【正文】 銷售主管存檔； ② 銷售主管或助理電腦錄入《合同簽訂客戶檔案表》 。 1．資料準(zhǔn)備 。 6．建檔 ①銷售主管提供參考合同樣本，甲方 擬定范本并對(duì)其進(jìn)行確認(rèn) ； ② 合同 原件甲、乙雙方存檔； 1．資料準(zhǔn)備 ① 售樓員確認(rèn)并收齊客戶資料及證件復(fù)印件； ② 售樓員解釋合同條款 ； ③ 售樓員收回原認(rèn)購(gòu)協(xié)議； ④ 售樓員簽署《商品房買賣合同》； 4．現(xiàn)場(chǎng)簽約 ① 報(bào)紙公告：取得預(yù)售證后，甲方在報(bào)刊 上刊 登簽約公告； ② 信函通知：取得預(yù)售證 后，甲方向客戶郵寄掛號(hào)信件，通知客戶辦理簽約手續(xù)； ③ 電話預(yù)約：取得預(yù)售證后，售樓員電話通知客戶簽約 。 相關(guān)文件 ： 《商品房買賣合同》 相關(guān)記錄 客戶特殊申請(qǐng)表 合同交接登記表 五 、銷售 管理 流程 （一）、 客戶接待流程： ①客戶 進(jìn)門，售樓員主動(dòng)打招呼； ② 明確客戶來(lái)意，辨別新老客戶，并作自我介紹，遞上名片； ③ 了解客戶姓名、認(rèn)識(shí)渠道。 對(duì)于合同改動(dòng)的內(nèi)容，銷售主管應(yīng)將改動(dòng)的內(nèi)容報(bào)甲方 現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理咨詢甲方公司總經(jīng)理和甲方法律顧問(wèn)同意后方可改動(dòng)，并將每次改動(dòng)內(nèi)容存底。 客戶簽署買賣合同后，客戶經(jīng)理帶領(lǐng)客人持已確認(rèn)的“裝修核算表”到財(cái)務(wù)中心交更改款。 修改認(rèn)購(gòu)書時(shí)，新認(rèn)購(gòu)書上的成交日期應(yīng)與舊認(rèn)購(gòu)書上的成交日期保持 一 致。 客戶特殊優(yōu)惠申請(qǐng)獲審批通過(guò)后，相關(guān)跟進(jìn)人員須按獲批申請(qǐng)的折扣幫助客戶填寫認(rèn)購(gòu)書。 銷售人員重新填寫“認(rèn)購(gòu)單位紙”，并在上面注明由“ x棟 x單位轉(zhuǎn)至 x棟x單位”，由銷 控管理員更新銷控。 客戶回來(lái)辦理手續(xù)時(shí)，銷售人員須指引客戶憑經(jīng)審批通過(guò)的“客戶特殊要求中請(qǐng)表”到財(cái) 務(wù)中心交納相關(guān)手續(xù)費(fèi)。 申請(qǐng)轉(zhuǎn)名、加名、減名、轉(zhuǎn)單位 對(duì) 于 提出轉(zhuǎn)名、加名、減名、轉(zhuǎn)單位的客戶，由銷售人員跟進(jìn)。 甲方財(cái)務(wù)每月統(tǒng)計(jì)上月?lián)槎傤~，并計(jì)算出乙方撻定提成。此時(shí)，撻定流程結(jié)束。 乙方項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)與甲方相關(guān)人員核對(duì)資料，經(jīng)甲方相關(guān)人員核對(duì)無(wú)誤后于清單上簽名確認(rèn)。 關(guān)于客戶簽署合同后欠款 的催繳，甲方財(cái)務(wù)人員 應(yīng)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理督促乙方銷售主管和銷售人員， 根據(jù)合同規(guī)定的繳款日期，在規(guī)定的最后日期前三天對(duì)客戶欠款情況 執(zhí)行“提醒計(jì)劃”。若預(yù)留期限少于三天，由甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理審 批；若預(yù)留期限超過(guò)超過(guò)三天，少于兩周，由甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理初審?fù)ㄟ^(guò)后，報(bào)甲方公司營(yíng)銷副總經(jīng)理審批；若預(yù)留期限超過(guò)兩周，由甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理初審?fù)ㄟ^(guò)后，依次報(bào)甲方營(yíng)銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批。 售樓員與客戶簽署合同需由主管審核、確認(rèn)合同內(nèi)容、房號(hào)無(wú)誤 客戶到財(cái)務(wù)付款時(shí)，財(cái)務(wù)需審核確認(rèn)銷控?zé)o誤。 