。 文化活動(dòng)：全體售樓人員每季度聯(lián)歡一次，活動(dòng)內(nèi)容由各售樓部輪流安排，銷(xiāo)管部協(xié)調(diào)。 售樓主管考核內(nèi)容（詳見(jiàn)附表）： 能夠堅(jiān)決執(zhí)行項(xiàng)目部及銷(xiāo)管部下達(dá)的各項(xiàng)工作指令，并且圓滿(mǎn)完成； 組織有序，人員安排及工作分工合理， 職責(zé)明確，能按時(shí)按量完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)； 工作積極主動(dòng)，工作責(zé)任心強(qiáng)，與發(fā)展商及公司溝通到位； 及時(shí)解決售樓部存在的問(wèn)題，客觀反映存在的不足； 合理處理客戶(hù)一般性投訴并及時(shí)上報(bào)； 按時(shí)組織售樓部例會(huì)，根據(jù)工作需要及時(shí)安排相關(guān)培訓(xùn)； 按時(shí)參加公司組織的例會(huì)及培訓(xùn)，向售樓員準(zhǔn)確傳達(dá)公司理念及各項(xiàng)規(guī)章制度； 周報(bào)表、月報(bào)表及總結(jié)提交 及時(shí)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、資料真實(shí)。 附表 《 采購(gòu)計(jì)劃 表》 附表 《 來(lái)訪客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》 附表 2《代理費(fèi)結(jié)算單》 3《 周銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表》 4《來(lái)訪客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》 15《成交客戶(hù)統(tǒng)計(jì)分析表》 10《考勤表》 8《提成分配表》 7《月銷(xiāo)售結(jié)算表》 12《員工午餐補(bǔ)貼單》 17《員工考核表》 1《周工作計(jì)劃表》 14《市場(chǎng)調(diào)研表》（含電子文件） 16《已成交客戶(hù)檔案》（電子文件） 5《銷(xiāo)售情況月報(bào)表》 6《銷(xiāo)售情況月總結(jié)》 18《項(xiàng)目月度工作評(píng)價(jià)表》 13《意向客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表 》（電子文件） 周報(bào)表 11《考勤統(tǒng)計(jì)表》 9《輪休表》 月報(bào)表 銷(xiāo)管部 項(xiàng)目組 副總經(jīng)理 行政部 銷(xiāo)管部 財(cái)務(wù)部 銷(xiāo)管部 項(xiàng) 目 組 項(xiàng)目組 銷(xiāo)管部 市場(chǎng)部 項(xiàng)目組 行政部 銷(xiāo)管部 副總經(jīng)理 銷(xiāo)管部 銷(xiāo) 管 部 副總經(jīng)理 銷(xiāo)管部 2《周例會(huì)記錄表》 附表 2《市場(chǎng)調(diào)研表》 附表 2《已成交客戶(hù)檔案》（含電子文件） 附表 2《意向客戶(hù)登記表》（電子文件） 附表 2《月度工作評(píng)價(jià)表》 附表 2《銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)巡查表》 附表 2《銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)巡查標(biāo)準(zhǔn)》 附表 2《周銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表》 附表 《銷(xiāo)售情況月報(bào)表》 附表 3《售樓人員提成分配表》 附表 3《已成交客戶(hù)統(tǒng)計(jì)分析表》 四 、 售樓部銷(xiāo)售管理辦法 1. 銷(xiāo)控管理辦法 銷(xiāo)控由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)， 每階段推出銷(xiāo)控單位項(xiàng)目部與甲方溝通 甲方財(cái)務(wù) 、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理各執(zhí)一份。 銷(xiāo)控管理員在錄入銷(xiāo)控時(shí)應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，做到公開(kāi)、公正、不得私自截留單位，任何變更均須在銷(xiāo)控上注明變更的時(shí)間、原因。甲方現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理蓋章時(shí)審核，憑協(xié)議做銷(xiāo)控。 