【正文】 ※以上資料及費(fèi)用由 售樓員電話通知客戶帶齊 2．客戶通知 ① 銀行現(xiàn)場(chǎng)辦理按揭手續(xù) 。 2．電話溝通 ① 售樓員 堅(jiān)定客戶信心，全面消除客戶疑慮； ② 售樓員 強(qiáng)烈推介，確定購買單位（ 可 主動(dòng)尋求主管或助理支持）； 3．現(xiàn)場(chǎng)溝通 ① 售樓員 明確客戶購買房號(hào)，同時(shí)核對(duì)銷控表； ② 售樓員 確認(rèn)計(jì)價(jià)單（價(jià)格、折扣）； ③ 售樓員對(duì) 協(xié)議各條款向客戶進(jìn)行詳細(xì)解釋 。 財(cái)務(wù)人員將蓋好章的合同交銷售主管。 銷售員在簽署合同時(shí)，應(yīng)先核查客戶資料是否齊全，首期收據(jù)是否完整核查齊全后方可與客戶簽署合同。 項(xiàng)目工程部應(yīng)審核該變更是否對(duì)建筑物結(jié)構(gòu)、外立面、使用功能等構(gòu)成影響，工程修改中若 涉及水、電等方面要與設(shè)計(jì)院溝通 ,然后由項(xiàng)目工程部出具修改方案及圖紙，經(jīng)甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理交客戶經(jīng)理。 銷售人員幫 助客戶填寫“客戶特殊要求申請(qǐng)表”申請(qǐng)更改付款方式，交給 銷售主管 做好相關(guān)記錄后交給乙方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理審批。 相關(guān)跟進(jìn)人員須幫助客戶填寫“客戶特殊要求申請(qǐng)表”申請(qǐng)?zhí)厥鈨?yōu)惠，交給甲方營(yíng)銷策劃部經(jīng)理審核以后報(bào)營(yíng)銷副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)審 批。 若客戶同意支付轉(zhuǎn)單位手續(xù)費(fèi)，由乙方現(xiàn)場(chǎng)銷售主管審批；若客戶申請(qǐng)減免轉(zhuǎn)單位手續(xù)費(fèi)，須另 上報(bào)乙方項(xiàng)目總監(jiān)審批。 非直系親屬間轉(zhuǎn)名、加名、減名 超過免費(fèi)一次以上，若客戶同意繳納手續(xù)費(fèi)，由乙方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理審批。并在“客戶 特殊要求申請(qǐng)表”上注明客戶要求延期付款或延期簽約定的原因，依 次 交 給 甲 方 現(xiàn) 場(chǎng) 銷 售 經(jīng) 理 、 財(cái)務(wù)中心工作人員審批；若延期超過半個(gè)月的需加報(bào)甲方營(yíng)銷副總經(jīng)理審批，超過一個(gè)月，需另加報(bào)甲方總經(jīng)理審批。 超過放寬約定簽約 日期十天后，銷售人員應(yīng)及時(shí)通知乙方銷售部派出客戶經(jīng)理及時(shí)跟進(jìn)，若超過放寬約定簽約日期十五天客戶仍未前來簽約，客戶經(jīng)理須填寫“客戶跟進(jìn)記錄表”和“撻定通知書”，交給乙方項(xiàng)目總監(jiān)審批后送交乙方現(xiàn)場(chǎng)銷售主管，現(xiàn)場(chǎng)銷售主管憑“撻定通知書”對(duì)該單位更新銷控。銷售人員應(yīng)在臨近約定時(shí)間前一天提醒客戶交款日期、到期未交，應(yīng)第 二次提醒客戶按約定期限交款，視情況放寬一天作為最后交款期限。 4．項(xiàng)目結(jié)束操作細(xì)則 乙方需于項(xiàng)目結(jié)束前一個(gè)月預(yù)先知會(huì)甲方，并開始準(zhǔn)備交接事宜。 3. 客戶欠款催繳辦法 銷售人員根據(jù)客戶簽訂的《認(rèn)購 書》內(nèi)容核查客戶繳款情況，在距離客戶繳款期三天前，銷售人員要根據(jù)查核的結(jié)果對(duì)客戶 執(zhí)行 “提醒計(jì)劃”，即對(duì)已繳款客戶要提醒其換取首期收據(jù)和簽約的地址、時(shí)間，并要求其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)簽署合同。 