附表 1《售樓部月度考核表》 附表 1《售樓部主管月度考核參考標(biāo)準(zhǔn)》 附表 1《售樓部主管月度考評(píng)表》 附表 1《售樓員月度考評(píng)表》 附表 1《售樓員日常工作記錄表》 報(bào)表提交流程： 報(bào)表提交時(shí)間：周報(bào)表于每周一上午 10： 00之前提交；月報(bào)表于每月 1 號(hào)下午 3點(diǎn)之前 提交（遇節(jié)假日順延）。銷管部可提供培訓(xùn)資料或協(xié)助培訓(xùn)； 為提高售樓主管的培訓(xùn)水平及公司各售樓部人員的專業(yè)素質(zhì)，銷管部每月安排一位售樓主管對(duì)公司全體售樓人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)地點(diǎn)安排在售樓部現(xiàn)場(chǎng)。 黃牌使用范圍： 拒不執(zhí)行合理工作安排者； 違反公司作業(yè)流程，導(dǎo)致工作混亂，對(duì)業(yè)務(wù)造成不良影響者； 對(duì)其他同事進(jìn)行人格攻擊者； 比藍(lán)牌情況嚴(yán)重者； 紅牌使用范圍： 嚴(yán)重抗拒合理工作安排，對(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行人格攻擊者； 違反公司作業(yè)流程，導(dǎo)致工作混亂，造成該業(yè)務(wù)危機(jī)或較大經(jīng)濟(jì)損失者； 因工作失誤導(dǎo)致公司較大經(jīng)濟(jì)損失者； 合同、收款、發(fā)貨、媒介發(fā)稿環(huán)節(jié)出現(xiàn)嚴(yán)重違反運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)者； 泄露公司機(jī)密，造成一定不良影響者； 黑牌使用范圍： 嚴(yán)重抗拒合理工作安排，對(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行人身攻擊者； 嚴(yán)重瀆職，導(dǎo)致嚴(yán)重后果，使該項(xiàng)業(yè)務(wù)丟失者； 合同、收款、發(fā)貨、媒介發(fā)稿環(huán)節(jié)出現(xiàn)嚴(yán)重違反運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，造成重大損失者； 泄露公司機(jī)密，造成較大不良影響者； 其他嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，造成極其惡劣的影響者； 橙牌使用范圍： 工作成 績(jī)突出者； 提出合理性建議，被公司采納，并成效顯著者； 檢舉他人重大違紀(jì)問(wèn)題，避免公司損失者； 獲得良好社會(huì)好評(píng)，提升公司社會(huì)形象者。請(qǐng)假須提前 7天申請(qǐng)，假畢附結(jié)婚證復(fù)印件，否則視為事假。請(qǐng)假期間，若遇公休日，應(yīng)除開公休日； 事假：?jiǎn)T工私人原因請(qǐng)假屬于事假。 午休規(guī)定 中午 12： 00— 下午 1： 00 為午休及用餐時(shí)間，售樓部人員輪流用餐及休息，但前臺(tái)工作人員不得少于 2人，午休時(shí)間不得外出。 B） 代理商與發(fā)展商結(jié) 算： 呈文 —— 跟進(jìn) —— 核對(duì) —— 跟進(jìn) —— 催款到位 資料移交 A）余留辦證資料，并列明資料去向表，交發(fā)展商簽收； B）發(fā)展商資料證件移交，由發(fā)展商簽收； C）物業(yè)管理公司資料交物業(yè)管理公司簽收； D）剩余銷售資料：除公司自留資料外，全部移交發(fā)展商； E）客戶檔案等銷售資源資料交回公司市場(chǎng)部存檔。 投訴界定 A）重大投訴：下列投訴屬重大投訴 ? 公司承諾或合同提供的條款沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴； ? 由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；有效投訴在一個(gè)月 內(nèi)得不到合理解決的投訴； B）重要投訴 指因公司的代理銷售或接待工作不到位，有過(guò)失而引起的投訴； C）輕微投訴 是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水平有限給客戶造成輕微不便，可以通過(guò)改進(jìn)而較 易得到解決的投訴； D）內(nèi)部投訴 接待投訴 作投訴記錄 重要投訴 輕微投訴 處理投訴 上報(bào)主管 售樓部主管組織解決 重大投訴 上報(bào)副總經(jīng)理室 副總經(jīng)理組織解決 處理投訴或給出處理時(shí)間 上報(bào)銷管部 銷管部組織解決 歸檔并進(jìn)行回訪 上報(bào)銷管部 是指售樓員因售樓主管對(duì)公司制度落實(shí)不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當(dāng)?shù)葐?wèn)題向公司主管部門提出的書面投訴。 