甲方總經(jīng)理簽名確認(rèn)后，把該“內(nèi)部保留確認(rèn)表”發(fā)至乙方銷(xiāo) 管 部復(fù)印備案，原件遞交乙方現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管調(diào)整銷(xiāo)控。預(yù)留單位時(shí)間一般不得超過(guò)一 個(gè)月。 3. 客戶(hù)欠款催繳辦法 銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶(hù)簽訂的《認(rèn)購(gòu) 書(shū)》內(nèi)容核查客戶(hù)繳款情況，在距離客戶(hù)繳款期三天前，銷(xiāo)售人員要根據(jù)查核的結(jié)果對(duì)客戶(hù) 執(zhí)行 “提醒計(jì)劃”，即對(duì)已繳款客戶(hù)要提醒其換取首期收據(jù)和簽約的地址、時(shí)間，并要求其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)簽署合同。如客戶(hù)逾期未付，甲方財(cái)務(wù)人員要在逾期的第一天以書(shū)面的方式通知客戶(hù)，并連續(xù)三天將欠款和罰息的金額以書(shū)面的方式通知客戶(hù)。 4．項(xiàng)目結(jié)束操作細(xì)則 乙方需于項(xiàng)目結(jié)束前一個(gè)月預(yù)先知會(huì)甲方，并開(kāi)始準(zhǔn)備交接事宜。 所有資料及物品 交接完畢后，乙方于一周內(nèi)撤出甲方所提供場(chǎng)地，并將場(chǎng)地及甲方提供的辦公品完好交回甲方，由甲方相關(guān)人員確認(rèn)后簽收。銷(xiāo)售人員應(yīng)在臨近約定時(shí)間前一天提醒客戶(hù)交款日期、到期未交，應(yīng)第 二次提醒客戶(hù)按約定期限交款，視情況放寬一天作為最后交款期限。 撻定流程結(jié)束后，現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管須把“撻定通知書(shū)”復(fù)印一份存檔處理，原件客戶(hù)聯(lián)經(jīng)財(cái)務(wù)中心蓋章后寄發(fā)給客戶(hù)，財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)中心記賬。 超過(guò)放寬約定簽約 日期十天后，銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)通知乙方銷(xiāo)售部派出客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)跟進(jìn)，若超過(guò)放寬約定簽約日期十五天客戶(hù)仍未前來(lái)簽約，客戶(hù)經(jīng)理須填寫(xiě)“客戶(hù)跟進(jìn)記錄表”和“撻定通知書(shū)”，交給乙方項(xiàng)目總監(jiān)審批后送交乙方現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管，現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管憑“撻定通知書(shū)”對(duì)該單位更新銷(xiāo)控。 6. 客戶(hù)特殊申請(qǐng)管理辦法 客戶(hù)特殊申請(qǐng)主要包括以下內(nèi)容： 申請(qǐng)延期付款、延期簽約； 申請(qǐng)轉(zhuǎn)名、加名、減名、轉(zhuǎn)單位； 申請(qǐng)額外優(yōu)惠折扣； 申請(qǐng)更改付款方式； 申請(qǐng)更改裝修標(biāo)準(zhǔn)； 申 請(qǐng)工程修改； 其他申請(qǐng)。并在“客戶(hù) 特殊要求申請(qǐng)表”上注明客戶(hù)要求延期付款或延期簽約定的原因，依 次 交 給 甲 方 現(xiàn) 場(chǎng) 銷(xiāo) 售 經(jīng) 理 、 財(cái)務(wù)中心工作人員審批；若延期超過(guò)半個(gè)月的需加報(bào)甲方營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理審批，超過(guò)一個(gè)月，需另加報(bào)甲方總經(jīng)理審批。 關(guān) 于優(yōu)惠權(quán)證轉(zhuǎn)名、加名、減名。 非直系親屬間轉(zhuǎn)名、加名、減名 超過(guò)免費(fèi)一次以上，若客戶(hù)同意繳納手續(xù)費(fèi)，由乙方現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理審批。 交納相關(guān)手續(xù)費(fèi)后，銷(xiāo)售人員須協(xié)助客戶(hù)重新 填寫(xiě)新的認(rèn)購(gòu)書(shū)，并收回舊認(rèn)購(gòu)書(shū)，由客服 助理存檔。 