甲方總經(jīng)理簽名確認(rèn)后，把該“內(nèi)部保留確認(rèn)表”發(fā)至乙方銷 管 部復(fù)印備案，原件遞交乙方現(xiàn)場(chǎng)銷售主管調(diào)整銷控。 銷控管理員在錄入銷控時(shí)應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，做到公開、公正、不得私自截留單位，任何變更均須在銷控上注明變更的時(shí)間、原因。 售樓主管考核內(nèi)容（詳見附表）： 能夠堅(jiān)決執(zhí)行項(xiàng)目部及銷管部下達(dá)的各項(xiàng)工作指令，并且圓滿完成； 組織有序，人員安排及工作分工合理， 職責(zé)明確，能按時(shí)按量完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)； 工作積極主動(dòng)，工作責(zé)任心強(qiáng)，與發(fā)展商及公司溝通到位； 及時(shí)解決售樓部存在的問題，客觀反映存在的不足； 合理處理客戶一般性投訴并及時(shí)上報(bào)； 按時(shí)組織售樓部例會(huì)，根據(jù)工作需要及時(shí)安排相關(guān)培訓(xùn)； 按時(shí)參加公司組織的例會(huì)及培訓(xùn)，向售樓員準(zhǔn)確傳達(dá)公司理念及各項(xiàng)規(guī)章制度； 周報(bào)表、月報(bào)表及總結(jié)提交 及時(shí)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、資料真實(shí)。各售樓部主管、項(xiàng)目部人員、銷管部人員參加。給予公假，薪金照發(fā)。 產(chǎn)假：在公司連續(xù)工作滿一年以上，持有準(zhǔn)生證的員工可享受帶薪產(chǎn)假 90天，難產(chǎn)的增加 15天。《簽到 表》 與《考勤表》及《考勤統(tǒng)計(jì)表》于每月一號(hào)上交銷管部； 售樓人員休息須按《輪休表》安排當(dāng)月休息，遇特殊情況需要調(diào)休或輪休無法安排的，提前一天填寫《輪休變更申請(qǐng)單》，售樓員報(bào)售樓主管審批，售樓主管報(bào)銷管部審批，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自換休的按曠工處理（輪休日同時(shí)取消），售樓員《輪休變更申請(qǐng)單》每月一號(hào)提交銷管部； 遲到或早退在半小時(shí)以內(nèi)者處以 20元罰款， 1小時(shí)以內(nèi)者 40元罰款，依次類推； 上班時(shí)間因私外出或未做登記且未征得主管同意的，處以黃牌。 項(xiàng)目結(jié)束工作的監(jiān)控和評(píng)價(jià) 公司對(duì)項(xiàng)目結(jié)束工作進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)價(jià) 。同 時(shí)，為今后完整地執(zhí)行項(xiàng)目積累工作經(jīng)驗(yàn)，特制定本程序。 A） 當(dāng)客戶上門投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好，并根據(jù)投訴類型和內(nèi)容提交相關(guān)部門責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)處理，如果現(xiàn)場(chǎng)無法處理的，給客戶承諾處理時(shí)間，并在《客戶投訴意見處理表》中作好詳細(xì)記錄。 電話聯(lián)系客戶前的準(zhǔn)備工作： ； 盤的稱呼； ； ； ； ； ，應(yīng)確認(rèn)并記錄姓名。 主動(dòng)引導(dǎo)客戶看模型或戶型圖： A）介紹小區(qū)的規(guī)劃、配套及前景； B）介紹模型、樓書、戶型等。 所有職員對(duì)客戶資料應(yīng)嚴(yán)格保密； 對(duì)違反接待管理辦法，售樓主管有權(quán)視程度輕重給予警告或做待崗處理。