受理 售樓員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)的接待工作和接收投訴。 禮貌地送走客戶：盡量讓客戶留下電話，再送客戶到門口，并與客戶道別“謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)。如其中有其它售樓員協(xié)助接待者，原則上協(xié)助接待者的行為作為部門集體互助獎(jiǎng)分配的主要參考依據(jù)。 3．客戶接待管理辦法 售樓員按《考勤日志》順序接待客戶（客戶指明某一售樓員者除外），若輪到的售樓員不在或正在接待客戶，則由下一位售樓員接待客戶，原輪到的售樓員不予補(bǔ)回； 銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序，做到公平合理并保證每個(gè)來(lái)訪客戶到時(shí)及時(shí)得到售樓員的主動(dòng)接待； 輪到的售樓員接待客戶，必須事先做好準(zhǔn)備工作（包括資料夾、樓書、戶型手冊(cè)、筆、計(jì)算器等），不得隨意離開，須和即將 輪到的售樓員站立在接待臺(tái)最靠門口處， 當(dāng)客戶進(jìn)入門口時(shí)主動(dòng)迎接客戶； 恭迎客人到來(lái)時(shí)（含發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)及工作人員和本公司領(lǐng)導(dǎo)及工作人員），客人走進(jìn)售樓部，全體銷售人員起立面帶微笑恭迎：“您好，歡迎光臨 XX花園”； 輪到售樓員在接待客戶時(shí)，義務(wù)接待（是指按接待排班表的最后一個(gè)）售樓員要協(xié)助前者斟茶倒水，如多名客戶一起來(lái)到時(shí)，協(xié)助工作不分順序； 只要來(lái)訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶，售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，售樓員都要全力接待； 售樓員不得以任 何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其它客戶； 售樓員不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶； 售樓員不得在其它售樓員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)； 。 ◇ 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人； ◇ 稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或某女士”， 不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 ◇ 每天下班前向公司財(cái)務(wù)部匯報(bào)當(dāng)天收款情況。 ◇ 接受乙方公司提交的每日客戶資料、各期銷售資料、報(bào)表和各類報(bào)告，并及時(shí)向營(yíng)銷副總匯報(bào)，每月向營(yíng)銷副總提交銷售成果分析總結(jié)報(bào)告。 ◇ 認(rèn)購(gòu)客戶電話聯(lián)系，通知辦理簽約按揭及入伙手續(xù)。 ◇ 不定期安排售樓員協(xié)助公司市場(chǎng)部對(duì) 吉首 區(qū)域樓盤進(jìn)行調(diào)查。 ◇ 每天 早 班前，組織全體售樓部員工 進(jìn)行班前訓(xùn)導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天的工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。 資料保管 ◇ 負(fù)責(zé)保管銷售現(xiàn)場(chǎng)的一切單據(jù)、文件。 ◇ 月度銷售總結(jié)：每月月底對(duì)當(dāng)月銷售、簽約、工程進(jìn)度、培訓(xùn)、廣告、投訴等問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)總結(jié)分析，并對(duì)下一個(gè)月的工作提出 建議，及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部。 ◇ 簽約促成，簽訂正式合同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)幫助售樓員解決客戶關(guān)心猶疑的問(wèn)題，讓客戶順利簽約；或就客戶的合同條款問(wèn) 題提供解決建議，并按相關(guān)流程上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理直至甲方負(fù)責(zé)人，征得同意后，促使客戶簽約。 促成 ◇ 成交促成，隨時(shí)掌握售樓部意向客戶情況，協(xié)助售樓員對(duì)意向客戶進(jìn)行分析，提出成交建議或直接促成。 階段總結(jié) ◇ 廣告效果分析：對(duì)每期廣告效果進(jìn)行分析，總結(jié)客戶最關(guān)心的問(wèn)題及市場(chǎng)對(duì)廣告內(nèi)容的反饋意見，提出下階段促銷政策及廣告投放建議并及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部。 控制費(fèi)用 ◇ 控制售樓部辦公費(fèi)用，節(jié)約開支。 主持每天工作例會(huì) ◇ 每天下班前，組織全體售樓部員工召開例會(huì)，并做好詳細(xì)的例會(huì)記錄，及時(shí)對(duì)例會(huì)中的問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。 市調(diào)安排 ◇ 定期安排售樓員對(duì)周邊市場(chǎng)的樓盤進(jìn)行調(diào)查，并形成簡(jiǎn)單的市調(diào)報(bào)告報(bào)銷售主管。 電話跟蹤 ◇ 意向客戶跟蹤，定期對(duì)意向進(jìn)行深度跟蹤，促成其購(gòu)買。 ◇ 組織辦理銀行按揭、 預(yù)售登記和房產(chǎn)證。 ◇ 負(fù)責(zé)與公司營(yíng)銷策劃部和乙方核對(duì)銷售收款資料的日常工作，負(fù)責(zé)與銀行核對(duì)入帳情況，確保所開收據(jù)與銀行入帳情況一致。 ◇ 與人交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等； ◇ 講話時(shí)要經(jīng)常使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)，不講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言。 罰則 按本制度第發(fā)牌辦法處理。其余視為不同客戶，以先登記者為準(zhǔn)； 所有職員對(duì)所登記客戶資料均應(yīng)嚴(yán)格保密； 售 樓員的直接提成計(jì)算以登記本先登記的記錄做為主要依據(jù)。 按事先設(shè)定的看樓通道帶客戶看樓。 ： 一筆業(yè)務(wù)的成交只是新業(yè)務(wù)的開始： ? 催交首期款 ? 代辦按揭手續(xù) ? 代辦房地產(chǎn)權(quán)證手續(xù) ? 通報(bào)進(jìn)程 ? 幫助客戶解決其它問(wèn)題 附表 《客戶電話接聽記錄表》 附表 《客戶來(lái)訪登記表》 6． 客戶投 訴處理規(guī)定 本程序適用于客戶針對(duì)售樓部相關(guān)業(yè)務(wù)工作的有效投訴處理。 A）投訴處理流程圖 B）內(nèi)部工作程序 部門負(fù)責(zé)人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴提出處理意見，填寫《客戶投訴意見處理表》后交給售樓主管，售樓主管按《客戶投訴意見處理表》上的意見答復(fù)客戶，得到客戶的肯定后，將《客戶投訴意見處理表》交銷管部；重要投訴及重大投訴由銷管部經(jīng)理或副總經(jīng)理答復(fù)客戶。 項(xiàng)目結(jié)束的主要工作內(nèi)容和程序： 催收款、總決算 A） 催客戶交款： ? 呈文或錄音電話催收，再跟進(jìn)落實(shí)，憑據(jù)移交發(fā)展商 ? 呈文或錄音電話催收，直接移交發(fā)展商跟進(jìn)。 早班上班時(shí)間為 9： 00，其它 上下班時(shí)間由項(xiàng)目部確定 ?！墩?qǐng) /休假申請(qǐng)單》提交銷管部，審批后由行政部備案。請(qǐng)產(chǎn)假期間發(fā)基本工資； 婚假：在公司連續(xù)工作滿一年以上，符