若客戶(hù)同意支付轉(zhuǎn)單位手續(xù)費(fèi)，由乙方現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管審批；若客戶(hù)申請(qǐng)減免轉(zhuǎn)單位手續(xù)費(fèi)，須另 上報(bào)乙方項(xiàng)目總監(jiān)審批。 交納相關(guān)手續(xù)費(fèi)后，銷(xiāo)售人員須協(xié)助客戶(hù)重新填寫(xiě)新的認(rèn)購(gòu)書(shū)，并收回舊認(rèn)購(gòu)書(shū)，由銷(xiāo)售 主管存檔。 相關(guān)跟進(jìn)人員須幫助客戶(hù)填寫(xiě)“客戶(hù)特殊要求申請(qǐng)表”申請(qǐng)?zhí)厥鈨?yōu)惠，交給甲方營(yíng)銷(xiāo)策劃部經(jīng)理審核以后報(bào)營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)審 批。對(duì)于一般 客戶(hù)，由銷(xiāo)售人員幫助填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)；對(duì)于公司關(guān)系戶(hù)及員 工，由甲方現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理幫助填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)。 銷(xiāo)售人員幫 助客戶(hù)填寫(xiě)“客戶(hù)特殊要求申請(qǐng)表”申請(qǐng)更改付款方式，交給 銷(xiāo)售主管 做好相關(guān)記錄后交給乙方現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理審批。 申請(qǐng)工程修改 對(duì)于提出申請(qǐng)工程修改的客戶(hù)，由乙方銷(xiāo)售部客戶(hù)經(jīng)理跟進(jìn)。 項(xiàng)目工程部應(yīng)審核該變更是否對(duì)建筑物結(jié)構(gòu)、外立面、使用功能等構(gòu)成影響，工程修改中若 涉及水、電等方面要與設(shè)計(jì)院溝通 ,然后由項(xiàng)目工程部出具修改方案及圖紙，經(jīng)甲方現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理交客戶(hù)經(jīng)理。 客戶(hù)交完工程更改款后，客服助理將財(cái)務(wù)注明已收款的“裝修核算表”轉(zhuǎn)交 項(xiàng)目工程部。 銷(xiāo)售員在簽署合同時(shí)，應(yīng)先核查客戶(hù)資料是否齊全，首期收據(jù)是否完整核查齊全后方可與客戶(hù)簽署合同。 銷(xiāo)售主管對(duì)于修改的意見(jiàn)進(jìn)行匯總，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以依照現(xiàn)行法律法規(guī)、行規(guī)、政府規(guī)定等對(duì)現(xiàn)行合同提出修改意見(jiàn)，修改時(shí)需經(jīng)甲方相關(guān)部門(mén)會(huì)審后，報(bào)甲方總經(jīng)理簽署后方可執(zhí)行。 財(cái)務(wù)人員將蓋好章的合同交銷(xiāo)售主管。 1．迎客 ① 引領(lǐng)客戶(hù)至大 沙盤(pán)處簡(jiǎn)單介紹項(xiàng)目（配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶(hù)型 等）。 2．電話溝通 ① 售樓員 堅(jiān)定客戶(hù)信心，全面消除客戶(hù)疑慮； ② 售樓員 強(qiáng)烈推介，確定購(gòu)買(mǎi)單位（ 可 主動(dòng)尋求主管或助理支持）； 3．現(xiàn)場(chǎng)溝通 ① 售樓員 明確客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)房號(hào)，同時(shí)核對(duì)銷(xiāo)控表； ② 售樓員 確認(rèn)計(jì)價(jià)單（價(jià)格、折扣）； ③ 售樓員對(duì) 協(xié)議各條款向客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)解釋 。 ※ 明確客戶(hù)所需繳納費(fèi)用及需帶資料 2．通知 ① 售樓員辦理 簽訂合同確認(rèn)單； ② 客戶(hù)交 付房款及費(fèi)用； ③ 換取專(zhuān)用收據(jù) 3．交付房款 （ 五 ） 、按揭流程 ① 甲方代表審核 ； ② 甲方駐場(chǎng)財(cái)務(wù)審 核。 ※以上資料及費(fèi)用由 售樓員電話通知客戶(hù)帶齊 2．客戶(hù)通知 ① 銀行現(xiàn)場(chǎng)辦理按揭手續(xù)