每天上午 9： 009： 12為打掃衛(wèi)生時(shí)間，由銷售主管安排售樓部人員輪流進(jìn)行打掃，及時(shí)清理銷售現(xiàn)場(chǎng)的垃圾，以保持走道及地面清潔，無塵土泥濘，桌面整潔，資料齊全、家具和銷售工具擺放整齊，花草樹木茂盛，無枯枝敗葉； 全體職員不得在售樓部前臺(tái)吸煙，以保持室內(nèi)空氣清新； 售樓部前臺(tái)不可擺放與售樓無關(guān)的資料； 銷售主管有責(zé)任根據(jù)銷售需要對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)的宣傳資料、戶外廣告、彩旗、條幅、展板等提出更換、補(bǔ)充或修復(fù)要求，口頭通知項(xiàng)目經(jīng)理，并及時(shí)做好記錄并跟進(jìn)完成。 儀容、儀表規(guī)范 銷售人員必須按公司規(guī)定穿著 工作制服，不得亂搭配，衣著整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過多物品； 員工上班必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在身體左側(cè)胸前位置； 皮鞋要保持干凈、光亮；不得穿運(yùn)動(dòng)鞋或拖鞋式?jīng)鲂习啵? 女員工要穿肉色或淡灰色絲襪，不得穿黑色或白色； 男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不蓄胡須，女員工留長(zhǎng)發(fā)以不超過肩部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑； 女員工上班前應(yīng)化淡妝，但切忌濃妝艷抹， 金銀或其它飾物配戴應(yīng)得當(dāng)，以使人感到端莊、自然； 女員工不得涂有色指甲油，忌用過多香水或使用刺激性氣味較強(qiáng)的香水； 保持身體、面部、手部、口腔清潔，上班前不吃有異味食物和喝酒，少喝碳酸類飲料； 在與客戶接洽時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地與客人相處。編制收據(jù)或發(fā)票領(lǐng)用、填開庫存報(bào)表。 ◇ 審核各類售樓合同、協(xié)議。 負(fù)責(zé) 房屋總價(jià)和按揭計(jì)算、開單、各類合同填寫工作，并將計(jì)算結(jié)果和合同報(bào)銷售主管助理審核 。 ◇ 對(duì)每月成交情況進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，并形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表以書面形式報(bào)銷售主管，經(jīng)主管確認(rèn)后，上報(bào)項(xiàng)目部、銷管部及 甲方營(yíng)銷策劃部 。 接待次序安排 ◇ 正常情況下，要求售樓員按每天的簽到順序輪流接待客戶。 績(jī)效考核 ◇ 每月對(duì)銷售主管助理的銷售業(yè)績(jī)及工作能力進(jìn)行考核 并上報(bào)銷管部。輕微投訴爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)解決；重大投訴須按相關(guān)流程將記錄內(nèi)容及處理建議上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理直至甲方負(fù)責(zé)人，取得處理意見后，及時(shí)告知客戶并協(xié)助解決。 培訓(xùn) ◇ 制定階段售樓部培訓(xùn)計(jì)劃，并上報(bào)項(xiàng)目部，與項(xiàng)目經(jīng)理商討并形成最終培訓(xùn)計(jì)劃。 銷控 ◇ 根據(jù)項(xiàng)目部的指示和銷售動(dòng)態(tài)，負(fù)責(zé)銷控管理和調(diào)整的執(zhí)行 ，并將最新的房源信息告知售樓人員。 溝通協(xié)調(diào) ◇ 外部：與甲方、施工單位、物業(yè)管理公司、銀行、律師樓等項(xiàng)目協(xié)作單位部門保持良好溝通，推進(jìn)項(xiàng)目順利發(fā)展。 其他 ◇ 杜絕部門各種不良習(xí)氣及損害公司和消費(fèi)者利益的行為發(fā)生。 ◇ 安排售樓員對(duì) 廣告當(dāng)天及連續(xù)后一周的客戶情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并報(bào)銷售主管 ，經(jīng)主管確認(rèn)后報(bào)甲方營(yíng)銷策劃部 。 合同復(fù)核 ◇ 負(fù)責(zé)對(duì)售樓員各種計(jì)算單據(jù)和合同的復(fù)核并 報(bào) 銷售主管和甲方銷售經(jīng)理審核。 市場(chǎng)調(diào)查 ◇ 隨時(shí)負(fù)責(zé)客戶信息及市場(chǎng)信息的收集、整理工作，并將市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及項(xiàng)目銷售情況及時(shí)反饋上報(bào)，為項(xiàng)目銷售提供有效建議； ◇ 不定期完成銷售主管助理安排的市場(chǎng)調(diào)查任務(wù)，并統(tǒng)計(jì)交銷售主管助理。 ◇ 統(tǒng)計(jì)銷售乙方公司月度及階段銷售業(yè)績(jī)，計(jì)算月度及階段銷售代理費(fèi)和獎(jiǎng)罰。 ◇ 負(fù)責(zé)向甲方公司行政部遞交經(jīng)審核合格的購房合同，妥善保管各類購房合同 。 工作態(tài)度 主動(dòng)精神：客人上門，主動(dòng)站立接待，熱情大方，服務(wù) 周到；主動(dòng)引導(dǎo)，主動(dòng)交談， 主動(dòng)聽取意見；主動(dòng)、熱情幫客人的忙；主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，主動(dòng)記錄問題，主動(dòng)尋求解決方法，主動(dòng)向上匯報(bào)。如原售樓員不在或暫時(shí)無法接待，則由義務(wù)接待售樓員代為接待或原售樓員委托其他售樓員待為接待，待自己忙過后再來接待。 5．售樓部客戶來電、來訪接待規(guī)范 ： ： A）準(zhǔn)備一份當(dāng)前發(fā)布的廣告，熟悉廣告內(nèi)容和樓盤情況； B）將客戶電話記錄表放在手邊； C）熟悉樓盤的相關(guān)內(nèi)容； D）準(zhǔn)備好必要的工具及資料 （如計(jì)算器、筆、地圖、銷控表等）； ： A）問候：“早上好（下午好），某某售樓部！我是”； B）咨詢：主動(dòng)了解客戶的需求； C）面談邀請(qǐng)：這是接聽電話最主要的目的； D）結(jié)束并感謝客戶的咨詢：“謝謝您的垂詢，歡迎您有空來售樓部。 、整理客戶反饋的信息。 銷管部負(fù)責(zé)處理客戶的重要投訴和對(duì)售樓員的投訴。所進(jìn)行的原因分析及擬采取的措施應(yīng)記錄在《客戶投訴意見處理表》中； B）責(zé)任單位及責(zé)任人應(yīng)根據(jù)提出的措施和要求進(jìn)行整改。 友好儀式 A）對(duì)曾經(jīng)提供過幫助和支持的合作公司致函鳴謝； B）制作工作業(yè)績(jī)發(fā)展商評(píng)價(jià)函交發(fā)展商蓋章確認(rèn)。休息日須以天計(jì)，不得休息半天。事假以半天為最小計(jì)數(shù)單位。國(guó)假為帶薪假； 年假：是指公司為了激勵(lì)員工，設(shè)立的帶薪探親假期。售樓 人員必須按時(shí)出席例會(huì) ,不得缺勤，如遇特殊情況，須經(jīng)售樓主管批準(zhǔn)。 附表 1《 周 例會(huì)記錄 、工作計(jì)劃 表》 11．考核制度 公司對(duì)售樓部的考核分為月度考核、百度考核和年度考核，考核評(píng)選出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀個(gè)人。 售樓部所有房源由銷售主管統(tǒng)一管理。 銷售主管在每天營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束前與甲方公司駐場(chǎng)財(cái)務(wù)及銷售經(jīng)理核對(duì)銷控及資料（包括售出單位、定金金額、客戶身份等），經(jīng)核實(shí)后上報(bào)乙方項(xiàng)目經(jīng)理，即使當(dāng)天沒有售出單位也要匯報(bào)。 若超過“內(nèi)部保留單位確認(rèn)表”上所列明的預(yù)留期限，客戶仍未前來辦理認(rèn)購手續(xù)，則“內(nèi)部保留單位確認(rèn)表”上所預(yù)留的單位不再保留。 已簽署合同的客戶欠款超過七天時(shí)，甲方財(cái)務(wù)人員應(yīng)將客戶欠款情況通知甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理，由甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理通知甲方委托的律師，由律師發(fā)具有法律效力的律師信。 剩余未結(jié)算部分傭金，由乙方提供明細(xì)表，經(jīng)甲方確認(rèn)無誤后，于乙方撤場(chǎng)后一個(gè)月內(nèi)轉(zhuǎn)入乙方賬戶 。 對(duì)于已到約定簽約日期的齊訂客戶，乙方現(xiàn)場(chǎng)銷售主管須及時(shí)督促。 對(duì)于以上申請(qǐng)，僅限于未簽署買賣合同的客戶申請(qǐng)，已簽署買賣合同的客戶原則 上一概不受理。非直系親屬，優(yōu)惠權(quán)證一律只允許最多一次免費(fèi)轉(zhuǎn)名、加名、減名。 關(guān)于簽署認(rèn)購書后，在簽署合同時(shí)轉(zhuǎn)名、加名、減名。 修改 認(rèn)購書時(shí)，新認(rèn)購書上的成交日期應(yīng)與舊 認(rèn)購書上的成交日期保 持 一致。 最后由銷售主管回收舊認(rèn)購書，存檔。 客戶經(jīng)理應(yīng)了解客戶工程修改的內(nèi)容及原因，若原因不充分，應(yīng)給于拒絕：若客 戶工程修改的原因充分，則由客戶經(jīng)理按客戶修改要求擬出草圖交給甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理與甲方工程部聯(lián)絡(luò) ,若工程修改可行 ,則由甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理通知客戶經(jīng)理幫助客戶填寫“客戶特殊要求申請(qǐng)表”申請(qǐng)工程修改 ,并在“客 戶特殊要求申請(qǐng)表”后附圖紙，由客戶簽名確認(rèn)經(jīng)甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理交甲方工程部經(jīng)理初審。 項(xiàng)目工程部收到財(cái)務(wù)注明已收款的“裝修核算表”后發(fā)單給建總工程管理部開始修改。 銷售員在合同簽署完畢后，應(yīng)先給銷售主管復(fù)核后再將合同交甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理審核，甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理如發(fā)現(xiàn)需要修改的合同，可直接退回銷售員重簽，無問題合同交與駐場(chǎng)財(cái)務(wù)中心審核。 2．介紹產(chǎn)品 ① 售樓員請(qǐng)客戶 在洽談區(qū)落座并倒茶（或倒水）； ② 售樓員 與客戶進(jìn)一步交流，了解客戶需求； 3．了解客戶 需求 ① 售樓員選擇相似產(chǎn)品 配合樓書、戶型圖等對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)推介； ② 盡量縮小客戶選擇范圍，明確目標(biāo)房源 ； ③ 引領(lǐng)客戶至 目標(biāo)房源 戶型模型前進(jìn)行推介； ④ 帶領(lǐng)客戶觀看樣板房（或工地實(shí)景），著重介紹項(xiàng)目、戶型優(yōu)勢(shì)，加深客戶的購買意向。 5．審核 ① 售樓員復(fù)印《商品房買賣合同》，交